本論文共分為五章，第一章為緒論，除了對研究動機、研究目的、研就範圍、研究流程、研究限制、研究方法作一說明外並探討品質的概念，藉由幾位品管大師如W.EdwardsDeming，PhilipB.Crosby等人對品質所下的定義而了解品質的內涵。第二章則對全面品質管理作理論上的探討，在此章首先對TQM的興起背景作一說明，並對學者與實務界人士對TQM所下的定義略作闡述，進而說明TQM具有的特性與執行模式，最後並對TQM的執行工具作簡單介紹。從第三章起便以行政機關為對象探討TQM如何在其中應用，首先說明為何行政機關需要TQM。而由於行政機關顯然不同於企業組織，因此在第二節便對TQM在行政機關的適用性作一探討，然後指出行政機關若欲執行TQM所需遵循的原則，最後並針對我國情形，探討我國若欲實行TQM所須努力的方向。「他山之石，可以攻玉」，在第四章筆者主要係對目前TQM的實際運用狀況略作說明。但由於TQM是起源於美國、興盛於美國，因此本章首先便對目前TQM在美國的實施現況作一介紹，其次我國因目前除經濟部於民國80年曾有實施「團結圈」的經驗，因此在我國部分便介紹民間企業目前的實施現況作為參考、佐證；在本文中特以我國國家品質獎得主：臺灣德州儀器公司與中國鋼鐵公司作為探討的案例，而在最後以介紹經濟部團結圈的作法做為結束。第五章則為結論與建議，除了對本文作一總結外，並對公共行政學術界、實務界與後續研究者提出建議。

品質管理是日本於二次世界大戰後得以擺脫貧窮，躍登經濟強國的關鍵。藉著品質管理的全面落實以及深度紮根，使日本由劣品製造者的形象中脫胎換骨，非但憑其高品質的製品進軍國際市場，並且激盪起歐美各國重新反思傳統組織管理，乃至檢視品質管理之於組織管理的價值。其中，日本在推動品質管理運動時所自創的「品管圈」，更是引發最多討論的焦點，且咸認其為日本品質教育成功重要的決定性因素。 　　品管圈創生的初始目的在於，將組織成員依工作性質之相近組成一個個的小集團，進行平時品質教育的相互學習、啟發，以及實際工作品質上的相互支援、配合。然演變至後來，品管圈亦提供了組織成員參與確認問題、分析問題、研究解決方案，和防止問題再發的機會，使得組織能充分運用人力資源正確而快速地因勢制宜，且有效激勵組織成員的品質意識，組織的產品與服務品質自於焉大為提昇。現代行政機關所面對的壓力與日俱增，對內力求效率和經費的緊縮，對外則須應付無窮的公共需求，除了刪減或增加公共服務的數量二途，本研究希望品質管理能為行政管理指引出不擴充經費而提昇行政品質的可能性，品管圈，則是探討此一可能性的首要門徑。 　　本研究的章節安排，第一章先說明研究動機、目的、方法、限制，並且對品質、品質管理、與品管圈予以界說；第二章則對品管圈的歷史背景、相關組織理論、與推行品質管理和品管圈之基本原則詳加介紹，藉以深入了解品管圈活動之內涵與精神；第三章言及品管圈活動的實務向度，包括活動之組織結構、導入前之判斷、導入後之運作，乃至進行之種種品管手法；第四章則是在前三章的基礎上，論述品質管理對行政機關之啟示．行政機關管理觀的調整．行政機關適用的可能問題，並佐以美國行政機關施行之為參考個案；第五章總結本研究，展望我國行政機關進行品質運動之前景，並對未竟之處對往後研究提出淺見一二。

品質的管理，從早期的統計品質管制，逐漸演變成全面品質管理。很多國家的政府都體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，紛紛設立了國家級的品質獎，一方面激勵企業實施全面品質管理，另一方面也提供完整的管理架構給想要引進全面品質管理的企業，做為實施的標竿(Benchmarking)。 　　然而，國家品質獎為了能盡量開放給不同產業的企業參賽，其評審項目就比較一般化，於是可能有一些評審項目對某些產業（例如金融服務業）就不太適用。本研究主要目的就是藉著探討中華民國國家品質獎的評審項目在銀行業的適用情況，進而探討銀行業推行全面品質管理之實務作法的相關議題。 　　本研究的研究對象是台灣地區的銀行業，問卷是根據中華民國國家品質獎之九大類40中項評審項目發展而成，以人員問卷訪談方式詢問本國銀行的分行經理以及外商銀行的副總經理，就其主觀認為每一道題目對銀行營運的重要性程度，以及該主管所服務之銀行在每一道題目的執行確實程度。實際完整填答23份有效問卷，樣本包括9家公營銀行、6家新民營銀行、8家外國銀行在台分行，佔母體（70家，不包括地區性銀行）的32.86%。 　　問卷資料藉由集群分析、變異數分析、雪費檢定後發現，除了少數幾個中項之外，銀行業者普遍認為國家品質獎九大類40中項評審項目都相當重要。就「認知重要性」而言，可將九大類分為重要程度不同的三群，將40中項分為重要程度不同的四群。就「執行確實度」而言，亦可以將九大類分為確實程度不同的三群，將40中項分為確實程度不同的四群。進一步同時考慮上述「認知重要性」以及「執行確實度」的分類，則可將九大類評審項目分為五類，將40中項分為七類。另外，本研究亦比較國內公營銀行、國內新民營銀行、外國銀行在台分行等三類不同銀行在九大類40中項評審項目之「認知重要性」以及「執行確實度」方面的差異。 　　最後，本研究建議想要推行全面品質管理的銀行業者，不應偏廢國家品質獎九大類評審項目中的任何一類。而國家品質獎若想將銀行業納入評審對象，似乎應該考慮銀行業的業務特性，而做若干修正。

