Service quality is an essential concept to understand in commercial contexts to create and maintain customer satisfaction. In the banking sector, it becomes especially important, as the competitive situation between the banks is evident and they offer similar services to customers. Service quality can therefore be a contributing factor for a bank to be able to stand out to customers. Few studies have been done on service quality in the banking sector, especially in Sweden. The last few years have been reflected by economic concern with negative external factors for instance, the war in Ukraine, increased energy prices, and an increased interest rate situation. This has affected private individuals considerably, while the Swedish banks instead make billions in profits from these negative externalities.The purpose of the study is, therefore, to explain private individuals' perceived service quality in the banking sector, in a relationship with economic pressure from the external factors experienced in the past year. To answer the research questions and fulfill the purpose that was set in the study, a quantitative survey has been carried out on private individuals. The questions were based on service quality theory and mainly the SERVQUAL framework and its determinants. Findings indicated that similar patterns were found within all determinants and service quality as whole, but not every variable were significant. Those who have had a worse financial situation in the last year have had an overall worse experience of the bank's service quality, in comparison with those who have had a better financial situation in the last year. It also showed that men are more likely to switch banks when perceived service quality is worse, while women indicated more towards changing banks primarily due to impaired finances and not primarily service quality.

Bakgrund: Digitalisering är ett aktuellt ämne som ofta uppmärksammas i svensk media. Medfokus på digital utveckling har bankers kundrelationer skiftat från fysiska möten till att i dagbli mer av en digital relation.Syfte: Studien har som syfte att fördjupa diskussionen kring digitala kundrelationer inom densvenska banksektorn.Design/metod: I studien har en abduktiv ansats använts för att kunna anpassa teori efterempiri och vice versa. En kvalitativ metod har använts och empiri har samlats in genom semistruktureradeintervjuer. Till följd av syftet att fördjupa förståelsen för hur bankerskundrelationer förändrats genom digital utveckling, utformades en fallstudie. Tio intervjuergenomfördes, där samtliga respondenter är anställda hos en av Sveriges storbanker.Resultat: Resultatet av studien påvisar att kundrelationer har förändrats mycket under en korttidsperiod. Framförallt tenderar kunder idag att allt oftare interagera i digitala kanaler än attfysiskt besöka ett bankkontor. Implementering av digitala tjänster har skapat flertaletutmaningar för bankerna, främst gällande säkerhet, tillgänglighet, användarvänlighet ochpersoner i digitalt utanförskap. Dock kan banken genom de digitala kanalerna interagera medkunder på en mer daglig basis, vilket enligt banken själva definierar en starkare och stabilarerelation. Dock infann sig meningsskiljaktigheter mellan studiens strateger ochkontorsanställda, då de möter olika kunder i sitt vardagliga arbete.Originalitet/ Värde: Det finns få studier som behandlar ämnet digitalisering inom den svenskabanksektorn. Uppsatsen bidrar därav med kunskap inom ämnet, vilket kan användas i vidareforskning. / Background: Digitalization is a current topic that is often observed in Swedish media.Through a focus on digital development, banks' customer relations nowadays have shiftedfrom physical interactions to be more of a digital relationship.Purpose: The study aims to deepen the discussion on digital customer relationships within theSwedish banking sector.Design/methodology/approach: The study has used an abductive approach to be able tocustomize theory after empiricism and vice versa. Using a qualitative method, empiricism wasgathered through semi-structured interviews. As a result of the purpose, a case study weredesigned. The intention was to deepen the understanding as to how the banks' customerrelationships have changed through the digital development. Ten interviews were carried out,in which all respondents were employees of one of Sweden's major banks.Findings: The study indicates that customer relationships have changed a lot during a shortperiod of time. Customers tend to more often interact in digital channels than visiting aphysical bank branch. Implementation of digital services has created several challenges forthe banks, mainly regarding security, availability, ease of use, and people in digital exclusion.However, digital channels have enabled the Bank to meet customers on a more regular basis,which according to the Bank itself creates a stronger and more stable relationship. However,turned up differeces between the study strategists and office workers, as they encounterdifferent types of customers in their everyday work.Originality/value: There is a lack of Swedish studies that discuss the topic of digitalizationwithin the Swedish banking sector. The essay therefore presents knowledge within thesubject, which can be used in further research.

