<p>Det viktiga, själva kärnan i att vara kundorienterad, är att först lyssna på kunden, vara lyhörd, vilja förstå och därefter hjälpa kunden att få sina behov tillfredställda på bästa sätt. Kraven som ställs på företagen idag är inte enbart relaterade till varans eller tjänstens kvalité, pris eller leveransförmåga. De ökade kraven innebär också att kunden vill få en bättre insyn i företagens processer, t ex göra riskanalyser för att se hur företagen säkerställer leveranserna till dem. Eller som en kund till vårt fallföretag uttrycker sig; ”Vi ser inte fallföretaget som en leverantör, utan som en del av våra processer.” För att utveckla och säkerhetsställa processerna efter kundens behov, måste man identifiera dem och skapa en bred förståelse för hur de ska se ut. Det vill säga, både interna och externa leverantörer ska ha insikt om kundens behov och krav. För att kunna möta dessa krav är det viktigt att det interna processarbetet är i fokus, att förbättringar både i och mellan processerna genomförs. Enligt Gummesson (1991), är det i gränssnitten, där processerna skär igenom de traditionella gränserna som riskerna finns. Vårt tillvägagångssätt och metodval var att intervjua personer som i sitt dagliga arbete aktivt arbetar som huvudprocessägare, delprocessägare och aktör. Syftet var att få ett perspektiv på riskfaktorer, kvalitetsarbete och processarbete. Respondenterna representerar olika processer i vårt fallföretag. Med beaktning av ovanstående har vi formulerat vårt problem som är; Hur utvecklar och säkerställer ett företag informationsöverföringen mellan sina verksamhetsprocesser, för att på bästa sätt tillgodose kundens behov? I vår slutsats redovisar vi ett förslag till lösning av vårt problem. Förslaget är en rekommendation som kan användas för att även fortsättningsvis, kunna uppfylla kundernas önskemål.</p>

Problemdiskussion: En undersökning som har gjorts av SKI (Svenskt kvalitetsindex) visar att nöjdheten bland kunderna inte uppfylls på pakettjänster och att kundernas förväntningar inte blir tillfredsställda. Detta kan bero på att olika faktorer som paketskador, leveransförseningar eller dålig kundservice leder till att kundernas missnöje på kvaliteten och de utförda tjänsterna går ned. För att skapa en positiv utveckling i branschen måste transportörerna förstå, uppfylla och överträffa kundernas behov så att de blir nöjda med kvaliteten. Genom god kvalitet vinner transportörerna nöjda och trogna kunder som återkommer. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka varför kundnöjdheten på pakettjänster minskar. Frågeställning: Vilka faktorer påverkar kundnöjdhet på pakettjänster? I vilken utsträckning är transportköparnas behov tillfredställda? Metod: Undersökningen är baserad på en kvantitativ metod. Data samlades in via telefonenkäter med 100 slumpvis utvalda grossister och företag som bedriver elektronisk handel. Svarsfrekvensen uppgick till 57 procent och 43 procent ingick i bortfallet. Själva undersökningsenkäten bestod av sju frågor. Respondenternas svar utvärderades och vi kunde ange genomsnittliga procentandelar för respektive kategori. Vi gjorde också jämförelser mellan kundnöjdhet och olika kvalitetsfaktorer med hjälp av Pearsons korrelation. Teori: Uppsatsens teorier består av teorin om leveransserviceelementen, Grönroos modell, Servqualmodellen samt Kanomodellen. Resultat: I detta kapitel presenteras tabeller och diagram som grundas på enkätundersökningen. Slutsats: Kunderna är generellt sett nöjda med kvaliteten på pakettjänster. Som framgår i studien var alla kvalitetsfaktorer betydelsefulla för att uppnå kundnöjdheten på pakettjänster. De kvalitetsfaktorer som påverkade kundnöjdheten mest, var trygghet, varans felfrihet och information om leverans.

