En el presente trabajo se ha elaborado un Business Consulting para la unidad de servicio postventa de la empresa Divemotor S.A., dedicada a la venta y postventa de vehículos y maquinarias. El propósito de esta business consulting de operaciones es identificar oportunidades de mejora para alcanzar los objetivos estratégicos y optimizar los procesos específicamente en el servicio postventa. Para lograrlo, se realizó un análisis interno y externo de la organización utilizando herramientas como el análisis PESTE y AMOFITH, respectivamente, para elaborar y analizar estrategias a partir de la matriz FODA. Este análisis permitió identificar oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la empresa. Asimismo, se llevó a cabo un diagnóstico empresarial de la organización con una evaluación exhaustiva de los procesos estratégicos, claves y de apoyo dentro de Divemotor. Se identificó la necesidad de alinear el proceso estratégico (Planeamiento estratégico) directamente con los objetivos de crecimiento y desarrollo a largo plazo de la empresa, mientras que el proceso clave de Post Venta debe enfocarse en la eficiencia y eficacia operacional para mantener la satisfacción del cliente. Se identificó que el problema principal de Divemotor es el incumplimiento del objetivo de satisfacción del cliente. En el año 2023 Divemotor registró un índice de satisfacción del cliente (CSI) de 8.7 en sus operaciones en Perú, quedando por debajo del objetivo establecido de 9. Este incumplimiento ha persistido de manera recurrente desde el año 2018, generando un efecto negativo en la competitividad de la empresa y en sus resultados financieros. Además, según el análisis de las encuestas de satisfacción del cliente, se determinó que el incumplimiento de los tiempos de entrega de los vehículos es el problema de mayor participación. Para identificar las causas raíz del problema principal, se utilizó un diagrama de causa- efecto y se evaluaron las 7M del proceso, lo que llevó a identificar seis problemas principales: falta de clasificación y orden en el entorno de trabajo, inadecuada planificación y seguimiento diario de trabajos, incumplimiento de perfiles de trabajo en taller, bajo cumplimiento del programa de capacitaciones técnicas de fábrica, no uso correcto de los manuales de servicio para diagnóstico eficaz y falta de metodología estándar de mejora. Se realizó un análisis cuantitativo y cualitativo de cada problema, y se desarrolló un plan de mejora que incluye la implementación de la metodología 5S y una propuesta metodológica de mejora para la optimización de los procesos de mantenimiento. La ejecución de los proyectos ha implicado una inversión de $536,403.00 a lo largo de 5 años, con resultados favorables que reflejan su viabilidad en distintos escenarios. En una perspectiva optimista, el Valor Actual Neto (VAN) alcanzó $1,200,855.00, la Tasa Interna de Retorno (TIR) fue del 247.9%, y el período de recuperación (Payback) fue de 0.8 años. En un escenario moderado, el VAN se situó en $902,626.00, la TIR en 188%, y el Payback en 1.1 años, lo que aún muestra una viabilidad sólida. En un escenario pesimista, el VAN fue de $604,395.00, la TIR de 130.2%, y el Payback de 1.5 años, lo que demuestra una rentabilidad positiva. Estos indicadores respaldan la conclusión de que la inversión en el proyecto propuesto cuenta con el respaldo económico necesario para impulsar los objetivos principales de la unidad de negocio, promoviendo un crecimiento positivo en ventas y la expansión de la organización. / The present work has developed a Business Consulting for the after-sales service unit of the company Divemotor S.A., dedicated to the sale and after-sales service of vehicles and machinery. The purpose of this consultancy is to identify improvement opportunities to achieve strategic objectives and optimize processes specifically in after-sales service. To achieve this, an internal and external analysis of the organization was conducted using tools such as PESTE and AMOFITH analysis, respectively, to develop and analyze strategies based on the SWOT matrix. This analysis allowed identifying opportunities, threats, strengths, and weaknesses of the company. Likewise, a business diagnosis of the organization was carried out with a comprehensive evaluation of the strategic, key, and support processes within Divemotor. The need to align strategic processes directly with the long-term growth and development objectives of the company was identified, while key processes should focus on operational efficiency and effectiveness to maintain customer satisfaction. It was identified that the main problem of Divemotor is the non-compliance with the customer satisfaction objective. In 2022, Divemotor recorded a customer satisfaction index (CSI) of 8.7 in its operations in Peru, falling below the established objective of 9. This non-compliance has persisted recurrently since 2018, generating a negative effect on the competitiveness of the company and its financial results. Additionally, according to the analysis of customer satisfaction surveys, it was determined that non-compliance with vehicle delivery times is the most participatory problem. To identify the root causes of the main problem, a cause-effect diagram was used and the 7M of the process were evaluated, leading to the identification of six main problems: lack of classification and order in the work environment, inadequate planning and daily work monitoring, non-compliance with job profiles in the workshop, low compliance with the factory's technical training program, incorrect use of service manuals for effective diagnosis, and lack of a standard improvement methodology. A quantitative and qualitative analysis of each problem was carried out, and a improvement plan was developed that includes the implementation of the 5S methodology and a methodological improvement proposal for the optimization of maintenance processes. The implementation of the projects has involved an investment of $536,403.00 over a period of 5 years, with favorable results reflecting their viability in different scenarios. In an optimistic perspective, the Net Present Value (NPV) reached $1,200,855.00, the Internal Rate of Return (IRR) was 247.9%, and the Payback period was 0.8 years. In a moderate scenario, the NPV stood at $902,626.00, the IRR at 188%, and the Payback at 1.1 years, still showing solid viability. In a pessimistic scenario, the NPV was $604,395.00, the IRR was 130.2%, and the Payback was 1.5 years, demonstrating positive profitability. These indicators support the conclusion that the investment in the proposed project has the necessary economic support to drive the main objectives of the business unit, promoting positive sales growth and organizational expansion.