企業在全球化趨勢影響下面對日漸劇烈的競爭，對於顧客需求快速改變必頇及時因應。同時在產品生命週期越來越短的情況下，如何有效率的生產以提昇企業績效，將成為企業是否具競爭力的重要關鍵。 企業為了因應顧客需求快速改變，企業產品品質必頇不斷跟著調整改善，才能符合顧客期望。而若高階主管能夠重視品質管理與改善，並全方位分析研究以掌握顧客需求，配合全體員工共同為品質改善而努力則會更有效率。品質改善過程需要相關零組件供應商緊密地配合，如果能夠與供應商發展長期穩定夥伴關係，互助合作對供應商交期也能有效縮短而穩定地供貨供料，共創雙贏這也將有助於提昇企業績效。 回顧相關文獻發現與供應商維持長期穩定關係將有助於穩定供貨供料，與供應商的關係從早先的互相競爭觀點，近年來已轉而成互惠互利共創雙贏、資訊利潤分享的合作關係。此外供應商的品質若能符合顧客標準對其競爭者相對來說也是一種技術門檻，公司培養的供應商又能維持良好的夥伴關係，對穩定供應商供貨將有所助益。 本研究透過資料分析認為若高階主管重視支持品質管理與改善，將能激勵員工朝著企業目標與願景共同前進，配合研究分析顧客需求並快速反應解決顧客之問題，能提高顧客滿意度。又依顧客需求投入資源協助供應商作品質管理與改善以通過或符合顧客標準，對產品品質與發展穩定供應商關係都很有幫助。而若能有長期穩定的供應商關係，對供應商供貨的穩定性也會很有助益，有穩定的供貨供料來源公司才能有效率地生產減少存貨，進而提昇企業整體績效。 / The market is increasingly competitive by the impact of globalization, and companies must respond in a timely manner to meet rapidly changing customers’ needs. In addition, product life cycles are shortened, and an efficient production becomes a key factor enabling companies remain competitive. In order to respond to the rapidly changing customers’ demand,companies must continuously improve the product quality. If the top management can focus on quality improvement, and conduct a detailed study understanding the customers’ needs with a full cooperation of employees, the company will be more efficient. Quality improvement process should closely cooperate with suppliers. If companies can develop a long-term and stable relationship with suppliers, a win-win situation will develop to improve business performance. It is found, from the literature review, that maintaining a long-term relationship with suppliers will stabilize materials supply. The relationship between companies and their suppliers has involved from competitive to mutual beneficial in recent years. In addition, it becomes a technical entry criterion, if the suppliers’ product quality meets customers’ requirements. The results of this study show that the top management involvement on quality management will encourage employees work toward company’s vision and objectives. If the supplier improve their quality certification or compliance with customers standards, its also a technical threshold relative to the competitors. Companies own specific training providers while maintaining stable partnership with the suppliers. Undoubtedly,it will also help to promote their competition.

