Orientador: Élson Luciano Silva Pires / Banca: Auro Aparecido Mendes / Banca: Marco Aurélio Saquet / Resumo: A presente dissertação realiza uma análise da competitividade das indústrias de cerâmica artística do Arranjo Produtivo Local Potencial de Porto Ferreira - SP em relação a alguns elementos do território local. Tal análise parte da hipótese de que as indústrias atuais se tornam mais competitivas ao se apropriarem dos recursos específicos dos territórios os quais estão inseridos como a identidade territorial, a mão de obra especializada, o meio inovador e a governança territorial. O município de Porto Ferreira é marcado pela presença do Arranjo Produtivo Local Potencial de Cerâmica Artística, que em vista da existência de aproximadamente 72 empresas e pela produção de vasos, estatuetas, objetos decorativos e utensílios de mesa como pratos, travessas, canecas, bules e xícaras se tornou conhecido como a "Capital da Cerâmica Artística". Tal setor é muito importante para a economia brasileira, pois ao produzir mercadorias artesanais é responsável pela geração de milhares de empregos. No entanto, após a abertura econômica que ocorreu na década de 90, este mercado tem sofrido uma drástica diminuição do número de indústrias devido à falência destas, as quais são afetadas pela elevada competitividade decorrente dos produtos importados da Ásia, que chegam a este setor. Desta forma as indústrias têm se apropriado dos recursos específicos do território local visando um aumento da competitividade. Esses recursos foram analisados ao longo do texto, tanto de forma teórica quanto de maneira empírica. Para se compreender a atual competitividade do Arranjo Produtivo Local Potencial em sua relação com o território, realizaram-se diversas entrevistas quantitativas e qualitativas, assim como o levantamento de dados secundários, permitindo então que o objetivo proposto fosse alcançado, utilizou-se também o quadro... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: This thesis makes an analysis of the competitiveness of the Potential Artistic Ceramics Cluster of Porto Ferreira - SP regarding some elements of the local territory. This analysis starts from the assumption that the current industries become more competitive by incorporating specific features of the territories which they are inserted such as territorial identity, the skilled labor, the innovative environment and the territorial governance. The municipality of Porto Ferreira is marked by the presence of the Potential Artistic Ceramics Cluster, which has the existence of about 72 companies, which produces vases, figurines, decorative items and tableware such as plates, platters, mugs, teapots, cups, in this way the place became known as the "Capital of Artistic Ceramics". This sector is very important for the Brazilian economy, since by producing handcrafted goods is responsible for generating thousands of jobs. However, after the economic liberalization that occurred in the 90s, this market has suffered a drastic decrease in the number of industries due to the failure of these, which are affected by the high competitiveness of the imported products from Asia, arriving in this sector. Thus industries have appropriated to specific features of the local territory aimed at increasing competitiveness. These features were analyzed throughout the text, both theoretically as empirically. To understand the current competitiveness of the Potential Cluster in its relation with the territory, there were several quantitative and qualitative interviews, as well as the collection of secondary data, thus allowing the proposed objectives were achieved, we also used the framework methodology developed by Pecqueur and... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Resumo: Este trabalho identifica e analisa as principais características de competitividade e coordenação do setor avícola a partir de um estudo empírico de uma empresa peruana, localizada em Lima, e uma empresa brasileira, localizada no estado de São Paulo (SP). Abordou-se a trajetória avícola desses países, a eficiência produtiva das duas empresas e das ações privadas e públicas na coordenação da cadeia produtiva. Foram coletadas informações referentes à evolução das empresas, sua estrutura produtiva e coordenação com seus fornecedores nos diferentes elos da cadeia. Identificaram-se os concorrentes, analisando-se as estratégias utilizadas, assim como a participação das associações, organizações e do setor público no setor avícola. A partir de entrevistas realizadas com os gerentes das instituições vinculadas à cadeia, obtiveram-se como resultados as características das empresas avaliadas. A empresa peruana, apesar de ocupar o sexto lugar de produção do país, sua capacidade de produção representa a metade da empresa brasileira que se encontra na décima segunda posição. Esse é um reflexo do tamanho do mercado de cada país. Verificou-se que a empresa brasileira tem maior coordenação dos elos da cadeia, com contratos ou com