Orientador: Manuel Tolledo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-19T09:43:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pereira_AlexanderCastanho_M.pdf: 4591662 bytes, checksum: 244d6ac231b500bc6b9af96d4c7feb53 (MD5) Previous issue date: 1994 / Resumo: O presente trabalho pretende, a partir de um estudo do relacionamento do trinômio cliente/qualidade/serviço, propor um modelo de análise quantitativa do nível de qualidade de um determinado serviço, que permita incorporar-se a um processo de aperfeiçoamento contínuo da qualidade dentro de uma organização prestadora de serviços. A formatação das informações resultantes do modelo foi delineada a fim de permitir uma alimentação adequada e objetiva ao processo decisório do planejamento da qualidade dentro das características peculiares do setor. / Abstract: Not informed. / Mestrado / Mestre em Qualidade