No campo da Saúde Pública, a avaliação de serviços é área de extrema relevância, pois viabiliza diretrizes e opções para o processo de planejamento e possibilita um controle técnico e social dos serviços e programas prestados à sociedade. Contudo, ainda é escassa a produção científica publicada voltada a satisfação dos usuários em relação aos serviços de atenção primária à saúde, em especial aquelas para a Saúde da Família. A estratégia de Saúde da Família, viabilizada pelo Ministério da Saúde, em curso no país a cerca de uma década, tem sido objeto de avaliação pelo próprio Ministério que vem indicando a necessidade de estudos locais e que possam se voltar para analisar a relação dos serviços com os seus usuários. Assim, o objetivo geral desta pesquisa é avaliar a aceitabilidade dos usuários em relação à oferta e prestação de assistência pelas equipes de Saúde da Família de Ribeirão Preto-SPBrasil. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório-descritivo centrando-se numa abordagem quanti-qualitativa. A população do estudo foi constituída por 171 usuários cadastrados nos quatros Núcleos de Saúde da Família que cobrem a área básica de um serviço de referência secundário da zona oeste do município. Os dados empíricos foram coletados nos domicílios por meio de entrevista semi-estruturada. Utilizamos como dimensões analíticas: infra-estrutura, acessibilidade, relação equipe-usuário, resolutividade e, incluímos ainda um item de sugestões. A análise dos dados é discutida simultaneamente, sendo que para a análise dos dados quantitativos recorremos ao auxílio do software SPSS e os qualitativos, utilizamos a análise temática, sendo identificados três temas: Acesso e acessibilidade nos Núcleos de Saúde da Família; Humanização da assistência na Saúde da Família ? os detalhes que fazem a diferença na produção do cuidado em saúde; A busca por qualidade da atenção. Identificamos uma avaliação em geral com alto percentual de satisfação, contudo, ao aprofundarmos nas narrativas, percebemos uma contradição, evidenciada pela insatisfação dos usuários em relação a alguns indicadores. Os usuários apontam como um dos pontos de grande satisfação relações inter-pessoais atenciosas e afetivas, demonstrando a grande valorização das tecnologias leves nas relações entre os trabalhadores e usuários e um dos aspectos diferenciais na atenção à saúde. Já as insatisfações predominaram quanto a ambiência, tempo alto na sala de espera, e principalmente, obstáculos em relação a acessibilidade organizacional, prejudicando a longitudinalidade e a continuidade da atenção à saúde. A maioria das sugestões dos usuários foi relacionado à melhoria da acessibilidade organizacional, favorecendo inclusive a dispensação de medicação e realização de procedimentos na própria unidade de saúde. Estudos de avaliações de satisfação dos usuários permitem a esses oportunidades de expressão nas quais podem monitorar e controlar as atividades dos serviços públicos de saúde, fortalecendo sua participação nos processos de planejamento e exercendo o controle social. / In Public Health, service assessment is extremely relevant, as it provides guidelines and options for the planning process and allows for technical and social control of services and programs delivered to society. However, the lack of scientific production about user satisfaction in primary health care services is still scarce, especially with respect to Family Health. The Family Health Strategy, made possible by the Brazilian Ministry of Health and in course for approximately one decade, has been assessed by the Ministry itself, which has appointed the need for local studies, which can analyze the relation between services and their users. Thus, this study aims to assess users? acceptability of the care offered and delivered by Family Health teams in Ribeirão Preto-SP-Brazil. We carried out an exploratory-descriptive study, based on a quantitative-qualitative approach. The study population consisted of 171 users, registered at the four Family Health Units that cover the basic area of a secondary service in the West of the city. Empirical data were collected at users? homes through a semistructured interview. We used the following analytic dimensions: infrastructure, accessibility, team-user relation and problem-solving capacity, and we also included an item for suggestions. Data analysis was discussed simultaneously. For quantitative data analysis, we used SPSS software and, for qualitative data, thematic analysis. Three themes were identified: Access and accessibility in Family Health Units; Care humanization in Family Health ? the details making the difference in health care production; The search for care quality. We identified a high satisfaction level in the general assessment. However, when we looked deeper into the narratives, we perceived a contradiction, evidenced by users? dissatisfaction with some indicators. Users indicated considerate and affective interpersonal relations as one point of great satisfaction, demonstrating the high valuation of soft technologies in relations between workers and users and one of the aspects that differentiate health care. Dissatisfaction predominated in terms of environment, long time spent in the waiting room and, mainly, obstacles related to organizational accessibility, impairing care longitudinality and continuity. Most user suggestions were related to improving organizational accessibility and even favored medication distribution and the realization of procedures at the health unit. Studies about the assessment of users? satisfaction grant them opportunities to express themselves, through which they can monitor and control public health service activities, strengthening their participation in planning processes and exercising social control.

