Teoretická část: měření výkonnosti procesů v systémech managementu jakosti dle ISO 9001:2000 Aplikační část: charakteristika agentury, procesy agentury, stávající metodika Balanced ScoreCard, návrh nové metodiky Balanced ScoreCard v návaznosti na novou strategii

The thesis focuses on a medium-sized software company providing services for the largest financial companies and telecommunications operators in the Czech Republic since 1998, the corporate strategy formulation and representation of the strategy as the Balanced Scorecard. The strategic business units are identified, then analyses of different macro-environmental factors, resources and competencies elaborated. The analyses are used to formulate the strategies for the strategic business units. The corporate strategy is formulated based on discussed synergies between the strategic business units. The corporate strategy is expressed as the Balanced Scorecard system, the strategy map and the strategic actions are introduced. Finally, several aspects of the strategy are discussed from the system dynamics perspective.

Autorizada por el autor, pero con restricción para ser publicada a texto completo hasta el año 2013 / El presente trabajo de título tuvo como principal objetivo diseñar un sistema de gestión estratégico para el periodo 2011-2015, que cuente con objetivos y metas claras y además sea capaz de realizar un monitoreo del desempeño. Momento Cero (Mo.0) es una empresa dedicada a generar entornos para el emprendimiento, lo cual consiste en generar las condiciones para que la gente pueda desarrollar actitudes y habilidades ligadas al emprendimiento. La empresa tiene 5 años de vida, tiempo en el cual ha mostrado un constante crecimiento y se ha posicionado como un referente en temas de emprendimiento. Con el fin de continuar con este crecimiento, se ha desarrollado una nueva planificación estratégica. Anteriormente no se contaba con un sistema que permitiera medir el desempeño global de la empresa, solamente se tenía información financiera y existía un enfoque de corto plazo y de estrategia emergente. Para el desarrollo del sistema de gestión se usará la metodología del Balanced Scorecard (BSC), creada por Robert Kaplan y David Norton. Este modelo se utiliza para medir el desempeño de una empresa en relación a sus objetivos estratégicos, y se enfoca en cuatro perspectivas del negocio (Financiera, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y Crecimiento). También se utiliza el Mapa Estratégico, que es parte de la metodología del BSC y una de sus principales características es que permite clarificar y comunicar la estrategia a toda la organización y alinear los objetivos con la estrategia. La planificación estratégica apuesta a convertir a Mo.0 en una empresa completamente orientada a satisfacer las necesidades de los clientes, entregando soluciones a medida y de alta calidad. La estrategia se basa en tres ejes estratégicos; Innovación, Valor al Cliente y Posicionamiento de la Marca. Considerando estos ejes, se definieron 18 objetivos estratégicos divididos en las cuatro perspectivas del BSC y representados a través del Mapa Estratégico (junto con las relaciones causa-efecto entre los objetivos). Para cada objetivo se asocian indicadores (total de 20 indicadores), metas para cada año y los planes de acción orientados al cumplimiento de las metas. Finalmente se diseñaron los procedimientos clave para la implementación exitosa del sistema de gestión estratégica. Dentro de estos están; los tres niveles sistema de gobierno, los procedimientos de monitoreo, formato de reporte (cuadro de control y gráficos). Para asegurar una implementación exitosa del sistema de gestión se debe contar con el compromiso total por parte de la directiva, manteniendo el foco en la estrategia, y también se deben definir incentivos ligados al cumplimiento de las metas establecidas y que estén totalmente alineados con el BSC. También se recomienda la contratación de un software especializado en BSC para que se automatice el proceso de reportes y se agilicen los procedimientos de monitoreo. Otro punto a considerar es el hecho de que la estrategia debe ser revisada constantemente, en las distintas instancias de monitoreo que se definieron.

Ingeniero Civil Industrial / Acoger Santiago S.A. es una empresa que presta servicios integrales de sepultación católica, entre los cuales se encuentran los servicios funerarios, la cineración, los memoriales parroquiales y de santuario, la sepultación, el mantenimiento y recuperación patrimonial de cementerios católicos y la venta anticipada de estos servicios mediante un sistema de seguros y pagos anticipados El presente trabajo de memoria tuvo como principal objetivo diseñar un sistema de control de gestión estratégico, que permita alinear el trabajo a los objetivos estratégicos de la empresa y conocer el desempeño de las distintas áreas y procesos involucrados en la comercialización de servicios. Para diseñar el sistema de control de gestión propuesto se utilizó la herramienta del Cuadro de Mando Integral (o Balance Scorecard) que desarrollan los autores Robert Kaplan y David Norton aplicándola a la realidad propia de la empresa en cuestión. El trabajo se realizó en cinco etapas, las cuales corresponden a: análisis de la situación actual; definición de objetivos estratégicos; diseño de mapa estratégico, indicadores y metas; e implementación, aunque el trabajo no cubre la implementación en sí. Respecto de los resultados de esta memoria se puede apreciar el desarrollo del mapa estratégico, en el que se definieron 13 objetivos con sus respectivos indicadores, mostrando las relaciones de estos entre si, agrupados en las cuatro perspectivas que se proponen en el Cuadro de Mando Integral. Respecto de la implementación del sistema, se espera que la empresa pueda completarla sin mayores inconvenientes, ya que cuenta con un sistema de información que le permite realizar el seguimiento de casi la totalidad de los indicadores en línea. El mayor desafío pasa por realizar ajustes en los sistemas tanto en la revisión de los datos como en la generación de interfaces para ingresar la información que falta y que actualmente se lleva en registros manuales.

