休閒農業是目前農業推廣的工作重點與發展方向，休閒農業之推廣能否順利見效，除有賴政府政策導引和整合推動、強化農民組織外，更需要爭取社會大眾的支持與共識。 本研究從需求面切入，依據認知理論及滿意度理論等相關文獻探討，建立遊客特性、認知與滿意度等變項間之架構，進而以參與台北市農會主辦之農業旅遊之遊客為對象，透過問卷調查方式，瞭解遊客對農業旅遊應有意涵及特性之認知程度及體驗後的滿意程度，並分析認知與滿意度之關係，據此提出政策建議，作為政府部門與經營單位推動農業旅遊策略之參考。 經由實證分析結果顯示： 遊客對農業旅遊意涵及特性之認知可區分為「提供農業知性」及「提振社經效益」二項因素，其中以「提供農業知性」認知程度最高，大體而言，遊客對農業旅遊已有普遍性之認知，且體驗後整體滿意度偏向滿意，值得吾等全力推廣。由於不同屬性的遊客對於農業旅遊意涵及特性的認知程度與體驗後滿意度會有所差異，經營者可進行市場區隔，提供相關服務。此外，遊客對農業旅遊認知與整體滿意度是具有顯著的正相關，故推測認知程度對滿意度具有正向的預測作用，亦即當認知績效愈高時，滿意度將愈高，針對此項結果，可根據認知發展理論，透過教育方面的鼓勵及推動，讓遊客更能夠真正意識、肯定、認同農業旅遊，進而提高其體驗後滿意度。

在全球化高度競爭的今天，一個國家的國力，具體展現在該國政府的競爭力上。為提高國家競爭力，民意代表必須深切瞭解民眾的需求，並透過高滿意度的選民服務，將民眾的政策需求與政府回應，作一有效的功能連結。基於此一體認，本研究針對中和市民進行實證問卷調查，探討民眾重視的服務品質為何? 而民意代表是否能適切的滿足民眾的服務品質需求? 民眾服務品質需求的滿足是否會影響投票行為的意向?本研究主要的研究發現如下： 一、 民眾預期服務品質重要程度與實際滿意程度呈現顯著落差現象，表示民意代表的服務品質仍有加強之處，其中落差最大的是回應性(responsiveness)及可靠性(reliability)，表示在民意代表的服務當中，似應加速對民眾各種問題的回應，並給予民眾可靠的信賴感。 二、 在服務品質中有形性(tangibles)、回應性、可靠性、保證性(assurance)與關懷性(empathy)均會正向影響民眾整體服務的滿意程度; 其中關懷性的滿意度對於民眾的整體服務滿意度影響最大，表示民意代表服務要讓民眾滿意，最重要的還是要經常給與民眾關懷。此外，關懷性的滿意度對於選民忠誠度的影響也甚大。 三、 民眾整體滿意度，確實能提高選民的忠誠度。對民意代表而言，致力提昇各項服務品質，提高民眾整體滿意程度，就能轉換成實際的選票，此點頗值民意代表注意。 關鍵詞: 選民服務，民眾的服務品質，民眾整體滿意度，選民的忠誠度，投票行為。 / In today’s highly competitive globalization world, a country’s National Power is concretely demonstrated on the competitiveness of its government. In order to enhance the national competitiveness, the elected representative should then thoroughly understand the demands for the public, through the constituency service with high satisfaction to initiate an effective functional link between the populace’s policy demand and the governmental response. Based on this realization, this study carries out the empirical questionnaire survey on Jhonghe City citizens to discuss what service qualities they will pay much attention to? And whether the elected representatives could properly satisfy the populace’s service quality demand? Whether the satisfaction of the populace’s demand on service quality will affect their intention of the voting behavior? The major findings of this research are as follows: 1) There are differences between the populace’s anticipation of the importance of the service quality and their actual satisfaction, which indicated the service quality of the elected representatives still has room to be improved; among which, the biggest differences are “responsiveness” and “reliability”, which indicated in the elected representatives” services, there should be accelerate responses to the questions proposed by the populace, and provide a sense of reliability to the populace. 2) Within the service quality, there are “tangibles”, “response”, “reliability”, “assurance” and “empathy”, and these will all positively affect the satisfaction of the populace integral service; and the satisfaction toward “empathy” has the strongest effect on the satisfaction of the populace integral service, indicating that if the elected representatives want to satisfy the populace, it is very important for them to give empathy to the populace. In addition, the satisfaction toward “empathy” level also affects the populace’s degree of loyalty. 3) The populace’s overall satisfaction can actually increase the populace’s loyalty. As for the elected representatives, devotedly enhance their services quality and increase populace’s overall satisfaction, that could be then transformed into the actual ballot, and this is worth for the elected representatives paying attention to. Keywords: constituency service, populace’s service quality, populace’s overall satisfaction, populace’s degree of loyalty, voting behavior.

