Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-11-18T00:00:00Z / Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade.

Fundação Araucária de Apoio ao Desenvolvimento Científico e Tecnológico do Paraná / Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma abordagem para auxiliar as montadoras na obtenção de informações sobre os problemas e falhas que ocorrem nos veículos durante o seu uso pelos motoristas, relacionando os dados obtidos com a leitura da telemetria do veículo, assim como as percepções do motorista sobre uma determinada falha. A exploração de técnicas que auxiliam o diagnóstico automotivo é um problema a ser discutido na engenharia. As técnicas de diagnóstico devem fornecer suporte à grande gama de sistemas que surgirão nos próximos anos. Assim, é possível também utilizar a conectividade que os celulares e veículo dispõem na atualidade, com o intuito de evoluir o produto oferecido e melhorar a experiência do cliente enquanto dirige. A inclusão do cliente no processo de diagnóstico, visa permitir que os projetistas identifiquem pontos que podem ser melhorados no carro, mesmo que não apresentem erro aparente. A opinião do cliente pode ser considerada, uma vez que ele é incluído no processo como um novo “sensor" (o mais inteligente e importante de todos) capaz de reportar suas percepções. Considerando este fato, a motivação deste trabalho se encontra em: (i) Procurar alternativas para aplicar de maneira eficiente a conectividade dos veículos no processo de diagnóstico; (ii)Permitir que as montadoras possam obter informações mais concretas dos veículos que comercializam. O objeto é fornecer um sistema de interface entre o usuário e o carro auxiliando a realização dos diagnósticos preventivos mais completos do que apenas usando a telemetria. Neste projeto busca-se que haja uma interação maior com o motorista, e que a experiência das montadoras possa entrar no processo de diagnóstico. Mesmo que o cliente não tenha tanta intimidade com o funcionamento do veículo, o sistema deve orientar o motorista no processo. A entrada de dados do cliente é realizada por texto ou comando de voz. Para a análise desta entrada de dados do cliente foi realizado um estudo de mineração de dados em bases que a montadora já possuía. Estas bases são entrevistas telefônicas nas quais a montadora pergunta ao cliente problemas percebidos no carro, e então as respostas são transcritas para a base. O estudo de mineração de dados foi realizado para a criação do classificador que é responsável por receber os dados de entrada do cliente e classifica-lo em um determinado problema ligado à multimídia ou relacionado ao motor do veículo. O software contido no celular será responsável por solicitar ao sistema de sensores do veículo as leituras necessárias para que o cliente obtenha as informações que deseja. Foi realizado um experimento no qual analistas de diagnóstico responderam a um questionário que buscava analisar se o sistema proposto realmente influenciava no processo de diagnóstico, fazendo com que a solução dos problemas no veículo seja realizada em menos etapas, se comparado com o processo atual. Os resultados mostraram que a abordagem diminuiu o número de etapas necessárias para a obtenção do diagnóstico correto. Dos três estudos de caso realizados, as etapas necessárias para se chegar ao diagnóstico apropriado diminuiu em uma etapa para o primeiro estudo de caso, diminuiu uma etapa para o segundo estudo de caso, e três etapas a menos para o terceiro estudo de caso. Com estes resultados foi possível demonstrar que a abordagem proposta influiu no processo de diagnóstico aplicado atualmente pelas montadoras e concessionárias analisadas. / The goal of this project is to develop an approach to assist automakers in obtaining information about the problems and failures that occur in the vehicles during their use by drivers, relating the data obtained by reading the telemetry of the vehicle, as well as the perceptions of the driver about a particular failure. The exploration of techniques to optimize automotive diagnosis is a problem to be discussed in Engineering. Diagnostic techniques should support the wide range of systems that will emerge in the coming years. Thus, it is also possible to use the connectivity that mobile phones and vehicles have today, in order to evolve the product offered and improve the customer experience while driving. The customer inclusion in the diagnostic process aims to allow engineers identifies points to be improved in the car, even if they dont present an apparent error. The customer opinion should be considered, since he/she is included in the process as a new "sensor"(the most intelligent and important of all) able to report his/her perceptions. Considering this fact, the motivation of this research is: (i) search for alternatives to efficiently apply vehicle connectivity in the diagnostic process, (ii) enable automakers to obtain more concrete information on the vehicles they sell. The object is provide an interface between the user and the car helping them to perform a more complete preventive diagnoses than only using telemetry. In this project it is sought that there is a greater interaction with the driver, and the experience of the automakers could be included the diagnostic process. Even if the customer isnt so accustomed with the operation of the vehicle, the system must guide the driver by the process. The customer input data is performed by text or voice command. The analysis of this customer input data, a data mining study was performed based on a base that automaker already had. These bases are telephone interviews in which the automaker asks the customer for perceived problems in the car, and then the answers are transcribed to the base. The data mining study was performed to create one classifier which was responsible for receiving the input data from the customer and sorting it into a particular problem related with the multimídia or related to the motor of the vehicle. The software contained in the mobile phone will be responsible asking to the vehicle sensor system for the readings necessary for the customer can to obtain the information he/she wants. An experiment was carried out in which diagnostic analysts answered a questionnaire that sought to analyze whether the proposed system actually influenced the diagnostic process, so the solution of the problems in the vehicle was performed on less steps compared to the current process. The results showed the approach reduced the number of steps required to obtain the correct diagnosis. Of the three case studies performed, the steps required to arrive at appropriate diagnosis decreased in one step to the first case study, one step to the second case study decreased, and three less steps to the third case study . With these results it was possible to demonstrate that the proposed approach influenced the diagnostic process currently applied by the automakers and concessionaires analyzed.