成功的企業要有能力隨時依經營環境的變遷，來調整公司的經營方針和策略，才不會因時代進步而面臨被淘汰的危機。企業面臨的競爭壓力也是與日俱增，現在企業面臨的，是全世界的挑戰，仍一味採用過去的思考模式經營，可能會因為進步緩慢而難以因應快速變遷的市場。企業領導人應環境變遷導引組織內變革應用到企業內各個單位，每次的改變必須有一定的學理或實務作參考依據，才不會失去了前進的方向，因為錯誤的改變可能會引導企業走向結束營業的危機。 本研究針對6 Sigma理論基礎先行探討，了解其活動之特性；而對推動的領導者風格及相關管理工具運用，除深入研究運作的理論基礎外，也檢討以策略為基礎組織規劃推論，以為完整企業成功變革之理論基礎與最佳實務之參考。 針對在學術文獻回顧中發現的可議論點，本研究也由中外企業個案公司全球策略執行時提出延伸或不同的看法，從個案研究歸納出以六標準差成功變革企業成功經驗，以增進學術論文論點的完整性及實證性。 最後，以六標準差策略活動的推動對組織帶來最大化的效益，做為後續學術研究者，或任何企業追求最佳標竿實務的參考。 / Great emphasis is placed upon the complexity and turbulence of the business contexts within today’s managers need to manage changes and align their corporate strategy and policy deployment in a bid for sustainable future. The challenge of global competition, increasingly in its very velocity, paves the way in which any of the businesses must transcend the preconceived legacy system where the change occurs. Visionary leaders usually trigger each change management initiative throughout their hierarchical organization reforms by which applicable management foundations or practices are adapted to new situations. It prevents any business, only through systematically structured change management, from bogging down into the unrecoverable crisis situation, but rather realize their systematically determined patterns of business growth or faster adaptation. This research explores the framework wherein Six Sigma theories and practices are set on the foundation around which the relevant management philosophy and tools are discussed. It is deemed as the most critical factor in which top management leaderships are heavily related to the business performance result and the extent of business excellence achievement. Built upon the debatable issues of management theorems in the literature review, a number of business propositions are made from which we conclude both the foreign and domestic case companies in this research, in anticipation for constructing a best-fit organization change by virtue of Six Sigma way in a more comprehensive and empirical approach. Last but not the least, the benefits result from Six Sigma management execution are presented in the concluding chapter, by which it will set the examples of the best practices for followers and practitioners in pursuit for Six Sigma philosophy.

本研究之個案公司之經營策略可綜合為下列三點:一、以高品質的設計為導向，嚴格執行全面品質管理(TQM) 的品質政策，建立了優質而高效率的多重客製化服務系統，形成了一套具有產品線廣度與特色的管理模式。二、以商業理論來深入分析本研究之個案公司的管理模式，可以得出在其發展的歷程之中，如何能夠清醒地認識到個案公司生存的整體大環境及局部環境，以企業實際的狀況為基礎，有效運用適當的管理技術和方法，而走上了一條良性而健康的產業道路，首先本研究之個案公司在成長的不同階段，都能夠深入地分析產業的發展趨勢預測與特色，然後有效擬定因地制宜的經營策略，而確實掌握商機，其次依據實際的情況，採用適當的管理技術和方法。三、得益於策略聯盟、團隊合作以及領導階層的適度多角化經營、先發制人的成本降低與關鍵市場市佔率增加的執行力，以多顆引擎繼續全速前進(涵蓋醫療器材相關產品的元件開發、SPA客戶的開發、工廠外移降低成本、經由終端產品來提昇經濟規模等)。儘管以現代先進的管理理念來看本研究之個案公司的經營策略，許多地方還是相當傳統，甚至於相當陳舊，但是本研究之個案公司卻依據此種獨特的管理模式，而能夠在競爭激烈的全球化市場中生存下去。 本研究運用商業理論(The Theory of Business)、客戶訴求價值理論、行銷學、生產營運管理、組織行為學，策略管理等理論、知識和方法，對本研究之個案公司的現狀、自身存在的問題加以分析，並對本研究之個案公司的綜合競爭力加以論證。本研究針對本研究之個案公司的外部和內部環境的分析，為該個案公司設計了發展策略。本研究提出了該個案公司應採取發展型策略的構想，確定了公司發展的策略目標。同時分析了執行策略的可行性，提出了保證執行策略的實際措施。 總結本研究之個案公司的經營策略，本研究得出了下列的結論: 一、企業的外部整體大環境是企業賴以生存的條件，它是企業行為的主要決定因素之一，本研究之個案公司的成功商業模式即在於它能夠適應外部的整體大環境，而做出有效的垂直整合與目標市場的區隔，從而有效整合局部環境和一般認為很難做趨勢預測的整體大環境，持續改善，逐步求精，甚至使本研究之個案公司能夠動態而彈性地適應整體的大環境因素。 