Banksektorn är en sektor som blir alltmer reglerad genom lagar och regler. Tidigare forskning har visat att regleringar kan påverka autonomin hos anställda. Eftersom autonomin är en förutsättning för att anställda ska kunna skapa självständig motivation kan därmed den yttre motivationen bli lidande. Denna studie syftar till att undersöka vilken typ av yttre motivation som upplevs av anställda inom en organisation där det råder kraftiga regleringar. En fallstudie på ett bankkontor har utförts genom enkäter samt intervjuer skapade utifrån Self-determination theory (SDT). Vidare presenteras vilken typ av yttre motivation bankanställda upplever samt huruvida de anställda upplever de tre grundläggande behoven enligt SDT som tillfredsställda eller inte. Sammanfattningsvis visar fallstudien att den framträdande motivationstypen på bankkontoret var kontrollerad motivation. De bankanställda upplevde autonomin som begränsad, men trots detta fanns det i vissa fall indikation på självständig motivation, vilket eventuellt kan förklaras av den starka samhörigheten på arbetsplatsen.

Agenda 2030 är en gemensam handlingsplan som tagits fram av Förenta Nationernas (FN) medlemsländer för att uppnå hållbar utveckling. Målsättningen är att de globala målen ska vara uppnådda till år 2030, men för att visionen ska bli verklighet krävs det att alla aktörer tar sitt hållbarhetsansvar. Därmed är det nödvändigt att företagen utvecklar nya verktyg och processer som bidrar till en hållbar utveckling. Tidigare forskning visar att implementeringen av hållbarhet i verksamhetsstyrningen är komplex, därför är det av betydelse att utveckla kunskapen kring implementeringen av Agenda 2030 hos en aktör som har ett betydande inflytande på den hållbara utvecklingen. Syftet med studien är att tydliggöra hur och varför banksektorn implementerar Agenda 2030 i verksamhetsstyrningen. Studiens teoretiska syfte är att visa hur incitamenten till CSR bidrar till en hållbar verksamhetsstyrning. Således avser studien att bidra till den kunskapsutveckling som är nödvändig kring bank-sektorns CSR-arbete för uppnåendet av de globala målen. För att uppnå syftet har studien undersökt fem olika banker i Värmland utifrån en kvalitativ forskningsansats. Med hjälp av tio semistrukturerade intervjuer har bankernas implementering av Agenda 2030 i verksamhetsstyrningen undersökts. Studien visar att incitamenten för att implementera hållbarhet och Agenda 2030 i verksamhetsstyrningen har förändrats. De mest centrala drivkrafterna för ett hållbart agerande är påtryckningar från intressenter, en fråga om överlevnad, erhållande av legitimitet liksom ett eget ansvarstagande. Vidare indikerar studien att Agenda 2030 till viss del är implementerad i banksektorns hållbara verksamhetsstyrning. De styrmedel som främst inkluderar Agenda 2030 är planering, cybernetisk styrning och administrativ styrning. Däremot används inte belönings- och bonussystem för att uppmuntra till ett hållbart agerande, utan studien visar snarare på att kulturstyrning bör användas för att påverka medarbetarnas beteende. För att hållbarhet och Agenda 2030 ska bli en del av kärnverksamheten är det därmed nödvändigt att utveckla och förändra kulturstyrningen. Studien visar att hållbar utveckling och uppnåendet av Agenda 2030 uppnås när företagens hållbarhetsarbete fortlöper och kontinuerligt förbättras. / Agenda 2030 is a joint action plan developed by the member states of the United Nations (UN), in order to reach sustainable development. The ambitions are that the Sustainable Development Goals (SDGs) should be reached by 2030, but everyone needs to work together to make that happen. Therefore, companies must develop new tools and processes to contribute to sustainable development. Previous research shows that the implementation of sustainability in the operations management is complex. Hence, it is of great importance to create knowledge about the implementation of Agenda 2030 for an actor that plays a significant part of the sustainable development. The aim of this study is to clarify how and why the banking sector implements Agenda 2030 in their operations management. The theoretical aim is to show how incentives of CSR contributes to sustainable operations