O presente trabalho aborda a prática de retenção de clientes nas academias de ginástica e de condicionamento físico do município de Caxias do Sul RS. A pesquisa, de caráter exploratório, foi implementada por meio de entrevistas individuais em profundidade, mediante a aplicação de um roteiro básico de questões. Desta forma, foram entrevistados dez gestores do segmento de fitness, com perguntas englobando o cenário em que se encontram, a preocupação com a qualidade dos serviços prestados, a percepção dos seus clientes acerca da qualidade dos serviços, o seu nível de satisfação e as possíveis ações utilizadas visando estimular a retenção de clientes. O tratamento dos dados foi realizado pela análise de conteúdo. Os resultados foram comparados com os pressupostos teóricos, e apresentados de forma a atingir os objetivos propostos. Na percepção dos entrevistados, bem como na literatura da área, há um crescente número de clientes que buscam melhorar a sua qualidade de vida, e as academias precisam se adaptar a essa realidade. Notou-se que boa parte dos gestores entrevistados se preocupa com a qualidade dos serviços, dando ênfase aos equipamentos, às instalações físicas e, principalmente, ao atendimento aos clientes. Verificou-se, por fim, que todos os gestores entrevistados valorizam a retenção de clientes, e utilizam uma série de ações para que ela seja estimulada em suas academias. / This work approaches client retention´s practices in gymnastics and physical conditioning academies in the municipality of Caxias do Sul RS. The research, of an exploratory nature, was implemented by means of thorough individual interviews, applying a series of basic questions. In this way, ten managers of the fitness area were interviewed with questions covering the scenario in which they are placed, the concern with the quality of services rendered, the perception of their clients with regards to the quality of the service, their level of satisfaction, and the possible actions used to stimulate client retention. Data treatment was performed through content analysis. The results were compared to the assumed theory, and presented so as to attend the proposed objectives. In the perception of the clients, as well as in the literature of the area, there are an increasing number of clients who seek the amelioration of their life quality, and the academies need to adapt themselves to this reality. It was seen that a considerable number of interviewed managers are concerned with the quality of the services rendered, giving an emphasis on the equipment, with the physical installations and, mainly, with the attention given to clients. Finally, it was verified that all the interviewed managers value client retention and use a series of actions to stimulate this in their academies.

Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-03T22:49:14Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018.pdf: 1273782 bytes, checksum: a49a206872fd8ba11cea4000d948f9ea (MD5) / Rejected by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br), reason: Prezado Delamar, Recebemos seu trabalho na biblioteca digital, mas será necessário fazer alguns ajustes. O tema do trabalho submetido está diferente do protocolo. Se houve sugestão de alteração da banca, é necessário que o professor orientador, nos encaminhe um e-mail com esta alteração ou ele pode passar na secretaria para escrever no verso na ATA, As alterações referente a formatação e texto, estou encaminhando por e-mail. Por favor, após o e-mail do professor concordando com alteração do tema, faça as alterações e submeta o trabalho novamente na biblioteca digital. Atenciosamente, Simone SRA on 2018-09-04T17:35:23Z (GMT) / Submitted by Delamar Silva Filho (delamar@armazem3.com.br) on 2018-09-04T23:07:21Z No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-06T16:50:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-06T17:02:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA Delamar - Versão Final -03093018-2.pdf: 1263314 bytes, checksum: 0b0657263ac70ad47c859c4648c2eec3 (MD5) Previous issue date: 2018-06-26 / O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. / The Brazilian supermarket sector is highly competitive and requires constant monitoring of the quality of the service offered so that it is possible to retain a greater number of customers and consequently increase revenues. However, despite efforts, this is not always possible and stores with similar characteristics present different performance. The objective of the present study is to identify if customer satisfaction, loyalty and engagement are able to clarify the performance difference in two stores of the same supermarket chain with the same characteristics. In addition, it seeks to identify aspects of operational improvement that can be applied in stores or in the supermarket chain. To this end, knowledge about satisfaction, loyalty and engagement was reviewed. The methodology applied in the study were two surveys a qualitative Focus Group type and another quantitative survey type survey. The results of the surveys demonstrate that satisfaction, loyalty and commitment can not explain the difference in performance of the units, but many improvements have been made so that stores can improve their services.