Os objetivos deste estudo foram analisar a percepção da equipe multidisciplinar de um hospital universitário acerca de fatores intervenientes na ocorrência de eventos adversos (EA) e relacionar os fatores intervenientes na ocorrência de EA com as dimensões de qualidade de Parasuraman, Zeilthaml e Berry. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva de dados. Foi realizado em um hospital terciário de grande porte, interior do Estado de São Paulo. A população foi composta por 98 profissionais com bacharelado em saúde. A coleta de dados ocorreu no período de maio a junho de 2010, por meio da aplicação de um questionário, após a anuência do Comitê de Ética da referida instituição. Os dados foram analisados em função da estatística descritiva e aplicados testes estatísticos com significância de 5%. Na caracterização dos profissionais verificou-se que a população constituiu-se, em sua maioria de adultos jovens, 74,5% eram do sexo feminino e que 31,6% apresentavam pós-graduação latu senso. A percepção dos profissionais acerca dos fatores intervenientes na ocorrência de EA relacionados às dimensões de qualidade, que se destacaram foram: responsividade com o direito à recusa do usuário à ser submetido á procedimentos, empatia com satisfação dos usuários e confiabilidade referente à indicação da instituição. Dentre os participantes, as categorias profissionais que mais expressaram sua percepção foram os analistas clínicos, farmacêuticos e enfermeiros. Os EA mais citados pelas categorias foram os efeitos patológicos esperados ou inesperados em bula para tratamento medicamentoso, erro de medicação e queda. Por conseguinte, esta pesquisa possibilitou conhecer a percepção da equipe multidisciplinar acerca dos fatores intervenientes na ocorrência de EA, fornecendo subsídios para a reformulação dos processos assistenciais e gerenciais com foco no gerenciamento de risco. / The objectives of this study were to analyze the perception of the multidisciplinary team at a university hospital about factors involved in adverse events (AE) and list the factors involved in the occurrence of adverse events with the quality dimensions of Parasuraman, Berry and Zeilthaml. This is an exploratory-descriptive study, a quantitative approach, with prospective data collection. It was conducted in a large tertiary care hospital, the State of São Paulo. The population consisted of 98 professionals with bachelor\'s degree in health. Data collection occurred during May-June 2010, through the application of a questionnaire, with the permission of the Ethics Committee of that institution. The data were analyzed based on descriptive statistics and statistical tests with significance of 5%. In the characterization of the professionals it was found that the population consisted mostly of young adults, 74.5% were female and the level of education showed that 31.6% had graduate lato sensu. The perception of professionals about the factors involved in the occurrence of adverse events related to the dimensions of quality that stood out were: responsiveness to the user\'s right to refuse to undergo procedures, empathy with users\' satisfaction and confidence regarding the statement of the institution. Among the participants, the professional classes were more expressed their perception analysts, pharmacists and nurses. EA categories were most often cited by the pathological effects expected or unexpected off-label for medical treatment, medication errors and falls. Therefore, this research has helped understand the perception of the multidisciplinary team about the factors involved in the occurrence of adverse events, supporting the redesign of care processes and management focusing on risk management.

O objetivo deste estudo foi analisar a satisfação do usuário em relação a um conjunto de atributos dos serviços prestados em unidades de internação de um hospital privado. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva dos dados. O local da investigação foi o Hospital Adventista de São Paulo e a casuística/amostra constituiu-se de 71 usuários. A coleta dos dados ocorreu no período de março a agosto de 2007, por meio de um instrumento derivado da escala Service Quality (SERVQUAL) do modelo avaliativo de Parasuramam, Zeithaml e Berry. Os resultados apontam que o nível de satisfação geral oscilou em torno de 95%, sendo as dimensões garantia (96%) e confiabilidade (96%) as de maior relevância, seguidas da empatia (95%), responsividade (93%) e tangibilidade (88%). Na avaliação dos usuários as equipes médica e de enfermagem apresentaram maiores níveis de satisfação. Cerca de 91 % têm intenção de indicar o hospital e 72% referem total confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa permitiu conhecer os atributos de atendimento intervenientes na satisfação dos usuários da referida instituição, contribuindo, assim, para confirmar ou reformular os processos assistenciais e gerenciais / The aim of this study was to analyze the satisfaction of the users on a number of attributes of the services in units of a private hospital. This is an exploratory study-descriptive of a quantitative approach with prospective collection of data. The location of research was the Adventist Hospital of São Paulo in casuistry/sample consisted of 71 users. Data collection took place during the period March to August 2007, using a derivative of the scale model of the Service Quality (SERVQUAL) of evaluative of Parasuraman et al. The results indicate that the level of overall satisfaction ranged around 95%, and the Assurance (96%) and reliability (96%) considered most important dimensions of quality, followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). In assessing of users, medical and nursing teams introduced high levels of satisfaction. 91% has intention to indicate the hospital and 72% has total trust in the hospital. Therefore, this research provided the knowledge of the attributes of service more importants to satisfaction of users in this institution and contributing to confirm or reshape assistance and management process