Ingeniero Civil Industrial / Forsac S.A. es una empresa internacional, filial del grupo de empresas CMPC, formando parte del área de CMPC Productos de Papel S.A. Esta compañía es un proveedor regional a nivel americano de soluciones de packaging a partir de papel Sack Kraft, la cual opera a través de filiales en Argentina, Chile, México y Perú, vendiendo sacos de papel multipliego, saquitos y tubos espirálicos, siendo su fuerte la venta de sacos de mayor tamaño. Dentro de los últimos años, esta organización ha desarrollado un plan estratégico a nivel corporativo y sus cuatro filiales, usando para su diseño la elaboración de un Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral para toda la organización. El problema que enfrenta esta empresa, en particular la filial en Chile, es la necesidad de bajar el plan estratégico desde un nivel corporativo a cada una de sus divisiones operacionales, de manera de generar alineamiento respecto de la estrategia a lo largo de toda la organización, y lograr implementar de forma exitosa el plan diseñado. Para resolver esto, se diseñaron los despliegues operacionales de la estrategia corporativa en cada una de las divisiones de Forsac como holding y de Forsac Chile, desarrollando un Balanced Scorecard por cada departamento, basando su elaboración en los elementos claves del plan corporativo en que estas intervienen. El fin de estos desarrollos es potenciar la implementación del plan estratégico de toda la empresa, creando alineamiento, mejorando el control y gestión de su desarrollo en cada departamento, y reforzando la cooperación y mejores sinergias entre divisiones, su personal y funciones de servicio compartido. Para el diseño de los despliegues operacionales se desarrolló una metodología de elaboración del sistema Balanced Scorecard, con foco principal en la bajada del plan estratégico corporativo a las divisiones operacionales inferiores. La metodología que deriva en el plan de trabajo consta de 4 etapas: (1) la organización del proyecto, (2) la investigación y definición de la estructura y relaciones de las divisiones operacionales, (3) desarrollo del proyecto de Balanced Scorecard operacionales, y (4) elaboración de un plan de implementación. Los objetivos de estas etapas son: (1) la planificación y articulación del proyecto, (2) la recopilación de información de referencia a nivel corporativo y por división operacional, (3) la asistencia en la creación de un Balanced Scorecard por división, y (4) entregar propuestas para la implementación de la herramienta desarrollada. Una vez finalizado el proyecto, se concluye que la metodología diseñada y utilizada para la elaboración de los despliegues operacionales del plan estratégico corporativo, permitió desarrollar un trabajo completo y conciso a través del cumplimiento de todas las etapas propuestas. A partir de su utilización se identifican tres factores fundamentales para el éxito en el proceso de planificación y cascadeo estratégico, desde los niveles más altos de una organización, hacia los niveles inferiores, los cuales son: (1) proceso de planificación estratégica continuo, (2) definición de un lenguaje común y transversal para real entendimiento de la estrategia, y (3) desarrollo estratégico compartido a través del involucramiento del personal, promoviendo el alineamiento y empoderamiento respecto al plan estratégico por parte de toda la compañía.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo central proponer y desarrollar el diseño e implementación de un Sistema de Control Estratégico para la empresa ORION GPE, quienes son especialistas en brindar capacitación en sistemas de gestión. El análisis externo ha permitido identificar diversas oportunidades de crecimiento empresarial; así como las principales amenazas (fuerte competencia en el mercado local). Entre sus principales fortalezas está la flexibilidad para adaptarse a las necesidades de sus clientes y su know how generado en más de 10 años de operación. Una de sus más importantes debilidades es la ausencia de una herramienta de gestión estratégica. La propuesta de un nuevo plan estratégico para ORION GPE, definiendo previamente su matriz FODA, dirige los esfuerzos centrales al diseño e implementación del Tablero de Control Estratégico (Balanced Scorecard), en sus objetivos estratégicos, con indicadores financieros y no financieros, metas e iniciativas estratégicas en sus cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento. La propuesta del plan estratégico establece la filosofía estratégica de ORION GPE y define su matriz FODA, para poder plantear sus objetivos corporativos y su plan de comercialización y operaciones. Con esta base se propone el diseño e implementación del sistema de control estratégico, bajo la herramienta del Balanced Scorecard (BSC). Estamos convencidos que el diseño e implementación de este modelo de gestión estratégica del BSC permitirá a la Gerencia de ORION GPE tomar mejores decisiones que les permitan lograr mejores resultados empresariales. / The main goal of this research work is to propose, design and implement a Strategic Control System for ORION GPE, a company specialized in training in management systems. The external analysis allowed us to identify several opportunities for corporate growth, as well as the principal threats (strong competition in a local market). Among its main strengths is the flexibility to adapt to the necessities of its clients and its know-how that was generated during more than 10 years of operation. One of its important weaknesses is the absence of a strategic management tool. The proposed strategic plan establishes the strategic philosophy of ORION GPE and defines its SWOT matrix, in order to be able to define its corporate objectives and its operational and sales plan. Based upon this, the proposal is to design and implement a strategic control system, using the Balanced Scorecard (BSC) tool. We are convinced that the design and implementation of this strategic management model of the BSC will allow management of ORION GPE to make better decisions that will allow the company to achieve better corporate results. / Trabajo de Investigación

