En rad förändringar i de kommunala verksamheterna kan hänföras till tankarna kring behovet av ett nytt tänkande och åtgärder för modernisering av offentlig verksamhet, en förändringsvåg som ofta beskrivs med samlingsbegreppet New Public Management (NPM). Offentlig styrning har blivit allt mer lik den privata och med NPM har offentliga verksamheter tagit mer sikte på marknadskrafterna. En konsekvens av detta tänkande är att medborgarnas synpunkter på verksamheten tilldelas en allt större vikt. Klagomålshantering har för många privata företag under en längre tid varit ett naturligt sätt att hantera kundernas synpunkter på verksamheten. I företag som är inne i en satsning på total kvalitet (TQM) betraktas klagomålshantering ofta som ett del- eller följdmoment till dessa ansträngningar. TQM, ett koncept med grunderna i den japanska tillverkningsindustrin, har som centrala ledord att kunden ska stå i centrum, arbeta med processer och basera beslut på fakta.Idag används TQM som ett uttryck för organisationens syn på kvalitet även av många offentliga organisationer. Hur klagomålshantering ska betraktas i den kommunala verksamheten är dock inte självklart. Kundbegreppets innebörd i de kommunala verksamheterna, den stora variationen i tjänsteutbudet samt de nationella styrdokumenten, som i hög utsträckning påverkar utformningen påverkar möjligheterna till att utforma verksamheten, gör att både avsikten med att införa klagomålshanteringen och hur den används inte är lika uppenbart i den kommunala verksamheten som i privata företag. I Norrköpings kommun togs i början av 2004 ett beslut att införa klagomålshantering i hela organisationen. Beslutet i kommunfullmäktige var ett led i utvecklingen av det systematiska kvalitetsarbete som har sina tankemässiga grunder i TQM konceptet. Det systematiska kvalitetsarbetet ges, som ett av fyra ledord, en framträdande plats i kommunens nya styrmodell som fastställdes i början av 2003.

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TaniaRN.pdf: 4309086 bytes, checksum: 892e6f5acf3243a43697715d1b7c1b46 (MD5) Previous issue date: 2007-09-06 / Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term / A insatisfa??o do consumidor, devidamente tratada, ? uma significativa fonte de informa??o para o gestor. Os estudos nessa ?rea permitem ampliar a compreens?o de determinadas atitudes e comportamentos do cliente, como a lealdade, a inten??o de recompra e o aumento da satisfa??o e da confian?a. Al?m de permitir o feedback dos consumidores, a insatisfa??o pode fornecer oportunidades significativas de aprendizado organizacional. A partir das informa??es de clientes insatisfeitos, as empresas podem detectar falhas nos servi?os e desenvolver novos produtos. Este trabalho apresenta os resultados de uma investiga??o sobre o comportamento adotado por empresas do setor hoteleiro em Natal, RN, mediante a insatisfa??o de seus clientes. Buscou-se mapear os principais problemas apresentados pelos consumidores aos hot?is, na percep??o de gestores e funcion?rios, bem como compreender o processo de coleta, an?lise e tratamento dos dados relacionados ? insatisfa??o e a utiliza??o de tais informa??es pelas empresas. Al?m disso, procurou-se relacionar as pr?ticas organizacionais ?s abordagens de resposta das empresas encontradas na literatura: Tratamento da Reclama??o, Gest?o da Reclama??o e Gest?o da Insatisfa??o. A metodologia empregada foi o estudo de caso. Os dados foram coletados atrav?s de entrevistas em profundidade com gerentes e funcion?rios em seis hot?is; dois independentes e quatro pertencentes a redes hoteleiras nacionais e internacionais. Foram utilizados tamb?m documentos cedidos pelas organiza??es, como registros de reclama??o de h?spedes e relat?rios de pesquisas de satisfa??o, posteriormente submetidos ? an?lise de conte?do. Os resultados da pesquisa apontam para um n?vel de conscientiza??o elevado nas empresas sobre a import?ncia da insatisfa??o do consumidor. Apesar de n?o atingir o n?vel m?ximo na escala de procedimentos, observa-se que a resposta ? insatisfa??o acontece de forma planejada e sistem?tica, orientada para a satisfa??o do consumidor e melhoria de produtos e processos. As empresas hoteleiras devem ainda atentar para outras possibilidades de mapeamento da insatisfa??o do consumidor, o que implica, dentre outros aspectos, a articula??o com uma gama de organiza??es p?blicas e privadas, de forma a garantir a sustentabilidade da atividade tur?stica em longo prazo