Analisaram-se os serviços laboratoriais com o objetivo de caracterizar o perfil dos laboratórios de microbiologia que realizam exames para hospitais com dez ou mais leitos de UTI e hospitais da rede sentinela, com ênfase na funcionalidade, recursos humanos e métodos de trabalho.. Estudo transversal analisou dados secundários de um levantamento realizado em 464 laboratórios de microbiologia de todos os hospitais com pelo menos dez leitos de UTI de quinze unidades federadas selecionadas. Os dados foram coletados entre abril de 2002 a dezembro de 2005. A análise descritiva foi realizada por distribuição de freqüências. As variáveis selecionadas compuseram um conjunto para descrever três dimensões dos laboratórios: organização geral (administrativa, informação e comunicação, qualidade e gestão de risco), estrutura (formação e atualização profissionais; condições físicas gerais; equipamentos, materiais de consumo e de referência) e métodos de trabalho em todas as fases do processo analítico (pré, inter e pós). Os resultados encontrados indicaram principalmente que: uma minoria dos laboratórios possui administração profissionalizada e conhece os custos dos exames; pequena adesão aos aspectos do sistema da qualidade e de biossegurança; pequeno grau de institucionalização dos laboratórios com a atualização dos seus profissionais e apenas um terço de um subconjunto dos laboratórios possuía pós-graduação na área de bacteriologia; existência de quadro potencial para ocorrência de erros na fase préanalítica do processo; há laboratórios dos hospitais com pelo menos dez leitos de UTI e os da rede sentinela que não isolam microorganismos de importância clínica e cometem erros graves no antibiograma por não seguirem recomendações técnicas atualizadas; a participação na comissão de controle de infecção hospitalar é inadequada / Laboratory services were analyzed with the objective of characterizing the profile of microbiology laboratories which perform exams for hospitals with ten or more beds of intensive care and hospitals of the sentinel network, with emphasis in functionality, human resources and method of work. Data from a survey carried out in 464 microbiology laboratories of all hospitals with ten or more beds of intensive care of fifteen selected Brazilian states were analyzed. Data were collected from April 2002 to December 2005. Descriptive analyses were done using frequency distributions. The variables were selected to describe three dimensions of the laboratories: general organization (administrative, information and communication, quality and risk management), structure (professional formation and modernization, general physical conditions, equipment, supplies and references) and methods of work in all phases of the analytical process (pre-, inter- and post-). The main results indicate that: the minority of the laboratories has professional administration and know the costs of the exams; low adherence to the aspects of the quality system; low level of institutionalization of the laboratories with the modernization of their professionals and only one third of a subset of laboratories had post-graduated professionals in the area of bacteriology; existence of a potential for occurrence of errors in the pre-analytical phase of the process; there are laboratories with ten or more beds of intensive care and hospitals of the sentinel network which do not isolate microorganisms of clinical importance and make serious mistakes in the antibiogram due to lack of adherence to the current technical recommendations; the participation in the nosocomial infection control committee is inadequate

Trata-se de uma pesquisa quantitativa e descritiva, tipo survey, cujo objetivo foi investigar a cultura de segurança do paciente, na ótica dos profissionais de enfermagem de serviço hospitalar. O estudo foi realizado em dois hospitais e aprovado pelo Comitê de Ética da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto e em ambas instituições. A amostra foi composta por 46 enfermeiros, 124 auxiliares de enfermagem e 112 técnicos de enfermagem. A coleta de dados ocorreu nos meses de junho e julho de 2013, através da aplicação questionário intitulado Hospital SurveyonPatientSafetyCulture, instrumento da Agency for Health ResearchandQuality. A análise dos dados ocorreu através de estatísticas descritivas. Quanto a caracterização dos participantes 84,7% eram do sexo feminino e 15,3% do sexo masculino, com média de 37,7 anos de idade, observa-se a predominância de técnicos de enfermagem com 41,2%, 34,6% de auxiliares de enfermagem e 24,3% de enfermeiros. Com base na avaliação das dimensões, salienta-se na dimensão trabalho em equipe dentro das unidades, que 69,4% dos profissionais concordam que quando há muito trabalho a ser feito rapidamente, trabalham em equipe para concluí-lo devidamente, na dimensão expectativas e ações de promoção de segurança dos supervisores / gerentes, 70,2% concordam que sua chefia não dá atenção suficiente aos problemas repetidos de segurança do paciente. Relativo a aprendizagem organizacional e melhoria contínua, 56,5% concordam que há avaliação da efetividade das mudanças após sua implementação. Quanto ao apoio da gestão hospitalar para a segurança do paciente os profissionais apontam com 52,8% que as ações da direção do hospital demonstram que a segurança do paciente é a principal prioridade. Sobre a percepção geral da segurança do paciente 57,2% discordam de que a segurança do paciente não deve ser comprometida em função de maior quantidade de trabalho a ser concluída. No retorno das informações e da comunicação sobre erro, 57,7% afirmam receber tais informações sempre e quase sempre. Relativo a abertura da comunicação, 42,9% apontam que nunca ou raramente sentem-se à vontade para questionar as decisões/ações de seus superiores. Quanto a frequência de notificações de eventos, 64,7% apontam notificar quase sempre e sempre o erro, engano ou falha que poderiam, mas não causam danos ao paciente. Sobre trabalho em equipe entre as unidades, nota-se proximidade entre as porcentagens de discordância e concordância, como no item há uma boa cooperação entre unidades do hospital que precisam trabalhar em conjunto\", com 41,4% e 40,5% respectivamente. Sobre a adequação de profissionais, 77,8% discordam da existência de quantidade de funcionários suficientes para dar conta do trabalho, 52,4% concordam que as mudanças de plantão são problemáticas para os pacientes. Relativo as respostas não punitivas aos erros, 71,7% apontam que quando um evento é relatado parece que o foco recai sobre a pessoa. Sobre a nota de segurança da instituição, 41,6% classificam como muito boa. Quanto as notificações nos últimos 12 meses,77,80% não notificaram nenhum evento. Conclui-se que o envolvimento dos profissionais de enfermagem é essencial para a construção de uma cultura de segurança positiva, focada em melhorias para a segurança do paciente / This is a quantitative, descriptive research, which the goal is to investigate patient safety culture from the perspective of professional from the hospital nursing team. The study was conducted in two hospitals, and approved by the Research Ethics Committee of the EERP and of both hospital institutions. The sample consisted of 46 nurses, 124 nursing assistants and 112 nursing technicians. Data