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo tiene como objetivo mostrar el diseño de una herramienta de control de gestión estratégico para la empresa Desarrollo de Tecnologías y Sistemas Ltda., con el fin de poder conocer el nivel de logro en la consecución de sus objetivos y realizar una mejor gestión de su estrategia. Actualmente la empresa se encuentra implementando su estrategia corporativa la cual fue formulada en conjunto con una empresa consultora a comienzos del año 2012, para un horizonte de 5 años. El problema detectado corresponde a que no existe un método de monitoreo del rumbo que sigue la empresa para alcanzar los objetivos que se ha definido, elemento central en todo sistema de control de gestión. Para responder a esta problemática el proyecto contempla la generación de una herramienta que permita monitorear la ejecución de la estrategia, y su diseño estará basado en la metodología de Cuadro de Mando Integral (o Balanced Scorecard) de los autores Robert Kaplan y David Norton. El cuadro de mando integral fue construido en base al análisis crítico de los elementos estratégicos existentes en la organización y su posterior reformulación en un trabajo conjunto con la empresa. Los resultados obtenidos se pueden dividir en dos: por un lado la empresa cuenta con un nuevo mapa estratégico el cual está orientado a ser una herramienta capaz de describir y comunicar su estrategia, y por otro está la herramienta de control de gestión propiamente tal, la cual especifica información más detallada sobre cada objetivo estratégico, como su descripción, la forma de medición de su desempeño (indicador), y las actividades a ser realizadas para alcanzar dichos objetivos. El diseño de la herramienta propuesto es un componente necesario pero no suficiente para que la empresa perciba la potencial utilidad que entrega el cuadro de mando integral, por lo que se considera que la implementación debe ser el siguiente paso que la empresa debe dar en orden para contar con un nuevo y funcional sistema de control de gestión, que incluya medidas de desempeño no sólo financieras. Adicionalmente, el CMI por sí solo no induce todos los cambios necesarios para una ejecución estratégica exitosa, sino que deben ser las personas de la organización quienes mediante un trabajo alineado en torno a la estrategia impulsen el logro de sus objetivos.

The thesis aims to propose a form of implementation of the Balanced Scorecard method to management of a company in the field of nanotechnology. In the context of implementation of the Balanced Scorecard the thesis uses analysis of corporate activities through self-assessment based on EFQM Model Excellence. Theoretical parts of the thesis focus on defining strategic and financial analysis, EFQM Model Excellence and Balanced Scorecard. Following parts of the thesis are dedicated to practical implementation of the method into a particular company in the nanotechnology sector using strategic and financial analysis tools and EFQM excellence model.

This study aimed to explore the experiences of middle managers in the implementation of the Balanced Scorecard (BSC) at a public organisation in Botswana. The BSC is regarded as the most widely used tool in measuring organisational performance globally. The public organisation in Botswana has followed global best practice and implemented the BSC to measure organisational performance; however, the organisation is repeatedly unable to meet its set objectives. To gain an improved understanding of managers’ experiences of using the BSC, face-to-face, semi-structured interviews were conducted with eight middle managers at the public organization. Interview data were thematically analysed yielding five key themes: inconsistencies in training, the culture of the organisation, lack of communication, use of information technology and the disparity between individual and organisational performance. Based on the study findings, recommendations are offered to conduct needs analyses prior to introducing new systems, to assess the viability of such a system, and automating the balanced scorecard to reduce fatigue.

In this thesis we have investigated the competitiveness of several wine-growing businesses using both financial and non-financial methods of performance analysis. In particular, we have used financial analysis, Weckerte analysis, and the Balanced Scorecard methodology in order to discern the current state of the businesses with their competitive advantages and disadvantages. Based on these results we have created three general recommendations in the area of sales which can be applied in general to any wine-growing enterprise. Finally we have discussed the applicability of individual performance metrics in the wine industry.