As more hotels are established and that competition in turn increases, it becomes increasingly important to offer a good service to attract customers. If the hotels do not satisfy the guest they may complain. With the Internet's advancement, new approaches were established for dissatisfied guests to raise their complaints and, in other words, the criticism does no longer reach only family and friends. The study aims to create an understanding of how the hotel's complaint management works on the internet. This has been examined by answering the following research questions: • What strategies are used in digital complaint management in social networks? • How does complaint management affect Word of Mouth? To answer the research questions a qualitative approach with five semi-structured interviews and a non-participation observation has been conducted. The study indicates that communication has become more digital, but that personal contact is still more important. The conclusions that can be drawn are that the strategies used in digital complaint management are to respond quickly, to be understanding, to apologize to some extent, use a clear and well-formulated language, consider every word, take a direct dialogue from public to private and compensate the guest if necessary. If the strategies are taken into account in digital complaint management the work towards a satisfied guest will be simplified. A general conclusion drawn in the study is that the formulated strategies are important to work with to increase customer satisfaction and to successfully reverse the guest before spreading negative WOM or e-WOM. It has also been found in the present study that traditional WOM still has a greater impact than e-WOM, despite the fact that e-WOM reaches a larger audience. / I takt med att allt fler hotell etableras och att konkurrensen i sin tur ökar blir det viktigare för hotell att kunna erbjuda en god service för att locka till sig kunder. Lyckas hotellen inte tillfredsställa gästen kan de komma att klaga. Med internets framfart grundades nya tillvägagångssätt för missnöjda gäster att föra fram sina klagomål och med andra ord når kritiken inte längre bara bekantskapskretsen. Föreliggande studie ämnar att skapa en förståelse kring hur hotellens arbete med klagomålshantering fungerar på internet. Detta har undersökts genom att besvara följande forskningsfrågor: • Vilka strategier används vid digital klagomålshantering i sociala nätverk? • På vilket sätt påverkas Word of Mouth av klagomålshanteringen? För att besvara forskningsfrågorna har en kvalitativ ansats med fem semistrukturerade intervjuer samt en icke-deltagande observation genomförts. De slutsatser som dras i studien är att allt mer kommunikation sker via det digitala, men att den personliga kontakten fortfarande är viktigare. Studien visade även att strategier som används vid digital klagomålshantering är att svara snabbt, vara förstående, be om ursäkt i viss mån, använda ett tydligt och välformulerat språk, överväga vad man säger, ta en direkt dialog från det offentliga till det privata samt kompensera gästen vid behov. Om strategierna tas i beaktande vid digital klagomålshantering kommer arbetet mot en nöjd gäst att underlättas. En generell slutsats som dras i studien är att de formulerade strategierna är viktiga att arbeta med för att öka kundnöjdheten och för att lyckas vända gästen innan den sprider negativ WOM eller e-WOM. Det har också framkommit i föreliggande studie att traditionell WOM fortfarande har en större påverkan än e-WOM trots att e-WOM når en större publik.