企業的內部環境決定企業的生存能力，它決定了企業行為的成效，企業只能根據其自身的實際情況，建立起行之有效的管理機制 才能有效開發內部的潛能，而使得各種資源能夠做最適化的組合和運用，從而有效促進企業的成長和發展。 二、面對形形色色、各種派別的管理理論和管理方式，在許多外在和內在條件都不成熟的時候，企業不能依樣畫葫蘆照抄地加以盲目地引進和運用，最重要的是要有耐心、按部就班，打好企業的基礎，同時依據整體的大環境和企業自身的實際情況，以客製化服務、精簡設計流程、生產管制流程等創新管理方式為核心競爭力，以提高員工素質，具有可行性與適當的設計流程與生產管制流程為基礎，採取既不因循守舊又不急於求成，而最適合本研究之個案公司的管理模式(涵蓋經營哲學、經營方針、生產管制流程、策略聯盟、研發與工程及品質政策、客製化服務、設計流程)，使得企業管理能夠更上一層樓地逐步縮小與先進國家的差距。 到目前為止，本研究之個案公司與國際上眾多的大型跨國企業相比，還相差甚遠，因為在整體上而言，我國的企業大都還只是處於微笑曲線中端的低附加價值製造區塊，而且隨著規模的日益擴大和走向國際化，本研究之個案公司所面臨的將是多層面而且更加激烈的全球化競爭，因此本研究之個案公司在擬定其經營策略與產業分析與趨勢預測時，能夠不斷地有效吸收適合其公司運作的先進管理經驗與商業模式，使其經營策略更朝向現代化導向，決策流程更加系統化，而能夠持久地保持其獨特的競爭優勢。 關鍵字:商業理論、全面品質管理、競爭優勢 / After the World II, all kinds of management techniques have been emerged one after another. Along with the development of science and technologies, especially with the rapid development of modern information technologies, more new and developing managing techniques come out. The enterprises in our country have lagged behind those in the world. The gap behaves not only on technologies, but also on the managing levels. So more enterprises begin to change their old managing styles, and to learn the advanced technologies. However, before we changes, we must solve these problems such as how to choose among the various technologies? Do those advanced ones deem to be effective to us? How to tradeoff and balance between the advancement and effectiveness of the technologies and the management theory? The different choices will lead the enterprises to the different developing roads. So the choice is very important and challenging. Before this challenge, Peter F. Drucker, the great master in managing field, put forward the theory of Business. In this theory he expressed that one organization, whatever it is a enterprise or a non profit organization, before it chooses, it should recognize its existing bases first. Generally speaking, the theory of Business of one organization is made up of three assumptions, that is the assumption of its circumstances, the assumption of its special cooperation and the assumption of its core competence. If these three assumptions can be conformity with the social developing trends, if they can be conformity with each other and if can be learned by every member of the organization, all these key performance indicators will be the key factor of the organization doings, decisions and gains in the future. We can learn from the Theory of Business before making any decisions, every enterprise should know well about its global and local surroundings. Only when its doings conform to the surroundings , then the enterprise would attain positive gains, and those doings also will help the enterprise to develop a continuous improvement process. Otherwise the enterprise can not achieve its goals. Sometimes those doings will even become the obstacles on the roads. In Trolling Group (also abbreviated as Trolling ) has been doing very well in its developing history. Founded in 1995, Trolling Group has been developing rapidly, sustainably and steadily. The successful business model and experiences of Trolling