En la industria automotriz, la venta de vehículos usados juega un papel crucial tanto para consumidores como para comerciantes. Esta investigación se justifica por la necesidad de comprender el mercado de vehículos usados en Perú, identificando sus desafíos y oportunidades, con el fin de desarrollar estrategias de marketing efectivas que maximicen el rendimiento de la unidad de negocio de vehículos seminuevos de una concesionaria Toyota. El principal objetivo de esta tesis es proponer un plan de marketing que incremente las ventas, la rentabilidad y mejore la rotación de ventas de la unidad de negocio de vehículos usados. La hipótesis central plantea que, mediante la implementación de estrategias de marketing bien diseñadas, se puede lograr una mejora significativa en los indicadores de rendimiento del negocio. El marco teórico se basa en el modelo de Vicente Ambrosio para el diseño y desarrollo de planes de marketing, el cual proporciona una estructura integral para la creación de estrategias efectivas en el sector automotriz. Este modelo considera factores clave como el análisis del mercado, la segmentación de clientes, el posicionamiento y el mix de marketing. El método utilizado en la investigación incluye el análisis del mercado de vehículos usados en Perú, utilizando tanto datos cuantitativos como cualitativos para evaluar la situación actual. Se analizaron informes de la industria para identificar tendencias y comportamientos del mercado. Los resultados de la investigación indican que la implementación del plan de marketing propuesto requiere una inversión inicial significativa, pero proyecta un incremento en la utilidad neta ya que el indicador financiero (ROI) arroja un ratio de 270% lo cual significa que por cada sol que se invierta en marketing se generan S/2.7 en ingresos o beneficios para la empresa. La conclusión principal de este trabajo es que un plan de marketing bien estructurado y basado en un análisis detallado del mercado puede transformar significativamente la unidad de negocio de vehículos usados, aumentando las ventas, la rentabilidad y mejorando la eficiencia operativa. La adopción de estas estrategias permitirá a la unidad de negocio Seminuevos Grupo Pana fortalecer su posición en el mercado de seminuevos y mejorar la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

En presente trabajo de investigación fue desarrollado utilizando la metodología BUSINESS CONSULTING en la empresa Interamericana Norte SAC, la misma que tiene su domicilio principal en la ciudad de Piura, y con sucursales en Chiclayo, Talara y Tarapoto, siendo su objetivo principal la venta de vehículos nuevos de manera exclusiva en las marcas KIA, MITSUBISHI, CHERY, FORD, VOLKSWANGEN, entre otros, brindando de manera permanente un servicio post venta mediante mantenimientos preventivos y correctivos a sus vehículos que comercializa en sus diversas sedes. En virtud de lo antes expuesto, se advierte que la empresa antes indicada ha registrado una afectación en sus ventas e ingresos como consecuencia de las restricciones por la pandemia COVID 19, logrando recuperarse de manera inmediata en el año 2021 en donde se registra una venta de 3481 unidades de vehículos livianos, obteniendo ingresos de USD 57,408,325.05, incluso mayores a las registradas en el año 2019 por el importe de USD 40,071,709.49; sin embargo, también se ha verificado la reducción de su porcentaje de participación en ventas en el mercado de Piura y Chiclayo del 39.02% (2019), 33.39% (2020), 31.80% (2021), 32.13% (2022) y 30.31% (2023) respectivamente. En tal sentido, luego del análisis efectuado se han identificado como problemas principales la falta de implementación del servicio de control de calidad, implementación inadecuada del área de recursos humanos, disminución de ventas en los últimos tres años y deficiente diseño e integración de procesos en sus áreas. Luego de analizados los problemas mediante la aplicación de la matriz de complejidad versus beneficios, y analizados el impacto, urgencia y factibilidad, se concluye que problema principal es la disminución de ventas en los últimos tres