a internalização de alguns processos. Observou-se, na avicultura brasileira, a presença de muitas instituições privadas como as associações, e públicas do Estado na coordenação do setor, um forte elemento de diferenciação da avicultura peruana em relação aos investimentos públicos, reduzido processo de institucionalização e, por sua vez, de coordenação do setor no Peru. / Abstract: This research work had as objective to identify and analyze the main competitive and coordination characteristic of the poultry sector, beginning with a empiric study of Peruvian enterprise, located in Lima and a Brazilian enterprise from Sao Paulo State. The poultry trajectories of these countries, their productive efficiency of both enterprises, private and public actions in the productive chain coordination were treated. Collected information relating to the evolution of these enterprises, their productive structure and coordination with their suppliers in the different links of the chain were focus, but also were identify the rivals, analyzing the strategies, association participation, public organization in the poultry sector. Beginning with an interviews through institution managers related to the productive chain. As results it was obtain the characteristic of the enterprise under evaluation, Peruvian enterprise even though of its sixth productive place, only represent in its capacity proactive one half of the Brazilian enterprise, which classify in twelveth place. This is a reflex of the market size of each country. In The Brazilian poultry, the presence of many private institutions as associations was noted the same happened with public sector in the coordination of the activities, these characteristics were very different with the Peruvian poultry, in relation to the public investment limited institutional and coordination process in this sector. / Orientador: José Gilberto de Souza / Coorientador: Ana Claudia Giannini Borges / Banca: Sandra Aidar de Queiroz / Banca: Vera Mariza Henriques de Miranda Costa / Mestre

Orientador: Gessuir Pigatto / Coorientador: Timóteo Ramos Queiroz / Coorientador: Ferenc Istvan Bánkuti / Banca:Mario Mollo Neto / Banca: Fabiana Cunha Viana Leonelli / Resumo: A demanda mundial de pescados tem aumentado a cada ano, servindo de incentivo à aquicultura, atividade com grande potencial para aumento da produção, já que trata-se do cultivo previamente planejado de organismos aquáticos. No Brasil, uma modalidade da aquicultura que se encontra em expansão é a piscicultura em tanques-rede, tendo a tilápia-do-nilo (Oreochromis niloticus) como principal espécie cultivada. No Sudeste do País, especialmente em São Paulo, a expansão da tilapicultura está ocorrendo principalmente com o uso de tanques-rede nos grandes reservatórios de usinas hidrelétricas (UHE). Dentre os reservatórios do estado, encontra-se o da UHE Canoas I que está localizado no rio Paranapanema e abrange os municípios de Cândido Mota - SP e Itambaracá - PR. Visto que ambos os municípios apresentam dados expressivos no que diz respeito à piscicultura em geral e em tanques- rede, esta região foi definida como foco de estudo da presente pesquisa, para a qual foi proposto como objetivo geral analisar a competitividade dos agentes envolvidos na produção de tilápia em tanques-rede no reservatório hidrelétrico da Usina Hidrelétrica de Canoas I e sua inserção em redes sociais. Além disso, um dos objetivos específicos seria analisar a relação entre nível de inserção em rede social e nível de competitividade. Para responder aos objetivos da pesquisa, o trabalho contou com pesquisa bibliográfica sobre as duas vertentes teóricas em questão (Redes Sociais e Competitividade) e pesquisa de c... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: The global demand for fisheries has increased every year, serving to encourage aquaculture activity with great potential of raising production, since it is the previously planned cultivation of aquatic organisms. In Brazil, aquaculture modality that is booming is fish farming in cages, and the Nile tilapia (Oreochromis niloticus) is the main cultivated species. In the Southeast of the country, especially in São Paulo, the expansion of tilapia culture is taking place mainly through the use of cages in the large reservoirs of hydroelectric power plants (HPP). Among the state's reservoirs, it is the HPP Canoas I which is located on the Paranapanema River and covers the municipalities of Cândido Mota - SP and Itambaracá - PR. Since both municipalities have significant data regarding fish farming in general and in fishnet tanks, this region was defined as the study focus of this research, for which it was proposed as a general objective to analyze the competitiveness of the agents involved in the production of tilapia in cages in the hydroelectric reservoir of the Hydroelectric Plant of Canoas I and their inclusion in social networks. In addition, one of the specific objectives would be to analyze the relationship between the level of integration into social network and level of competitiveness. In order to meet the research objectives, the work included literature on two theoretical aspects involved (Social Networks and Competitiveness) and field research, where fish farmers inse... (Complete abstract click electronic access below) / Mestre

