In recent years a type of Conversational User Interface (CUI) called chatbots has been more common, these are integrated and used on various platforms such as Slack, Facebook and Skype. Chatbots are based on Artificial intelligence and are a written conversation between a human and an intelligent system. One example is Microsoft‘s chatbot Zo, a social chatbot aimed to entertain. As chatbots are becoming more commonly occurring, the need to study peoples expectations and demands is important in order to improve the user experience and usages of chatbots. In this paper, a study is presented, looking at the requirements and expectations of a chatbot by novice users. The study showed that onboarding is important in order for users to perform tasks successfully. Onboarding is the process for new users to become successful when adopting a product. In the study, eight participants were exposed to two different chatbots, a human-like and a robot-like, and interviewed about their thoughts and experiences from using it. The chatbots is applied to the case of customer support for insurance. The participants received the tasks; sign a new insurance, cancel an old one, get a recommendation for an pregnancy insurance and react on a notification. The results from the study also illustrate the importance of giving the user feedback in form of summaries, give system status of what is going on, sentences from the chatbot should be with concise information, and being able to handle input independent of the formulation. Regardless of which of the chatbots the participants tried first, they favored the second chatbot because they perceived it as easier to talk to with less misunderstandings. This might indicate a learning curve among the users and hint towards the need to design for onboarding. / Under de senaste åren har en typ av konversations användargränssnitt, så kallade chatbots, blivit mer vanligt förekommande, dessa är integrerade och använda på diverse plattformar t.ex Slack, Facebook och Skype. Chatbots är en baserat på artificiell intelligens och är skriftlig kommunikation mellan en människa och ett intelligent system. Ett exempel är chatboten Zo från Microsoft, det är en social chatbot med syftet att vara underhållande. I takt med att chatbots börjar blir mer vanligt förekommande så ökar även behovet av att studera vilka förväntningar och krav som användare har, för att i sin tur kunna förbättra användandet samt användarupplevelsen av chatbots. I denna artikel presenteras en studie vilken har undersökt vilka krav och förväntningar som nya användare har på chatbots. Studien visade att introduktionsprocessen är viktig för att användare ska kunna utföra uppgifter korrekt. Introduktionsprocessen menar på den process som nya användare går igenom för att bli framgångsrika i användandet när de interagerar med en produkt. I studien, deltog 8st personer som fick testa två stycken olika chatbots, en som var mer människolik och en som var mer robotlik, sedan svara på frågor rörande deras tankar och uppfattningar från att interagera med dessa. Chatbottarna är applicerade inom kundsupport på ett försäkringsbolag. Deltagarna fick uppgifterna; teckna en försäkring, avsluta en gammal försäkring, be om en rekommendation för en gravidförsäkring samt uttrycka vad användaren ansåg om en notifikation. Resultatet från studien visade även på vikten av att ge användare återkoppling i form av summeringar, ge system status av vad som händer, meningar från chatboten ska vara med koncis information samt att systemet ska kunna hantera alla typer av svar oavsett formulering. Oberoende på vilken av de två chatbottarna som användarna interagerade med först, så visade resultatet att deltagarna föredrog den chatbot de interagerade med sist pga att den uppfattades som lättare att prata med samt att det blev färre missförstånd. Detta tycks tyda på en inlärningskurva hos användarna vilket visar på behovet av att designa för inlärningsprocessen.

Background: The concept of the chatbot has been around for nearly 60 years. However, service providers have recently increased the integration of chatbots in distinct industries due to the growth in digitalization and advanced technology. Not only that, chatbots can support service providers in becoming more efficient and reducing overhead costs. As a result, this transformation in service offering has influenced customers in various forms. Thus, this study explores Generation Z's perceptions and experiences using chatbots, with a focus on the influence these systems have on their trust. There is little information about this topic, and this study should aid organizations in learning how to better meet customer expectations, which could lead to more promising customer satisfaction in the future. Purpose: The purpose of this study is to investigate customer perceptions and trust in chatbots which is a form of advanced technology in a customer service setting. The aim is to gather empirical evidence from customers' social reality to answer the research question of this investigation. Method: This research conducted an exploratory qualitative study with an inductive research approach. Semi-structured interviews were conducted with 15 respondents from Generation Z, located in Sweden, Norway, the Netherlands, and Germany to achieve a broad perspective regarding their experiences with chatbots. The respondents were selected using the snowball and networking sampling method. The research paradigm of this study is interpretivism, which supports the examination in exploring and gaining knowledge about this phenomenon. Conclusion: The aim of this study was achieved, and the gathered empirical evidence presents further knowledge regarding customers' experiences with chatbots. This study and other relevant examinations prove that the increase of digitalization in customer service settings has an influence on customer experience. Primarily, the empirical findings indicate that there is an overall lack of trust in advanced technology due to the issue of privacy. Although Generation Z has grown up alongside the worldwide digital transformation, they remain cynical and distrustful of the future of technology. Thus, it occurs that there is a lack of customer trust in chatbots. However, this is confirmed by the fact that customers are sharing low pre-expectations towards chatbots. As a result, customers experience a more dissatisfied feeling towards the service provider. On the other hand, the empirical findings reveal that customers' loyalty remains unaltered towards businesses.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur kundupplevelsen påverkas när kundtjänsten baseras på AI-teknologi i form av en chatbot. Samtidigt är syftet med denna studie att hitta eventuella samband mellan konsumentens attityd gentemot företaget och konsumentens upplevda kvalitet av servicemötet. Metod: Forskningen använde en deduktiv forskningsansats och en kvantitativ forskningsmetod. Primärdata kommer från en enkätundersökning utformad i Google Formulär som är baserad på att undersöka konsumenters attityder gällande AI-baserad kundtjänst. Slutsats: Resultatet av studien visar på ett samband mellan konsumenternas upplevelse av ett AI-baserat servicemöte som därefter påverkar konsumenternas attityd gentemot ett företag.