management. Therefore, this study contributes to developing the knowledge necessary for the banking sector, in order to reach the SDGs through their work with CSR. To fulfill the purpose, five different banks in Värmland have been investigated through a qualitative research approach. Throughout ten semi-structured interviews, the implementation of Agenda 2030 in the operations management of the banks have been investigated. The study shows that the incentives for implementing sustainability and Agenda 2030 in the operations management have changed. The most crucial incentive for sustainable actions is instigations from stakeholders, a matter of survival, obtaining legitimacy as well as the company’s own responsibility. Further, the study indicates that Agenda 2030 is partly implemented in the banking sector’s sustainable operations management. The controls that mainly include Agenda 2030 are planning, cybernetic control and administrative control. However, rewards and compensations are not used in the banking sector to encourage sustainable actions. In this regard, cultural control should be used in order to affect the behaviour of the employees. For sustainability and Agenda 2030 to be a part of the core business, is it crucial to develop and change the cultural control. This study shows that sustainable development and achievement of Agenda 2030 are completed when the sustainability of the companies continually is improved.

Den digitala utvecklingen i samhället är ständigt pågående och är ett fenomen som många verksamheter nyttjar i syfte att bibehålla eller öka sin konkurrensförmåga. Det finns organisationer som har väldigt goda förutsättningar, i form av kompetenser och förmågor, för att anamma och dra nytta av digitaliseringens möjligheter, samtidigt finns det organisationer som inte uppnår en liknande mognadsgrad och som därför riskerar att bli omsprungna av andra mer mogna organisationer. En sektor där särskilt mindre företag utsätts för stor konkurrens av stora företag och som har ett stort behov av att arbeta med digitalisering är banksektorn. Ett argument av behovet är att bankerna fyller en viktig funktion i samhället och det därför av stor vikt att även små banker fungerar och möjliggör värde för alla samhällets funktioner och organisationer. Ett annat argument är att bankernas kunder ställer allt högre krav på att kunna sköta bankärenden digitalt. I syfte att förbättra sina möjligheter att överleva på marknaden arbetar banker med digitala strategier. En digital strategi definieras som en riktlinje som kan användas för att uppnå en digital utveckling, det innebär en resa från det analoga till det digitala. Ett sätt att underlätta strategiarbete för banker är att följa guidelines. En guidelines ses i vår studie som en mall eller vägledning för att genomföra en specifik aktivitet. Det kan till exempel handla om olika steg som behöver genomföras för att kunna bygga ihop ett skrivbord. Även om det till viss del existerar guidelines på marknaden är de inte skräddarsydda för små och medelstora banker på den svenska marknaden. Syftet med denna studie är därför att identifiera och presentera guidelines som kan stödja små banker i Sverige att skapa, förfina och förbättra sina digitala strategier. Dessa guidelines grundar sig i användningen av digitalisering och dess fördelar och skall underlätta för svenska små banker att bibehålla sin konkurrenskraft i en digital tidsålder. I arbetet kommer vi att fokusera, studera och behandla forskningsfrågan “Vilka guidelines bör små företag i banksektorn följa för att skapa och förbättra digitala strategier”. För att uppfylla syftet och svara på forskningsfrågan har vi följt en kvalitativ metod där vi analyserat data inhämtat via intervjuer och tidigare forskning. Detta innebär att våra slutsater är baserade på både teori och empiri. Resultatet visar att svenska banker bör följa fyra guidelines för att skapa och förbättra digitala strategier. Resultatet är viktigt eftersom det bidrar till forskning genom att komplettera befintliga guidelines men det är också viktigt för praktiken eftersom de kan bidra till ökad konkurrenskraft för svenska banker. / Digital development is continuously decreasing and it is a phenomenon that several