Ingeniera Civil Industrial / El presente trabajo de título se desarrolla en el Hospital clínico de la Universidad de Chile que es uno de los campos clínicos más grandes del país. Este hospital docente realiza operaciones de alta complejidad y desde sus inicios ha sido pionero y líder en el ámbito de la salud y la medicina en Chile. El proyecto se realizó en el Departamento de Abastecimiento del hospital, el cual es responsable de abastecer a cada unidad clínica que con todo los insumos necesarios para su funcionamiento. Actualmente, el hospital presenta niveles de sobre-stock valorizado en $1.680.162.694 que corresponden al 34% del total de compras de insumos clínicos que se realiza anualmente, lo que afecta directamente la oportunidad de los recursos disponibles, siendo ésta una de las principales problemáticas que se presenta en la gestión de insumos. Existen otras situaciones ligadas a lo anterior, como el vencimiento de insumos, que también afecta la oportunidad de recursos, los gastos y la seguridad clínica con que opera el hospital, influyendo directamente en la calidad de la atención a los pacientes. Mediante un levantamiento de los procesos del de abastecimiento y de los sistemas de información que apoyan la gestión, se determinó que la principal causa de los problemas de abastecimiento dicen relación con la calidad, oportunidad, persistencia, integridad, disponibilidad y uniformidad de la información necesaria para los procesos de abastecimiento. Lo anterior se debe a que los sistemas de información existentes no reúnen todas las funciones necesarias para que el sistema de administración cumpla con los requerimientos del departamento de abastecimiento. Se identifica la ausencia de dos componentes claves que corresponden al sistema de procesamiento de datos y al sistema de control de gestión. Además, actividades importantes para el adecuado funcionamiento del hospital están expuestas a errores humanos al no ser actividades automatizadas por los sistemas de información. En este proyecto se trabajó en el diseño de un sistema de información con el objetivo de mejorar la gestión de insumos clínicos para disminuir el nivel de sobre-stock de los servicios clínicos y así lograr un proceso de abastecimiento eficiente y controlado. Para esto, se diseñó una herramienta de software que se alimenta de los sistemas de información existentes y que ayuda a mejorar el modelo de gestión de insumos del hospital. Este sistema se basa en una arquitectura web y se conecta con las bases de datos de otros sistemas mediante una conexión del tipo ODBC. Asumiendo que con el sistema se reduce en un 80% las compras en exceso (se deja un 20% para stock de seguridad), se logra un ahorro del 25% en el costo total de compras de insumos clínicos equivalente a $1.245.934.597 anuales.

La protección de los derechos en salud, se encuentra directamente relacionada con la garantía del ejercicio del Derecho a la Salud, entendido no sólo como el derecho al nivel más alto alcanzable de salud física y mental, sino al acceso universal a la atención en salud. El ejercicio del derecho a la salud implica también que otros derechos estén garantizados, como el derecho a la participación, una participación promovida e institucionalizada desde el Estado, mediante la creación de espacios y mecanismos que promuevan el empoderamiento de los usuarios. Desde el año 2013, los esfuerzos para involucrar a los usuarios, en la protección de sus derechos, cobran mayor fuerza a partir del fortalecimiento de la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) que, en cumplimiento de su función, promueve la participación de los usuarios a través de la conformación y funcionamiento de Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud (JUS), configurada en mecanismos de participación y diálogo entre los usuarios con la superintendencia. Entre los principales hallazgos, se puede resaltar la importancia de la promoción de la participación a través de instancias del estado, como es el caso de SUSALUD; la necesidad de contar con un modelo de participación ciudadana, instrumentos y herramientas para medir sus resultados y avances; la necesidad de desarrollar los enfoques de género e interculturalidad en el modelo de la JUS; los planes de trabajo de las JUS, que se constituyen en el principal instrumento de acción, en cuya implementación se evidencia eficiencia y eficacia. / Tesis