Orientadora: Ana Claudia Giannini Borges / Banca: Samuel Frederico / Banca: Ana Claudia Fernandes Terence / Resumo: Este trabalho objetiva analisar o uso do território por agentes produtores/torrefadores, para a obtenção de cafés especiais no território do Sul de Minas Gerais. Para tal, faz-se uso do circuito espacial produtivo, bem como dos círculos de cooperação como categorias de análise. Assim, foi realizada revisão bibliográfica acerca dessas categorias, assim como para o setor cafeeiro e para conceitos como território, competitividade e diferenciação de produto. Também, houve coleta de dados secundários sobre o setor, como forma de embasar o ambiente competitivo que os agentes estudados estão inseridos. Utilizou-se, como base para a definição da população, o banco de dados da Brazil Specialty Coffee Association (BSCA), que apresenta 6 empresas no território objeto, das quais, 5 responderam o roteiro de perguntas. Os agentes estudados se caracterizam como produtores de café, que por meio da diferenciação para os cafés especiais e da diversificação das atividades para a torrefação, começaram a ampliar seus rendimentos, diminuindo sua vulnerabilidade frente ao mercado internacional. Essas ações são consequência da desregulamentação do mercado de café, na década de 1990, e fazem parte das ações adotadas pelos produtores agrícolas que, primeiramente, buscaram agregar valor a seus produtos na exportação e, posteriormente, diversificar suas atividades com a torrefação para o mercado interno brasileiro. Com essas ações, observa-se que as atividades dos agentes estão territorializadas e, para tal, é necessária a "ativação de recursos específicos" inerentes ao território do Sul de Minas Gerais. Assim, evidencia-se uma relação de pertencimento e dependência destes agentes com o território, o que resulta na caracterização dos produtos ali produzidos como materialização do uso do território como "abrigo" / Abstract: This work aims to analyze the use of the territory by producers/roasters agents, for the attainment of special coffees in the South of Minas Gerais territory. To this end, it has been used the productive spatial circuit, as well as the cooperation circles as categories of analysis, to understand the use of the territory by roasters agents territorialized in the South of Minas Gerais. Thus, it has been made literature review about these categories, as well as to for the coffee sector and for concepts such as territory, competitiveness and product differentiation. Also, there was collection of secondary data on the sector, in order to base the competitive environment that agents studied are inserted. It has been used as a basis for the definition of the population, the Brazil Specialty Coffee Association (BSCA) database, which featured 6 companies in the object-territory, of which 5 responded the set of questions. The studied agents are characterized as coffee producers, who have identified that, by the differentiation for specials coffees and by the diversification of activities for the roasting; they could expand their incomes and reduce their vulnerability front to the international market. These actions are a result of the coffee market deregulation in the 1990s, and are a part of the actions taken by agricultural producers that, primarily, sought to add value to their products in exportation and, subsequently, to diversify their activities with the roasting to the Brazilian domestic market. With these actions, it has been observed that the activities of the agents are territorialized and, to this end, it is necessary the 'activation of specific resources' inherent in the territory of the South of Minas Gerais. Thus, it becomes clear a relation of belonging and dependence of these agents with the territory, which results in the characterization of the products that are produced there, as materialization of the use of the territory as 'shelt / Mestre

Orientador: Valério Antonio Pamplona Salomon / Coorientador: Jorge Muniz Junior / Banca: Roberto Marx / Banca: Bruno Chaves Franco / Resumo: Em busca de competitividade, as montadoras vêm aumentando seu portfólio de produtos para ampliar vendas, mas com isso são desafiados a produzir com maior variedade e maior volume de produção. O gerenciamento das novas peças em conjunto com as antigas aumenta a complexidade do sistema produtivo. O objetivo deste trabalho é analisar a relação entre complexidade e eficiência operacional em operações de alto volume de produção e alta variedade de produtos, típicas na produção de veículos comerciais como caminhões e ônibus. O estudo é realizado no Consórcio Modular. A Literatura recente evidencia oportunidades de pesquisa