No description available.

Kvalitet är något som blir allt viktigare för både företag och dess kunder. Därför bör företag ständigt utveckla och förbättra sitt kvalitetsarbete. Syftet med detta examensarbete är just att undersöka hur kvalitetsarbetet på ett tjänsteföretag fungerar samt hur detta arbete kan förbättras och utvecklas. Studien genomfördes på Gävle Energi som är ett medelstort energibolag i Gävle regionen med en omsättning på 1 miljard SEK. Undersökningen baseras på intervjuer med fyra anställda på Gävle Energi och på en enkätundersökning som skickades ut till alla anställda på företaget. Gävle Energi har väldigt höga ambitioner med sitt kvalitetsarbete och överlag fungerar det bra. Det finns också en del förbättringspotential främst inom kommunikation. Bristen på kommunikation leder till att viktig information inte når alla på företaget. Detta kan bidra till att de anställda inte känner sig engagerade eller delaktiga i kvalitetsarbetet. För att öka delaktigheten och förändra synen på kvalitetsarbetet måste det ske en förändring i företagskulturen. Med en företagskultur som sätter kunden i centrum och prioriterar kvalitetsarbetet kan man få en högre delaktighet och ett större engagemang från alla på företaget. / Quality is something that will become more important both for companies and for its customers. It is therefore very important for companies to continuously develop and improve their quality. The purpose of this study is to analyze how the continuous improvement processes in a service company are operated and how these processes can be improved and developed further. The study was performed at Gävle Energi which is a medium sized energy company with a turnover of 1 billion SEK. The study is based on interviews with four Gävle Energi employees and a companywide survey.   Gävle Energi is very ambitious with their quality improvement processes. And generally these processes work well. But there is also some room for improvements, primarily with the communication inside the organization. The lack of proper communication makes it hard for critical information to reach everyone in the company and is a contributing factor to why employees feel uninvolved and unmotivated in the company’s work with continuous improvements. By changing the company culture to a culture that stresses the importance of quality and of everyone’s involvement in the improvement process, the company will be able to obtain higher motivation and participation from the employees.

Denna rapport handlar om kvalitet på tekniska installationer i fastigheter. Det har blivit allt vanligare inom fastighetsbranschen att organisationer/företag handlar upp FM tjänster som stöd till sin kärnverksamhet. Detta för att kunna effektivisera sin kärnverksamhet och göra kostnadsbesparingar.   Själv har jag arbetat några år som fastighetsförvaltare och då kommit i kontakt med FM tjänster. Funderingar som har funnits hos beställare av FM tjänster på den tekniska sidan har varit om FM leverantör utfört tillsyn och skötsel enligt avtal. Av egen erfarenhet har de uppenbarligen inte gjort tillsyn och skötsel enligt avtalen. Som ett exempel kan nämnas när nödbelysning inte har fungerat vid strömbortfall. Enligt avtalet skulle batterier till nödbelysning kontrolleras med jämna intervaller och bytas ut av FM leverantör. Denna kostnad ingick i det fasta arvodet till FM entreprenören. Eller när tillsyn och skötsel av hängrännor uppenbarligen inte hade rensas på flera år. Följden av det blev frostsprängning i tegelfasaden då det under senhöst/vinter byggde på så mycket mossa, löv och annat skräp att vattnet som rann på fasaden sögs in i tegelfasaden och frös till.   Rapporten handlar inte om specifika fall som ovan utan om det finns några viktiga parametrar att tänka på som beställare av FM tjänster på de tekniska installationerna. Hur kan en beställare av FM tjänster kvalitetssäkra de tekniska installationerna?

No description available.