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / El Hospital Dr. Exequiel González Cortés, es un hospital público pediátrico y autogestionado que anualmente atiende a 300.000 niños de las 11 comunas que componen el Servicio de Salud Metropolitano Sur. Éste tiene como visión: "al año 2014 nuestro compromiso con las personas es atenderlos con calidad certificada y tiempos de espera definidos para cada atención". Sin embargo, este compromiso actualmente no se cumple, esto porque más de un 50% de los casos de los niños que permanecen en listas de espera por intervenciones quirúrgicas no reciben su atención de forma oportuna, es decir, deben esperar más del tiempo máximo definido en función de su diagnóstico y agravantes que posean. Si a esta situación, se le añade que en el servicio de pabellones no existe un proceso formal o centrado en la demanda (considerando tanto la cantidad de pacientes como sus características), que permita asignar capacidad a las especialidades, es clave realizar un análisis y gestión de ésta, de tal forma de poder gestionar la capacidad del servicio en función de la demanda. El proyecto de tesis busca de esta forma y en conjunto con otros proyectos que se encuentran en período de implementación, disminuir de manera conjunta la espera en la atención de los pacientes en lista de espera en función de sus tiempos máximos de espera definidos, enfocándose en el estado actual y futuro de ésta. Esto se realiza siguiendo la metodología impartida por el Magister en Ingeniería de Negocios con TI (MBE), en el que además de diseñar tanto los procesos como las aplicaciones computacionales que lo apoyan, se determina la lógica de negocios compleja que permitirá una mejora en la situación actual de la institución. Para este caso, se ha trabajado en dos lógicas: predicción y caracterización de la demanda (en cuanto a tiempos máximos de espera y tiempos quirúrgicos), y la determinación de la cantidad de pabellones que debe tener cada especialidad, utilizando un modelo de programación lineal (optimización), cuyo objetivo es disminuir la permanencia de los pacientes en lista de espera. Dado que una implementación de esta lógica permitirá ver los beneficios potenciales del proyecto a largo plazo, se realiza una validación de la asignación propuesta a través de una simulación. En su realización, no sólo se ha podido determinar y predecir con una media absoluta de porcentaje de error al 10% aproximadamente el ingreso de pacientes a lista de espera, sino que además se ha determinado una asignación de capacidad basada en la oportunidad de los pacientes. Estos resultados permiten señalar que para un período de 5 años la mejora en la oportunidad promedio de atención es de un 2%, sin embargo, la cantidad total de pacientes atendidos aumenta en un 10%, provenientes principalmente de Cirugía General. Además se ha logrado determinar que para este mismo período si se dispone de una capacidad máxima de 5 pabellones diarios, entonces es posible respetar y mejorar en un 100% la oportunidad de atención de los pacientes, es más, considerando una capacidad de 28 jornadas de pabellones, ya es posible cumplir con los tiempos máximos de espera de los pacientes, y con esto llevar a cabo la misión del hospital y entregar una atención de calidad a sus pacientes.

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente trabajo se realizó en el marco del Proyecto Piloto del Laboratorio de Gobierno ejecutado en el CESFAM Quinta Bella, en el Municipio de Recoleta, y tiene como objetivo contribuir al análisis de los obstáculos y factores que generan resistencias al desarrollar un proceso de innovación a partir del uso de la metodología de co-creación, en vistas de poder subsanarlos, o bien, incorporar dichos factores en la planificación futura de los demás proyectos que tenga el Laboratorio. Para analizar los obstáculos que podrían existir en la implementación del proyecto se utilizó el Modelo EOI (por sus siglas en inglés) que clasifica las barreras encontradas en tres dimensiones: barreras externas del ambiente, barreras organizacionales y barreras individuales (Hueske, Endrikat, & Guenther, 2015). Asimismo, el estudio se realizó con un enfoque cualitativo de carácter exploratorio y se recolectaron datos a través de 7 entrevistas semi-estructuradas con preguntas abiertas que permitieron realizar un análisis de contenido de las mismas posteriormente. Fue posible observar que dentro de las principales barreras a nivel externo identificadas se encuentra la parametrización que existe en el sistema de salud lo cual ocasiona que la provisión de los servicios sea muy rígida en cuanto a los lineamientos y procedimientos que deben realizarse, dando poca holgura para generar procesos novedosos. Asimismo en cuanto a las barreras a nivel organizacional destaca la falta de incorporación de la innovación como estrategia transversal de trabajo en el CESFAM ocasionando un sistema de innovación débil donde no se refuerza la creación de proyectos, los funcionarios no tienen incentivos a generar cambios a su gestión y la cultura de aversión a los cambios alimenta la inercia organizacional existente. En el nivel individual se puede resaltar la carencia de herramientas con que cuentan los profesionales del CESFAM para enfrentar los retos modernos, dificultando la generación de proyectos innovadores por sí mismos, dando pie a la creencia que el único detonante para efectuar cambios y proyectos innovadores tiene que provenir de un factor externo (como el Laboratorio de Gobierno, la Municipalidad, la Universidad de Chile, entre otros.) Se identifica como un buen punto de partida, para gradualmente incorporar las innovaciones dentro del CESFAM, el iniciar por proyectos con mejoras incrementales que tengan alto impacto en la gestión interna y beneficien a los usuarios, validando así el trabajo que se lleve a cabo en este tipo de iniciativas.