para melhor entendimento sobre complexidade como forma de perseguir as necessidades do cliente, oferecer produtos personalizados e lidar com customização em massa sem perder de vista o desempenho operacional / Abstract: Pursuing competitiveness, automakers has increased its product portfolio to expand sales, but it is challenged to produce more variety and greater production volumes. The management of new parts increases systems complexity. The objective of this study is to analyze the relationship between complexity and operational efficiency in high-volume production and high variety of products, typical in the production of commercial vehicles such as trucks and buses. The study is conducted in the Modular Consortium. The recent literature shows research opportunities for better understanding of complexity in order to pursue the client's needs by offering customized products and deal with mass customization without letting go operational performance / Mestre

Esta pesquisa teve como objetivo principal o desenvolvimento de uma Ferramenta para Mensuração da Competitividade em Produtos Turísticos pela abordagem de redes de empresas. Para esta finalidade fez-se uso de revisão bibliográfica geral sobre as características diversas do setor de Turismo, Clusters, redes de empresas, cooperação e competitividade. A partir desta revisão, desenvolveu-se a construção de um novo referencial o qual foi construído por meio de análise bibliométrica com a utilização de palavras-chave alinhadas e delimitadas à temática da pesquisa, visando um banco de dados que fornecesse os subsídios científicos necessários ao desenvolvimento da Ferramenta. Este novo banco de dados foi gerado a partir de artigos publicados somente entre os anos de 2002 e 2012 que constavam no Portal Periódico Capes com acesso via Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Estas publicações embasaram, portanto, a construção do modelo aqui apresentado, o qual é composto por onze dimensões, cinquenta e cinco fatores críticos, cento e cinquenta e cinco variáveis, seiscentas e cinco premissas e quinhentos e dezeito indicadores. Para cada indicador atribui-se uma escala de zero a um, sendo que a média calculada entre todos os indicadores resultaria no desempenho da competitividade referente a cada uma das onze dimensões. Desta forma, a média calculada das onze dimensões resulta no chamado Índice Macro de Competitividade para o Turismo. Estas características estruturais da ferramenta permitiram que a mesma se caracterizasse como abrangente e direcionada especificamente para Produtos Turísticos originados da regionalização e cooperação. Ou seja, a Ferramenta possui dimensões interdependentes para análise da competitividade macro do Destino em questão, ao mesmo tempo que as dimensões são dependentes para análises mais específicas, por exemplo. Por fim, destaca-se que embora o modelo apresentado seja estruturado a partir do cálculo da média dos indicadores e dimensões, entende-se que uma nova abordagem quantitativa para o modelo é possível, visando resultados ainda mais eficazes sobre a mensuração da competitividade. / This research aimed to develop a Model for Measuring Competitiveness in Tourism Products by approach of business networks. For this purpose it was used a literature review about characteristics of the tourism sector, clusters, business networks, cooperation and competitiveness. Thereafter, it was developed the construction of a new framework which was built through bibliometric analysis with the use of keywords aligned and delimited to the topic of research, aiming a database that provides the necessary scientific equipment to the model development. This new database was generated from only articles published between the years 2002 and 2012 which appeared in “Periódicos Capes” with access at Federal Technological University of Paraná. These publications are based for building the model presented here, which consists of eleven dimensions, fifty-nine critical factors, one hundred fifty-five variables, sixty hundred and five assumptions and five hundred eighteen indicators. For each indicator is assigned a scale from zero to one, and the averaged across all performance indicators in the result of competition for each of the eleven dimensions. Thus, the averaged results in eleven dimensions called Tourism Macro Competitiveness Index. These structural features of the tool allowed the same be characterized as comprehensive and targeted specifically for tourism products originated regionalization and cooperation. That is, the tool has interdependent dimensions for analysis of competitive macro destination in question, while the dimensions are dependent for more specific analysis, for example. Finally, it is noteworthy that although the model is structured by calculating the average of the indicators and dimensions, it is understood that a new quantitative approach to the model is possible, seeking even more effective results on the measurement of competitiveness.