This thesis provides the first account of complaint in Older Scots literature. It argues for the coherent development of a distinctively Scottish complaining voice across the fifteenth century, characterised by an interest in the relationship between amatory and ethical concerns, between stasis and narrative movement, and between male and female voices. Chapter 1 examines the literary contexts of Older Scots complaint, and identifies three paradigmatic texts for the Scottish complaint tradition: Ovid’s Heroides; Boethius’s De Consolatione Philosophiae; and Alan of Lille’s De Planctu Naturae. Chapter 2 concentrates on the complaints in Oxford, Bodleian Library MS Arch. Selden. B. 24 (c. 1489-c. 1513). It considers afresh the Scottish reception of Lydgate’s Complaint of the Black Knight and Chaucer’s Anelida and Arcite, and also offers original readings of three Scottish complaints preserved uniquely in this manuscript: the Lay of Sorrow, the Lufaris Complaynt, and the Quare of Jelusy. Chapter 3 focuses on the relationship between complaint and narrative, arguing that the complaints included in the Buik of Alexander (c. 1438), Lancelot of the Laik (c. 1460), Hary’s Wallace (c. 1476-8), and The Buik of King Alexander the Conquerour (c. 1460-99) act as catalysts for narrative movement and subvert the complaint’s traditional identity as a static form. Chapter 4 is a study of complaint in Robert Henryson’s three major works: the Morall Fabillis (c. 1480s); the Testament of Cresseid (c. 1480-92); and Orpheus and Eurydice (c. 1490-2), and argues that Henryson consistently connects the complaint form with the concept of self-knowledge as part of wider discourses on effective governance. Chapter 5 presents the evidence that a text’s identity as a complaint influenced its presentation in both manuscript and print witnesses. The witnesses under discussion date predominantly from the sixteenth century; the chapter thus also uses them to explore the complaints’ later reception history.

This thesis considers the presence of the epistolary tradition of female complaint in the writings of five late eighteenth-century women writers: Hester Thrale Piozzi, Mary Wollstonecraft, Charlotte Turner Smith, Mary Robinson, and Frances Burney D’Arblay. The epistolary female complaint tradition is premised on the suggestion that readers are permitted, through the literary endeavours of male authors/transcribers, a glimpse into the authentically felt woes of women; the writers in this study both question and exploit this expectation. Often viewed by critics like John Kerrigan as a tradition that stifled female creativity, epistolary female complaint proves, this thesis argues, a lively and enlivening tradition for women writers; it provided opportunities for literary experimentation and enabled them to turn their experiences into artistic form. Five themes central to the epistolary female complaint tradition are considered: betrayal, absence, suicide, falls, and authorship. Each chapter looks at one theme and one author specifically. Chapter 1 examines the narrative of betrayal Hester Thrale Piozzi established in her journals from 1764 to 1784. Chapter 2 turns to Mary Wollstonecraft and her accounts of absence in her private letters to Gilbert Imlay, and her epistolary travel account, A Short Residence in Sweden, Norway, and Denmark (1796). Chapter 3 discusses Charlotte Turner Smith’s engagement with the theme of suicide in her Elegiac Sonnets (1784) and her epistolary novel, Desmond(1792). Chapter 4 considers the strategies employed in Mary Robinson’s autobiographical, poetic, and fictional writings, which work to move beyond the moral fall the tradition implied. Chapter 5 focuses on the recurrent theme of authorial debt in Frances Burney D’Arblay’s journals, plays, and fiction. I conclude by considering Jane Austen’s appropriation of the tradition in her final novel, Persuasion (1818), and her transformation of the tradition by providing a resolution to the cause of complaint.