collection occurred during the months of June and July 2013, through the questionnaire Hospital Survey on Patient Safety Culture, of the Agency for Health Research and Quality. Data analysis occurred using descriptive statistics. Regarding the characterization of participants, 84.7% were female and 15.3% male, with a mean of 37.7 years of age, there is a predominance of nursing technicians with 41.2%, nursing assistants with 34.6 % and 24.3% of nurses. Based on the assessment of the dimensions is stressed that, in the dimension teamwork across hospital units, 69.4% of professionals agree that when a lot of work needs to be done quickly, they work together as a team to get the work done; about the dimension supervisor/ manager expectations and actions promoting safety, 70.2% agree that their supervisor/ manager overlooks patient safety problems that happen over and over.Related to organizational learning and continuous improvement, 56.5% agree that there is evaluation of the effectiveness of the changes after its implementation.Onhospital management support for patient safety, 52.8% of the professionals refer that the actions of hospital management show that patient safety is a top priority.On the overall perception of patient safety, 57.2% disagree that patient safety is never compromised due to higher amount of work to be completed.In what refers to feedback and communication about error, 57.7% refer that always and usually receive such information. Relative to communication openness, 42.9% said they never or rarely feel free to question the decisions / actions of their superiors.Onfrequency of event reporting, 64.7% said often and always notify mistakes that could, but do not harm the patient.Aboutteamwork across hospital units is noted similarity between the percentages of agreement and disagreement, as on the item there is a good cooperation among hospital units that need to work together, that indicates 41.4% and 40.5% respectively.Related to adequacy of professionals, 77.8% disagree on the existence of sufficient amount of employees to do the job, 52.4% agree that shift changes are problematic for patients. On nonpunitive response to errors, 71.7% indicate that when an event is reported it seems that the focus is on the person.On the patient safety grade of the institution, 41.6% classified as very good. About notifications made in the last 12 months, 77.80% did not report any events.It is conclude that the involvement of nursing professionals is essential to building a positive safety culture focused on improvements to patient safety

O objeto deste estudo é a Unidade de Redução de Danos (URD) da Secretaria Municipal de Saúde de Santo André, compreendida como instrumento do trabalho em saúde, que tem por finalidade transformar a situação de saúde de sujeitos, que fazem parte de um grupo social marginalizado; são indivíduos que circulam ou trabalham nas ruas - usuários de drogas, michês, mulheres profissionais do sexo, homens que fazem sexo com homens, adolescentes em situação de exploração sexual, transexuais, travestis, lésbicas e mulheres que trabalham em casas de programas. O objetivo geral foi: avaliar a URD sob a ótica dos sujeitos que são alcançados pelo programa. Partindo da compreensão de que a \"questão social\" tomou na contemporaneidade novas feições, advindas do processo de reestruturação produtiva, que em maior ou menor grau repercutem na vida dos sujeitos alcançados pelo programa, e partindo do pressuposto de que a URD vai além da distribuição de insumos e orientações para prevenir doenças transmissíveis, procurando assegurar aos indivíduos o direito à saúde e apoiar o acesso a outros direitos sociais, esta pesquisa buscou compreender a situação familiar, de trabalho e de vida dos usuários, verificar como eles avaliam o programa e analisar as repercussões do trabalho da URD em suas vidas. Trata-se de uma pesquisa estratégica de natureza avaliativa que utilizou um método qualitativo para apreensão do objeto. Foram realizadas 19 entrevistas semi-estruturadas com usuários dos diferentes segmentos atendidos pelo programa. Os entrevistados mostraram que: encontram-se em composições familiares muito diversas; trabalhar nas ruas é conseqüência de uma trajetória marginal e da impossibilidade de acessar outros tipos de trabalho; almejam uma vida melhor. Como potencialidades da URD foram apontadas: melhora do cuidado com a saúde e do uso de preservativos; diminuição do consumo de drogas; melhora da procura e do acesso a serviços de saúde; diminuição do compartilhamento de material para uso de drogas; melhora da capacidade de decisão; a URD foi considerada um espaço humanizado, que dispõe de um trabalho regular e contínuo, o que dá aos usuários uma sensação de segurança e de proteção; a ação da URD perpassou a prevenção de danos à saúde, promovendo transformações mais amplas como a consciência de direitos sociais em geral e de saúde em particular, bem como ações no sentido de fazer valer esses direitos; os usuários sentem-se mais fortalecidos para a vida, procurando estudo, trabalho e moradia. Entre as fragilidades da URD estavam: presença inconstante e demora do programa em retornar em alguns dos campos; falta de profissionais de psicologia para acompanhamento dos usuários. Os serviços de saúde do município foram bastante criticados, sendo relatados vários episódios de preconceito e até mesmo de negligência na atenção à saúde. Sugeriu-se: expandir e divulgar o trabalho desenvolvido, agregando ações de RD nas unidades básicas de saúde; apoiar a implementação de associações para reunir as reivindicações dos que trabalham nas ruas ou nas casas de programas; um local mais adequado para o atendimento, entre outros / The subject of this study was the Harm Reduction Unit (HRU) of the Municipal Health Department of Santo André, taking it to be a working tool for healthcare that has the purpose of transforming the health situation of individuals forming part of socially marginalized groups. These are individuals who spend their lives or work on the streets: drug users, prostitutes, female sex workers, men who have sex with men, sexually exploited adolescents, transsexuals, transvestites, lesbians and women working in brothels. The general objective was to evaluate the HRU from the viewpoint of individuals that the program reaches. This study started from the understanding that the \"social question\" has now taken on new features coming from production restructuring processes that, to a greater or lesser degree, impinge on these individuals\' lives, and from the presupposition that the HRU goes beyond distributing supplies and guidance for preventing transmissible diseases, through seeking