Com a abertura de mercado nos anos 90, o Brasil precisou enfrentar um período de adaptação. Afinal seus parques industriais estavam obsoletos e sua produtividade baixa, se comparada com países desenvolvidos da Europa e América do Norte. As empresas nacionais não possuíam estrutura para competir com os produtos importados, de melhor qualidade e preço competitivo. Como consequência desta abertura muitas empresas foram compradas, outras formaram joint venture, ocorreram fusões entre as empresas e além da entrada de capital estrangeiro no país. As micro e pequenas empresas (MPEs) não participaram deste processo, no entanto, precisam competir neste cenário. Desta forma as MPEs precisaram procurar soluções para manterem-se competitivas no mercado. Com base neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo propor uma metodologia para melhoria de serviços em MPEs de gestão familiar com o auxílio de modelos de referência de produtos e processos. Para tanto, a metodologia utilizada foi uma pesquisa aplicada de cunho exploratório com uma abordagem qualitativa por meio de um estudo de caso em uma micro empresa de gestão familiar, do segmento de energia elétrica que comercializa e realiza manutenção de grupos geradores de eletricidade. Para o desenvolvimento da metodologia proposta utilizou-se os modelos de referência de Cheng e Melo Filho, de Rozenfeld et al. e de Baxter. Com a aplicação da metodologia proposta identificou-se as necessidades dos clientes, os equipamentos com resultado satisfatório e as melhores condições de fornecimento do serviço. Foram identificados os grupos geradores com desempenho favorável para a utilização em horário de ponta, e emergências. Foi desenvolvida uma ferramenta por meio do Access para auxiliar na análise dos dados dos equipamentos e serviços. / In the 90’s, Brazil opened your market to foreign products and services, for this, It needed an adjustment period, After all, yours industrial parks were obsolete and their productivity is low, if as compared with developed countries in Europe and North America. The companies in Brazil not had structure to compete with imported products that had better quality and competitive price. From this act, many companies in Brazil were bought; others were formed joint venture, fusion occurred between companies and inflows of foreign capital in the country. Micro and small companies (SMC) did not participate in this process; however, need to compete in this scenario. For that, SMC needed to find solutions to remain competitive in the market. On this context basis, this research aims to propose a methodology to improve services in MSC family managed with the assistance of reference models of product and process. Therefore, the methodology used was an exploratory applied research, with qualitative approach through a case study of family’s management micro and small company that sells and does maintenance on generator groups of energy segment. To the development of the methodology used the reference models of Cheng and Melo Filho, Rozenfeld et al., and Baxter. With the application of the methodology was identified what the customer needs, the equipments with satisfactory results and the best conditions of service. Were identified generator group with good performance to peak hour and emergency situations, was development a tool in Access to assist in equipment e service data analysis.

