В рамках данной работы изучены особенности использования систем поддержки взаимодействия с клиентами в работе колл-центра. Рассмотрены возможности архитектурного подхода в разработке модели информационно-сервисной поддержки. Осуществлен анализ тенденций использования CRM-систем в колл-центрах. Осуществлена оценка результативности использования информационно-сервисной поддержки работы колл-центра. Построена полная модель архитектуры ООО «Нейтив Фарм». На основе процессного подхода детально рассмотрены все фазы проекта по информатизации колл-центра. Разработана и реализована имитационная модель управления проектом разработки и внедрения проекта информационно-сервисной поддержки работы колл-центра на основе различных сценарием. Осуществлена оценка эффективности внедрения новой CRM-системы в деятельность колл-центра. / Within the framework of this work, the features of using customer interaction support systems in the work of a call center were studied. The possibilities of the architectural approach in the development of the model of information and service support are considered. An analysis of trends in the use of CRM-systems in call centers was carried out. An assessment of the effectiveness of the use of information and service support for the work of the call center was carried out. A complete model of the architecture of Native Pharm LLC was built. Based on the process approach, all phases of the call center informatization project are considered in detail. A simulation model for project management for the development and implementation of a call center information and service support project based on various scenarios has been developed and implemented. An assessment was made of the effectiveness of introducing a new CRM system into the activities of the call center.

В диссертации были изучены особенности применения цифровых сервисов по управлению научной деятельностью образовательной организации. Рассмотрены возможности архитектурного подхода в разработке сервиса по управлению научной деятельностью. Осуществлен анализ текущего состояния научной деятельности ГОУ ВПО «Донецкого национального университета». Построена полная модель архитектуры ГОУ ВПО «Донецкий национальный университет». Разработан цифровой сервис «Scientific and information portal» с использованием веб-ориентированной среды Oracle APEX. Разработана и реализована имитационная модель управления затратами при внедрении цифрового сервиса в управление научной деятельностью образовательной организации. / In the dissertation, the features of the use of digital services for the management of scientific activities of an educational organization were studied. The possibilities of an architectural approach in the development of a service for the management of scientific activities are considered. The analysis of the current state of scientific activity of the Donetsk National University is carried out. A complete model of the architecture of the State Educational Institution of Higher Education "Donetsk National University" has been built. The digital service "Scientific and information portal" has been developed using the Oracle APEX web-oriented environment. A simulation model of cost management has been developed and implemented when implementing a digital service in the management of scientific activities of an educational organization.

Была рассмотрена инновационная деятельность технологических процессов на угледобывающих предприятиях, построена полная модель архитектуры деятельности угледобывающего предприятия ГП «Шахта Комсомолец Донбасса», отражающая полный анализ деятельности предприятия с теоретической и практической точки зрения данных. Разработана система мониторинга, с помощью использования данной системы диспетчер сможет контролировать отслеживания всех процессов, связанные с образованием метана, которые будут происходить в шахте для своевременного обнаружения большого количества газа на участках и его устранения. Разработана имитационная модель управления угледобывающего предприятия ГП «Шахта Комсомолец Донбасса», позволяющая проводить анализ эффективности предприятия, предопределять результаты других показателей деятельности компании, отражать конечные результаты, а также осуществлять прогноз и планирование на основе различных сценариев. / The innovative activity of technological processes at coal-mining enterprises was considered, a complete model of the architecture of the activity of the coal-mining enterprise SE Komsomolets Donbassa Mine was built, reflecting a complete analysis of the enterprise's activities from a theoretical and practical data point of view. A monitoring system has been developed, using this system, the dispatcher will be able to monitor the tracking of all processes associated with the formation of methane that will occur in the mine for the timely detection of large amounts of gas in the areas and its elimination. A simulation model for the management of a coal mining enterprise SE "Komsomolets Donbassa Mine" has been developed, which makes it possible to analyze the effectiveness of the enterprise, predetermine the results of other indicators of the company's performance, reflect the final results, and also carry out forecasting and planning based on various scenarios.