我的論文的目的是增加大家對於外國人在台灣與南韓生活之差異的認識。我對於在南韓與台灣的外國人做質性與量性的比較分析。這篇論文主要的研究問題是：什麼因素會影響南韓和台灣的外國人適應跨文化的生活？這些因素相互的關係，以及外國人對於南韓與台灣整體的滿意度。以往很少有針對兩國的外國人生活滿意度的正式研究。 我本身在南韓首爾生活了兩年，我在大學時當過交換學生一年 ，並且在公立小學當了一年的英文老師；而我在台灣研讀碩士兩年，也同時兼職教英文。作為一個外國人，我發現生活滿意度可以有很大的差異 ，這些差異應該被揭露，不應該被忽視。本篇論文將利用文獻以及統計資料，針對外國人如何看待他們在台灣與南韓的生活做個完整的討論。 / The purpose of my thesis is to raise more in-depth awareness of what it is like to be an expat in Taiwan and South Korea. I did a comparative analysis between expats of South Korea and Taiwan, both quantitative and some qualitative analysis were used. The main research question in this thesis is “What are the factors that affect how well an expat is able to cross-culturally adapt in Taiwan and South Korea? And What is the relationship between these factors and the overall level of satisfaction of expats in both Taiwan and South Korea?” There have been very few formal studies which focus on Expat Satisfaction Levels in these two countries. I have lived as an Expat in Seoul, South Korea for 2 years; I was an exchange student during my undergraduate studies for 1 year and an English Teacher in a public Elementary School for 1 year as well; I have lived in Taiwan for 2 years as a Master’s Degree student while also teaching English part-time. During my time as an Expat I have seen that overall expat satisfaction levels can vary dramatically and these variations need to be revealed and not ignored. This thesis will provide a thorough and well-rounded discussion on how Expats perceive the quality of their lives in Taiwan and South Korea using both literature and statistical information.

近十年來，臺灣服務業皆以高於其他產業的成長率成長，且服務業已成為國內產值佔比最高的產業。服務業的發展也引起實務業者及學者對服務行銷的興趣及研究，但是目前有關服務的研究多針對純服務的研究。 然而，事實上大部份產業的產品（offerings）在廣義解釋時可能同時包含無形服務及實體商品，只是兩者之間的比重各不相同。單針對無形服務或實體商品的研究並無法供同時銷售服務及商品的業者作全面性的參考。因此，本研究以同時提供無形服務及實體商品的產業為對象，探討顧客知覺服務品質決定因素、各決定因素之間的重要性、顧客知覺商品品質與知覺服務品質如何影響顧客滿意度與忠誠度及顧客購買選擇模式。 本研究以國內加油站產業為對象，運用顧客問卷調查方式，得到全省3109份有效回卷，分析結果顯示：顧客在加油時，會分別評估加油站的商品（油品）品質及服務品質。且加油站顧客會以各項加油站服務屬性呈現出之六項抽象構面來評估加油站服務品質，包括外在品質構面、內在實體構面、可靠性構面、人員服務意願構面、貼心服務構面及可接近性物面等。在各項服務品質構面中，外在品質構面屬於加油站服務之外在屬性，其餘五項構面屬於加油站服務之內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，外在屬性之重要性低於內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，在屬性之重要性低於內在屬性；另在屬於內在屬性之五項構面中，可靠性構面為服務的結果品質，其餘四項構面為服務的過程品質，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，結果品質之重要性低於過程品質。 另在商品品質與服務品質對顧客滿意度的影響及顧客滿意度對忠誠度的影響方面，雖然商品品質與服務品質皆為顧客滿意度先行變數及滿意度會影響忠誠度的看法都獲得資料的支持，但加汕站住顧客之滿意度受知覺服務品質的影響較大，而受知覺商品（油品）品質的影響則相對較小。反之，商品（油品）品質更適合被視為直接影響顧客忠誠度之因素，且商品品質對顧客忠誠度的影響比滿意度的影響更大。 最後根據研究結果，認為同時提供無形服務與實體商品的業者應同時注意自己的商品品質與服務品質，以好的服務品質贏得顧客的好感，而以好的商品品質作為顧客理性選擇的基礎。且在服務品質方面，由於顧客對服務過程的感受較強，因此業者除維持基本的結果品質外，應盡可能改善服務的過程品質。最後，實務業者應依自己產品的特性，調整運用產品之內在及外在屬性品質。