businesses use to maintain or increase their competitiveness. Some organizations have very good conditions, such as skills and abilities, to embrace and take advantage of digitalization opportunities, while there are those industries that have not achieved a similar degree of development and that risk being overtaken by other more developed organizations. One sector where many smaller companies, in particular, have a great need to work with digitalization is the banking sector. One argument is that the banks fulfill a necessary function in society and therefore that the banks must operate and enable value for all society's functions and organizations. Another argument is that the banks' customers place even higher demands on being able to handle banking matters digitally. A digital strategy is defined as a guideline that can be adapted into an organization in order to achieve digital transformation. The purpose of this study is to identify and present guidelines that can support banks in Sweden to create and choose their digital strategies. A guideline can be used as a template or a guide to be able to carry out an activity. For example, it can refer to different steps that need to be carried out to be able to build a deck together. These guidelines are based on the use of digitalization and its benefits and should make it easier for banks to maintain their competitiveness in a digital world. We will focus, study and address the research question "What guidelines should companies in the banking sector follow to create digital strategies". To fulfill the purpose and answer the research question, we have followed a qualitative method where we analyzed data obtained through interviews and previous research. This means that our conclusions are based on both theory and empirical data. The results show that Swedish banks should follow four steps.

Detta är en kvalitativ studie som grundas i ett socialkonstruktivistiskt synsätt. Syftet med denna studie är att analysera hur arbetssätt har förändrats och hur medarbetare inom banksektorn ser på digitaliseringens påverkan på kundernas förtroende samt hur risk och osäkerhet spelar in som en faktor i detta. Vi undersökte hur medarbetare på Nordea ser på digitaliseringen och dess påverkan på arbetssätt och gentemot kunderna. Tidigare forskning har fokuserat på en direkt koppling mellan bank och kundförtroende, men vi valde att rikta studien mot medarbetarna och deras syn på det. Insamlad data från medarbetarna har visat att digitaliseringen till stor del är ett effektivt hjälpmedel både för medarbetare och kund. Brister kommer alltid att finnas i tjänster, men med hjälp av intern och extern feedback kan det åtgärdas snabbt och effektivt, men kan medföra en viss osäkerhet till en början. Risk och osäkerhet är effekter av digitaliseringen och har betydelse för ökningen och minskningen av förtroende. Den här studien kan förhoppningsvis fungera som underlag för fortsatt forskninginom digitaliseringens påverkan på banksektorn. / This is a qualitative study that has its foundation in a social constructionist view. The purpose of this study is to analyze how work procedures have changed and how employees observe and perceive the influence of digitalization on customers’ trust and how risk and uncertainty play a role in it as a factor. We studied how employees at Nordea observe and perceive digitalization and its influence on work procedures and the effect on customers. Prior research has focused more on a direct affiliation between banks and customer trust, but we chose to focus our study on the employees at Nordea and their opinion of it. The gathered data from the employees at the bank has shown that digitalization to a great extent is an effective tool for both employees and customers. Flaws in services are always going to occur, but with the help of feedback from internal and external sources these flaws can be fixed quickly and effectively, but may at the same time cause uncertainty, especially at the beginning of a change. Risk and uncertainty are effects of digitalization and therefore have a significant meaning for the rise and fall of trust. This study can hopefully work as a foundation for future research regarding a similar topic.