The purpose of this study is to examine the impact of chatbots in customer service on customer satisfaction and profitability, based on theories of profitability, customer satisfaction, human interaction, and technology. As digital development progresses, companies and organizations have increasingly implemented chatbots to enhance customer satisfaction and profitability. For customers to be satisfied, chatbots must meet their expectations, placing pressure on the functionality and performance of these systems. If the chatbot fails to meet customer expectations, it can lead to dissatisfaction and reduced profitability. By integrating various theoretical frameworks, a model has been created to understand how chatbots influence these areas. The study adopts an abductive approach and utilized semi-structured interviews as a qualitative method. Respondents included individuals from companies and organizations with insight into the impact of chatbots on customer satisfaction and profitability. The results indicate that chatbots can reduce waiting times and provide immediate responses, enhancing customer satisfaction through 24/7 availability. Additionally, chatbots free up time for employees to handle more complex issues and can manage larger volumes of customer inquiries at a lower cost. This leads to cost savings, time savings, and increased efficiency. Customers expect quick and accurate responses from chatbots, which places high demands on their performance. However, challenges exist in measuring economic profitability and addressing linguistic and security-related barriers. To maximize the benefits of chatbots, strategic implementation and continuous improvement of their functionality are required. The study concludes that chatbot functionality and customer expectations are interdependent. Chatbots must deliver fast and accurate responses to increase customer satisfaction. Increased use of chatbots leads to greater profitability through efficiency, lower costs, and higher customer satisfaction.

Dagens digitaliserade medieliv har inneburit radikala förändringar gentemot hur människor tar emot, upplever, tolkar och interagerar med medieteknologi. Utvecklingen av artificiell intelligens i kombination med människors medieanvändning har bidragit till att sociala chatbots blivit en alltmer integrerad del i vår vardag. Denna kvalitativa forskningsstudie syftar till att ge en fördjupad förståelse om Snapchat:s sociala chatbot My AI och dess domesticeringsprocess ur ett medielivsperspektiv. Studien undersöker hur Snapchat-användare interagerar, tolkar och definierar relationen till My AI, samt hur detta kan förstås med hjälp av domesticeringsteorin och affordance teorin. Studiens resultat baseras på tidigare forskning inom området, samt intervjuer och skärmdumpar från deltagarna. Resultaten indikerar att majoriteten av deltagarna använder My AI för att få tips och söka information, men att integrationen till deras vardagsliv är begränsad.Affordance teorin bidrar till nya insikter kring medieanvändares tolkningar och upplevelser, samt hur imagined affordance spelar en avgörande roll i deras interaktion med My AI. Avslutningsvis presenterar studien sitt kunskapsbidrag, limitationer ochförslag på ytterligare forskning inom området.

Artificiell intelligens (AI) är en teknik som blir allt vanligare inom en rad områden, inte minst i syfte att effektivisera. I Sverige har kritik riktats mot vårdbranschen och de långa vårdköer som tynger den. Undersökningen syftar till att undersöka AI:s potential inom vårdbranschen i allmänhet och 1177 Vårdguiden i synnerhet. Genom en attitydanalys baserad på fyra intervjuer med 1177 Vårdguidens sjuksköterskor, kommer undersökningen fram till att AI har en viss potential när det gäller administrativa ärenden. Vad gäller vårdärenden är attityden inför AI mer negativ och dess potential tros inte vara tillräcklig för att ersätta den mänskliga faktorn. / Artificial intelligence is a technology that is becoming increasingly common in a number of fields, not least in order to streamline. In Sweden criticism has been directed at the healthcare industry and the long queues that overburden it. The study aims to investigate AI's potential in the healthcare industry in general and 1177 Vårdguiden in particular. Through an attitude analysis based on four interviews with 1177 Vårdguiden nurses, the survey concludes that AI has some potential in terms of administrative matters. When it comes to care-related cases, the attitude towards AI is more negative and its potential is not believed to be sufficient in order to replace the human factor.