to ensure individuals\' rights to health and support their access to other social rights. It sought to understand the users\' family, work and life situations, find out how they rated the program and analyze the repercussions of the HRU\'s work on their lives. This was a strategic study of evaluative nature using a qualitative method to grasp this subject. Nineteen semi-structured interviews were held with users in the different segments attended by the program. The interviewees showed that: they were in a wide variety of family setups; working on the streets was consequential to their marginalized path through life and their impossibility of accessing other types of work; and they craved a better life. The HRU\'s potential benefits were indicated to be: improved healthcare and condom use; decreased drug use; improved seeking and access to healthcare services; and decreased material sharing for drug use; improved decision-making capacity. The HRU was deemed to be a humanized space performing regular and continuous work that gave users a sense of security and protection. The HRU\'s actions went beyond prevention of damage to health, through promoting broader transformations such as awareness of social rights in general and health rights in particular, along with actions towards making these rights apply. The users felt strengthened for life and for seeking education, work and housing. Among the weak points of the HRU were: non-constant presence and delay in program response in some of the fields; lack of psychology professionals to follow up users. The municipal health services were greatly criticized, and various episodes of prejudice and even negligence in healthcare attendance were reported. The following suggestions are made: expansion and dissemination of the work developed, adding the HRU\'s actions to primary healthcare units; support for the implementation of associations to bring together the demands of those who work on the streets or in brothels; and provision of a more suitable place for attendance, among others

Trata-se de um estudo quantitativo com delineamento exploratório-descritivo, cujos objetivos foram analisar a percepção dos trabalhadores de enfermagem de uma empresa de medicina diagnóstica acerca da qualidade da assistência de enfermagem prestada, considerando-se as dimensões de estrutura, processo e resultado e conhecer os fatores intervenientes na qualidade dessa assistência sob a ótica dos trabalhadores de enfermagem. A população foi constituída por 203 profissionais de enfermagem de uma empresa de medicina diagnóstica. A coleta de dados ocorreu entre os meses de maio e junho de 2010, por meio de um questionário, empregando-se a escala de Likert. Os dados foram analisados em função dos índices percentuais e testes estatísticos específicos. O instrumento de coleta de dados mostrou-se confiável, obtendo-se o Alpha de Cronbach igual a 0,90. Na caracterização dos sujeitos, foi verificado que 55% eram auxiliares de enfermagem, 36% técnicos de enfermagem e 9% enfermeiros; 83% pertenciam ao sexo feminino e 17% ao sexo masculino, com idade média de 34,1 anos e, em média, 10,8 anos de formação e 6,6 anos de atuação na instituição. Na dimensão de estrutura, os participantes demonstraram percepção favorável aos aspectos que envolveram os materiais, equipamentos, mobiliário, disponibilização dos equipamentos de proteção individual (EPIs), capacitação da equipe e a existência de protocolos referentes à segurança do usuário, porém não houve clareza na tendência acerca do quantitativo de trabalhadores e adequação da área física. Em processo, os itens com melhores percentuais relacionaram-se ao cumprimento das ações e orientações que evitam as não conformidades e riscos ao usuário; quanto aos piores resultados nessa dimensão, o desperdício de tempo devido às distâncias percorridas na área física da instituição foi apontado com maior ênfase. Referente à dimensão de resultado, evidenciou-se maior favorabilidade relacionada à atitude ética dos trabalhadores e à satisfação dos profissionais com a qualidade do atendimento. Na comparação das três dimensões, a melhor avaliada foi a de resultado com escore de 59,0 (dp±10,1) e a pior foi a de processo, 56,8 (dp± 10,3). Acredita-se que este estudo contribua para a reorganização dos pontos vulneráveis nas dimensões avaliadas, sobretudo na de processo, que apresentou menor favorabilidade. / This is about a quantitative study with an exploratory-descriptive shaping, whose objectives were to analyze the perception of the nursing staff of a company of diagnostic medicine about the quality of the nursing care delivered, taking into account the dimensions of structure, process and result and to know the factors which intervene in the quality of this care under the nursing staff\'s view. The population consisted of 203 nursing professionals of a company of diagnostic medicine. The data collection occurred between May and June, 2010, through a questionnaire using the Likert scale. These data were analyzed considering the percentage rates and specific statistic tests. The instrument of data collection turned out to be reliable, obtaining the Cronbach\'s Alpha equal to 0.90. In the characterization of the subjects, it was verified that 55% were nursing assistants, 36% nursing technicians and 9% were graduate nurses. 83% were females and 17%, males, with average age of 34.1 years old and, on average, 10.8 years of nursing experience and 6.6 years working in the institution. In the structure dimension, the participants showed perception favorable to the aspects which involve the materials, equipment, furniture, access to the individual protection equipment (IPE), training of the team and the existence of the protocols related to the user\'s security. However, the tendency about the number of workers and physical area adequacy were not clear. In the process dimension, the items with best percentage rates related to the fulfillment of actions and guidance which avoid the noncompliance and risks to the user; as for the worst results in this dimension, the waste of time due to distances between the physical areas in the institution was pointed out with bigger emphasis. As for the result dimension, the study showed higher favorability to the ethical attitude and the workers satisfaction with the care quality. Comparing the three dimensions, the best assessed one was the result dimension with the score of 59.0 (dp±10.1) and the worst one was the process dimension, 56.8 (dp± 10.3). It is believed that this study may contribute to the reorganization of the vulnerable points in the dimensions assessed, mainly in the process dimension, which showed lower favorability.