Denna studie undersöker bakomliggande faktorer till lokaliseringsbeslut när kontorssektorn väljer att etablera sig utanför stadens centrum. Vi analyserar hur företagen resonerar och vilka faktorer som påverkar deras beslut. Tidigare forskning och teori talar för att ett centralt läge är det mest optimala för kontorssektorn, då det genererar agglomerationsfördelar. Därför är kontorssektorns betalningsvilja för mark också högst i centrala lägen. På ett icke-centralt läge som Hyllie, skulle företag som är beroende av billiga transporter som tillverkningsindustrin valt att lokalisera sig. Detta då de föredrar närheten till motorvägar över de centrala platserna. Studien är avgränsad till området Hyllie, vilken är lokaliserad i utkanten av Malmö och nära infrastrukturen. Hyllie var också en ödelagd åkermark när de första kontorsföretagens gjorde beslutet om att etablera sig där. Det fanns dock visioner och en framarbetad detaljplan som kommunen skapat tillsammans med marknadens aktörer, där Percy Nilssons engagemang troligen hade en stor inverkan. Därför har kommunen och Percy ingått som respondenter i studien för att även fördjupa författarnas inblick i områdets utveckling. Studien bygger på en kvalitativ ansats där empirisk data har insamlats genom både ostrukturerade- och semistrukturerade intervjuer med ett urval av anställda inom banksektorn. De banker som ingår i studiens urval är Nordea, Sparbanken Syd och Swedbank. Det valda teoretiska materialet har byggt grunden för intervjufrågor och även för analysen. Resultaten av studien visar på att de främsta faktorerna bakom lokaliseringsbeslutet i Hyllie var att platsen ansågs vara strategisk, erbjöd en bra kollektivtrafik samt gav tillgång till de människorna som skulle röra sig i området på grund av bland annat Emporia och arenan. / This study explores the underlying factors that affect location decisions when the office sector chooses to establish outside the city center. We analyze how companies are reasoning and the factors that influence their decisions. Previous research and theory suggest businesses in the office sector prefer central location, as they generate agglomeration advantages. Therefore, the office sector’s willingness to pay for land is highest at central locations. At a non-central location like Hyllie, should companies which rely on cheap transports of goods such as the manufacturing industry choose to locate. This because of that they prefer nearness to motorways over central locations. The essay focuses on the area Hyllie, which is located outside of Malmoe and close to the infrastructure. Hyllie was also a loamy field when the first office companies made the decision to establish there. However, there were visions and a zoning plan that were prepared by the municipality along with the market actors, where Percy Nilsson's involvement probably also had a great impact. Therefore, the municipality and Percy have been included as respondents in this study to deepen the authors' insight into the development of the area. The essay is based on a qualitative approach where the empirical data has been collected through both unstructured- and semi-structured interviews with a selection of employees in the banking sector. The banks that are included in the study's selection are Nordea, Sparbanken Syd and Swedbank. The selected theoretical material has been the basis for the interview-questions and also for the analysis. The result of the study shows that the main factors behind the location decision in Hyllie are that the place is perceived as a strategic location, offers a good public transport service and provides access to people who are in the area because of Emporia and the arena for instance.

