Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de memoria se ha elaborado a fin de resolver una problemática latente de gestión en una organización cuya cadena de valor está compuesta por procesos comerciales, productivos y logísticos. La organización en cuestión es Incatex Ltda, empresa fabricadora, comercializadora y distribuidora de muebles y textiles. La comercialización de los productos de Incatex se lleva a cabo por medio de cuatro canales de venta, tres de los cuales son manejados por su filial comercial Témpora S.p.A. Cabe señalar que las empresas antes mencionadas se encuentran separadas físicamente, por lo que su coordinación interna es de vital importancia para alcanzar un óptimo desempeño comercial e industrial con sus clientes y proveedores. El principal problema detectado en la empresa antes mencionada es la disminución en sus ingresos en su canal de ventas telefónicas. Dicho canal alcanzó al año 2015 un monto por concepto de ventas de $263.826.658, equivalentes al 47% del total de ventas en ese año. Sin embargo, para el año 2016, aquel monto disminuyó a $ 188.554.854, contribuyendo un 38% al total de las ventas en dicho año. La explicación del problema antes mencionado se debe, principalmente, a la caída en la tasa de conversión en cotizaciones, esto es, las cotizaciones en dicho canal no se convierten en ventas. Además, el descenso en la tasa de conversión se debe a dos factores: primero, un aumento en el número de cotizaciones y segundo, una disminución en la cantidad de ventas efectivas. Para descartar que el fenómeno se deba a un evento fortuito en el comportamiento de la oferta y la demanda en este tipo de mercado, se procede en descubrir y ahondar en aquellos factores que inciden negativamente en la decisión de los cotizantes de la no concreción de las compras, entrando a interactuar directamente con potenciales clientes para la recopilación de información. La forma de dar explicación a esta disyuntiva fue a través de un análisis cualitativo y cuantitativo por medio de mediciones basadas en data histórica de la empresa, analizando los reclamos más usuales y por medio de encuestas telefónicas a cotizantes y a clientes. Una vez hecho el análisis se detecta que existe un problema de gestión asociado a una deficiente atención a cotizantes debido al tiempo tomado en la entrega de información solicitada por parte del cotizante, puesto que los registros de existencias entre la empresa y su filial no se encuentran integrados. Por su parte, los clientes regulares de la empresa declararon que el principal aspecto a mejorar sería agilizar su proceso de despacho de pedidos comprados. El presente trabajo de tesis, por tanto, tiene la finalidad de poner como referente de éxito, la calidad de servicio entregado a cotizantes y clientes, representado en el tiempo consumido en los procesos de atención y entrega de la actual cadena de valor de la empresa. Para alcanzar dicho cometido, se utilizarán metodologías asociadas al rediseño de procesos de negocios, por medio del levantamiento y entendimiento de la situación actual, la realización de un diagnóstico operacional y una posterior propuesta de rediseño de aquellos procesos que presenten indicadores de gestión deficientes. El rediseño contemplado en este documento, recopila dos aristas con procedimientos distintos, pero con un objetivo común: el mejoramiento de la atención al cliente reduciendo los tiempos utilizados en las etapas de cotización, venta, producción y despacho de la actual cadena de valor. La primera arista abarca el desarrollo de un software de apoyo que acelere la entrega de información solicitada en la etapa de cotización en el canal telefónico, mientras que la segunda arista propone la reconfiguración de prácticas de trabajo actuales, con tal de despachar los pedidos comprados dentro de los plazos comprometidos. Una vez diseñadas las propuestas de rediseño, se evaluarán los costos, ingresos y beneficios económicos del rediseño presentado, quedando a criterio de la empresa señalada si adopta o no las sugerencias descritas en el presente documento. Con tal de hacerse cargo de todas aquellas variables que no hayan sido consideradas y recopiladas a lo largo del trabajo realizado, se establecerán distintos escenarios económicos para múltiples niveles de desempeño del proyecto. Los resultados esperados del rediseño muestran que se consiguen los niveles de rentabilidad deseados a mediano plazo para distintas tasas de conversión y niveles de inversión, siempre y cuando se estandaricen los protocolos y prácticas aconsejadas.Para finalizar, se expondrán las principales conclusiones y aprendizajes adquiridas por el alumno tesista, resaltando aquellas asociadas con la resistencia al cambio organizacional debido a la introducción de nuevas tecnologías de soporte y nuevas prácticas de gestión, además de los aprendizajes vinculados a la coordinación comunicacional y profesional dentro de un equipo multidisciplinario.

