The ability to attract and retain customers through providing excellent service quality is a necessity for any business in every field. However, before a firm can expect to consistently provide high quality service, it must first know how to measure and identify areas of needed improvement. While service quality research has been conducted in most of the major sectors of the economy, the residential real estate brokerage industry is only beginning to incorporate existing knowledge of service quality management. This is especially disconcerting given that real estate is such a large part of local and national economies around the world. The purpose of this thesis is to identify the best instrument that can be used to measure service quality in the residential real estate brokerage industry. The findings reveal that the reliability, responsiveness and empathy dimensions significantly lead to increases in the overall evaluation of service the firm provides. The empathy dimension also significantly causes homebuyers to recommend the firm to others. Additionally, empathy significantly causes the client to use the firm again. Finally, as hypothesized, overall satisfaction leads to both repeat uses of the firm and recommending the firm to a friend. / Doctor of Philosophy (PhD)

Unravelling the Mystery is a qualitative case study that examines the teacher researcher's reflection-in-action as she teaches using process drama. The teacher-researcher taught a class of Year Seven students for a school year. She worked with the students using process drama from 2-5 hours per week. All sessions were recorded and transcribed as part of the reflective practice research. They were then examined to study how the teacher might use reflection-in-action. The data is written as a series of vignettes. The vignettes are used to illustrate reflection-in-action and as a basis for discussion and analysis. In the thesis the data from five of these sessions is presented as vignettes-these vignettes illustrating the teacher's reflection-in-action process. The analysis focuses on the reflection-in-action for the teacher. The vignettes and accompanying analysis for the basis for an illustrative model of the scope of the teacher' reflection-in-action as she works using process drama. The study addresses the following questions: · How might reflective practice inform my teaching? · How can I as a researcher describe and document my reflection-in-action when working as a teacher in process drama? · What is the scope of my reflection-in-action when working as the teacher in process drama? · How might an increased understanding of reflection-in-action be useful to teachers of process drama? These questions are considered in light of the analysis and literature review. The study concludes that reflective practice is valuable to enable teachers to develop their practice. It recommends that this type of research is beneficial to both develop models of practice and to improve the practice of individual practitioners.

Thesis (Ph.D.)--Texas Christian University, 2007. / Title from dissertation title page (viewed Dec. 10, 2007). Includes abstract. Includes bibliographical references.

Thesis (Psy. D.)--Wheaton College Graduate School, 2005. / Includes bibliographical references (leaves 65-70).

<p>Empati är att kunna uppleva och förstå andra människors känslor. Tre studier gjordes för att undersöka socialsekreterares empati för sina klienter och hur de upplever sin professionella och genuina empati. Två studier var kvantitativa och en var en mixed design. Deltagarna var 26 socialsekreterare och 57 socionomstudenter. Studie 1 och 2 visade att socialsekreterare och studenter på socionomprogrammet hade mer empati för en sympatisk person än för en osympatisk. Studie 3 visade en tendens till att socialsekreterarna upplevde mer distans vid professionell än vid genuin empati. Ju fler antal år en socialsekretare har arbetat desto mindre spelar det roll hur klienten uppträder vid mötet, detta gäller även för socionomstudenterna.</p>

<p>Två experiment undersökte om en människa och ett djur som far lika illa väcker olika mycket empati. I Experiment 1 fick 108 personer läsa en berättelse där antingen en man, kvinna, hund eller katt farit illa och därefter skatta sin empati. Män hade låg empati för såväl människor som för djur. Kvinnor hade (1) mer empati än män oavsett offer, (2) mer empati för djur än för människor, samt (3) något mer empati för hund än för katt. I Experiment 2 fick 69 kvinnor läsa en berättelse där antingen ett barn eller en hundvalp farit illa. Kvinnorna hade något mer empati för hundvalpen än för barnet. Sammantaget var kvinnorna alltså främsta givare och hundarna främsta mottagare av empati.</p>

<p><p>Studiens syfte var att utifrån tidigare forskning (Hallén, 2007, 2008) undersöka konsekvenser av att känna empati. Genom en faktoriell inomgruppsdesign (2x2) besvarade 51 frisörer en enkät om hur de påverkas på kort och lång sikt av att känna empati med sina kunder. Resultaten visade att empati med någon som mår dåligt upplevdes leda till betydligt mer negativa effekter än empati med någon som mår bra, på både kort och lång sikt. Vidare upplevdes effekterna som mer intensiva på kort sikt än på lång, oavsett om individen man empatiserat med mått dåligt eller bra. En tänkbar förklaring till skillnaden över tid är att de emotioner vi specifikt erfar genom andra avtar på samma sätt såsom minnen av egna emotioner gör generellt.</p></p>

<p>Motstridig forskning finns om huruvida empati är en riskfaktor eller en skyddande faktor för yrkesverksamma inom omhändertagande yrken som frekvent kommer i kontakt med trauman och mänskligt lidande. Två alternativ finns inom forskningen: compassion fatigue och compassion satisfaction. Syftet med studien var att undersöka hur yrkesverksamma inom ett omhändertagande yrke, psykiatrin, påverkas av situationer i vilka de ofta behöver känna empati med patienter. Tjugoen respondenter deltog i en kvalitativ studie där öppna frågeformulär användes. Resultatet visade att sådana situationer leder till negativa känslor på kort sikt men positiva på lång sikt, något som tidigare inte har påvisats. Vidare framkom att typen av situation man empatiserar med är av betydelse, och att situationer där barn är inblandade verkar påverka starkast.</p>

<p>Empati uppstår av flera anledningar och individen kan försöka reglera graden. Engagemang är ett positivt uppfyllande arbetsrelaterat tillstånd medan utbrändhet är en förlängd respons på interpersonella och kroniska emotionella stressorer i arbetet. Polismannens arbetsdag kantas av interpersonella stressorer som kan leda till utbrändhet, där engagemang och empati kan ha betydelse. Studiens syfte var att undersöka om hög empati tillsammans med högt engagemang kan relateras till utvecklande av utbrändhet hos poliser. Studien var kvantitativ med tillgänglighetsurval; 55 poliser deltog från en polismyndighet i Mellansverige. Resultatet visade att poliserna var empatiska och engagerade men inte påtagligt utbrända. Därav slutsatsen att empati och engagemang inte har en interaktiv effekt på förekomst av utbrändhet snarare att dessa faktorer kanske fungerar skyddande mot utbrändhet.</p>

<p>Syftet med denna studie var att se om det fanns ett samband mellan den empatiska förmågan hos lärare och elvens studiemotivation. Jag vill se om det fanns variationer med hänseende på genus och bakgrund i relation till elevernas upplevelse av lärares empatiska förmågor alternativt oförmågor.</p>