are as follows: choosing the “high quality” as its developing starting point and at the same time executing strictly the quality managing technique of TQM(Total Quality Management); building up a perfect Service system; forming and carrying out a Trolling -characterized managing model of OEC( that is Overall every control and clear). If we analysis the Trolling ’s successful business model and experiences through the Theory of Business, we can learn that during the Trolling ’s development, it can always recognize it’s existing global and local circumstances. Then on the basis of the above conditions and it’s own quality, it carried out the most suitable managing techniques. So it can develop quickly and well. First, during it’s every developing stage, Trolling formulated its strategies on the basis of the analysis of economic circumstances. Second, according to it’s own capability，Trolling carried out the most suitable management methods. And Trolling ’s success came from the special enterprises alliances and cooperation under social surroundings, and its leader’s managing talent. If we analyze Trolling ’s management ways on the basis of those modern theories, many aspects are being old and even out-of-date. But Trolling succeeded. Trolling ’s success is mainly because that it can always basing itself upon its own conditions. We can say that Trolling ’s success is the success under the Trolling -characterized business model、managing circumstances and managing models. Trolling ’s successful business model and experiences is more empowered by innovation and uniqueness than those of many large transnational enterprises in the world. We can learn from Trolling ’s successful business model and experiences as follows: 1. The outer circumstances reinforce the enterprise’s existing conditions. They will decide what one enterprise can do and can not do. The basic point of Trolling ’s success is that Trolling can adapt itself to those outer surroundings. Even after efforts, some global circumstances fit Trolling ’s needs. The inner circumstances decide the results and effects of enterprise’s doings. Only when the managing system is on the basis of the enterprise’s actual conditions, it will be effective and help enterprise to attain its goal. 2. Facing the various emerging managing theories and methods, we should not unrealistically learn and carry out them. We must base ourselves upon the social realities, and choose the most suitable methods. So that we can shorten the lagging gaps and become more systematic and scientific in management practice. Up to now, Trolling Group has become a larger enterprise than before. But compared with those transnational corporations it still will be a very small potatoes, because the competition among Taiwanese enterprises is still on a lower level. In the future, Trolling will be larger and more internationalized; and it will face more serious and intense competitions . So Trolling Group should be customized more modern and advanced managing theories and methods that fit for themselves, so that it can maintain its competitive advantages and sustainable development. Key Words: the theory of Business、Total Quality Management、competitive advantage

