Title: Bergslagens Sparbank – A market survey of the bank’s corporate customer’s attitudes Seminar date: 2010-02-05 Course: Individual essay, 30 higher education credits Authors: Mathias Lindberg, Bogdan Efimov Advisor: Pia Lindell Key Words: relationship marketing, finance industry,  customer satisfaction, customer loyalty Purpose: The purpose of this essay is to try to identify those factors that lead to customer satisfaction and customer loyalty among the corporate customers to Bergslagens Sparbank. The purpose is also to find out what the corporate customer think about Bergslagens Sparbank and why they think as they do. Method: For this essay the authors have chosen to use a combination of qualitative and quantitative methods. The reason for that a combination of these methods have been chosen is because the authors thought that it was a proper way to answer the essays main questions since these questions are of both qualitative and quantitative nature. Further the essay is built on an abductive approach. Conclusions: We have identified several factors that create customer satisfaction and customer loyalty among the corporate customers to Bergslagens Sparbank. Mainly the corporate customer wants that Bergslagens Sparbank acts more like a partner and that the bank is more engage in the corporate customers businesses. There are also other factors that create customer satisfaction and customer loyalty, an example is that the bank should create a total experience around their core services. Other examples are the importance of personnel in the creation of customer satisfaction and loyalty and that the bank can provide all the available services in the market and that these services work without any problems.

Syftet: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för varför onödig efterfrågan uppstår på Telefonbanken. Teoretisk och empirisk metod: Det har gjorts en kvalitativ studie med en abduktiv ansats vilket innebär att vi arbetat med teorin och sedan återvänt till empirin för att se dess betydelse för teorin. Observationer och intervjuer är metoder som används för datainsamlingen. Respondenterna utgörs av bankkunder i en enskild bank som har valts ut med hänsyn till om de varit i kontakt med banken ett flertal gånger med samma ärende. Dessa kunder har vi kunnat identifiera med hjälp utav deltagande observationer. Teoretisk referensram: Studien har till stor del utgått från Lean production konceptet. Det är ett koncept om hur aktiviteter förbrukar resurser men som inte tillför något värde. Lean production fokuserar till stor del på tillverkande företag men kan även tillämpas på tjänsteföretag, detta genom begreppet Lean service. Slutsats: Resultatet av denna studie har varit den upplevde otydligheten och missförståndet kring kommunikationen mellan kunden och banken. Det finns även indikationer på svårigheter att navigera i bankens system. Detta tyder på att den onödiga efterfrågan uppstår på grund av bankens ärendehantering och kommunikation med kunderna.

Problemet som denna uppsats behandlar är vilka faktorer som är av betydelse för stora svenska elhandelsbolag idag, när det gäller kundnöjdhet. När man talar om elbolag idag, är det missnöjda kunder som oftast blir det främsta samtalsämnet. Allt fler elkunder tycker att det fifflas för mycket med betalfakturor och att elbolagens service fungerar dåligt. Efter avregleringen av elmarknaden 1996, har allt fler mindre elbolag försökt bryta sig in på elmarknaden för att konkurrera med de stora elbolagen, som innan avregleringen hade monopol över eldistributionen. I och med avregleringen, utsattes marknaden för hård konkurrens och kundernas krav på service ökade. Dagens kunder har blivit allt mer medvetna om att det finns fler elbolag att välja bland, än bara de tre gamla monopol företagen, Vattenfall, Sydkraft och Fortum. Någonstans på vägen, efter avregleringen, har det dock gått utför för el-jättarna. Allt fler undersökningar har visat att fler och fler av deras kunder känner missnöje och har blivit illojala till sitt elbolag. För att kunna överleva den hårda konkurrensen, och samtidigt tillfredställa sina kunder, har dessa stora elbolag varit tvungna att hitta nya vägar. Frågan är bara hur det har gått. Man kan tänka sig att de gamla monopolföretagen är för stela i sin organisation och har svårt att anpassa sig till förändringarna inom branschen. Vår undersökning handlar om hur före detta monopol elbolag ska kunna anpassa sig till en avreglerad marknad, och den fokuseras alltså främst på kundnöjdhet och lojalitet. Syftet med undersökningen som denna uppsats bygger på är att analysera och utvärdera kundhanteringsprocesser i ett stort och ett litet elbolag i Stockholmsregionen. Undersökningen har genomförts med hjälp av personliga intervjuer, med representanter från ett litet och ett stort elbolag samt enkätundersökningar bland elkunder. Teorierna som ligger till grund för genomförandet av denna uppsats är främst teorier om kundhantering samt relations- och kundinriktade marknadsföringssätt. Respektive elbolag har visat hur de arbetar för att behålla nuvarande kunder, hur de skaffar nya, samt hur de arbetar för att uppnå så nöjda kunder som möjligt. I vår slutsats kommer vi bland annat fram till att det stora elbolaget, som är ett gammalt monopolföretag, inte riktigt lyckats följa alla förändringar som har inträffat sedan avregleringen 1996, och har därför inte heller kunnat uppnå kundnöjdhet. Det mindre elbolaget verkar däremot arbeta enligt helt annorlunda koncept och även nå goda resultat gällande kundnöjdhet.