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:26:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabio David Rizzo Campanha.pdf: 633468 bytes, checksum: b9161a79b1b362c02ec58906e764aee0 (MD5) Previous issue date: 2010-02-02 / Fundo Mackenzie de Pesquisa / The following dissertation s main objective was to understand the various aspects of customer loyalty as a strategic resource that leads service-providing companies to obtain superior results considering the point of view of their managers. This topic was considered important due to the limited available studies concerning themes related to both loyalty and strategic resources and due to the importance of service-providing sector for the country s economy. This study was based on theoretical concepts related to customers loyalty, resource-based view (RBV) and competitive advantages. This way, an exploratory qualitative research was conducted in the Greater São Paulo area with seven executives from marketing or customer loyalty department of service-providing companies from various segments whose services are targeted to individuals. Data was acquired by in-depth interviews based on a semi-structured interview guide, and content analysis was employed for analysis and data interpretation. The outcome revealed that customer loyalty is an important issue, but that it is not necessarily considered a priority in companies business strategy. It was also identified characteristics of strategic resources in loyalty, such as perceived value, exclusivity and the"empowerment" of opportunities and reduction of threats. However, it was observed that the loyalty strategies are not necessarily non-imitable. Besides, evidence of competitive advantage through customer loyalty was also found, given a general view of the executives that loyalty actions have high potential to increase the customers profitability. / A presente dissertação teve por objetivo principal entender os diversos aspectos da fidelização de clientes como um recurso estratégico que levem as empresas prestadoras de serviços a obterem resultados diferenciados considerando o ponto de vista de seus gestores. Esse tema foi considerado importante devido a pouca disponibilidade de estudos que analisam a fidelização e recursos estratégicos conjuntamente e a representatividade do setor de serviços na economia do país. Abordou-se como fundamentação teórica conceitos relacionados à fidelização de clientes, visão baseada em recursos (RBV) e diferenciais competitivos. Realizou-se uma pesquisa do tipo qualitativa exploratória junto a sete executivos das áreas de marketing ou fidelização de clientes de empresas prestadoras de serviços localizadas na Grande São Paulo. Foram conduzidas entrevistas em profundidade com base em roteiro semiestruturado e utilizou-se a técnica de análise de conteúdo para a análise e interpretação dos dados. Como resultado, pôde-se observar durante o desenvolvimento da pesquisa que a fidelização de clientes é um assunto relevante,mas que não necessariamente é considerado prioritário na estratégia de negócios da empresa. Identificou-se também características de recursos estratégicos na fidelização, tais como a percepção de valor, a exclusividade e a potencialização de oportunidades e redução de ameaças. Contudo, observou-se que as estratégias de fidelização não necessariamente são não imitáveis. Constatou-se indícios de geração de vantagem competitiva por meio da fidelização, dada uma visão generalizada dos entrevistados de que ações de fidelização possuem elevado potencial para ampliar a rentabilidade dos clientes.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula Fernanda Prado Pereira.pdf: 1670141 bytes, checksum: a1fae6268d9fbba622c17b483329d479 (MD5) Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity methodological approach was conducted through a survey. This one was created from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals, who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 74576.pdf: 2656167 bytes, checksum: 61ba0ad7212e9a482efd0e829f9cf954 (MD5) Previous issue date: 2007-11-27T00:00:00Z / O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas. / This thesis proposal is to give a contribution to Perceived Value studies, in the context of relationship marketing, focusing the research in the relation among higher education institutions and their students. Data were collected with Rio Grande do Sul higher education institutions’ students taking degree in Business Administration, in three phases. In the first phase, qualitative and exploratory research were conducted, with ten in depth interviews with students. Then a sample of 133 respondents was collected, for validation and purification of the measurement scales. In the third phase, 569 questionnaires were collected for the final sample, which allowed the structural models tests relating the following subjects: Perceived Value, Satisfaction, Relational Satisfaction and Loyalty. Discussions about these subjects are presented in the literature review, which also presents a conceptual model integrating them and thirteen hypotheses of causal relations among constructs. Using Structural Equations Modeling, the hypotheses are tested and a structural model is proposed, with adequate adjust indexes. The relations highlighted in the model show that the predictors of Perceived Value are Perceived Quality, Behavioral Price, Monetary Price, Reputation and Emotional Response. Monetary Price is the construct which more influenced the Perceived Value, followed by Reputation, indicating that higher education institutions should concern about image and status. Perceived Value demonstrated heavy influence on Satisfaction. Another Satisfaction predictor was Relational Satisfaction, showing that Relationship Marketing actions are important in continuous service companies, as such in the education sector. Loyalty antecedents in the model are Satisfaction, Perceived Value and Relational Satisfaction, being the last two more influent than Satisfaction. The conclusions highlight the importance of creating value to customers and establishing satisfactory relational ties with them. Last but not least, suggestions to following researches are given.