Introdução: O controle sanitário de serviços de saúde com atividades de vacinação é realizado pela Vigilância Sanitária, através da Inspeção Sanitária (IS). A inexistência de um roteiro para sua realização resulta em condutas divergentes para serviços com condições semelhantes, em face da ausência de parâmetros classificatórios dos elementos que compõem as diretrizes regulamentadoras. Objetivos: elaborar, validar e classificar um Roteiro de Inspeção Sanitária (RIS) para serviços de vacinação. Método: pesquisa aplicada realizada em três etapas: 1) pesquisa documental, 2) elaboração do RIS e 3) validação do conteúdo e classificação do RIS segundo risco sanitário, através da Técnica Delphi, por 6 profissionais com experiência na área de vigilância sanitária e de vacinação. A validação de conteúdo foi orientada pelos critérios de simplicidade, clareza, pertinência e precisão e na avaliação de cada item do RIS adotou-se a escala de concordância, do tipo Likert de 5 pontos; para avaliar a concordância entre os especialistas que foi medida através do Índice de Validade de Conteúdo (IVC) > 0,90. Na classificação do conteúdo do RIS segundo o risco sanitário presente nos serviços de vacinação foi utilizado o critério de criticidade: imprescindível (I), necessário (N) e recomendável (R). Resultados: o RIS foi composto por cinco blocos temáticos: 1. Origem, recepção e armazenamento de vacinas, 2. Processo de Trabalho, 3. Estrutura Física, 4. Resíduos de Serviços de Saúde, 5. Documentos gerais. Na primeira rodada de validação de conteúdo, dos 79 itens avaliados, 54 tiveram IVC < 0,90 em relação à clareza, 42 em relação à precisão, 34 em relação à simplicidade e 26 quanto à pertinência. Na 2ª rodada, após reformulação, o conteúdo foi julgado pelos especialistas como satisfatório nos quatro critérios. Na avaliação do risco sanitário segundo critério de criticidade, os 93 itens foram classificados: 70 como (I), 17 como (R) e seis como (N). Conclusão: o RIS pode ser uma ferramenta útil para a prática da IS; seu uso poderá favorecer a sistematização e minimizar a ocorrência de condutas desiguais para serviços com condições semelhantes, tanto para emissão de licença de funcionamento, como de sanções. / Introduction: The Health Surveillance Department conducts sanitary inspections to ensure that sanitary control services perform immunization activities appropriately. The absence of a roadmap for its realization results in a different behavior of services with similar conditions, caused by the lack of classification parameters constituting regulatory guidelines. Objectives: To develop, validate, and classify the Sanitary Inspection Guide (SIG) for immunization services. Method: Research was conducted in three phases: 1) documentary research, 2) development of the SIG, 3) validation of the content of the SIG and classifying it according to sanitary risks, using the Delphi Technique to identify the views and opinions of 6 professionals with experience in the sanitary surveillance and immunization field. Content validity was assessed using the following four criteria: simplicity, clarity, relevance, and accuracy. Each SIG item was evaluated using a 5-point Likert-scale to measure agreement among experts, which was defined as a content validity index (CVI) of >0.90. To classify SIG content according to the health risks associated with immunization services, the essential (E), necessary (N), and recommended (R) criticality criteria were used. Results: SIG content comprised five thematic blocks: 1. Origin, reception, and storage of vaccines; 2. Work process; 3. Physical structure; 4. Health services waste; and 5. General documents. In the first round of content validation, 54 of the 79 items evaluated for clarity, 42 for accuracy, 34 for simplicity, and 26 for relevance had a CVI < 0.90. In the second round, after the items were revised, the experts agreed that the content met the four criteria. When health risks were evaluated according to the criticality criterion, the 93 items were classified as follows: 70 as (E), 17 as (R), and 6 as (N). Conclusion: The SIG can be a useful tool for sanitation inspections; its use can help systematizing the SI and minimizing the occurrence of different behaviors of services with similar conditions, both for the issuance of operating license and penaltys.