La programación de las actividades quirúrgicas en un centro médico es un proceso muy complejo. La elección de los horarios y la asignación de recursos impactan directamente en el número de pacientes tratados y en el nivel de rendimiento del sistema. Las complicaciones de la asignación surgen del gran número de consideraciones que se deben tener cuando se realiza la programación. Un aspecto importante a considerar en la programación de pabellones es la prioridad relativa de los pacientes, la que se basa en criterios de tiempos de espera y categorización biomédica del diagnóstico. El objetivo principal de este proyecto es desarrollar y comparar modelos de optimización que permitan la programación de intervenciones quirúrgicas electivas en pabellones durante intervalos de tiempo específicos. El proyecto pretende obtener una optimización en el uso del recurso pabellón, reducción de los tiempos de espera de los pacientes y hacer un uso eficiente de los recursos humanos necesarios. En este trabajo se desarrollaron cuatro modelos que permiten la asignación de pacientes a pabellones y horarios específicos: dos de ellos basados en programación matemática entera, uno en algoritmos del tipo Backtracking y un modelo mixto. Los modelos desarrollados se estudiaron bajo distintos escenarios, basados en información real de hospitales públicos de Chile. Los modelos se evaluaron en función del tiempo de ejecución y la calidad del resultado. Para determinar la calidad del resultado, se midió la utilización del recurso pabellón de la solución entregada y el respeto de la prioridad relativa de los pacientes que son asignados. Las pruebas realizadas permiten concluir que la elección del modelo, entre los modelos desarrollados, depende fuertemente de las características de los escenarios. En escenarios reales, es posible, mediante la utilización de estos modelos obtener mejoras entre un 10% y un 15% del tiempo total disponible en pabellón, comparado con los métodos manuales utilizados actualmente.

El presente trabajo de investigación analiza el sector de la salud y sus diferentes componentes que favorecen o limitan la viabilidad comercial para la inversión privada, en primera instancia se describe las características del sector salud a nivel nacional, para posteriormente enfocar el estudio en la ciudad de Chiclayo. De igual forma se hizo un análisis de las oportunidades de negocio que ofrece este sector, a nivel de los grupos de asegurados y otros grupos metas, como son las personas naturales y jurídicas que ofrecen diferentes oportunidades de negocios. Asimismo se hizo una valoración desde el punto de vista del consumidor para conocer cuáles son los factores claves de éxito que más valoran los clientes y la posición relativa que gozan los principales establecimientos. Finalmente después de haber evaluado la situación del mercado se han identificado tres niveles de propuestas de servicio y niveles de inversión, dependiendo en tipo de establecimiento y nivel de complejidad de la oferta. El análisis y conclusiones del estudio, sirve para que los posibles inversionistas nacionales y extranjeros, interesados en participar en este mercado, conozcan las ventajas y desventajas que le ofrece el sector y permita minimizar el riesgo para una adecuada toma de decisiones.