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:57Z (GMT). No. of bitstreams: 3 82339.pdf.jpg: 9919 bytes, checksum: 3b6ea77556e57a481dfe578c253dc397 (MD5) 82339.pdf.txt: 271978 bytes, checksum: 30d1b7614545b7576d645b8d658edc63 (MD5) 82339.pdf: 1268046 bytes, checksum: ff1627f95c9dffebb490a8ba67a3a127 (MD5) Previous issue date: 2007-07-17T00:00:00Z / Application of statistical and financial techniques in decision-making models for marketing investments is an area of study with considerable potential that, as yet, is largely unexplored. The Customer Equity model and Customer Lifetime Value Analysis are gaining recognition in the literature in this area, with discussions among academics and practitioners regarding how to project the Net Present Value of future cash flow generated by a client during the lifetime of his commercial relationship with a firm. Despite the recent appearance of several articles in the academic literature describing customer equity calculations, few suggest statistical techniques or estimators for the parameters that could be used by a firm for its own projections. The model used as a reference in this study proposes an original combination involving survival analysis techniques and hierarchical linear models. In this thesis, we will demonstrate how hierarchical linear models can be used as an important tool to understand, explain and predict the gross margin generated by a client. Use of this technique in business administration is a recent development and it has not yet been applied to the calculation of customer lifetime value. This technique, in addition to other advantages, takes into consideration both the individual characteristics of the client and the trend of the margin he generates over time. Survival analysis has been used to predict the probability that a client will maintain a commercial relationship with the firm. In order to make a further contribution in this area, in this study we develop an application based on Cox’s model (1972), using a methodology that also predicts client behavior on the basis of his individual characteristics. As an illustration, the model will be applied in one of the five largest credit card issuers in Brazil. We note that the same model could be applied in industries with similar characteristics, such as telecommunications, internet service providers, banks and finance companies. Given the exploratory nature of this study, its conclusions are limited to the analysis of this sample, however they provide a starting point for further research. / Identifica-se que a aplicação de técnicas estatísticas e financeiras nos modelos para a tomada de decisão dos investimentos de marketing se apresenta muito abaixo de seu potencial. O modelo do Valor do Cliente e o cálculo do Valor Vitalício do Cliente vêm ganhando destaque como referência bibliográfica no tema, provocando discussão nos meios acadêmicos e empresariais em torno de como projetar o fluxo de caixa futuro descontado, gerado por um cliente durante o tempo que manterá relacionamento comercial com a empresa. Apesar de na literatura acadêmica existirem diversos artigos descrevendo o cálculo do Valor do Cliente, poucos sugerem técnicas estatísticas e estimadores que poderiam ser úteis para este fim. O modelo de cálculo usado como referência neste estudo propõe uma combinação original envolvendo as técnicas de análise de sobrevivência com modelos lineares hierárquicos. Nesta tese será demonstrado como os Modelos Lineares Hierárquicos podem ser utilizados como uma importante ferramenta para entender, explicar e prever a margem de contribuição gerada por um cliente. Essa técnica recentemente passou a ser utilizada como ferramenta nas questões relacionadas à Administração de Empresas e ainda não foi aplicada no cálculo do Valor Vitalício do Cliente. Entre outras vantagens, a técnica permite levar em consideração, no cálculo, tanto as características individuais de cada cliente, quanto à tendência da margem gerada por ele ao longo do tempo. A Análise de Sobrevivência foi utilizada para modelar a probabilidade de um cliente manter o relacionamento comercial com a Administradora. Na tentativa de contribuir para o tema, este estudo desenvolveu uma aplicação a partir da modelagem desenvolvida por Cox (1972). Essa metodologia também permite estimar o comportamento do cliente levando em conta suas características individuais. Como ilustração, o modelo será aplicado em uma das cinco principais Administradoras de Cartões de Crédito do Brasil. Vale observar que o mesmo modelo poderia ser aplicado em outras indústrias com características semelhantes, como telefonia, provedores de internet, bancos e financeiras. Dada a natureza exploratória do estudo, suas conclusões se restringem à análise da amostra; entretanto, elas podem se constituir em um ponto de partida para outras pesquisas mais aprofundadas.