本研究旨在探討在消費者產品知識程度不同下，來源國形象對購後消費者態度（顧客滿意度）的影響，例如當消費者在使用日本產品後，是否會因為此產品是來自日本而產生較高的滿意度？當消費者具有評鑑產品品質的能力時，來源國形象是否就不是這麼的重要了。 在ELM的模式下，來源國形象對消費者而言，可視為一種周圍線索。在產品使用前，且為高涉入情境下，當消費者缺乏能力（產品知識低）時，會以周圍路徑來處理外界訊息，此時來源國形象會影響消費者對產品的期望，而此期望並不會影響使用後對產品績效之認知。由於一般大眾對日本產品的印象優於台灣產品，以至於消費者對日本產品的期望會較高。倘若消費者具有能力（產品知識高）時，則會以中央路徑來處理外界訊息，此時來源國形象並不會影響消費者對產品的期望，而此期望會影響使用後對產品績效之認知。由此可證明，採取中央路徑處理訊息所導致的態度改變較為持久，以至於期望會影響到消費者在使用後之產品績效認知。 在產品使用前（第一階段）與使用後（第二階段）兩階段的訊息處理過程中，在不同的訊息處理路徑下，顧客滿意度之決定因素會有所不同，如下表所示： 使用後 中央路徑 使用前 _________________________________ 中央路徑 績效、失驗、期望 周圍路徑 績效 當消費者產品知識低（周圍路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖消費者期望會受來源國形象所影響，但此時滿意度的決定因素是績效，故來源國形象並不會影響顧客滿意度。然而，當消費者產品知識高（中央路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖此時滿意度的決定因素有包括期望，但是消費者期望並不會受來源國形象所影響，故來源國形象不會影響顧客滿意度。 總而言之，不論消費者的產品知識高或低，只要消費者具有評價產品品質的能力時，顧客滿意度並不會受來源國形象所影響。所以廠商當務之急乃需致力於產品品質的提昇與改善，方可提高顧客滿意度。

伴隨著台灣的經濟活動轉型以及國人的飲食習慣改變，「咖啡」己經成為國人日常生活中不可或缺的重要文化。而台灣的連鎖咖啡店在市場上的競爭者眾多，因此，了解消費者的認知，並投其所好及提升服務品質，進而促使提高消費者再次消費的意願，連鎖咖啡業者將能在眾多競爭中佔有一席之地。 　　本研究主要目的是應用PZB設計以「服務品質缺口管理模式」之「期望與認知缺口」，搭配IPA效能分析，作為研究架構。並搭配"DINESERV"量表，以問卷調查方式探討台灣咖啡連鎖業者－85度C之服務品質認知。藉由IPA效能分析，可將顧客期望與感受85度C所提供之服務水準，由傳統單點測量模式擴充為二行評量模式，能確切深入探討顧客不滿意之因素、了解85度C服務品質優弱勢、排列與管理須改善之服務品質順序並找尋改善途徑，明確提供組織服務品質管理方向。 　　本研究結果顯示： 一、整體服務品質期望重視度大於知覺滿意度，此咖啡業者首要就是針對顧客最不滿意屬性：「清潔的洗手間」、「服務人員穿著整潔」、「服務人員重視您的需求」、「選購產品的美味感受」和「能夠提供迅速的服務」去檢討改進。 二、反應性、有形性構面:清潔的洗手間、用餐環境舒適且吸引人影響月收入高的消費者滿意度，而根據分析結果：月收入高的消費者每月消費次數高達2~3次以上，符合RFM矩陣中的頻率型顧客，且在忠誠度上也比其他顧客高，未來希望能透過改善將這群顧客提昇為最佳型。顧客的教育程度影響產品面的滿意度，而內湖江南店顧客多為大學學歷以上，未來在產品的的美味感受、包裝及攜帶性都要持續做審視，才有進步的空間。 三、而在連鎖經營型態中，加盟及直營兩種不同的經營模式，會造成總部對於分店的管理及掌握程度落差，進而間接影響到顧客對品牌所認知及實際體驗的滿意度。故企業總部在思考整體商業模式時，長期品牌的口碑累積以及短期加盟金回收的實際利益，兩者之間的取捨，對於企業後續發展以及佈局策略影響長遠。