La siguiente investigación plantea determinar la influencia de los factores de la calidad de servicio sobre la satisfacción de los usuarios de consulta externa del Servicio de Salud de la PUCP. Para ello, se tomó como punto de referencia el modelo de Gumussoy y Koseoglu (2016), del cual se analizó la relación de las dimensiones del modelo de la calidad SERVPERF con respecto a la satisfacción de los usuarios. Se inició describiendo las 5 dimensiones del modelo de calidad, luego se midió la relación entre estas para, posteriormente, poder medirlas con la variable satisfacción. Al comprobar la fiabilidad positiva entre estas dimensiones se prosiguió con el análisis factorial con la finalidad de conocer el grado de influencia que presentan estas dimensiones. Finalmente, se llegó a la conclusión de que tan solo la dimensión “Seguridad” posee un nivel de relación alto con respecto a la satisfacción del usuario de consulta externa. Con este resultado, se analizó que dicha relación sea significativa y aceptable. Además, se determinó el nivel de factorialidad de la variable para poder explicar el modelo escogido y su resultado en la satisfacción. Concluyendo así que la dimensión “Seguridad” influye directamente en la satisfacción de los usuarios del Servicio de Salud descrito.

Servicios Call Center del Perú’s major external market client, Oncosalud, accounts for up to nine percent of the company’s total revenues and is thus a strategic partner. This consultancy project focuses on generating an effective and sustainable solution to the decrease in the sales per hour and lead conversion rates of the outbound cancer insurance sales services Oncosalud hires from SCC. After a thorough assessment, it was noted that an overall inefficient platform management led to the poor performance in the last few months. The proposed solutions have been classified in two components: People and Procedures. The People component refers to attaining the most suitable environment for the right people involved in the sale process and also, to create a team-based and teamwork structure in the platform. On the other hand, Procedures, addresses the way platform members interact and professionally support with each other. Extensive specialized literature provides evidence, authenticates, and supports the specific conditions in which these sorts of the proposed solution and derived activities must occur. For this reason, the consultancy team has developed in-depth guidelines and specifications on the most appropriate methods to implement and augment the effectiveness of the expected outcomes that this report entails. Through the implementation of the solution developed in this consultancy project, the financial results of the platform would increase considerably. At the same time, under this model framework, the sales number will stabilize and provide a positive balance in the platform financial reports. Moreover, the people management system proposed allows revenues and cost reduction improvements in the short-term and will help to create a superior working and service providing environment that will be of help to the company’s financial performance in the Oncosalud platform as well as in other inbound or outbound platforms. / Oncosalud representa cerca del nueve por ciento de los ingresos totales de Servicios Call Center del Perú, esto lo convierte en un socio estratégico. Sin embargo, la disminución de la tasa de lead conversion y la tasa de ventas por hora de seguros oncológicos está poniendo en riesgo a la organización. Después de haber realizado una evaluación exhaustiva, se encontró que este bajo rendimiento, se debe a una gestión ineficiente de la plataforma. Por ello, el presente proyecto de consultoría se enfoca en generar una solución efectiva y sostenible ante este problema. Las soluciones propuestas se han clasificado en dos componentes: personas y procedimientos. El componente Personas se refiere a generar un entorno idóneo para las personas aptas que forman parte del proceso de ventas e implementar una estructura de equipos y trabajo colaborativo en la plataforma. Por otro lado, en Procedimientos, se aborda cómo los miembros de la plataforma interactúan entre sí y se apoyan profesionalmente. La extensa literatura especializada proporciona evidencia, valida y respalda las condiciones específicas requeridas maximizar el efecto de estas soluciones. Por esta razón, se han desarrollado pautas y especificaciones detalladas sobre los métodos más apropiados para implementar y aumentar la efectividad de los resultados esperados que este informe presenta. Mediante la implementación de la solución desarrollada en este proyecto, los resultados financieros de la plataforma aumentarán considerablemente. Al mismo tiempo, bajo este marco modelo, el número de ventas se estabilizará y proporcionará un balance positivo en los informes financieros de la plataforma. El sistema de gestión de personas propuesto permite además de mejorar los ingresos y reducir los costos en el corto plazo; crear un entorno de trabajo y servicio productivo que impactará en el desempeño financiero de la plataforma Oncosalud, así como de otras plataformas de SCC, ya sean inbound o outbound.