Este trabalho aborda a estretégia de retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no contexto do varejo e serviços de uma concessionária de veículos. Mais especificamente, a Passion Automóveis Ltda., concessionária da marca Peugeot, para as cidades de Bento Gonçalves/RS e Caxias do Sul/RS. O modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002) e suas respectivas hipóteses é utilizado para verificar o entendimento das práticas e comportamentos confiáveis percebidos nos prestadores de serviços e que constroem ou exaurem a confiança do consumidor e os mecanismos para converter a confiança do consumidor em termos de valor e lealdade em trocas relacionais. Para tanto, utilizou-se de uma amostra estratificada da população de pesquisa que totalizou 235 respondentes, e os dados foram coletados através de três formas de pesquisas: (i) entrevista por telefone assistida por computador; (ii) survey por correspondência; e (iii) survey eletrônica. O modelo utilizado (i) apresenta uma conceituação multidimensional para a construção de confiança; (ii) incorpora duas facetas distintas de confiança do consumidor, ou seja, os funcionários da linha de frente e as políticas e práticas gerenciais; e (iii) especifica o valor como um mediador entre a confiança e a lealdade nos relacionamentos. Os dados foram avaliados através da análise de estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, e os resultados apóiam uma visão tri-dimensional das avaliações da confiança ao longo da competência operacional, da benevolência operacional e da orientação para solução de problemas. Além disso, foi encontrado evidências de contingente relações assimétricas entre as dimensões de confiabilidade na confiança dos consumidores. Para as políticas e práticas gerenciais, benevolentes práticas demonstraram um efeito de "negatividade" dominante (isto é, uma unidade de desempenho negativa tem um efeito mais forte do que uma unidade de desempenho positivo), para o pessoal de linha de frente, comportamentos orientados para solução de problemas do consumidor demonstraram um efeito de "positividade" dominante. O valor teve suporte estatístico para mediar parcialmente às facetas da confiança e a lealdade do consumidor. A faceta da confiança no pessoa de linha de frente teve um papel crítico em relação à faceta da confiança nas políticas e práticas gerenciais na lealdade do consumidor, evidenciando a confiança como unidimensional como antecedente da lealdade. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-03T17:39:03Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Lasier Gorziza de Souza.pdf: 3156048 bytes, checksum: 396c12085f2317907ff40f8a7b582f2d (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-03T17:39:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Lasier Gorziza de Souza.pdf: 3156048 bytes, checksum: 396c12085f2317907ff40f8a7b582f2d (MD5) / This work discusses the strategy of customer retention through the practice of relationship marketing in the context of retail services at the car dealership. More specifically, the Passion Automóveis Ltda., Peugeot concessionaire for the cities of Bento Gonçalves/RS and Caxias do Sul/RS. The proposed framework by Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002) and their assumptions are used to check the understanding of practices and behaviors perceived to reliable service and that build or deplete consumer trust and the mechanisms to convert trust consumer in terms of value and loyalty in relational exchanges. To this end, we used a stratified sample of the population reserach which totaled 235 respondents, and data were collected from three types of searches: (i) telephone interview, computer-assisted, (ii) a survey by mail, and (iii) electronic survey. The model used (i) uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct; (ii) incorporates two distinct facets of consumer trust, namely, frontline employees and management policies and practices; and (iii) specifies value as a key mediator of the trust-loyalty relationship. The data were evaluated by analysis of multivariate data, using the technique of Structural Equation Modeling, and the results support a tripartide view of trustworthiness evaluations along operational competence, operational benevolence, and problem-solving orientation dimensions. Moreover, these works find evidence of contingent asymmetric relationship between trustworthiness dimension and consumer trust. For management policies and practices, benevolent behaviors demonstrate a dominant "negativity" effect (i.e., a unit negative performance has a stronger effect than a unit positive performance), for front-line employees, behavior oriented for problem-solving consumer demonstrated an effect of "positive" ruling. The value have statistical support to partially mediate the facets of trust in on consumer loyalty. The aspect of confidence in the personal front line played a critical role in relation to the aspect of trust policies and management practices in loyalty, showing the trust as one-dimensional as an antecedent of loyalty.