años, motivados por la inadecuada estructuración de su área de recursos humanos y la deficiente integración de sus procesos, lo que ha generado el incremento de reclamos y el cambio de preferencias de los consumidores con otras marcas, quienes vienen ganando el posicionamiento del mercado en las ciudades de Piura y Chiclayo (TOYOTA, HYUNDAI, NISSAN, CHEVROLET, MAZDA, entre otras). En tal sentido, se propone la restructuración del departamento de Recursos Humanos y la implementación del software de integración de procesos las áreas operativas denominado “Interamericana System”, lo cual busca incrementar las ventas mediante la reducción de tiempos de atención a los clientes, automatización de procesos de venta y post venta (mantenimiento preventivo y correctivo en los talleres propios de la empresa), reducción en la presentación de reclamos y sobre todo, lograr una fidelización en los clientes y la integración de otros nuevos para que continúen o adquirieran los vehículos y servicios en Interamericana Norte SAC Por último, se plantea una implementación total de la solución en un tiempo de 195 días, para obtener los resultados positivos de crecimiento de ventas, tal como se puede advertir en el VAN de la empresa, lo que reforzaría la propuesta en atención al problema establecido. / This research work was developed using the BUSINESS CONSULTING methodology for the company Interamericana Norte S.A.C., which its mainly located in the city of Piura, and has branches in Chiclayo, Talara and Tarapoto, its main focus is new vehicles sales exclusively with brands such as KIA, MITSUBISHI, CHERY, FORD, VOLKSWANGEN, among others, permanently providing after-sales services through preventive and corrective maintenance to the vehicles they sell at their various headquarters. In consideration of the premises, it is noted that the aforementioned company has registered an impact on its sales and income as a consequence of the restrictions established due to the COVID 19 pandemic, managing to recover immediately in 2021 with records of 3,481 light vehicle unit sales, getting an income of USD 57,408,325.05, even higher than those registered in 2019 for the amount of USD 40,071,709.49; however, the reduction in its percentage of sales participation in the Piura and Chiclayo market has also been validated, from 39.02% (2019), 33.39% (2020), 31.80% (2021), 32.13% (2022) and 30.31% (2023) respectively. In this sense, based on the analysis conducted, the main problems have been identified as the lack of implementation of the quality control service, inadequate implementation of the human resources area, a decrease in sales in the last three years and poor design and process integrations in their areas. After analyzing the problems by applying the complexity versus benefits matrix, and analyzing the impact, urgency and feasibility, it is concluded that the main problem is the decrease in sales in the last three years, motivated by the inadequate structuring of their human resources area and the poor integration of their processes, which has generated an increase in complaints and a change in consumer preferences with other brands that have been gaining market positioning in the cities of Piura and Chiclayo (TOYOTA, HYUNDAI, NISSAN , CHEVROLET, MAZDA, among others). In this sense, restructuring the Human Resources department and the implementation of process integration software for operational areas called “Interamericana System” is proposed, which seeks to increase sales by reducing customer service times, automating sales and after-sales processes (preventive and corrective maintenance in the company's own repair shops), reduction in the presentation of complaints and above all, achieving customer loyalty and the integration of new ones so that they stay or acquire their vehicles and services at Interamericana Norte S.A.C. Finally, a total implementation of the solution is proposed to be carried out in a period of 195 days, to obtain positive results of sales growth, as can be seen in the company's NAV, which would reinforce the proposal in response to the established problem.