Relationship Marketing - will banks be able to handle higher consumer mobility in the private market? The purpose of this paper is to gain an understanding of the factors that affect customer loyalty to the bank. Consumer mobility will probably increase as a result of political changes and pressures on the private banking market to become more competitive. This study was carried out using semi-structured interviews and were transcribed and analyzed with the help of models and theories centered on relationship marketing. The theories describe loyalty, the customer lifecycle and relationships between customers and organizations. The collected data comes from a representative at Nordea, one of Sweden’s biggest banks, and interviews with four customers of different Swedish banks about their views on their relationship with their own banks. The results show that customers are not engaging with the marketing activities of their respective banks and have little knowledge about their services and the banking sector as a whole. The customers stay with their current banks because they find it tedious to make a switch when there is little to no gain for doing so. Customers use online banking for most of their day to day banking errands but they feel that the physical locations are important for their sense of security and confidence in the bank.

Idag kan konsumenter vara tid och platsoberoende när de ska genomföra ett köp online. Återförsäljarna måste ständigt jobba med utveckla verksamheten för att kunna ge konsumenterna bästa möjliga köpupplevelse. För att åstadkomma detta måste återförsäljarna bearbeta flera faktorer som har en påverkan på konsumenternas beteende vid köp av kläder online. En fallstudie har gjorts där undersökningen hade som mål att besvara vilka faktorer som gjorde att konsumenterna valde att göra upprepade köp samt hur en konsument transformeras från nöjd till lojal. Detta gjordes genom att ta fram faktorer som enligt våra respondenter var viktiga för att göra upprepade köp och skapa lojalitet mot en specifik återförsäljare.Teorierna och faktorerna togs fram genom tidigare forskningar från andra författare som tidigare hade forskat inom vårt valda ämne som var E-handel. Utifrån ämnet tog vi fram delar som berör konsumenterna vid handel och dessa inkluderade faktorer som kundnöjdhet, kundlojalitet, tillit, risker osv. Teorierna används sedan för att skapa den enkät som skickades ut till våra respondenter för datainsamling. Datan samlades in genom en kvantitativ undersökning där enkäter delades ut genom olika kanaler och med svaren, skulle vi få djupare förståelse kring fenomenet. Den kvantitativa ansatsen har används för att kunna nå ut till en bredare publik och på så sätt få in flera svar till analysen. Resultatet har som tanke att kunna användas som underlag för företag som jobbar med e-handel. Med detta resultat ska företag kunna jobba med faktorerna som berör konsumenterna så att de förblir lojala. Resultat togs fram genom den insamlade enkäten på 25 frågor. Tre faktorer som ansågs vara viktiga enligt vår undersökning. Tillit och förtroende Rykte Varumärke När ett första köp görs ger man återförsäljaren sin tillit att köpet genomförs på ett korrekt sätt, den största osäkerheten kring ett köp online är betalning där konsumenterna är oroade för att råka ut för bedrägeri. Kan återförsäljaren skapa ett förtroende där konsumenten känner sig trygg när den konsumerar online så ökar detta möjligheten för upprepade köp och är ett första steg i transformationen till att bli lojal. När konsumenten upplever köpet som positivt ökar även möjligheten för att den ska tala gott om köp något som kallas för positiv word of mouth. Detta ger återförsäljaren ett gott rykte och detta stärker även deras varumärke. / Consumers can today  be time and place independent and still be able to make purchase online. Resellers need to continuously work with development within the company to be able to give the customers the best experience. To be able to reach this goal resellers can choose to work with different factors that have a impact on the customers behavior when shopping clothes online. In a case study where the research has the goal to be able to answer the question which factors that make customers make repeated purchase at a reseller. And how customers can transform from satisfied customer to become a loyal one to a specific reseller. The factors was specific picked out by our respondents that was important for them when they make repeated purchase and creates loyalty to one specific reseller. We got the theories and the factors from earlier studies from authors that have been doing studies about e-commerce. From subject e-commerce did we take out parts that affects customers vid purchase clothes online and this includes factors like customers satisfaction, customers loyalty, trust, risks etc. The theories was after used to make a survey with 25 questions that was sent to our respondents for collection of information. The data was collected through a quantitative studies where the survey was sent with various channel and the with answers its was supposed to give a deeper understanding about the phenomenon. Why we used the quantitative studies was to reach out to a bigger audience and get more data to analyze.  The result can be used as as groundwork for companies that want to work with this concept and make it better for their own customers. Three factors that the respondents felt was important: Trust Rumors Brand When the first purchase happens, the consumer gives the reseller their trust to make the purchase happen in a correct way. According to our survey is the biggest concern within a purchase online is the payment because consumers are afraid to be defraud. If the resellers can create trust so that the consumers feel safe when they make purchases online then the chances will increase for more purchase and also the first step to transform satisfied to loyal customers. If the consumers are happy with the purchase then the possibility of them talking positive about the resellers increase. This is called positive word of mouth and it will give resellers  a good reputation and stronger branding.