In this study we have examined the possible quality standards and methods for applications with service workshops in the forest industry. The purpose of the methods presented here was to start the work of standarardising the maintenance service in the industry and be of use for service providers in their quality effort. The methods we used to accomplish the study were interviews and field visits together with a comprehensive literature research. Our results are presented in the form of four solution proposals: a standard based on existing SIS standards for terminology and key indicators, checklists that are filled in by mechanics with customer participation, the construction of a instructions database, and the implementation of the method 5s. We believe our suggestions can help the service providers in the four problem areas that we have identified: long term strategy, documentation, recruitment of competent technicians, and standard procedures in their operations. These improvements will be beneficial for both the service provider and the customer. / I detta arbete undersöktes möjliga kvalitetsstandarder och metoder för tillämpning hos serviceverkstäder i skogsindustrin. Syftet var att de metoderna som presenteras ska påbörja arbetet med att standardisera servicetjänsten i industrin och även vara till nytta för servicelämnare i sitt kvalitetsarbete. De metoder vi använde oss av för att genomföra utredningen var intervjuer och studiebesök tillsammans med en omfattande litteraturstudie. Vårt resultat presenteras i form av fyra lösningsförslag: En standard baserad på SIS standarder för terminologi och nyckeltal, checklistor som fylls i av mekaniker med hjälp av kunder, konstruktion av en databas med instruktionsmanualer och en implementering av metoden 5 s. Vi tror att våra förslag kan hjälpa servicelämnare i de fyra problemområden som vi identifierade, långsiktiga strategier, dokumentering, rekrytering av kompetenta tekniker och standardisering av rutiner i verksamheten. Dessa förbättringar kommer att vara gynnsamma för både servicelämnare och kunder.

En knepig balansgång är en kvalitativ studie utifrån en fenomenologisk ansats som handlar om hur call-centermedarbetare upplever sin arbetssituation i förhållande till kontroll av kvalitet och effektivitet. Det har utförts nio intervjuer med olika befattningar dock var alla anställda på samma företag. Denna studie utgår från fyra tidigare studier där samtliga har undersökt utbildningsprocesser, prestationsmätningar, belöningsstrategier och arbetsorganisation. Utöver det utgår studien från Richard Normanns begrepp kvalitet och effektivitet inom tjänsteproduktionen samt utifrån Robert Karaseks krav-och kontrollmodell som tar upp fyra olika arbetstyper. Effektivitet mäts inom call-centerbranschen genom att titta på hur länge medarbetarna talar med kunderna samt hur mycket tid de sätter av för efterarbete. Kvaliteten säkerhetsställs genom att chefer och coacher lyssnar igenom vissa samtal samt att de använder sig av ett kundnöjdhetsindex där kunderna får ge feedback på bemötandet och servicen. Effektivitetsmåtten och säkerhetsställandet av kvaliteten är något som är bonusgrundande för call-centermedarbetarna, alltså fungerar dessa som arbetskrav. Slutsatserna är att call-centermedarbetare upplever två arbetstyper utifrån Karasek och Theorells krav-och kontrollmodell, aktiva arbeten och högstressarbeten. Aktiva arbeten innebär höga arbetskrav och hög egenkontroll som är tänkt att främja lärande. Studien visar att det undersökta företaget satsar mycket på utbildning av call-centermedarbetarna och att de belönas därefter beroende på hur mycket de väljer att satsa på att bli bättre och vidareutbilda sig inom företaget. Call- centermedarbetarna utsätts även för högstressarbeten vilket innebär höga arbetskrav och låg egenkontroll. Studien visar att call-centermedarbetarna i princip inte har någon egenkontroll alls när det gäller valmöjligheter till varierande arbetsuppgifter. Däremot har de hög egenkontroll vid utförandet av att ta hand om inkommande samtal där de uppmanas att visa sin personlighet och våga fatta egna beslut. Stödet från kollegor och chefer ansågs som en central aspekt av deras upplevda arbetssituation. Samtliga intervjupersoner upplevde att de trivdes på företaget och hade som mål att stanna kvar där, dock inte som call-centermedarbetare då det kändes för enformigt, samt att det på längre sikt inte går att balansera de höga effektivitets-och kvalitetskraven med varandra.