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial / Merck S.A. / 18/03/2021

El presente trabajo de título tuvo como objetivo definir estratégicamente una empresa automotriz mediante un plan de negocio, para asegurar su funcionamiento y mejoramiento de los estándares de servicio y rentabilidad.La justificación del proyecto surge producto de la importante disminución de actividad en la industria, tanto a nivel nacional como internacional, producto de la fuerte crisis económica mundial. El mercado automotriz es una de las industrias más afectadas, viéndose reflejado en las cifras de ventas del primer semestre del presente año, que cayeron en un 48,55%. La metodología utilizada para la ejecución del proyecto, es la que se aplica para realizar un plan de negocios, y por lo tanto adecuada para la estructuración del proyecto. Se aplicó el modelo de las cinco fuerzas de Porter, la cadena de valor y FODA para analizar la situación del medio interno y externo. Para el plan de marketing se realizó un estudio de mercado apoyado en entrevistas y la aplicación de dos encuestas, lo cual posibilitó establecer los aspectos relevantes de las necesidades de los clientes. El plan de recursos humanos se construyó en base a la funcionalidad, definiendo el personal necesario según las labores a desempeñar, el perfil requerido y las remuneraciones asociadas a cada cargo, con el objetivo de incentivar el desempeño según resultados. Para el plan operacional se distinguieron los procesos más relevantes de la operación de la Empresa y quienes participan en ellos. Por último, se estimaron los ingresos y costos asociados al proceso productivo a lo largo del horizonte del proyecto, obteniendo con éstos los indicadores financieros relevantes. Como resultado se obtuvo que la estrategia sugerida, dada la situación interna y externa, es la de diferenciación, ya que ésta permitirá posicionar la marca como especialista y enfocada en la calidad de servicio. Se logró la definición de un mix de productos y requerimientos que se ajusta a las necesidades de los clientes de manera satisfactoria, además de la implementación de dos nuevos servicios que ayudaran a aumentar las ventas. El mecanismo de promoción estará basado en el uso de marketing directo y tradicional, mediante el sitio web y la publicación de anuncios en medios especializados de manera de captar y retener a los clientes que forman el mercado meta. La estructura organizacional definida permite adaptar el proyecto a los requerimientos actuales y futuros de manera de lograr una buena gestión del recurso humano. El análisis financiero muestra la alta sensibilidad a variables como número de ventas iniciales y su tasa de crecimiento. En el escenario intermedio sin financiamiento, presenta un VAN de $ 166.601.085 descontados al 28% y una TIR de 54,7%, en un horizonte de evaluación de 10 años, lo cual aumenta en el caso con financiamiento a $173.348.115 y 59,2%, respectivamente. Finalmente, se recomienda la realización del proyecto tomando en consideración el atractivo de la industria, su inminente recuperación y la rentabilidad del proyecto. Siendo los factores claves del éxito el personal con que se cuente y el desarrollo que se haga del área comercial y administrativo, ya que permitirán el crecimiento mediante la captación de nuevos clientes y la posterior fidelización.

Ingeniero Civil en Computación / Farus es una aplicación Web desarrollada por la empresa Neter para apoyar la administración de comisiones por ventas, que una empresa cliente tiene para con sus vendedores. Las comisiones consisten en un tipo de renta variable dependiente de las ventas mensuales de cada vendedor, y de distintas condiciones contractuales. A pesar de que Farus resuelve muchos de los problemas históricos asociados a este proceso, aún quedaban varios desafíos pendientes de solución. Particularmente, este trabajo de memoria aborda el desafío de gestionar de manera transparente, rápida y consistente los reclamos o descargos hechos por los vendedores, cada vez que ellos no están de acuerdo con las comisiones mensuales por ventas informadas por la empresa. En algunos casos, el reclamo se debe a la falta de información clara o a información no registrada en Farus, por ejemplo, comisiones extra por ciertas ventas. Este proceso se realizaba vía correo electrónico, buscando la información requerida manualmente en la base de datos y realizando cálculos manuales, lo que hacía a este proceso lento, engorroso y propenso a errores humanos. Por otro lado, debido a la falta de un sistema de registro y validación automática de estos descargos, el proceso se volvió muy propenso a abusos por parte de los vendedores, quienes solicitaban descargos una y otra vez, aunque no procedieran, con el fin de ganarle al operador por cansancio, puesto que este último tenía un cierto período de tiempo al mes para resolver todos los reclamos. Otro de los problemas era la falta de un acceso rápido y fácil, por parte de los comisionistas y los jefes, a la información sobre la estructura de comisiones, ventas asociadas a éstas, e información sobre documentos ingresados en el sistema (facturas y notas de crédito). Esto llevaba a que los procesos se realizaran más lentamente, y además con menos control. Como solución a estos problemas, en este trabajo de título se desarrolló una aplicación Web y móvil de auto-servicio para los comisionistas y jefes de la empresa cliente de Neter. La aplicación permite consultar distinta información, y administrar los reclamos de los vendedores más rápidamente y con menos incertidumbre y discrecionalidad. Adicionalmente, se desarrolló una extensión a Farus para que el operador del sistema pueda consultar y resolver los descargos realizados por los comisionistas. Como resultado de este trabajo se logró implementar todo lo comprometido, por lo que se cumplió el objetivo general. El resultado de la validación del software indicó que los usuarios quedaron satisfechos con la utilidad y usabilidad del software. Sin embargo, hace falta una evaluación más exhaustiva para tener resultados más concluyentes. Por otra parte, los usuarios sugirieron implementar algunas funcionalidades extras y realizar cambios pequeños en el sistema, principalmente a nivel de front-end, lo cual quedó como parte del trabajo a futuro.

