[pt] O conceito de jeitinho está presente em uma série de discursos que expressam um conjunto de valores que os brasileiros percebem como sendo seus. De fato, o jeitinho não pode ser correlacionado exclusivamente a uma camada ou classe social. Ele se constitui como uma prática social conhecida e legitimada por todos os segmentos da sociedade brasileira. Dessa forma, com base em uma perspectiva social da linguagem, a abordagem desse conceito em um contexto de ensino de português do Brasil como língua estrangeira ou segunda língua mostrase relevante. Nessa dissertação, abordamos o conceito de jeitinho por meio da leitura e análise de três crônicas de autores brasileiros. Esse gênero apresenta uma linguagem singular: é um produto do discurso jornalístico e, ao mesmo tempo, inclui-se entre os gêneros literários. A análise das crônicas foi realizada sob a perspectiva da semiótica discursiva, tendo por objetivo a busca de sentidos que se relacionam ao conceito de jeitinho. Com base em uma perspectiva intercultural, os aprendizes estrangeiros podem, por meio da leitura das crônicas, entrar em contato com certos aspectos culturais que envolvem o conceito de jeitinho na sociedade brasileira. Acreditamos que o resultado dessa pesquisa possa contribuir para promoção de uma consciência cultural crítica no âmbito de ensino do português do Brasil. / [en] The concept of jeitinho is present in a series of discourses that express a set of values that Brazilians perceive as their own. In fact, jeitinho cannot be correlated exclusively to a social class or select group. It is constructed as a social practice known and legitimized by all segments of Brazilian society. Thus, based on a social perspective of the language, the approach of this concept in a context of teaching Brazilian Portuguese as a foreign language or second language is relevant. In this dissertation, we propose to approach the concept of jeitinho through the reading and analysis of chronicles of three Brazilian authors. This genre presents a unique language which is a product of journalistic discourse and, at the same time, is included among recognized literary genres. The analysis of chronicles was carried out from the perspective of discursive semiotics, aiming to search for meanings that are related to the concept of jeitinho. Based on an intercultural perspective, foreign learners can touch on certain cultural aspects that involve the concept of jeitinho in Brazilian society, through the reading of chronicles. We believe that the result of this research may contribute to the promotion of a critical cultural awareness within the scope of the teaching of Brazilian Portuguese.

[pt] Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, em sua maioria, a partir de episódios negativos de consumo. No entanto, há um grupo de indivíduos que realizam reclamações a empresas sem estarem necessariamente insatisfeitos. A essa conduta dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. Ainda que existam autores que investiguem o assunto, é difícil afirmar o que motiva indivíduos a seguirem essa linha de comportamento. À frente desse quadro, o presente estudo visou analisar a relação entre as reclamações fraudulentas e a cultura brasileira, a partir das motivações que levam à adesão desse tipo de comportamento. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando-se para a coleta de dados entrevistas em profundidade com 27 consumidores, guiadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, divergindo entre a aceitação e a rejeição dos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação estreita entre cultura brasileira e reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia do jeitinho brasileiro, da malandragem, da esperteza, e da má fé, além da ligação entre religião e comportamentos considerados como errados. / [en] Consumer complaints can be made for many reasons, mostly from negative episodes of consumption. However, there is a group of individuals who make complaints to companies without necessarily being unsatisfied. This conduct is called a fraudulent claim, which occurs when the purpose of the consumer in making the claim is for some monetary or social profit at the expense of the company. Despite the relevance of the theme, there are few studies about it in the area of marketing, mainly in Brazil. Although there are authors who investigate the subject, it is difficult to affirm what motivates individuals to follow this line of behavior. Ahead of this framework, the present study aimed to analyze the relationship between fraudulent claims and Brazilian culture, based on the motivations that lead to support this type of behavior. For this, a qualitative research was carried out, using data interviews in depth with 27 consumers, guided using the projective technique. The analysis of the data indicates different reactions of respondents to fraudulent complaints, diverging between acceptance and rejection of opportunistic behavior. It was possible to perceive that there is a close relationship between Brazilian culture and fraudulent claims, which revolve around the idea of Brazilian way, trickery, cleverness, and bad faith, as well as the link between religion and behaviors considered as wrong.