Digitaliseringen av offentliga tjänster såsom banktjänster har under det senaste decenniet ökat signifikant. Denna ökning har bidragit till såväl fördelar som nackdelar då det har skapat en omfattande tillgänglighet av tjänster för majoriteten av befolkningen men begränsningar för de individer som inte har tillräcklig kompetens gällande ny teknik. Denna studie undersöker hur den äldre skaran av digital immigrants, den generation som föddes före digitaliseringen, upplever och hanterar digitaliseringen inom banksektorn. Vidare undersöker den vilka metoder som kan underlätta inlärningen för betalning av räkningar och fakturor via internetbank. Syftet är att öka medvetenheten kring äldres attityder och behov samt att främja inlärningen av digitaliserade banktjänster. Studien utgår ifrån ett deduktivt angreppssätt då teori initialt har samlats in för att genomföra de kvantitativa och kvalitativa metoderna som har legat till grund för studiens empiriska material. En kvantitativ enkätundersökning har genomförts för att samla in information om digital immigrants attityder och hantering av digitaliserade banktjänster. Genom ett kvalitativt experiment med observationer har två olika typer av inlärningsmetoder i form av pappersinstruktioner och videoinstruktioner behandlats. Resultatet uppvisar svårigheter vid användandet och inlärning av ny teknik hos äldre på grund av fysiska och kognitiva nedsättningar som i sin tur påverkar intresset och motivationen att lära sig det. Ytterligare visar resultatet att användandet av instruktionsguider främjar inlärningen av digitaliserade banktjänster och ökar användarupplevelsen. Slutsatsen är att pappersinstruktioner är anpassade utefter den äldre generationens behov gällande fysiska och kognitiva nedsättningar. Dessa typer av instruktioner skapar förståelse för inlärning av ny teknik som att utföra bankärenden på internet. Anpassning utefter de äldres behov och efterfrågad motivation för att de ska lära sig ny teknik är emellertid något som bankerna bör ha i beaktande, vilket innebär att ansvaret vilar hos dem. / The digitalisation of public services such as banking services has increased significantly over the past decade. This increase has contributed to both advantages and disadvantages, as it has created comprehensive accessibility of services for the majority of the population but limitations for those individuals who do not have sufficient competence regarding new technology. This essay examines how digital immigrants, the generation born before digitalisation, experience and manage digitalisation in the banking sector. Furthermore, it examines which methods can facilitate learning for the payment of bills and invoices via online banking. The purpose of the study is to raise awareness of the elderlys' attitudes and needs as well as to support the learning system of digitised banking services. The study is based on a deductive approach since the theory has initially been collected to carry out the quantitative and qualitative methods, which have been the basis of the study's empirical material. A quantitative survey has been conducted to gather information on digital immigrants' attitudes and management of digitised banking services. Through a qualitative experiment with observations, two different types of learning methods in the form of paper instructions and video instructions have been examined. The result shows difficulties in the use and learning of new technology by the elderly due to physical and cognitive impairments, which in turn affect the interest and motivation to learn it. Moreover, the result shows that the use of instructional guides supports the learning system of digitised banking services and increases the user experience. The conclusion is that paper instructions are adapted to the needs of the older generation regarding physical and cognitive impairments. Additionally, these types of instructions create an understanding of the learning of new technologies such as conducting banking online. Adaptation according to the needs of the elderly and the motivation required for them to learn new technology is something that the banks should take into consideration, which means that responsibility rests with them.

Modern-day society demands a high-level of responsibility from all of its participants when it comes to the sustainable development. The civic duty is an important part of corporate culture which is why many corporations today are positioning their priorities towards CSR, Corporate Social Responsibility. CSR is a concept which depicts how companies are supporting the sustainable development. The increased level of consumer awareness relating to this concept is the reason why more companies are applying CSR in order to achieve the competitive advantages, such as good reputation, trust, and a positive company image. A paradox manifests from the use of CSR, however, since it contributes to a greater scrutiny and skepticism towards how companies are utilizing CSR as a public relations tool, which people generally feel is neither genuine nor based on public interest. Therefore, while communicating their CSR strategies, companies