<p>In 1995 and 2000 a total of 29 886 non surgical ED visits at Uppsala University Hospital were registered. Presenting complaint, admittance to a ward, length of stay, in-hospital mortality, discharge diagnoses, 30-day and long-term mortality were registered. The presenting complaints were sorted into 33 presenting complaint groups (PCGs). </p><p>For different PCGs there was different in-hospital fatality rate. Compared to the largest PCG, chest pain, the gender and age adjusted OR was 2.12 (95% CI 1.01 – 4.44) for the miscellaneous complaint group and 2.04 (95 % CI 1.35 – 3.08) for the stroke–like symptom group. Within a given PCG the in-hospital mortality could vary depending on discharge diagnoses. By relating PCG and long term mortality to the expected mortality in the population, the Standardized Mortality Ratio (SMR) could be calculated. The SMR was found to be highest in seizure 2.62 (95 % CI 2.13 – 3.22), intoxication 2.51 (95% CI 2.11-2.98) and symptoms of asthma 1.8 (1.65 – 2.06). For the same discharge diagnoses the long term mortality could differ considerably depending on PCG at ED arrival (p<0.001). </p><p>Between 1995 and 2000 there was a 30 % increase in ED visits at the non surgical ED. PCGs representing lesser severe conditions had increased. Demographic changes could account for 45 % of the increment and the remaining increase could be ascribed to change in visiting pattern. </p><p>In the 2000 cohort 41.0 % of all visits were performed by re-visitors. The number of revisits and five-year mortality had an inversed u-shaped relationship were patients with three re-visits within the same year had an increased mortality compared to patients with more or less visits. </p><p>Conclusion: It is possible to define presenting complaint groups (PCGs) that are robust and consistent over time and useful as a tool for epidemiological studies in the ED.</p>

Referenciado no pensamento de Michel Foucault, mais precisamente no domínio da arqueologia do saber, este trabalho tem como objetivo descrever os regimes de verdade que orientam a queixa escolar, dimensionando sua positividade, ou seja, o que ela tem produzido. A análise arqueológica implica na exclusão do par ciência/ideologia, já que focaliza os saberes como produzidos historicamente e não como verdades invariantes. A queixa escolar tornou-se uma prática cotidiana na escola contemporânea, apresentando-se como alternativa privilegiada para solucionar os problemas escolares. Os estudantes, que não se apresentam conforme as normas escolares, não raras vezes, são posicionados como alunos-problema, e então, encaminhados para diversos profissionais da área da saúde, tais como: psicólogos, psicopedagogos, fonoaudiólogos, neurologistas, psiquiatras etc. Na encruzilhada do encontro entre o campo da educação e da saúde, os alunos com dificuldades escolares se tornam não raro portadores individuais de deficiências, e ao chegar aos consultórios se transmutam rapidamente em casos clínicos. O delineamento dessa pesquisa alicerça-se na problematização da prática da queixa escolar, que ora se apresenta como natural e necessária caracterizada pela culpabilização dos alunos pelo fracasso escolar. Abordamos também as similaridades encontradas entre as queixas escolares e as petições feitas ao rei no antigo regime (1660-1760), reproduzidas no texto escrito por Foucault em 1977, A vida dos homens infames. Neste período da história francesa se constitui a prática para-judiciária da letrre-de-cachet, uma ordem especial do rei, em geral com a função de correção das virtualidades das pessoas. O aspecto curioso deste instrumento destacado por Foucault é a emergência de um contra-poder, que possibilitava ao homem comum, usando a arbitrariedade do rei, garantir e manter a ordem. Encontramos semelhança funcional entre as lettres-de-cachet, os pareceres psicológicos e médicos, e seus correlativos encaminhamentos. Apresenta-se como as queixas são feitas e sob que regimes de verdade está sendo realizada esta prática. Para tal, nos valemos das regras de formação da prática discursiva da queixa escolar, apontando seu caráter construído e arbitrário, pois na perspectiva foucaultiana essas relações não são entendidas como causais. Assim visando dar visibilidade aos pequenos poderes que vão se imiscuindo no cotidiano escolar contemporâneo, procedemos ao exame dos enunciados dos protagonistas escolares, familiares, e profissionais da área da saúde, envolvidos na prática da queixa escolar. Apontamos quem é o reclamante, o que se pede, quem é a autoridade para quem são encaminhadas as queixas, de quem se queixa, e como se queixa, destacando três vetores em ação na prática da queixa escolar: a supervalorização da avaliação diagnóstica; as virtualidades dos alunos como impedimentos para o trabalho escolar; a tendência para a formação de bioidentidades. O intercambiamento destas ações sustenta práticas que classificam, diferenciam, e normalizam, dividindo as crianças e jovens, entre aqueles