Syfte: Syftet är att utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit öka förståelsen för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet på sociala medier. Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ forskningsmetod och präglas av en induktiv forskningsansats. Studiens data är insamlad genom elva semistrukturerade intervjuer som bearbetats genom tematisk analys. Resultat & slutsats: Studien visar att samtliga företag arbetar med kundlojalitet på sociala medier utifrån de tre faktorerna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Att besvara kommentarer och hålla hög svarsfrekvens var de främsta arbetssätten som framkom under faktorn kundnöjdhet. Tävlingar, inlägg som väcker känslor och säsongsbaserade inlägg användes för att skapa kundengagemang. I arbetet med tillit visar företagen upp sitt hållbarhetsarbete och arbetar för att minska osäkerhet. Uppsatsens bidrag: Studien teoretiska bidrag är en ökad förståelse för hur tjänsteföretag arbetar med kundlojalitet utifrån de tre aspekterna kundnöjdhet, kundengagemang och tillit. Studien har även bidragit på ett praktiskt plan genom att belysa för tjänsteföretag vilka arbetssätt som kan vara bra att använda sig av i arbetet mot att skapa kundlojalitet via sociala medier. Förslag till vidare forskning: För att upplysa företag ytterligare om hur de kan arbeta på sociala medier för att skapa kundlojalitet anser vi att vidare forskning kan utföras från ett kundperspektiv. Detta kan bidra med information från en ny synvinkel och även styrka resultatet av denna studie. Vi ser även att forskare i framtiden kan utvidga den geografiska avgränsningen för ett mer generaliserbart resultat.

No description available.

Syftet med denna uppsats är att få en ökad förståelse kring vilka faktorer som konsumenter värdesätter mest när de handlar på internet. Syftet är även att undersöka om dessa faktorer har ändrats på senare tid samt om det finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga vilket kan påverka deras inställning till att handla via internet. Tidigare forskning visar på att det finns ett antal faktorer som skapar kundnöjdhet inom e- handel. Det är därför betydelsefullt att undersöka ifall det finns luckor i denna forskning och ifall det finns faktorer som är briställiga när konsumenter värderar servicekvalitet inom e-handel. Genom intervjuer och utformandet av en enkätundersökning har vi studerat vilka faktorer som skapar kundnöjdhet inom e-handel. Studien kommer även behandla faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga när de handlar via internet. Enkät och intervjufrågor har till största del utformats efter modeller och teorier som används i arbetet. Resultatet från denna studie visar att det finns likheter med teorin gällande vilka faktorer konsumenter värdesätter när de handlar på internet men att det även finns faktorer som konsumenter upplever som bristfälliga. Slutsatsen av denna studie är att det är av stor vikt att kartlägga vilka faktorer som konsumenter upplever som betydelsefulla när de handlar via internet samt att det finns faktorer som konsumenter anser som bristfälliga när de handlar via internet och att de här faktorerna även är viktiga att kartlägga. / The purpose of this paper is to gain an understanding of which factors consumers value the most when shopping online. The purpose is also to find out if there are factors that consumers perceive as insufficient and whether these factors affect consumer’s attitude towards shopping over the internet. Previous research shows that there are a number of factors that create customer satisfaction within e-commerce. It is therefore important to investigate if there are gaps in this research and if there are factors that are deficient when consumers value service quality in e- commerce. Through interviews and the design of a survey, we have studied the factors that create customer satisfaction within e-commerce. The study will also address factors that consumers perceive as deficient when shopping through the internet. Surveys and interview questions have been largely designed for models and theory used in the study. The result of this study shows that there are similarities with the theory of what consumers value when they shop online but that there are also factors that consumers perceive as deficient when shopping through the internet. The conclusion of this study is that it is of great importance to chart what factors consumers perceive as significant when shopping on the internet and that there are factors that consumers consider to be deficient when shopping on the internet and that these are also important to chart.