Orientador: Rodrigo Egydio Barreto / Resumo: Processos ecológicos como competição e predação tem o potencial de regular populações, influenciando no funcionamento do ecossistema por intermédio da partição de recursos e perda de espécies. A adição de espécies exóticas em teias tróficas podem alterar esses processos ecológicos e provocar efeitos em cascata. Em um estudo pioneiro, avaliamos por uma perspectiva multidisciplinar, os impactos da introdução de uma espécie de siri asiática na costa oeste do Atlântico. Para isso, aspectos populacionais, ecológicos, fisiológicos e comportamentais foram avaliados em ambiente natural e através de experimentação em laboratório. Nossos resultados revelaram que a espécie de siri invasora Charybdis hellerii está estabelecida na litoral do estado de São Paulo, é um competidor vigoroso, disputando recursos com seis espécies de decápodes nativos, e um predador eficiente, de hábito onívoro, que pode elevar a pressão predatória sobre quatro grupos de presas, três consideradas ‘engenheiros do ecossistema’. As análises comportamental e fisiológica revelaram ainda que a espécie invasora e a nativa Cronius ruber são mais ativas, realizam mais interações comportamentais intra e interespecífica, tendem a dominar a região do entremarés inferior em costões rochosos e que ambas disputam diretamente as mesmas tocas e os mesmos alimentos quando estão no mesmo ambiente. Dessa forma, o aumento populacional da espécie invasora pode elevar a pressão competitiva sobre C. ruber, aumentando também a chance d... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Ecological processes, such as predation and competition, have the potential to regulate populations, influencing the functioning of the ecosystem through resources partition and loss of species. The addition of alien species into food webs may change these ecological processes and cause cascading effects. In a pioneering study, the impact of the introduction of a species of Asian crab on the Atlantic west coast was evaluated by a multidisciplinary perspective. For this, population, ecological, physiological, and behavioral aspects were evaluated in natural environment and in laboratory experimentation. The results revealed that the species of invasive crab Charybdis hellerii is established on the coast of São Paulo State. This species is a vigorous competitor, competing for resources with six decapod native species, and an efficient predator with omnivorous habit, which can raise the predatory pressure on four prey groups, three of them considered 'ecosystem engineers'. Behavioral and physiological analysis also showed that invasive species and native Cronius ruber are more active, performing more intra and interspecific behavioral interactions. These species tend to dominate the region of the lower intertidal on rocky shores and both compete directly for the same burrow and food when they are in the same environment. Thus, the population growth of invasive species may increase the competitive pressure on C. ruber, also increasing the risk of competitive exclusion. If this ex... (Complete abstract click electronic access below) / Doutor

Esta pesquisa teve como objetivo principal o desenvolvimento de uma Ferramenta para Mensuração da Competitividade em Produtos Turísticos pela abordagem de redes de empresas. Para esta finalidade fez-se uso de revisão bibliográfica geral sobre as características diversas do setor de Turismo, Clusters, redes de empresas, cooperação e competitividade. A partir desta revisão, desenvolveu-se a construção de um novo referencial o qual foi construído por meio de análise bibliométrica com a utilização de palavras-chave alinhadas e delimitadas à temática da pesquisa, visando um banco de dados que fornecesse os subsídios científicos necessários ao desenvolvimento da Ferramenta. Este novo banco de dados foi gerado a partir de artigos publicados somente entre os anos de 2002 e 2012 que constavam no Portal Periódico Capes com acesso via Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Estas publicações embasaram, portanto, a construção do modelo aqui apresentado, o qual é composto por onze dimensões, cinquenta e cinco fatores críticos, cento e cinquenta e cinco variáveis, seiscentas e cinco premissas e quinhentos e dezeito indicadores. Para cada indicador atribui-se uma escala de zero a um, sendo que a média calculada entre todos os indicadores resultaria no desempenho da competitividade referente a cada uma das onze dimensões. Desta forma, a média calculada das onze dimensões resulta no chamado Índice Macro de Competitividade para o Turismo. Estas características estruturais da ferramenta permitiram que a mesma se caracterizasse como abrangente e direcionada especificamente para Produtos Turísticos originados da regionalização e cooperação. Ou seja, a Ferramenta possui dimensões interdependentes para análise da competitividade macro do Destino em questão, ao mesmo tempo que as dimensões são dependentes para análises mais específicas, por exemplo. Por fim, destaca-se que embora o modelo apresentado seja estruturado a partir do cálculo da média dos indicadores e dimensões, entende-se que uma nova abordagem quantitativa para o modelo é possível, visando resultados ainda mais eficazes sobre a mensuração da