que podem e não podem ser alunos. Observa-se assim, uma tendência a descrever os fenômenos psíquicos e sociais em uma linguagem médico-fisicalista. Distingue-se no âmbito da biopolítica, um caso especial, a biopolítica da saúde, que tem propiciado novos padrões de disciplina, possibilitando a emergência de formas de biossociabilidade, de caráter apolítico e individualista. / Referencing the thought of Michel Foucault, more precisely in the field of archaeology of knowledge, this work aims to describe the regimes of truth underlying the school complaint, dimensioning their positivity, namely what it has produced. The archaeological analysis implies the exclusion of the pair science/ideology, as it focuses on knowledge as historically produced and not as invariant truths. The school complaint has become a daily practice in the contemporary school, presenting itself as an alternative to problem-solving in school. Students who do not conform to school rules, often are positioned as problem-students and then dispatched to various health care professionals, such as: psychologists, neuro-psychologists, speech therapists, neurologists, psychiatrists etc. At the crossroads of the field of education and health, school pupils with difficulties often become carriers of individual shortcomings, and arriving at clinics, transform quickly into clinical cases. The design of this research is based on the problematization of the practice of school complaints, which now presents itself as natural and necessary, characterized by scapegoating of students for school failure. We also found similarities between the school complaints and the petitions to the king in former times (1660-1760) which is reproduced in the text written by Foucault in 1977, \"The Lives of Infamous Men. This work shows how complaints are made and under what schemes truth is being presented in this practice. To this end, we value rules of the training of discursive practice of the school complaint, pointing to its arbitrary character-building, because the foucaultian perspective these relations are not construed as causal. Thus, to profile the small powers that will be mixed in the contemporary daily school, we set out to examine the protagonists of school, family and health care professionals, involved in the practice of school complaint. We show the positions of the subject that is created with those listed, inventorying the main actions involved in the practice of school complaint: the overestimating the diagnostic evaluation, the potential of students as impediments to school work, the trend towards the formation of bio-identities. The actions of these exchanges maintain practices that rank, differentiate and normalize, dividing the children and young people among those who can and can not be students. Thus there is a tendency to describe the psychological and social phenomena in a medical language. It distinguishes itself within the bio-policy, a special case, the health bio-policy, which has provided new standards of discipline, allowing the emergence of forms of bio-sociability, individualistic and apolitical character.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2018-08-09T12:33:04Z No. of bitstreams: 1 Antônio Veloso Peleja Júnior.pdf: 1880309 bytes, checksum: 34cf4d43d88c805ab51932534622c8fc (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-09T12:33:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Antônio Veloso Peleja Júnior.pdf: 1880309 bytes, checksum: 34cf4d43d88c805ab51932534622c8fc (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / The complaint is a particular legal institute of Brazilian law whose mission is to ensure the jurisdiction and the consolidated understanding of the courts. The new Code of Civil Procedure, considerate on the proposition of these jurisprudential positions and on the "enforcement" of its observance by the court, expanded the operation of the complaint of article 988 assigning it as a guarantor of these understandings, which were qualified as "precedents". The channeling of a considerable number of complaints to higher courts forced, in the name of judicial policy and administration, the generation of atypical solutions to the situation, given the anomy in the discipline of the legal institute and the counter-claim represented by the prevalence of the quantitative aspect over the qualitative one. The transformation of the legal nature of the complaint to meet the demands of higher courts is performed by trampling on some constitutional and infra-constitutional principles, in a rearrangement of competences and appropriateness, which does not conform to the scenario of civil procedural law, recipient of the radiant efficacy of the Federal Constitution. On the other hand, after several years of constitutional and procedural reforms aimed at mitigating the workload of these Courts - which ended up by adjusting them more as thesis reductions than as a decrease of analysis of thousands of concrete cases - the