Los procesos de reforma de salud, han tenido como uno de sus mayores retos el desarrollar nuevas estrategias, que permitan optimizar el uso de los recursos asignados, para el logro de una mayor cobertura, pero sin desmedro de la calidad de la atención. Dentro de este contexto, el involucra miento de los usuarios a través de la comunidad organizada en la gestión de los establecimientos de salud, así como el otorgamiento de facultades administrativas propias del régimen privado, han sido planteados como elementos que propician un más eficiente uso de recursos, cautelando de manera privilegiada la calidad percibida en la atención de salud por parte de los usuarios, en razón a su participación en la fiscalización y la corresponsabilidad ejercida en la gestión de dichos establecimientos. Los esfuerzos por lograr una participación de la comunidad en las acciones de salud se remonta en nuestro país a la década de los 70, forjando las bases de lo que posteriormente se constituirían como los Sistemas Locales de Salud (SILOS), y que más adelante darían lugar a las Zonas de desarrollo integral de la salud (ZONADIS), mediante Decreto Supremo 002-92. Hipótesis de estudio: La calidad de la atención, definida en las dimensiones de satisfacción del usuario, tiempo de espera, relaciones interpersonales y calidad de procesos técnicos, es mejor en los establecimientos de salud bajo el nuevo modelo de gestión (CLAS), que en los otros establecimientos de similares características, de la Dirección de salud del Callao que no se encuentran bajo este modelo. 0bjetivos: 1.- Objetivos Generales Evaluar la influencia de la implantación de un nuevo modelo de gestión con administración compartida (CLAS), sobre la calidad de la atención definida en las dimensiones de satisfacción del usuario, tiempo de espera, relaciones interpersonales y calidad de procesos técnicos, en los establecimientos de la Dirección de Salud del Callao. 2.- Objetivos específiCOS - Comparar el grado de satisfacción de los usuarios que acuden a los establecimientos de salud bajo el modelo CLAS y no CLAS, en la Dirección de Salud del Callao. - Determinar el efecto sobre el tiempo de espera para la atención de los usuarios en establecimientos de salud bajo el modelo CLAS y no CLAS, en la Dirección de salud del Callao. - Establecer si existe diferencia en las relaciones interpersonales referida al trato, calidad y contenido de información, frecuencia de quejas, entre establecimientos bajo el modelo de gestión CLAS y no CLAS, en la Dirección de salud del Callao. - Describir las diferencias en la calidad de los procesos técnicos aplicados para la atención de los usuarios en los establecimientos bajo el modelo CLAS y no CLAS, en la Dirección de salud del Callao.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Describe la evolución, las buenas prácticas y los factores que influyen en la construcción del sistema de salud de Perú. Participan ministros, viceministros de salud, representantes de la OPS en Perú, académicos, técnicos y representantes de la sociedad civil, un total de 13 participantes. Es un estudio de tipo cualitativo, descriptivo e interpretativo. Realiza entrevistas a profundidad para realizar un análisis de las principales representaciones sociales que tienen los entrevistados respecto al sistema de salud. Para el análisis documental se revisaron bases de datos y documentos oficiales. La revisión documental demuestra que si bien la economía del Perú creció en los 10 años estudiados, los indicadores de salud solo mejoraron parcialmente. La cobertura financiera tuvo un incremento, pero persisten la poca continuidad de las políticas de salud y las brechas de personal de salud, infraestructura y equipamiento hospitalario. El incremento del financiamiento no significó incremento del acceso de los ciudadanos a la atención de salud. Concluye que la rectoría del sistema de salud del Perú en los diez años estudiados ha seguido un lento fortalecimiento. Se reconoce el mejoramiento de la cobertura financiera pero no del acceso a servicios de salud, y hay serias brechas de recursos humanos, infraestructura, equipamiento y acceso a medicamentos, a lo que se suma ineficiencia organizacional. / Tesis