competitividade. / This research aimed to develop a Model for Measuring Competitiveness in Tourism Products by approach of business networks. For this purpose it was used a literature review about characteristics of the tourism sector, clusters, business networks, cooperation and competitiveness. Thereafter, it was developed the construction of a new framework which was built through bibliometric analysis with the use of keywords aligned and delimited to the topic of research, aiming a database that provides the necessary scientific equipment to the model development. This new database was generated from only articles published between the years 2002 and 2012 which appeared in “Periódicos Capes” with access at Federal Technological University of Paraná. These publications are based for building the model presented here, which consists of eleven dimensions, fifty-nine critical factors, one hundred fifty-five variables, sixty hundred and five assumptions and five hundred eighteen indicators. For each indicator is assigned a scale from zero to one, and the averaged across all performance indicators in the result of competition for each of the eleven dimensions. Thus, the averaged results in eleven dimensions called Tourism Macro Competitiveness Index. These structural features of the tool allowed the same be characterized as comprehensive and targeted specifically for tourism products originated regionalization and cooperation. That is, the tool has interdependent dimensions for analysis of competitive macro destination in question, while the dimensions are dependent for more specific analysis, for example. Finally, it is noteworthy that although the model is structured by calculating the average of the indicators and dimensions, it is understood that a new quantitative approach to the model is possible, seeking even more effective results on the measurement of competitiveness.

Com a abertura de mercado nos anos 90, o Brasil precisou enfrentar um período de adaptação. Afinal seus parques industriais estavam obsoletos e sua produtividade baixa, se comparada com países desenvolvidos da Europa e América do Norte. As empresas nacionais não possuíam estrutura para competir com os produtos importados, de melhor qualidade e preço competitivo. Como consequência desta abertura muitas empresas foram compradas, outras formaram joint venture, ocorreram fusões entre as empresas e além da entrada de capital estrangeiro no país. As micro e pequenas empresas (MPEs) não participaram deste processo, no entanto, precisam competir neste cenário. Desta forma as MPEs precisaram procurar soluções para manterem-se competitivas no mercado. Com base neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo propor uma metodologia para melhoria de serviços em MPEs de gestão familiar com o auxílio de modelos de referência de produtos e processos. Para tanto, a metodologia utilizada foi uma pesquisa aplicada de cunho exploratório com uma abordagem qualitativa por meio de um estudo de caso em uma micro empresa de gestão familiar, do segmento de energia elétrica que comercializa e realiza manutenção de grupos geradores de eletricidade. Para o desenvolvimento da metodologia proposta utilizou-se os modelos de referência de Cheng e Melo Filho, de Rozenfeld et al. e de Baxter. Com a aplicação da metodologia proposta identificou-se as necessidades dos clientes, os equipamentos com resultado satisfatório e as melhores condições de fornecimento do serviço. Foram identificados os grupos geradores com desempenho favorável para a utilização em horário de ponta, e emergências. Foi desenvolvida uma ferramenta por meio do Access para auxiliar na análise dos dados dos equipamentos e serviços. / In the 90’s, Brazil opened your market to foreign products and services, for this, It needed an adjustment period, After all, yours industrial parks were obsolete and their productivity is low, if as compared with developed countries in Europe and North America. The companies in Brazil not had structure to compete with imported products that had better quality and competitive price. From this act, many companies in Brazil were bought; others were formed joint venture, fusion occurred between companies and inflows of foreign capital in the country. Micro and small companies (SMC) did not participate in this process; however, need to compete in this scenario. For that, SMC needed to find solutions to remain competitive in the market. On this context basis, this research aims to propose a methodology to improve services in MSC family managed with the assistance of reference models of product and process. Therefore, the methodology used was an exploratory applied research, with qualitative approach through a case study of family’s management micro and small company that sells and does maintenance on generator groups of energy segment. To the development of the methodology used the reference models of Cheng and Melo Filho, Rozenfeld et al., and Baxter. With the application of the methodology was identified what the customer needs, the equipments with satisfactory results and the best conditions of service. Were identified generator group with good performance to peak hour and emergency situations, was development a tool in Access to assist in equipment e service data analysis.