procedural status quo of the complaint meets these changes. Resolutions no. 9/2012 and n. 3/2016 summarize a pool of legal institutes, regulations and judicial policies that should be properly analyzed before having their admission accepted into the Brazilian legal system besides proposing a solution to the status quo judicially constituted / A reclamação é um instituto singular da legislação brasileira cuja missão é garantir a competência e o entendimento consolidado dos tribunais. O Código de Processo Civil, pródigo na enunciação desses posicionamentos jurisprudenciais e na anunciação da “obrigatoriedade” de sua observação por parte do julgador, expandiu o manejo da reclamação no artigo 988, destinando-a como móvel fiador desses entendimentos, adjetivados como “precedentes”. A canalização de um número considerável de reclamações junto aos tribunais superiores forçou, em nome da política e da administração judiciárias, que se engendrassem soluções atípicas para a situação, em face da anomia na disciplina do instituto e do contrassenso representado pela predominância do aspecto quantitativo sobre o qualitativo. A mutação da natureza jurídica da reclamação para atender aos reclamos das cortes superiores é realizada atropelando alguns princípios constitucionais e infraconstitucionais, em um rearranjo de competências e cabimento, que não se amolda ao cenário do direito processual civil, destinatário da eficácia irradiante da Constituição Federal. Em contrapartida, após vários anos de reformas constitucionais e processuais com o objetivo de aliviar a carga de trabalho dessas cortes e de adaptá-las mais como cortes de teses e menos como cortes de análise de milhares de casos concretos, o status quo procedimental da reclamação vai ao encontro às referidas mudanças. As resoluções 9/2012 e 3/2016 condensam um pool de institutos, regramentos e política judiciária que precisam ser bem analisados para que se possa chegar a uma conclusão segura acerca de sua admissão no ordenamento jurídico brasileiro, além de propor uma solução para o status quo construído judicialmente

OBJETIVO: Analisar os médicos ginecologistas e obstetras denunciados ao Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo, por suposta pratica de delitos ético-profissionais, e que foram avaliados por tipificação deste delito, no Código de Ética Médica, comparando o perfil do médico denunciado e a escola médica de origem, classificadas como públicas ou particulares ao longo do tempo. MÉTODOS: Estudo retrospectivo e descritivo, dos médicos denunciados no CREMESP, (n= 8333), nos anos de 2000 a 2005 e análise das escolas médicas. Os dados obtidos foram analisados estatisticamente concluindo-se que os médicos que são provenientes de escolas médicas privadas e que foram abertas mais recentemente, são mais denunciados no Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo, sugerindo que existe uma relação estatisticamente significante entre formação profissional e denuncia ao órgão de classe, CREMESP / OBJECTIVE: To analyze the gynecologists and obstetricians reported to the Regional Council of Medicine of São Paulo, for alleged practice of ethical and professionals crimes, who were evaluated for type this offense, the Code of Medical Ethics, comparing the profile of the doctor reported and medical school of origin. METHODS: A retrospective descriptive study. Doctors reported in Cremesp (n = 8333), in the years 2000 to 2005. The data were statistically analyzed and it was concluded that physicians who are from private medical schools and opened more recently, most are reported in the Regional Council of Medicine of São Paulo, suggesting that there is a statistically significant relationship between vocational training and denounces in CREMESP

Referenciado no pensamento de Michel Foucault, mais precisamente no domínio da arqueologia do saber, este trabalho tem como objetivo descrever os regimes de verdade que orientam a queixa escolar, dimensionando sua positividade, ou seja, o que ela tem produzido. A análise arqueológica implica na exclusão do par ciência/ideologia, já que focaliza os saberes como produzidos historicamente e não como verdades invariantes. A queixa escolar tornou-se uma prática cotidiana na escola contemporânea, apresentando-se como alternativa privilegiada para solucionar os problemas escolares. Os estudantes, que não se apresentam conforme as normas escolares, não raras vezes, são posicionados como alunos-problema, e então, encaminhados para diversos profissionais da área da saúde, tais como: psicólogos, psicopedagogos, fonoaudiólogos, neurologistas, psiquiatras etc. Na encruzilhada do encontro entre o campo da educação e da saúde, os alunos com dificuldades escolares se tornam não raro portadores individuais de deficiências, e ao chegar aos consultórios se transmutam rapidamente em casos clínicos. O delineamento dessa pesquisa alicerça-se na problematização da prática da queixa escolar, que ora se apresenta como natural e necessária