Trata-se de um estudo quantitativo descritivo-exploratório, cujos objetivos foram avaliar a percepção de profissionais de enfermagem de um hospital de ensino acerca das dimensões de cultura de segurança do paciente e identificar os fatores intervenientes que influenciam na segurança do paciente. A pesquisa foi desenvolvida em um hospital de ensino no Município de São Paulo e a população foi constituída por 305 profissionais de enfermagem. A pesquisa foi aprovada nos Comitês de Ética da EEUSP e da instituição - cenário do estudo. Os dados foram coletados no período de fevereiro a junho de 2012, por meio do questionário da Agency for Health Research and Quality, intitulado Hospital Survey on Patient Safety Culture. O referido instrumento incorpora dez dimensões de segurança do paciente, duas variáveis de resultados, o grau de segurança do paciente e o número de eventos adversos (EA) relatados. A análise dos dados ocorreu por meio de estatísticas descritivas e analíticas. O instrumento de coleta de dados mostrou-se confiável (Alpha de Cronbach total de 0,90). Na caracterização dos participantes 18,9% eram enfermeiros, 26,6% técnicos e 54,5% auxiliares de enfermagem e a maioria estava na faixa etária de 26-40 anos. Nas dimensões avaliadas salientamos que no Trabalho em equipe no âmbito das unidades 72,5% concordam que quando há sobrecarga de trabalho os profissionais colaboram entre si. Referente às Expectativa/ações de promoção da segurança pelos supervisores 78,3% afirmam que o supervisor mostra-se aberto à comunicação dos problemas de segurança do paciente. Concernente ao Apoio da gestão hospitalar 53,6% percebem que a administração do hospital não propicia um clima de trabalho que favorece a segurança do paciente. Relativo ao Feedback e comunicação a respeito de erros 12,3% nunca discutem maneiras de prevenir erros e 19,3% afirmaram discutir sempre. Conforme as Respostas não punitivas aos erros 78,2% consideram que os seus erros podem ser usados contra eles. Quanto à Percepções generalizadas sobre segurança: 60,2% revelam não ser por acaso que erros mais sérios não acontecem na unidade e 52,9% concordam em haver problemas de segurança na unidade. No que refere a Frequência de relatórios de EA: a categoria do erro não influencia na sua notificação e 73,5% responderam não notificar nenhum EA nos últimos 12 meses. Em relação ao Grau de Segurança do Paciente, a maioria o classifica como aceitável. Concluímos, frente à magnitude da temática segurança do paciente, que avanços no cenário atual das organizações de saúde sejam desafiadores, todavia é imperativo a efetiva mobilização dos profissionais, a fim de consolidar uma cultura de segurança profícua e construtiva. / This is a descriptive-exploratory quantitative study, which aimed to evaluate the perception of nursing professionals from a teaching hospital about the dimensions of patient safety culture and identify the intervening factors that influence patient safety. The study was developed in a teaching hospital from São Paulo city, and the population comprised 305 nursing professionals. This study was approved in the Ethic committees from the EEUSP and the studied teaching hospital. Data from this study were obtained from February to June in 2012, by using the questionnaire Hospital Survey on Patient Safety Culture from the Agency for Health Research and Quality. The questionnaire comprises ten dimensions of patient safety, two outcome variables, the degree of patient safety and the number of communicated adverse events (AE). Data were analyzed by using analytic and descriptive statistics. The instrument of data collection was reliable, as evidenced by the total Cronbachs Alpha of 0.90. The characterization of the sampling consisted of 18.9% of nurses, 26.6% of technicians, and 54.5% of auxiliaries, which are in the age group among 26 and 40 years. In dimension Teamwork within units 72.5% of professionals agree that when there is overwork they collaborated between them. Concerning dimension Supervisor/Manager Expectations and Actions Promoting Patient Safety 78.3% alleged that the supervisor is open to communication about problems of patient safety. Regarding dimension Management Support for Patient Safety 53.6% realize that the hospital administration do not provide a work climate that favors the patient safety. Concerning Feedback and Communication About Error 12.3% never discuss ways to prevent errors and 19.3% said they always discuss. According to dimension Nonpunitive Response to Errors 78.2% consider that their errors can be used against them. Concerning dimension Overall Perceptions of Patient Safety 60.2% reveal not be by accident that more serious mistakes do not happen in unity, and 52.9% agree to have security problems in the unit. Regarding dimension Frequency of Events Reported \": the error category did not affect its notification, and 73.5% answered not notify any AE in the past 12 months. Concerning to the Patient Safety Grade, ranks as the most acceptable. We conclude, on the topic of patient safety, which the advances on current scenario of health organizations are challenging, however it is imperative the effective mobilization of professionals in order to consolidate a culture of safety fruitful and constructive.

Trata-se de um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa dos dados. Objetivou-se analisar a percepção da equipe de enfermagem sobre as condições geradoras de absenteísmo e suas implicações na assistência nas unidades de Urgência e Emergência (UE) das cinco distritais de saúde no município de Ribeirão Preto/SP. Os sujeitos foram profissionais da equipe de enfermagem (enfermeiro, auxiliar e técnico de enfermagem) que atuam nestas unidades. Foram selecionados 2 profissionais de cada categoria, a partir dos critérios de inclusão do estudo, sem considerar sexo, faixa etária e tempo de trabalho no serviço, totalizando 30 participantes. Os dados foram coletados por meio de entrevistas individuais semiestruturadas, conduzidas a partir de um roteiro norteador composto pelas variáveis (Processo de Gestão de Recursos Humanos (RH); Condição de Trabalho em Equipe e Qualidade do Cuidado Prestado) abordadas no estudo. Para análise dos dados utilizou-se análise de conteúdo, modalidade temática. Após análise dos dados, as categorias encontradas foram: TEMA 1 - Gerenciamento, organização e enfrentamento para a operacionalização do trabalho de enfermagem (Subtema 1 - Operacionalização da escala de trabalho frente ao desafio do quantitativo da equipe de enfermagem na unidade de UE; Subtema 2 - Reorganização do trabalho e a perspectiva dos trabalhadores frente à mudança para as 30h/semanais e a terceirização do serviço; Subtema 3 - Tempo de permanência do profissional no serviço; Subtema 4 - Comunicação como ferramenta para desenvolver o trabalho em equipe e gerenciar conflitos); TEMA 2 - Condições impostas ao trabalhador e sua influência no desenvolvimento do trabalho (Subtema 1 - Plano de carreira e salário como estimulantes para desenvolvimento do trabalho; Subtema 2 - Vínculo empregatício: vantagens e desvantagens; Subtema 3 - Educação permanente