本研究是以組織發展的部份觀點來探討影響一般企業成功推行 ISO9000系列品保制度之組織面因素。因為申請此一國際性的品保認證是一個強調品質的企業必然的選擇，也是世界的潮流。而國內有為數不少的廠商都已成功地導入合乎自己體質的品保制度，但也有許多企業目前正著手進行或考慮導入中，本研究採「定性研究」的個案探討，選擇四家資訊電子產業的個案公司對他們推動的歷程作深入的報導；四家公司皆已順利取得商檢局或其它國外機構的認證，其中兩家屬於集團企業下的公司或分廠，另兩家則為典型的中小企業。目的是期待藉由已成功導入的企業為例，發掘出影響推動的組織面因素，並發展出相關的假設命題，並提供建議目前 正著手進行或考慮導入的企業作為參考之用。

本研究旨在利用「模糊相似性整合法」與「模糊層級分析法」，針對美國馬康包立茲國家品質獎的評審標準與國內學校行政管理專家的意見，建構高級中學全面品質教育的指標，並運用所建構的指標，對北區公私立高中的內部顧客--教師與學生，進行指標重要程度與學校實施情形的評量，進而探討學校推行全面品質教育的需求與期望。 　　本研究以參與北區公、私立高中聯招的學校為研究對象，抽取270位教師，1089位學生；以18位學校行政管理專家所建構的「高級中學全面品質教育指標評量表」為研究工具，進行指標重要程度與實施情形的評量與比較；資料分析的方式包括：專家判斷指標的模糊相似性整合法，模糊層級分析法，Cronbach α信度分析，單因子變異數分析，單因子多變量變異數分析，重複量數變異數分析與Scheffe's多重比較法。 　　本研究的主要結果臚列於下： 　　（一）專家在建構全面品質教育指標的過程中，彼此之間的共識程度不完全一致，共識程度較低的專家可以就其個案重新進行第二次評估。 　　（二）模糊相似性整合較傳統整合不易受到極端值的影響，尤其在專家之間的共識變異情形較大時，模糊相似性整合法更能求得團體的共識。 　　（三）模糊層級分析較傳統分析，更能讓專家表達主觀模糊且不明確的概念，並可以將複雜的問題予以單純化。 　　（四）模糊層級分析可以精確地瞭解專家的判斷是否一致，以及一致的程度。若一致性較低或不一致時，則必須重新進行第二次評估。 　　（四）在指標重要程度方面：「領導」與「顧客滿意度」的重要程度最高。此外，教師高於學生，公立學校的部份項目高於私立學校；高、中排名學校高於低排名學校。 　　（五）學校質施情形方面：「領導」的質施情形最好。此外，公立學校的質施情形高於私立學校；低排名學校的實施情形高於高排名學校。 　　（六）在指標重要程度與學校實施情形的必較方面：指標重要程度高於學校質施情形，屬於第三類型差異；私立學校的差異情形高於公立學校；高排名學校的差異情形高於低排名學校，中排名學校則部份項目高於低排名學校。 　　最後，本研究根據上述結果加以討論，並針對學校、教育行政單位與未來研究方向提出具體建議，以便做為未來推行全面品質教育的參考。

管理資訊系統與全面品質管理關係之探討管理資訊系統的發展對企業造成許多衝擊，隨著企業競爭型態日趨劇烈，管理資訊系統不僅可以協助企業快速而有效的儲存、傳送、及處理資訊，進而對組織產生成本降低、生產力提昇、及支援工作的改善，更可加強企業整體的競爭能力，幫助企業創造競爭優勢。而在企業推展全面品質管理的同時，管理資訊系統與全面品質管理之間又有怎樣的關係存在？本文探討管理資訊系統與全面品質管理之階段性發展特色，並以我國國家品質獎之評審標準為例，由各評審項目探討在全面品質管理與管理資訊系統之發展，並以民國84年我國國家品質獎之申請廠商作為個案研究對象，探討管理資訊系統與全面品質管理之發展關係。在現有的樣本中，發現兩者的發展關係相當密切，國家品質獎的得獎廠商在這兩項的發展上均有一定之水準。 / The Investigation of The Relation Between Management Information Systems (MIS) and Total Quality Manageme (TQM) The development of management information systems (MIS) brings very much impact to business. When the style of business's competition comes more and more intensive, MIS can not only help the business to save, transfer, and process information but also decrease the cost, increase productivity and improve supporting works. Besides, MIS can improve the whole competition of the business, and create new competition advantages. What is the relation between MIS and total quality management (TQM)? This text investigates the characteristics of MIS and TQM's staging development, and uses the national quality award adjuststandards to investigate the development of MIS and TQM within each item. With those firms who applied the national quality award in 1995 as case study, we find that the relation between MIS and TQM is very closed.

多年來公部門受到了雙重的拘束：一是，預算被刪減；二是，處在需提供更多更好的公共服務的壓力之下。通常，公部門在面對上述資源受限、責任要求愈來愈多的環境時，典型的作法就是精減人力及減少計畫。但這是否為解決困境的良方，仍有待研究。學者Osborne及Gaebler在「新政府運動」一書中，認為最好的解決途徑是尋求「更好的治理形態」，即政府應調整本身的體質、增進效能、滿足顧客，使機關能在最低成本下運作。在一片「再造政府」、「再生工程」及「組織精減」聲中，當今的企業體與公部門組織，已意識到只有提供高品質的產品與服務，才能化解組織的存續危機。而全面品質管理便是一條能幫助組織渡過危機的革命性管理途徑，它與傳統管理實務在管理哲學、管理原則、管理焦點、績效評量、確保品質手段、管理結構、及改進的堅持方面都大不相同。全面品質管理是一種管理哲學，它的主要觀念可摘要為四點：經由組織過程中不斷的改進而致力於品質、經由資訊分享與將決策授權到最低的可能層級，轉換組織文化以鼓勵員工投入與賦予員工活力、創造與維持供應者與顧客的關係、使用資料蒐集與統計理論評量績效中的變異。全面品質管理實施時，應有相關的配合措施：建立品質測量系統、使其能與預算及資源系統相結合、調整人力資源系統、注重員工之訓練與發展等。