В диссертации были изучены особенности использования методов машинного обучения в сфере страхования. Рассмотрены возможности архитектурного подхода в разработке модели машинного обучения. Осуществлен анализ тенденций цифровой трансформации сферы страхования. Осуществлена оценка результативности использования машинного обучения в страховании. Построена полная модель архитектуры ПАО СК «Росгосстрах». Разработана аналитическая модель машинного обучения в сфере тарификации страховой компании. На основе процессного подхода детально рассмотрены все фазы проекта по внедрению модели машинного обучения в деятельность страховой компании. Разработана и реализована имитационная модель управления проектом разработки и внедрения модели машинного обучения в деятельность страховой компании на основе различных сценарием. / The dissertation studied the features of using machine learning methods in the field of insurance. The possibilities of the architectural approach in the development of a machine learning model are considered. The analysis of trends in the digital transformation of the insurance industry has been carried out. The effectiveness of the use of machine learning in insurance has been evaluated. A complete model of the architecture of PJSC IC Rosgosstrakh was built. An analytical model of machine learning in the field of tariffing of an insurance company has been developed. Based on the process approach, all phases of the project to introduce a machine learning model into the activities of an insurance company are considered in detail. A simulation model for project management for the development and implementation of a machine learning model in the activities of an insurance company has been developed and implemented based on various scenarios.

В диссертации были изучены современные проблемы информатизации управления учебной деятельностью образовательной организации. Осуществлен анализ инструментов для разработки информационно-аналитической системы. Рассмотрены возможности применение архитектурного подхода к проектированию информационно-аналитической системы управления учебной деятельностью. Осуществлен анализ существующего процесса управления учебной деятельностью, реализуемой в сетевом формате. Осуществлено проектирование информационно-аналитической системы управления учебной деятельностью, реализуемой в сетевом формате. Построена полная модель архитектуры ГОУ ВПО «Донецкий национальный университет». Разработана информационно-аналитическая система управления учебной деятельностью. Осуществлена оценка реализации проекта разработки и внедрения информационно-аналитической системы управления учебной деятельностью. Разработана и реализована имитационная модель оценки эффективности проекта разработки и внедрения информационно-аналитической системы управления учебной деятельностью. / In the dissertation, modern problems of informatization of the management of educational activities of an educational organization were studied. The analysis of tools for the development of an information and analytical system has been carried out. The possibilities of applying an architectural approach to the design of an information and analytical system for managing educational activities are considered. The analysis of the existing process of managing educational activities implemented in a network format is carried out. The design of an information and analytical system for managing educational activities implemented in a network format has been carried out. A complete model of the architecture of the State Educational Institution of Higher Education "Donetsk National University" has been built. An information and analytical system for managing educational activities has been developed. The evaluation of the project of development and implementation of the information and analytical system of management of educational activities was carried out. A simulation model for evaluating the effectiveness of the project for the development and implementation of information technology has been developed and implemented.

В диссертации были исследованы вероятные риски и новые возможности цифрового государственного управления. Изучены сущность, типы и особенности цифровых платформ. Исследованы современные тенденции цифровой трансформации государственного управления. Осуществлена оценка процессов в области информатизации органов государственного управления ДНР. Разработана полная модель архитектуры Единого портала государственных услуг. Разработан проект внедрения Единого портала государственных услуг. Разработана и реализована системно-динамическая модель оценки уровня информатизации органов государственного управления. Осуществлена оценка эффективности внедрения Единого портала государственных услуг. / The dissertation explored the likely risks and new opportunities for digital government. The essence, types and features of digital platforms are studied. The current trends in the digital transformation of public administration have been studied. An assessment of the processes in the field of informatization of the state administration bodies of the DPR was carried out. A complete model of the architecture of the Unified Portal of Public Services has been developed. A project for the implementation of the Unified Portal of Public Services has been developed. A system-dynamic model for assessing the level of informatization of government bodies has been developed and implemented. An assessment was made of the effectiveness of the implementation of the Unified Portal of Public Services.