Digitalizing education and reinventing the learning experience is one of the big challenges in this age of information. In the eld of E-learning, the application of a chatbot as part of the education has shown interesting potential, both as a teaching and administrative tool. Chatbots have been 'trending' for a few years and quite a few papers examining it in the educational sector has been published, albeit very little interest seems to have been given to the summation of this knowledge. In an attempt to fill the knowledge gap this thesis performed a literature study to examine the documented features and possible uses for chatbots in an educational context. Since quite a few chatbot technologies have been developed at this time and exhibit varied functions, this study was limited to only examine bots based on the XML derived language AIML. The results imply that chatbots in education have quite a few uses and even more possible features. An AIML-based chatbot can be both simple and complex to implement, all depending on the effort put into implementation. The tool is diverse and may be used for many different purposes and aims, the only limitation being the creators' creativity and imagination.

Chatbots är mjukvarubaserade system som syftar till att simulera konversation mellan olika aktörer med hjälp av text och/eller tal. Vanliga användningsområden för en chatbot är exempelvis kundservice, marknadsföring och underhållningssyften. Chatbots har växt fram som ett alltmer väletablerat fenomen på marknaden, och fenomenet fortsätter att växa. En anledning till dess popularitet är att chatbots kan leda till kortare svarstid, förbättrad kundservice, förbättrad kundtillfredsställelse samt ökat engagemang hos kunder. De många fördelar som chatbots möjliggör har lett till att särskilt små och medelstora företag (SMF) vill utveckla och implementera chatbots för kundservice i sina verksamheter. Många SMF saknar emellertid de färdigheter och resurser som krävs för att fullt ut ta till vara på digitaliseringens möjligheter och den kompetens som krävs för att utveckla chatbots anpassade till ett SMF:s specifika behov. Mot denna bakgrund formuleras det problem vi avser att utforska: Det finns en brist på designkunskap som stödjer utveckling av kundservice-chatbots för SMF. Baserat på problemet har vi valt att studera följande forskningsfråga: Hur bör kundservice-chatbots för SMF designas? För att besvara forskningsfrågan har vi tagit inspiration från forskningsmetoden Action Design Research. Med stöd av metoden har ny kunskap och nya lärdomar identifierats genom utveckling och utvärdering av en chatbot i samverkan med studiens samarbetsföretag. Studiens resultat består av en IT-artefakt (chatbot) och tre designprinciper som syftar till att förenkla och möjliggöra utveckling av andra instanser av samma systemklass. De tre designprinciperna studien resulterat i är; Design för personlighet, Design för initial kapacitetsbeskrivning och Design för enkel integration. Vår slutsats är att designprinciperna ger nytta för sitt syfte och bidrar med designkunskap som kan inspirera och vägleda i både fortsatt forskning och praktik. / Chatbots are software-based systems aiming to simulate conversation between different actors using text and/or speech. Common uses for chatbots are e.g., customer service, marketing, and entertainment purposes. Chatbots have emerged as an increasingly well-established phenomenon that continues to grow. A reason for its popularity is that chatbots can lead to shorter response times, improved customer service, improved customer satisfaction and increased customer engagement. The many benefits chatbots enable have led to small and medium-sized enterprises (SMEs) wanting to develop and implement customer service chatbots in their organization. However, many SMEs lack the skills and resources needed to take full advantage of the potential of digitalization and the skills needed to develop a chatbot tailored for the specific needs of a SME. Against this background, the problem we intend to address is formulated as follows: There is a lack of design knowledge that supports the development of customer service chatbots for SMEs. Based on this problem, we have decided to investigate the following research question: How should customer service chatbots for SMEs be designed? To answer the research question, we have used the research method Action Design Research. With support of this method, new knowledge and lessons have emerged during evaluation in collaboration with a SME. The results of the study consist of an IT artifact (chatbot) and three design principles that aspire to simplify and enable the development of other instances of the same system class. The three design principles that the study resulted in are; Design for personality, Design for initial capacity description and Design for simple integration. Our conclusions are that the design principles provide benefits for their purpose and contribute with design knowledge that can inspire and guide in both further research and practice. Note that this bachelor’s thesis is written in swedish.

(in English): Chatbots are automatised computer programs which are built to simulate an exchange in communication with a human being. Simultaneously, they provide new user interfaces. In 1994, Jacob Nielsen defined ten heuristic rules that are traditionally used within the design of user interfaces. This thesis's aim is to find out whether these ten rules are applicable in new fields of conversational environments. Secondly, what are the conditions under which the exchange becomes possible. The matter was examined through a qualitative research with the sample of eleven respondents who'd created chatbots within the Czech professional environment. The next step was a grounded analysis of existing established theories. The theoretical part explains the context in which chatbots are being created. It also shows theoretical canons of user interfaces which are the base of data and experience for the researches.

No description available.