e sua importância para desenvolvimento do trabalho; Subtema 4 - Influência da estrutura física, materiais e equipamentos no cuidado) e TEMA 3 - Avaliação do serviço e da assistência prestada. No que diz respeito ao quantitativo de enfermagem disposto nas unidades, todos os entrevistados relatam que é um quantitativo razoável e que, em alguns momentos, se sentem sobrecarregados quando ocorrem ausências não previstas. Ao se tratar da terceirização das unidades estatutárias, relata-se que não houve comunicação prévia do evento e é visível a insegurança e frustração por parte dos entrevistados. Ressalta-se que a unidade terceirizada não sofreu mudanças em sua rotina. A rotatividade é presente nestas unidades de UE, sendo maior em determinada unidade e ocorre por inúmeros motivos, dentre eles, aposentadoria, transferência para Unidade Básica de Saúde (UBS), conflitos na equipe e/ou com pacientes, dentre outros. Todos os entrevistados sugerem que a comunicação é fundamental para o desenvolvimento do trabalho em equipe e é através dela que os conflitos possam vir a ser resolvidos. Neste momento, percebe-se, a partir das falas, que a comunicação é diferente entre as unidades e, portanto, existem níveis diferentes de conflitos entre as unidades. O município não possui um plano de carreira efetivo, portanto os entrevistados demonstram desmotivação para buscar novos conhecimentos. Quanto ao salário, estes têm a visão de que é razoável, sendo considerado elevado em relação às demais instituições de saúde do município, porém, defasado em relação à categoria profissional. Os profissionais terceirizados relatam uma certa insatisfação por trabalhar da mesma forma que os estatutários, recebendo um menor salário e sem os mesmos benefícios, o que nos leva à categoria vínculo empregatício, onde a estabilidade é abordada com visões positivas e negativas. Ao se tratar da visão negativa, os entrevistados sugerem que muitos colegas não sabem lidar com esse benefício, se ausentando do trabalho ou trabalhando de uma forma não adequada, prejudicando a rotina do serviço. No que tange à educação permanente, temos a diferença mais gritante do estudo, visto que os entrevistados estatutários relatam que não possuem a disponibilização, através da prefeitura, de cursos de atualização, capacitação e constante aprendizado enquanto que os terceirizados relatam atualizações constantes e apoio por parte da instituição com a qual eles estão vinculados. É unânime que todos os entrevistados consideram que a estrutura física, materiais e equipamentos interferem diretamente no cuidado. Ao serem questionados em relação à avaliação do cuidado prestado, eles o consideram bom, podendo ser melhor caso fossem disponibilizadas condições de trabalho mais adequadas. Considera-se o estudo como um possível instrumento de avaliação dos serviços prestados em unidade de UE, bem como das condições de trabalho fornecidas ao trabalhador e sua satisfação profissional / This study is descriptive and exploratory with a qualitative approach. It aimed to analyse the perception of the nursing team about the conditions that generate absenteeism and their implications for assistance in Emergency Medical Services of five health districts in the city of Ribeirão Preto/SP. The participants were nurses, auxiliary and nursing technicians who work in these units. Two members of each professional category were selected from study criteria, without considering sex, age and working time in service, totalling 30 participants. Data were collected through semi- structured individual interviews, conducted as from a guiding script composed of the variables (Process Human Resource Management; Working Condition and Quality of Care Provided). For data analysis, we used content analysis, thematic modality. After performed the data analysis, the categories found were: Theme 1 - Management, organization and coping for the operationalization of nursing work (Sub-theme 1 - Operationalization of the nursing staff working in Emergency Medical Services scale and the challenge of low quantitative professionals, Sub-theme 2 - Work reorganization and perspective of workers front with shifting to 30h / week and the outsourcing of service, Subtheme 3 - Employee\'s permanence time at the service and Sub-theme 4 - Communication as a tool to develop teamwork and manage conflicts); Theme 2 - Conditions imposed on the workers and their influence on development of labour (Sub-theme 1 - Career Plan and salary as stimulants; Sub-theme 2 - Employment contract: advantages and disadvantages; Sub-theme 3 - Permanent education and their importance for development of work; Sub-theme 4 - Influence of physical structure, materials and equipment in care) and Theme 3 - Evaluation of service and care provided. As regards the quantitative of nursing, all of the respondents reported that it is a reasonable quantitative and, at times, feel burdened when occur unforeseen absences. When dealing with the outsourcing of units, it was reported that there was no prior communication of the event and is apparent the insecurity and frustration on the part of respondents. It is noteworthy that the outsourced unit did not suffer changes in their routine. Rotation is present in these Emergency Medical Services, higher in particular unit and occurs for many reasons, among them, retirement, transfer to Basic Health Unit, conflicts in staff and/or patients, among others. All respondents suggest that the communication is the key to the development of teamwork and is through them that conflicts might be resolved. At this point, it is clear from the speeches that the communication between the units are different. The city do not have an effective career plan, so, respondents demonstrate discouragement to seek new knowledge. As for salary, they have the view that it is reasonable and it is considered high compared with other health institutions in the city, however, lagged for professional category. Outsourced employees to report any dissatisfaction by working as statutory employees, receiving a lower salary and without the same benefits, which takes in category \"employment contract\", where stability is the approach with positive and negative view. When dealing with the negative view, respondents suggest that many colleagues cannot handle this benefit, absent or not working properly, damaging the service routine. About permanent education, we have the most striking difference of the study, since the statutory respondents reported that do not have provision, through the city hall, to update courses and continuous learning while outsourced employees report constant updates and support by institution with which they are connected. It is unanimous that all of the respondents consider that the physical structure, materials and equipment interfere directly in care. Respondents considered a good care and could be better if it were more available adequate working conditions. It is consider the study as a possible tool for evaluation of services provided in Emergency Medical Services and working conditions provided to the employee as well as their job satisfaction