caracterizada pela culpabilização dos alunos pelo fracasso escolar. Abordamos também as similaridades encontradas entre as queixas escolares e as petições feitas ao rei no antigo regime (1660-1760), reproduzidas no texto escrito por Foucault em 1977, A vida dos homens infames. Neste período da história francesa se constitui a prática para-judiciária da letrre-de-cachet, uma ordem especial do rei, em geral com a função de correção das virtualidades das pessoas. O aspecto curioso deste instrumento destacado por Foucault é a emergência de um contra-poder, que possibilitava ao homem comum, usando a arbitrariedade do rei, garantir e manter a ordem. Encontramos semelhança funcional entre as lettres-de-cachet, os pareceres psicológicos e médicos, e seus correlativos encaminhamentos. Apresenta-se como as queixas são feitas e sob que regimes de verdade está sendo realizada esta prática. Para tal, nos valemos das regras de formação da prática discursiva da queixa escolar, apontando seu caráter construído e arbitrário, pois na perspectiva foucaultiana essas relações não são entendidas como causais. Assim visando dar visibilidade aos pequenos poderes que vão se imiscuindo no cotidiano escolar contemporâneo, procedemos ao exame dos enunciados dos protagonistas escolares, familiares, e profissionais da área da saúde, envolvidos na prática da queixa escolar. Apontamos quem é o reclamante, o que se pede, quem é a autoridade para quem são encaminhadas as queixas, de quem se queixa, e como se queixa, destacando três vetores em ação na prática da queixa escolar: a supervalorização da avaliação diagnóstica; as virtualidades dos alunos como impedimentos para o trabalho escolar; a tendência para a formação de bioidentidades. O intercambiamento destas ações sustenta práticas que classificam, diferenciam, e normalizam, dividindo as crianças e jovens, entre aqueles que podem e não podem ser alunos. Observa-se assim, uma tendência a descrever os fenômenos psíquicos e sociais em uma linguagem médico-fisicalista. Distingue-se no âmbito da biopolítica, um caso especial, a biopolítica da saúde, que tem propiciado novos padrões de disciplina, possibilitando a emergência de formas de biossociabilidade, de caráter apolítico e individualista. / Referencing the thought of Michel Foucault, more precisely in the field of archaeology of knowledge, this work aims to describe the regimes of truth underlying the school complaint, dimensioning their positivity, namely what it has produced. The archaeological analysis implies the exclusion of the pair science/ideology, as it focuses on knowledge as historically produced and not as invariant truths. The school complaint has become a daily practice in the contemporary school, presenting itself as an alternative to problem-solving in school. Students who do not conform to school rules, often are positioned as problem-students and then dispatched to various health care professionals, such as: psychologists, neuro-psychologists, speech therapists, neurologists, psychiatrists etc. At the crossroads of the field of education and health, school pupils with difficulties often become carriers of individual shortcomings, and arriving at clinics, transform quickly into clinical cases. The design of this research is based on the problematization of the practice of school complaints, which now presents itself as natural and necessary, characterized by scapegoating of students for school failure. We also found similarities between the school complaints and the petitions to the king in former times (1660-1760) which is reproduced in the text written by Foucault in 1977, \"The Lives of Infamous Men. This work shows how complaints are made and under what schemes truth is being presented in this practice. To this end, we value rules of the training of discursive practice of the school complaint, pointing to its arbitrary character-building, because the foucaultian perspective these relations are not construed as causal. Thus, to profile the small powers that will be mixed in the contemporary daily school, we set out to examine the protagonists of school, family and health care professionals, involved in the practice of school complaint. We show the positions of the subject that is created with those listed, inventorying the main actions involved in the practice of school complaint: the overestimating the diagnostic evaluation, the potential of students as impediments to school work, the trend towards the formation of bio-identities. The actions of these exchanges maintain practices that rank, differentiate and normalize, dividing the children and young people among those who can and can not be students. Thus there is a tendency to describe the psychological and social phenomena in a medical language. It distinguishes itself within the bio-policy, a special case, the health bio-policy, which has provided new standards of discipline, allowing the emergence of forms of bio-sociability, individualistic and apolitical character.