Syftet med denna studie är att undersöka kvaliteten av den pedagogiska verksamheten vid utomhusvistelse samt vidare se om denna påverkas av olika avstånd till naturrummet. Studien gör en jämförelse mellan svaren från pedagoger vid olika förskolor som har valts ut efter sitt geografiska läge, nära eller långt avstånd till naturrummet. Studiens frågeställningar är: -          Hur angelägen anser pedagogerna att utomhusvistelsen i naturrum är samt hur ofta den bör ske i planerad regi? -          Hur reflekterar pedagogerna över hur denne kan utveckla sin kunskap om sin undervisningspraktik för verksamheten i naturrum? -          På vilket sätt påverkar förskolans olika avstånd till naturrum pedagogernas inställning till den planerade utomhusvistelsens betydelse samt vikten av att utveckla sin egen undervisningspraktik?   För att finna svar på syfte och frågeställningar genomfördes fyra samtalsintervjuer vid två olika förskolor. Resultatet visade att ett nära avstånd till naturrummet påverkade pedagogerna till att i mindre grad planera för verksamheten där samt att de inte heller såg behov att utveckla sin kunskapspraktik inom området, trots att detta omedvetet skedde. Den förskola med längre avstånd till naturrummet var mer mån om tiden där och hade i mycket hög grad ofta ett syfte samt en planering inför utevistelsen. Där förekom också ett mer aktivt insupande av kunskap om undervisningspraktiken. Slutsatsen som författaren drog av detta var att närheten till naturrummet kan bidra till en syn på utevistelsen som något vardagligt och tillåts inte räknas som lika angelägen att väva in i den annars förekommande planeringen.

Bakgrund: IT-företag väljer att i allt högre utsträckning utlokalisera sin verksamhet till låglöneländer. Detta fenomen är dock förenat med en del kvalitetsrelaterade problem vilket kan skapa extra kostnader för dessa företag. Ett sätt att hantera dessa problem är att säkerhetsställa kunskapskapitalet som finns inom företaget genom en fungerande kunskapsöverföring. Ett etablerat verktyg för att arbeta med detta på nationell nivå är genom agila metoder, som en kommunikativ kunskapsöverföringsmetod.   Syfte: I vår studie vill vi undersöka hur ett svenskt IT-bolag förebygger kvalitetsrelaterade problem i samband med offshoring av IT-tjänster till Indien. För att få svar på det har vi valt att titta på vilken betydelse agila metoder, som en kommunikativ kunskapsöverföringsmetod, har.   Resultaten och slutsats: Vår studie ger belägg för att agila metoder motverkar ett hierarkiskt styre samt överbryggar kvalitetsrelaterade problem i företag som agerar på en internationell marknad med krosskulturella interaktioner.

Chansen att överleva ett hjärtstop är i dag liten. Riktlinjerna för hur HLR ska genomföras är beskrivet i arbetsmodellen Kedjan som räddar liv och har genom åren förändrats stort. De studier som är gjorda visar på varierande resultat där en del studier visar att kvalitén på HLR försämras drastiskt redan efter ett par minuter medan andra studier visar att kvalitén av utförd HLR inte försämras nämnvärt på upp till tio minuter. Ett stort problemen är svårigheten att utvärdera sig själv samt att uppskatta sin kvalité av HLR under och efter en återupplivningssituation. Syftet med studien var att undersöka hur erfarna ambulanssjuksköterskor gör basal HLR över en period om 10 minuter och hur faktorer såsom kön, ålder, längd, vikt, BMI, ambulanserfarenhet, specialistutbildning, tid sedan HLR repetition samt självskattad trötthet korrelerar med uppmätt resultat. Femtioen ambulanssjuksköterskor deltog i studien där de fick utföra basal HLR på en simuleringsdocka under 10 minuter. Dockan registrerade ventilationsvolym, kompressionsdjup och kompressionstakt vilket analyserades och sammanställdes. Försökspersonerna uppgav även subjektivt när de ansåg sig påverkas av trötthet och vilka parametrar som de ansåg påverkades. Resultatet visade att förändringen från minut ett till minut 10 i medelvärdet för de respektive parametrarna var 665ml till 753ml för ventilationsvolymen, 46,5mm till 42,1mm för kompressionsdjup och 125n/min till 126n/min för kompressionstakten. För de demografiska faktorerna korrelerade ålder och antalet år i ambulans mot ventilationsvolymen, kön och ålder mot kompressionsdjupet samt längd och ålder negativt mot kompressionstakten. Ambulanssjuksköterskorna ansåg sig klara av att göra godkänd HLR i 6 minuter och 17 sekunder innan tröttheten försämrade resultatet. Därefter ansåg 94% att kompressionsdjupet, 24% att kompressionstakten och 6% att ventilationsvolymen påverkades. Ambulanssjuksköterskors uppfattning av deras trötthet kunde inte signifikant korreleras mot deras objektiva mätresultat.