Magíster en Gestión de Operaciones. Ingeniero Civil Industrial / Los principales antecedentes y la motivación del presente trabajo provienen de la teoría de Assortment, los modelos de elección discreta y los procesos de Social Learning. Se apunta a reunir parte de la vasta literatura en torno a estos temas, proponiendo un modelo matemático que incorpore el feedback de los consumidores en la elección del surtido de productos a ofrecer por parte de un vendedor. El modelo propuesto incluye un comerciante minorista quien se enfrenta a una secuencia finita de clientes, los que tienen la opción de escoger alguno de los productos ofrecidos por el vendedor. En caso de comprar alguno, descubren su calidad y la reportan de manera pública, siendo esta información utilizada por futuros consumidores en su proceso de decisión mediante actualización bayesiana de sus creencias. Estos reportes a la vez permiten al retailer - quien sólo puede ofrecer una cantidad limitada de productos - optimizar su oferta, escogiendo aquel conjunto de alternativas que le entregue un mayor beneficio esperado. La manera natural para abordar el problema de optimización de assortment enfrentado por el vendedor es mediante Programación Dinámica Estocástica, al tratarse de una situación en tiempo discreto donde período a período se debe tomar una decisión ante un determinado estado del sistema. Sin embargo, el número de estados posibles aumenta explosivamente en función de los parámetros considerados, volviéndose un problema virtualmente imposible de resolver en instancias realistas. Es por ello que se opta por Programación Dinámica Aproximada, proponiéndose 3 heurísticas que permiten obtener resultados en contextos en los cuales no es posible optimizar de manera exacta. A modo de referencia, se compara el rendimiento de las heurísticas con el de una estrategia bajo la cual el vendedor no considera las evaluaciones hechas por los clientes, ni la incidencia de sus decisiones en períodos futuros. La diferencia en los beneficios llega a ser enorme, observándose en los experimentos realizados aumentos superiores a 300% al utilizar alguno de los algoritmos sugeridos, en vez de obviar la información disponible. Esto no solo valida la calidad de los métodos heurísticos propuestos, sino que sobre todo ilustra la importancia de considerar el feedback de los consumidores. / Este trabajo ha sido parcialmente financiado por CONICYT

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Este trabajo se desarrolla en la empresa Laboratorio Chile desde el área de Marketing Intelligence en la Dirección de Marketing. Dentro de esta área se desempeña Juan Pablo Alcalde como Project Manager, impulsando iniciativas de mejoras en las áreas comerciales, principalmente Marketing y Ventas. Analizando las necesidades internas de las compañías y dónde se podría generar mayor impacto se llega a la conclusión que uno de los procesos a intervenir es el pronóstico de demanda de los productos de Laboratorio Chile. Actualmente no existe un proceso formal y los valores de la estimación están en manos de cada Product Manager de cada línea de productos. La importancia de este proceso radica en que el Pronóstico de la Demanda es la principal entrada o input del área de Operación para la planificación de la producción. Los tiempos de respuesta de la planta productiva son de 3 meses y en el caso de algunos productos puede llegar a 6 meses al depender de proveedores en el extranjero. La definición del proceso formal es una ayuda indiscutible para la ejecución óptima del proceso, esto apoyado de una herramienta automática de estimación para que todos los productos tengan una base sólida y sólo deba ser adaptado por cada Product Manager de acuerdo a su plan comercial. A partir de lo anterior se define que el Objetivo General es la Definición de un proceso formal para la estimación de la demanda de los productos de Laboratorio Chile y fijando al foco en un aspecto en particular, el Objetivo Específico es Optimización del Proceso de Pronóstico de Demanda para la Gestión de Ventas y Producción en Laboratorio Chile . Para ello se genera una herramienta de estimación automática que extrae la información de los pedidos directamente desde las bases de datos de Laboratorio Chile y genera pronósticos de demanda a partir de datos históricos y series de datos relacionados. El