Denne forskningsstudien undersøker skolerådgiveres opplevelse av viktige egenskaper i forhold til elever de møter i sin arbeidshverdag. Formålet med studien har vært å få økt forståelse og innsikt i hva rådgiverne vektlegger i relasjonen av relasjonskvaliteter. Dette munner ut i følgende problemstilling: Hvilke relasjonskvaliteter opplever skolerådgivere som betydningsfulle i møte med elever som rådsøkere? Forskningen er basert på en Q-metodisk undersøkelse, der 18 deltakere sorterte 48 utsagn i et sorteringsskjema med instruksen ”…se deg selv i lys av skolerådgiverrollen din når du sorterer”. Tretten av deltakerne er skolerådgivere fra enten ungdomsskole eller videregående skole, mens de fem resterende er lektorstudenter som tar en mastergrad i rådgivning. Utsagnene er bygd opp fra et forskningsdesign som vektlegger aspektene bevissthet, relasjon og kommunikasjon. Gjennom dataanalyse av deltakernes sorteringer ble to faktorer synlige. Disse er faktor 1: ”En profesjonell gjensidighetsrelasjon med vekt på å dele av seg selv”, og faktor 2: ”Å være profesjonell innebærer ikke å dele av seg selv, men ha fokus på rådsøker”. Faktorene har noen felles vektlegginger, som forener dem i et felles synspunkt. Dette baserer seg på å se eleven, og vise oppmerksomhet, omsorg og omtanke. Samtidig er det ulike vektlegginger som skiller faktorene fra hverandre. Faktor 1 vektlegger å være personlig i forholdet, ved å dele av seg selv. Forholdet bygges på gjensidighet, som er et ideal for relasjonen. Faktor 2 derimot ser betydningen av å skille det personlige fra forholdet, og være uavhengig, for å fremme formidling og troverdighet. God rådgivning innebærer god kunnskap, som rådsøkeren er avhengig av. Funnene omhandles i diskusjonskapittelet.

Syftet med vårt examensarbete var att undersöka om den reviderade läroplanen skulle kunna få konsekvenser i förskolans verksamhet för barnskötare, förskollärare samt rektorer. Vi ville även ta reda på om den reviderade läroplanen skulle kunna bli kvalitetshöjande för verksamheten. Som metod valde vi att använda kvalitativa intervjuer där vi fick möjlighet att ta del av informanternas egna tankar. Det empiriska materialet tillsammans med litteraturstudier har gett underlag för analys och diskussion. Resultatet visade att informanterna tog emot den reviderade läroplanen som ett stöd i sitt arbete. Med den reviderade läroplanen såg informanterna en förändring av sin yrkesroll. Ord som ansvar, tydlighet samt möjlighet lyfts fram kontinuerligt under intervjuerna. En förhoppning finns att det ska ske en kvalitetshöjning i förskolans verksamhet.

No description available.

Tjänstekonsumtionen har numera gått om produktkonsumtionen och svarar därför nu för en större del av Sveriges BNP. Om tjänstekonsumtionen ökar bör rimligtvis även antalet tjänsteföretag öka och ett sätt för dessa företag att öka sin konkurrenskraft är att ändra kundens roll i processen. I branscher som definieras av att varje kund och varje uppdrag ser olika ut (om än med vissa återkommande inslag) är det svårt att som företag använda sig av standardisering och utformning av styrdokument för kvalitetssäkring. Det är därför av stor vikt att företagen vet hur kunden upplever samarbetet, då det är kunden som värderar kvaliteten på en tjänst. Vår problemformulering lyder således Hur kan små kompetensbaserade företag arbeta med co-creation i en kompetensstyrd bransch för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet? Syftet med detta examensarbete är att undersöka om det finns några skillnader och likheter i upplevelsen av samarbetet mellan tjänsteleverantören och kunden där fokus ligger på själva processen mellan företag och kund. Om vi upptäcker några sådana skillnader vill vi ge förslag på hur dessa kan överbryggas genom användandet av co-creation för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet.  Som resultat av den valda problemformuleringen genomfördes studien tillsammans med ett studieobjekt. Studien skedde i två delar för att komma åt både de anställdas och kundernas del i processen. Vi valde det hermeneutiska perspektivet med dess fokus på tolkningar och människans subjektiva bild av verkligheten som paradigm (Johansson Lindfors, 1993, s. 41-42, 44). Angreppssättet för uppsatsen var abduktivt, som innebär en växelverkan mellan teori och empiri. En kvalitativ datainsamlings- och analysmetod användes för att försöka besvara problemformuleringen där det empiriska materialet kodades med hjälp av Grundad teori. Vår teoretiska referensram är grundad på teorier som är kopplade till ämnet co-creation. Andra inslag är sådant som framkommit under de två intervjuomgångarna eftersom vi kunnat återgå till teorin efter datainsamlingen på grund av det abduktiva angreppssättet. Våra slutsatser av studien är att begreppen kvalitet och värde är subjektiva och att kvalitetssäkring inte kan ske på ett standardiserat sätt inom undersökt område. Vi ser dock några gemensamma nämnare mellan studieobjektet och dess kunder och lämnar slutligen rekommendationer till hur det fortsätta arbetet med kunden bör utvecklas. För att lyckas utveckla ett samarbete med hjälp av co-creation krävs en bra dialog både internt och externt.