No description available.

Sammanfattning Syftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt. Kundservice är en direkt kontakt mellan kund och företaget, och blir på dessa marknader viktig när kunden bedömer tjänstens kvalitet. Genom att belysa vad som är kvalitet i kundservice bidrar denna uppsats till att ge förslag på hur tjänsteföretag kan differentiera sig med hjälp av kundservice. Studieobjektet i undersökningen är ett svenskt energibolag där dialogen mellan företaget och dess kunder har studerats. Uppsatsen har utgått från att kunden definierar värde genom användandet (value-in-use). Kunden är den som realiserar värdet medan företaget assisterar kunden med resurser som är nödvändiga för att skapa värde. Genom öppen interaktion, så som kundservice, har företaget möjlighet att påverka kundens värdeskapande (Grönroos &amp; Voima 2012). Det finns många anledningar till att kunden vänder sig till ett företags kundservice. Det skulle exempelvis kunna vara för att få svar på en fråga, lämna information, för att få teknisk support eller när fel uppstår i tjänsten (Anton 2000). Genom att erbjuda bra kundservice med hög kvalitet kan företaget öka kundnöjdheten (Feinberg et al. 2000). Kunden definierar tjänsters totala kvalitet dels utifrån hur de upplever kvalitet i tjänsten men även utifrån vilka förväntningar de har på tjänsten. Ett sätt att definiera kvalitet i tjänstesammanhang är genom fem dimensioner; det materiella, tillförlitlighet, respons, garanti och empati (Parasuraman et al. 1985; 1988). Dessa dimensioner föreslår att kunden definierar kvalitet efter personalens agerande, vilket alltså blir den upplevda kvaliteten. Den upplevda kvaliteten påverkas emellertid av förväntningar, så som reklam, rykte, varumärke men framför allt av tidigare erfarenheter. Misstag i tjänsteprocessen är då av naturliga skäl något som påverkar hur kvaliteten uppfattas. Vad denna uppsats dessutom utreder är hur service recovery genom kundservice kan omvandla negativa erfarenheter till positiva erfarenheter kring produkten. En kvalitativ metod med individualistiskt perspektiv i form av intervjuer har 4används för att studera relationen mellan kundservice och kunden för att på så sätt ta reda på vad kunden uppfattar som kvalitet. En intervjuguide baserad på relevant teori har tagits fram som ramverk för intervjuerna och för att avgränsa dem. Uppsatsen följer en kombination av deduktiv och induktiv ansats. Resultatet visar att kundservice skapar värde för kunden genom att möjliggöra användandet av tjänsten. Kundservice är alltså ett sätt för företaget att assistera kunden i dennes värdeskapande, det vill säga när denne skapar användarvärde (value-in-use). Resultatet indikerar dessutom att det finns en viss skillnad i hur individer definierar kvalitet beroende på ärendets komplexitet. Ju mer avancerad kontakten blir desto djupare reflekterar kunden över tjänstens kvalitetsattribut. De kunder som är mest tillfredsställda med tjänsten är ofta personer som tidigare upplevt problem med den, men där personalen lyckas återställa misstaget till en god nivå.