lenguaje de programación utilizado es R. En forma adicional la información es presentada a los usuarios a través de la herramienta de inteligencia de negocios de Microsoft, Power BI. Esta aplicación permite visualizar en forma sencilla data histórica, los pronósticos generados y los datos relacionados con la demanda. A partir del trabajo realizado los tiempos utilizados en reuniones para definir el pronóstico de demanda se estima que se reducirán en un 30% y la exactitud de los pronósticos aumentó en un 15% en los productos estratégicos y aumentó en hasta un 25% en los productos de menor importancia que no tienen un Product Manager asignado y por ende se les presta menos atención a sus pronósticos. En el global se tiene que la exactitud total aumentó en un 22% aproximadamente. Laboratorio Chile adoptará R y el algoritmo de pronósticos implementado como la herramienta de elección al momento de generar pronósticos de cualquier serie de tiempo. Se está evaluando el implementar Microsoft Power BI como una de las herramientas de análisis y visualización de datos.

Magíster en Gestión de Operaciones. Ingeniero Civil Industrial / Los quiebres de stock son un problema que se presenta a nivel mundial y Chile no es la excepción. Estudios a nivel internacional indican que el promedio mundial de quiebres de stock es de 8.3%, mientras que en Chile, el nivel de quiebres de stock que presenta la industria es de un 15.7%. Esto genera pérdidas que han sido estimadas en un promedio de 3.9% de ventas perdidas para el retailer y un 2\% de pérdidas para el proveedor. Para una industria con ventas estimadas en U$602.000 millones, esto representa pérdidas de U$24.000 millones para los retailers y U$12.000 millones para los proveedores. En particular, en esta tesis se aborda el problema de los quiebres de stock de la categoría Pan a granel en el supermercado Jumbo de Peñalolén. Para ello se cuenta con datos transaccionales del punto de venta con información de la tarjeta de lealtad y mediciones de los quiebres de stock en esta categoría realizados mediante cámaras de vídeo. El objetivo principal consiste en generar una metodología que permita detectar quiebres de stock usando datos transaccionales. La relevancia de esto está dado por el hecho que gran parte de la literatura se ha enfocado en abordar este problema generando modelos de inventario en góndola. Sólo Fisher y Raman plantean utilizar datos transaccionales con modelos de Control Estadístico de Procesos. A partir de esta idea, se analizaron las distintas técnicas de Control Estadístico de Procesos para encontrar las más adecuadas a este problema, siendo elegidos los gráficos de Shewhart y el Bernoulli Cumulative Sum. Para ambos casos se clasificaron los distintos SKU de la categoría de acuerdo a su nivel de rotación en alta, media y baja; y se utilizó el market share como el estadístico a analizar. Para el caso de los gráficos de Shewhart se mostró que es un método simple de implementar y que es bastante efectivo para productos de alta rotación, obteniéndose niveles de detección entre un 40 y un 49%. Además, se mostró que agregando información histórica de preferencia de compra es posible lograr disminuciones significativas de las tasas de falsas alarmas de hasta un 67%, manteniendo niveles similares de detección. Sin embargo, este método pierde efectividad para productos de rotación más baja, que en el caso del pan a granel fue menor a 4%, ya que no es posible aplicar la metodología en muchos períodos de tiempo por la poca cantidad de información. Por otro lado, si bien el método de Bernoulli CUSUM es más complejo de implementar, éste mostró excelentes resultados en productos de rotación media y baja, llegando a niveles de detección de incluso un 58%, con tasas de falsas alarmas en torno al 10%. Para productos de rotación alta este método tuvo niveles de detección similares al los gráficos de Shewhart, sin embargo, presentó niveles de falsas alarmas superiores, entorno al 13%. Se concluye finalmente que los gráficos de Shewhart, combinado con información de la tarjeta de lealtad son el mejor método para productos de alta rotación y que los el Bernoulli CUSUM es el mejor para productos de rotación media y baja. Además, queda como trabajo futuro la revisión acerca de cómo auditar un quiebre de stock y cuánto demora este en ser observable en el punto de venta.