本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。 本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。

本研究是以紡纖產業離職傾向為主題，希望了解影響紡纖產業員工離職傾向的因素。本文運用文獻分析法、問卷法以及深度訪談法，參考有關理論歸納整理後，建構研究架構，而後根據研究架構，運用問卷分析法，回收問卷後再進行資料分析，採用敘述統計、變異數分析以及皮爾森相關性分析法等量化技術分析彼此關聯性，以驗證本研究之假設，最後輔以深度訪談，將兩間公司的問卷及結果與該公司主管討論，以獲得更進一步組織資訊。 研究對象為將生產製造公司根留台灣的企業，取同一集團內上、下游產業各一間公司，最為研究標的，了解紡纖產業員工的離職傾向特性，及比較兩公司的差異性。研究結果如下： 1. 外在環境變化劇烈，以及紡纖產業員工大都為年齡大、年資深的員工，此因素影響紡纖產業員工離職傾向低，若跨公司分析，年資深、年齡高比例越高，離職傾向越低。 2. 但若以同一間公司內部來看，員工滿意度與離職傾向呈現負相關，其各因素間相關性如下： A. 組織變數、工作環境因素以及工作內容因素，對員工滿意度部分有正相關。 B. 職涯發展需求與滿意度有正相關，人口變項對員工滿意度有部份正相關。 C. 組織變數、工作環境因素以及工作內容等工作滿意度因素，對離職傾向呈現負相關。 D. 職涯發展需求與離職傾向有負相關，個人因素有部分與離職傾向有負相關，人口變項除年齡外，沒有影響。 E. 外在環境影響對外尋找工作的難易度，對離職傾向有負相關。

摘 要 醫療品質日趨重視，但是，對於醫療品質的測量方法卻無一定論。以往有關於醫療品質的研究均是從客觀角度著手，從主觀面著手的研究卻都沒有屬於量化的研究。再加上，過去醫療品質的相關研究均是以大型醫院為研究對象，缺少基層診所的樣本。然而，大型醫院的性質與規模與基層診所相差甚遠。因此，本研究以基層診所患者為樣本，發展主觀面的醫療品質測量工具，並論證主觀面醫療品質的重要性。 本研究以變異數分析來檢測病患主觀上對於醫師醫療過程滿意度是否有差異？研究結果顯示，病患個人基本特徵上的差異是會影響到病患主觀上對醫師醫療過程的滿意度。由此可知，病患是有差異性的個體，病患主觀上對於醫療品質的感受度會因不同的個人特質而有所差異。測量醫療品質時若只測量客觀層面而忽略主觀層面是無法測量出醫療品質的全貌。 為更深入分析基層診所病患與醫師的互動，透過因素分析發現了四個因素與基層診所的醫病互動有相關，分別是：醫師看診表現、醫療專業與同理心、病況問與答、仔細與細心。並發現在基層診所的醫病互動中，病患感受特別深的是醫師的看診表現而非醫師的醫療專業。而透過變異數分析也發現病患個人基本特徵在不同因素上的滿意度也是有所差異，更是印證病患主觀層面滿意度的重要性。 本研究建議後續研究者能透過施測與修改來確定研究問卷的效度與信度，並能將這份問卷發展下去成為一套適合台灣基層診所病患主觀面醫療品質測量問卷。 關鍵字：病患滿意度、醫病互動、主觀滿意度、醫病關係、基層診所

未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。 本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。 二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。 三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。 四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。 五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。 六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之 「產品價值」滿意度。