I byggbranschen förekommer huvudlöneformerna tidlön och prestationslön. Tidlönen är en fast lön som utbetalas månadsvis medan prestationslöneformen innebär att arbetstagaren får betalt efter prestation, baserat på tid eller mängd. I regel är prestationslönen uppdelad på en fast del och en rörlig del, där den rörliga delen kallas överskott. Överskottet betalas vanligtvis ut var tredje månad efter en s.k. avstämning, där man kontrollerar produktionens resultat samt vilken ersättning arbetslaget eventuellt har rätt till. Branschens kollektivavtal, Byggavtalet, reglerar bland annat anställning, arbetstid och löner. Avtalet ägs gemensamt av Svenska Byggnadsarbetarförbundet, Byggnads, samt Bransch- och arbetsgivarorganisationen Sveriges Byggindustrier, BI. Det finns bestämda åsikter om prestationslönesystemen och de går ofta isär. Studiens syfte är att undersöka hur prestationslönesystemen påverkar ett byggnadsprojekt. De områden som behandlas är arbetsmiljö, kvalitet, resurser samt den allmänna inställningen. Genom kvalitativa intervjuer har berörda medarbetare i form av tjänstemän och yrkesarbetare fått uttrycka sin åsikt om lönesystemens konsekvenser. Resultatet sammanställs, jämförs och diskuteras. 15 respondenter har deltagit i studien under fyra platsbesök. Även Byggnads och BI har bidragit med information till studien. Byggnads strävar efter att utöka antalet arbetare på prestationslön medan BI vill öka möjligheten för en valbar löneform. Undersökningen visar att medarbetarna genomgående vill bevara någon form av incitament eftersom arbetslagets produktivitet och engagemang då anses bli högre. Flertalet yrkesarbetare vill behålla prestationslön medan tjänstemännen är öppna för andra löneformer. Prestationslönesystemen kan påverka ett projekt både positivt och negativt. Tjänstemännen upplever problematik med de återkommande avstämningarna. Beträffande arbetsmiljön framkommer det att risken för arbetsplatsolyckor och tillbud kan öka vid prestationslön, detta enligt respondenter i båda yrkesgrupperna. Kvaliteten på det utförda arbetet i projekten påverkas inte av lönesystemet, ambitionsnivån är hög gällande kvalitet. Det framkommer dock att det inte bara är löneformen som påverkar ett projekt, resultatet visar att den individuella inställningen många gånger är av stor vikt. / This thesis considers the piecework used in the construction business. There are different methods to pay a worker, on an hourly basis or based on performance. In this thesis the purpose is to investigate how piecework and performance-based pay influences a construction site and the employees. The question at issue is the general assumption about piecework and how it affects the work environment, resources and the quality of the project. The method used for this thesis is qualitative interviews with fifteen employees as participants. The participants had different professional roles: eight of them were white-collar workers and seven were craftsmen. The interviews were performed at four building projects. The survey shows that employees consistently want to retain some form of incentive, because the productivity and engagement is considered to be higher. The majority of the craftsmen want to maintain performance-based pay while white-collar workers are open to other forms of salary. Both professions have experienced that performance-based pay systems can contribute to a division between the staff and craftsmen. Regarding the working environment, it appears that the risk of workplace accidents may increase due to performance-based pay according to participants from both professions aswell. The quality of the work performed is not affected by the payroll system. It is not only the wage form that affects a project, the results also show that individual preferences are often of great importance.

Syftet med denna studie är att undersöka hur kvalitetsprocesser utformas i verkligheten. Det ska också undersökas om det går att förbättra kvalitetsprocesser genom att titta på kvalitetssäkringen hos två verksamheter i den offentliga sektorn, samt om dessa kan ha nytta och lära sig av varandra.

<p>Abstract</p><p>Detta examensarbete går ut på att finna ett arbetssätt för att sammanställa ett företags kvalitetsbristkostnader, utifrån en definition som tas fram genom en jämförelse av empiri och teori. För detta ändamål har vi valt att göra en fallstudie på Volvo Powertrain i Skövde. Definitionen har vi tagit fram med hjälp av ostrukturerade intervjuer. Detta har möjliggjort att flertalet avdelningar kunnat uttrycka sin åsikt om vilka kostnader som bör rymmas inom denna definition.</p><p>Då företaget är stort och tillhör en koncern, finns små chanser att specificera kvalitetsbristkostnader i form av en egen rad i resultaträkningen. Därför har vi utifrån teorin funnit ett alternativt arbetssätt för att sammanställa kvalitetsbristkostnaderna. Sammanställningen bygger bland annat på uppgifter som kan tas direkt ur företagets redovisningssystem, samt uppskattningar. Det viktiga är inte att kostnaderna som redovisas är exakta, utan att de leder till förbättringsåtgärder.</p>