must be careful since it can either strengthen or weaken the consumer trust, depending how the communication is perceived by the general public. The consumer trust is extremely important during high risk- and involvement decisions. This concept is particularly important within the bank industry. When it comes to applying CSR, studies indicate that the different banks in Sweden are not performing as well compared to international banks. Another study suggests that one out of four consumers is unaware of whether their bank is utilizing sustainable efforts or not. This study aims to map and identify what strategies of CSR communication that the Swedish bank sector use, and which of these that can build consumer trust. The research methodology is based on a triangulation which conducts both a qualitative and quantitative method. Three semi structured interviews with three different banks have been applied to identify and acquire a deeper understanding of the communication by the Swedish bank sector and their CSR efforts. Afterwards, data from consumers has been collected throughout a survey to understand how the consumers perceive the communication of the CSR effort by the Swedish bank sector. Based on collected empirical data and analysis, the study has been able to identify two CSR communication strategies that the Swedish bank sector employs which build consumer trust. The swedish bank sector communicates their CSR effort by interacting and engaging in an open discourse which increases the consumer trust. The swedish bank sector communicates their CSR effort by a high degree of communication, which indirectly increases the consumer trust.○ A high degree of communication of CSR effort reduce the consumer skepticism, which increases the consumer trust. / Dagens samhälle förutsätter att alla aktörer skall ta ett ansvar för att bidra till den hållbara utvecklingen. Ett extra stort ansvar åligger företagen, vilket har lett fram till att företag idag prioriterar i all högre grad att applicera CSR, Corporate Social Responsibility. CSR är ett tillvägagångssätt som visar hur företag tar ett samhällsansvar. En ökad grad av medvetenhet hos konsumenterna har föranlett till att allt fler företag tillämpar CSR för att i sin tur ta del av konkurrensfördelar såsom ett gott rykte, högt förtroende samt positiv image. Det har däremot visat sig uppstå en paradox vid tillämpning av CSR, då komplexiteten innefattar samhällets ökade skepticism till att företags kommunicering av ansvarstagande inte är genuint och enbart grundar sig i ett egenintresse. Kommunikationen av CSR måste hanteras varsamt, då beroende på hur kommunikationen av CSR-initiativet uppfattas av konsumenten kan det likväl stärka som att försvaga företagets förtroende. Konsumenternas förtroende är särskilt viktigt vid höga risk- och involveringsbeslut, därav är det betydelsefullt att specifikt banker förmedlar trovärdighet. Tidigare undersökningar har visat att svenska banker omfattar en lägre grad CSRinitiativ till skillnad från internationella banker, samt att en av fyra svenska kunder inte kan svara på om deras bank arbetar med hållbara frågor. Studien syftar därför till att kartlägga och identifiera vilka strategier av CSR-kommunikation som innefattas i den svenska banksektorn, som fortsättningsvis kan skapa förtroende hos konsumenter. Studien har applicerat en triangulering som innefattar både en kvalitativ och en kvantitativ ansats. För att få en fördjupad förståelse samt identifiera den svenska banksektorns strategier av CSR-kommunikation har tre semistrukturerade intervjuer med bankerna Swedbank, Handelsbanken och SEB genomförts. För att undersöka konsumenternas uppfattning och förtroende till de svenska bankernas kommunikation av CSR har 1170 enkäter skickats ut, varav 221 respondenter svarade. Utifrån insamlad empiri och genomförd analys har studien kunnat kartlägga två strategier av CSR- kommunikation som den svenska banksektorn använder sig av samt skapar förtroende hos konsumenten. Sveriges banksektor kommunicerar sitt CSR-arbete genom att interagera och involvera i en öppen diskurs som ökar konsumenternas förtroende till banken. Sveriges banksektor kommunicerar sitt CSR-arbete genom att kommunicera i hög grad till konsumenter vilket indirekt leder till ett ökat förtroende hos konsumenter. ○ En hög grad CSR-kommunikation leder till minskad skepticism hos konsumenter, och en minskad skepticism hos konsumenter leder till ett ökat förtroende hos konsumenter.

Studien drar slutsatsen att en hög lön och karriärmöjligheter är av särskild betydelse som aktuella motivationsfaktorer för arbetstagare från Gen Z i den svenska banksektorn. Denna generation har en ambition av att kontinuerligt sträva efter personlig- och karriärmässig utveckling, samtidigt som lönen spelar en betydande roll för deras motivation och välbefinnande. Arbetsgivare inom studiens valda sektor bör kommunicera genom sin Employer Branding om konkurrenskraftiga löner och stora karriär- och utvecklingsmöjligheter. Detta gäller både för att attrahera arbetstagare att söka arbete hos den specifika arbetsgivaren, samt för att behålla dem inom organisationen.