Divemotor, con 29 años de experiencia en el sector automotriz y una amplia presencia nacional, busca liderar la comercialización de vehículos y servicios postventa. La consultoría se centró en el análisis del canal de ventas de la sucursal de Cusco, identificando brechas en el modelo de negocios y la falta de posicionamiento en el mercado local. El análisis interno reveló discrepancias entre la propuesta de valor y las expectativas del cliente o dealer, mientras que externamente se observó la caída en las ventas de automóviles y el crecimiento en camionetas y SUV. Tendencias globales como la venta de autos eléctricos y la entrada de marcas chinas y coreanas también fueron destacadas. El problema principal identificado fue la recurrencia en la desviación de los ingresos reales respecto a los proyectados. Tras un análisis exhaustivo, se identificaron 13 causas raíz mediante el Diagrama de Ishikawa, siendo 10 de ellas responsables del 80% del problema, según la Matriz de Pareto. La solución propuesta es la implementación de un Modelo de Negocios 2.0, con nueve proyectos priorizados. Se destaca el uso de Design Thinking para comprender al consumidor local, con resultados económico-financieros conservadores, incluyendo un VAN de S/ 71,039, TIR del 25.46%, y PRID de 4 años a una Tasa de Descuento del 13.50%. La recomendación final es la implementación secuencial de los nueve proyectos, destacando la importancia del Design Thinking para desarrollar estrategias tácticas y operativas más efectivas, permitiendo a Divemotor superar sus desafíos y consolidarse en el mercado automotriz. / Divemotor, with 29 years of experience in the automotive sector and a broad national presence, aims to lead the marketing of vehicles and after-sales services. The consultancy focused on analyzing the sales channel of the Cusco branch, identifying gaps in the business model, and a lack of positioning in the local market. Internal analysis revealed discrepancies between the value proposition and customer or dealer expectations, while externally, a decline in car sales and growth in trucks and SUVs were observed. Global trends such as the sale of electric cars and the entry of Chinese and Korean brands were also highlighted. The main identified problem was the recurring deviation of actual revenues from projected ones. After a thorough analysis, 13 root causes were identified through the Ishikawa Diagram, with 10 of them responsible for 80% of the problem, according to the Pareto Matrix. The proposed solution is the implementation of a Business Model 2.0, with nine prioritized projects. The use of Design Thinking to understand the local consumer is emphasized, with conservative economic-financial results, including an NPV of S/ 71,039, an IRR of 25.46%, and a Payback Period of 4 years at a discount rate of 13.50%. The final recommendation is the sequential implementation of the nine projects, highlighting the importance of Design Thinking to develop more effective tactical and operational strategies, allowing Divemotor to overcome its challenges and consolidate its position in the automotive market.

La presente consultoría es realizada a la empresa Comercial Motors, con más de 30 años de experiencia en el mercado automotriz peruano, la cual se destaca por su posición de liderazgo en el sector en el que compite. Las evaluaciones externa e interna indican que la empresa mantiene una posición sólida para enfrentar los desafíos del mercado peruano. El estudio tiene como objetivo reducir la brecha de incumplimiento identificada, con relación al indicador de rentabilidad bruta de la línea de negocio de venta de camiones. Se destaca la estrategia de diferenciación de Comercial Motors en la venta de vehículos, repuestos y servicios postventa, lo cual influye en su posicionamiento en el mercado. El análisis de causa raíz revela las principales áreas de mejora en el proceso de gestión de logística de vehículos, mediante la aplicación de herramientas como el diagrama de análisis causa-efecto, el análisis 80/20 y el Value Stream Mapping (VSM). Finalmente, se identificaron propuestas de mejora y alternativas de solución, y se evaluó su viabilidad y factibilidad. La inversión estimada para la implementación asciende a $ 200,000. Se consideraron tres escenarios de evaluación: pesimista, moderado y optimista. Los resultados del valor actual neto para cada caso fueron de $ 281,217, $ 441,622 y $ 602,028, respectivamente. Así también, la tasa interna de retorno fue siempre mayor al costo de oportunidad. La solución propuesta contribuirá a alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa, a través de un plan de implementación detallado y con la aplicación de herramientas de evaluación y análisis adecuadas. / The present consultancy is carried out for the company Comercial Motors, which has over 30 years of experience in the peruvian automotive market and stands out for its leadership position in the sector in which it competes. External and internal evaluations indicate that the company maintains a solid position to face the challenges of the peruvian market. The study aims to reduce the identified non-compliance gap concerning the gross profitability indicator of the truck sales business line. Comercial Motors' differentiation strategy in the sale of vehicles, spare parts, and after-sales services, which influences its market positioning. The root cause analysis reveals the main areas for improvement in the vehicle logistics management process, using tools such as the cause-and-effect analysis diagram, the 80/20 analysis, and Value Stream Mapping (VSM). Finally, improvement proposals and solution alternatives were identified, and their viability and feasibility were evaluated. The estimated investment for implementation amounts to $200,000. Three evaluation scenarios were considered: pessimistic, moderate, and optimistic. The results of the net present value for each case were $281,217, $441,622, and $602,028, respectively. Similarly, the internal rate of return was always higher than the opportunity cost. The proposed solution will contribute to achieving the company's strategic objectives through a detailed implementation plan and the application of appropriate evaluation and analysis tools.