Today it is important for museums to be able to compete with other tourist attractions. To do that it is essential museum exhibits are designed to provide museum experiences made for all types of visitors. Museums need satisfied costumers therefore satisfaction is a main focus. When museum visitors shows a decrease in concentration or interest, and an increase in selective behavior as visits progresses it is called museum fatigue. This has a negative impact on visitor satisfaction and may affect the museum experience. This report studies the consequences of museum fatigue and related phenomena and the impact on visitor satisfaction. Two museum exhibits at the Swedish History museum in Stockholm were studied; The Gold Room and Speaking Memories, and during observations museum fatigue was identified. By using a conceptual model the museum experience and visitor satisfaction was then evaluated in relations to museum fatigue and related phenomena. Museum fatigue arouse mainly from exhibits having too much text and too many similar objects, the lack of context and one subject being emotionally exhausting. It affected the museum experience and visitor satisfaction negatively. Technological elements showed to decrease museum fatigue and related phenomena, in part. The most important conclusion is that museum exhibits providing varieties in stimulants and elements kept visitors interest and concentration up longer. / Idag är det viktigt för museum att vara konkurrenskraftiga gentemot andra turistattraktioner. Det är då väsentligt att museiutställningar erbjuder museiupplevelser anpassade för alla sorters besökare. Museum behöver nöjda kunder därmed är kundnöjdhet ett huvudfokus. När museibesökare uppvisar ett minskat intresse eller minskad koncentration, samt ökad selektivitet allteftersom ett museibesök fortskrider kallas det museitrötthet. Det påverkar kundnöjdhet negativt och kan påverka museiupplevelsen. Den här uppsatsen studerar konsekvenser av relaterade fenomen till museitrötthet och påverkan på kundnöjdhet. Två museiutställningar på Historiska museet i Stockholm studerades; Guldrummet och Speaking memories där det under observationer påvisades museitrötthet. Genom att använda en konceptuell modell utvärderades museiupplevelse och kundnöjdhet i relation till fenomen relaterade till museitrötthet. Museitrötthet uppstod främst i utställningarna av för mycket text och för många likartade föremål, bristen av kontext samt ett för känslomässigt uttröttande ämne. Det påverkade museiupplevelsen och kundnöjdheten negativt. Teknologiska inslag visade delvis på att minska fenomen relaterade till museitrötthet. Den främsta slutsatsen är att museiutställningar som tillhandahåller variationer av stimuli och inslag håller besökares intresse och koncentration uppe längre.

Handelsbanken har de senaste trettio åren varit den bank med högst kundnöjdhet av de svenska storbankerna och är även den enda storbank som tillämpar en decentraliserad affärsmodell. Frågeställningen för denna studie lyder därför: Vad för betydelse upplever anställda att en decentraliserad affärsmodell har för en banks kundnöjdhet? Studien genomfördes utifrån ett kvalitativt tillvägagångssätt där intervjuer med anställda inom Handelsbanken jämfördes med det teoretiska ramverk för studien som utgjorde decentralisering, contingency theory, kundnöjdhet i tjänsteföretag och digitalisering. Studien visade att decentraliseringen inom banken leder till både nöjdare och mer motiverade anställda då arbetsuppgifterna är varierande, något som i sin tur leder till nöjdare kunder. Studien visade även att decentralisering leder till en effektivare beslutsprocess, detta eftersom de anställda har befogenheten att snabbt fatta beslut åt sina kunder då en god lokal kundkännedom finns. Huruvida den decentraliserade affärsmodellen är att betrakta som Handelsbankens framgångsfaktor kan studien inte säkert fastställa. Det framgår däremot att affärsmodellen har ett flertal positiva effekter som upplevs vara av betydelse för bankens kundnöjdhet.