Este trabalho aborda a estretégia de retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no contexto do varejo e serviços de uma concessionária de veículos. Mais especificamente, a Passion Automóveis Ltda., concessionária da marca Peugeot, para as cidades de Bento Gonçalves/RS e Caxias do Sul/RS. O modelo teórico proposto por Sirdeshmukh, Singh e Sabol (2002) e suas respectivas hipóteses é utilizado para verificar o entendimento das práticas e comportamentos confiáveis percebidos nos prestadores de serviços e que constroem ou exaurem a confiança do consumidor e os mecanismos para converter a confiança do consumidor em termos de valor e lealdade em trocas relacionais. Para tanto, utilizou-se de uma amostra estratificada da população de pesquisa que totalizou 235 respondentes, e os dados foram coletados através de três formas de pesquisas: (i) entrevista por telefone assistida por computador; (ii) survey por correspondência; e (iii) survey eletrônica. O modelo utilizado (i) apresenta uma conceituação multidimensional para a construção de confiança; (ii) incorpora duas facetas distintas de confiança do consumidor, ou seja, os funcionários da linha de frente e as políticas e práticas gerenciais; e (iii) especifica o valor como um mediador entre a confiança e a lealdade nos relacionamentos. Os dados foram avaliados através da análise de estatística multivariada de dados, utilizando a técnica de Modelagem de Equações Estruturais, e os resultados apóiam uma visão tri-dimensional das avaliações da confiança ao longo da competência operacional, da benevolência operacional e da orientação para solução de problemas. Além disso, foi encontrado evidências de contingente relações assimétricas entre as dimensões de confiabilidade na confiança dos consumidores. Para as políticas e práticas gerenciais, benevolentes práticas demonstraram um efeito de "negatividade" dominante (isto é, uma unidade de desempenho negativa tem um efeito mais forte do que uma unidade de desempenho positivo), para o pessoal de linha de frente, comportamentos orientados para solução de problemas do consumidor demonstraram um efeito de "positividade" dominante. O valor teve suporte estatístico para mediar parcialmente às facetas da confiança e a lealdade do consumidor. A faceta da confiança no pessoa de linha de frente teve um papel crítico em relação à faceta da confiança nas políticas e práticas gerenciais na lealdade do consumidor, evidenciando a confiança como unidimensional como antecedente da lealdade. / This work discusses the strategy of customer retention through the practice of relationship marketing in the context of retail services at the car dealership. More specifically, the Passion Automóveis Ltda., Peugeot concessionaire for the cities of Bento Gonçalves/RS and Caxias do Sul/RS. The proposed framework by Sirdeshmukh, Singh and Sabol (2002) and their assumptions are used to check the understanding of practices and behaviors perceived to reliable service and that build or deplete consumer trust and the mechanisms to convert trust consumer in terms of value and loyalty in relational exchanges. To this end, we used a stratified sample of the population reserach which totaled 235 respondents, and data were collected from three types of searches: (i) telephone interview, computer-assisted, (ii) a survey by mail, and (iii) electronic survey. The model used (i) uses a multidimensional conceptualization for the trustworthiness construct; (ii) incorporates two distinct facets of consumer trust, namely, frontline employees and management policies and practices; and (iii) specifies value as a key mediator of the trust-loyalty relationship. The data were evaluated by analysis of multivariate data, using the technique of Structural Equation Modeling, and the results support a tripartide view of trustworthiness evaluations along operational competence, operational benevolence, and problem-solving orientation dimensions. Moreover, these works find evidence of contingent asymmetric relationship between trustworthiness dimension and consumer trust. For management policies and practices, benevolent behaviors demonstrate a dominant "negativity" effect (i.e., a unit negative performance has a stronger effect than a unit positive performance), for front-line employees, behavior oriented for problem-solving consumer demonstrated an effect of "positive" ruling. The value have statistical support to partially mediate the facets of trust in on consumer loyalty. The aspect of confidence in the personal front line played a critical role in relation to the aspect of trust policies and management practices in loyalty, showing the trust as one-dimensional as an antecedent of loyalty.