Orientador: Marcelo de Castro Meneghim / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Odontologia de Piracicaba / Made available in DSpace on 2018-08-10T09:41:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tengan_Cristiana_D.pdf: 2102828 bytes, checksum: aa357df0a7c2b406f179c816ed0aa6f4 (MD5) Previous issue date: 2008 / Resumo: A avaliação da qualidade em serviços de saúde constitui um passo importante no planejamento e na gestão dos serviços. Este trabalho, composto por dois estudos, teve como objetivos: a) Capítulo 1 - apresentar, baseado na literatura, uma visão geral e atual da qualidade dos serviços de saúde; b) Capítulo 2 - planejar a qualidade em um serviço público odontológico por meio de um método de qualidade, denominado QFD (Quality Function Deployment -Desdobramento da Função Qualidade); definir os requisitos fundamentais do atendimento odontológico com base nas necessidades dos usuários. No primeiro estudo, buscou-se subsídios da literatura para abordar os aspectos da gestão da qualidade total, as características da qualidade em serviços de saúde e o movimento pela qualidade na saúde dentro do contexto histórico. Os métodos e as ferramentas de qualidade que são ou que poderão ser utilizados na gestão da qualidade foram apresentados. Adicionalmente, as dificuldades e a situação atual da gestão de serviços de saúde foram discutidas, principalmente no serviço público. No segundo estudo, a fim de contemplar a metodologia proposta, definiu-se a equipe multiprofissional, estabeleceu-se os itens de qualidade e entrevistou-se 190 usuários do serviço público odontológico de Unidades Básicas de Saúde do município de Piracicaba-SP. Após a análise dos dados e a construção da matriz da qualidade, verificou-se que a porcentagem de usuários satisfeitos, o número de reclamações/mês, o número de tratamentos completados/ mês e o número de solicitações para manutenção dos equipamentos e periféricos foram as características de qualidade mais importantes para atender aos usuários. Posteriormente, metas, indicadores e propostas de implementação da qualidade no serviço foram sugeridas. Os resultados deste trabalho demonstraram que o QFD pode ser aplicado no serviço público odontológico, constituindo uma ferramenta de qualidade importante e viável na avaliação e no planejamento das ações em saúde bucal, uma vez que, por meio desta metodologia, é possível entender e atender ao usuário, reconhecendo os fatores que traduzem em qualidade / Abstract: Quality health service assessment is an important stage during planning and healthcare management. This study was composed of two papers that aimed to a) Chapter 1- describe some important terms in quality health service; b) Chapter 2- to plan the quality in a dental health public service through QFD; to define the requirements of oral health service based in the users¿ needs. The first paper reviewed some aspects of Total Quality Management, such as the characteristics of quality in a healthcare service, the movement toward the quality on the historical context, the tools and the methods that have been or can be used in the healthcare management. Furthermore, some problems and the present situation of healthcare quality management in the public health services were discussed. In the second paper, which is based on QFD metodology, a professional team was defined and, after that, items of the demanded quality were defined. One hundred and ninety users of the oral public health in Piracicaba-SP-Brazil were interviewed. After analysing the data and structuring the matrix of quality, it was verified that the percentage of satisfied users, the number of complains per month, the number of completed treatments per month and the number of requests for dental equipment maintenance were the most important quality characteristics to attend users¿demands. Goals, indicators and implementation of the quality in the service were suggested. The present study showed that QFD can be applied in public oral health service to translate users¿ demands into quality service. QFD is important and viable not only in the quality evaluation, but also in the oral health planning of public health / Doutorado / Saude Coletiva / Doutor em Odontologia

Orientador: Sergio Tonini Button / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T03:26:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Santos_ClaudioEvaristodos_M.pdf: 4586747 bytes, checksum: c410440acf72e1bb507fb9c3366c1e08 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade / Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it¿s the worst loss of this lack of, quality / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-05T21:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Krahembuhl_CarlosEduardoZoppi_M.pdf: 9607428 bytes, checksum: dd179dbe75dda87476281150130dda7d (MD5) Previous issue date: 2005 / Resumo: As organizações necessitam constantemente se aprimorar e reduzir custos devido a percepção do cliente quanto ao valor que ele realmente está disposto a pagar por um produto. Dentre os diversos métodos de melhoria contínua, o DMAIC (sigla em inglês de Define, Measure, Analyse, Improve e Control) vem ganhando adeptos devido aos casos de sucesso apresentados por empresas como General Eletric e ABB. Este trabalho tem por objetivo avaliar as dificuldades e facilidades na aplicação do DMAIC sendo proposto um método de avaliação para implantação de cada uma de suas fases. O estudo de caso apresenta o bom resultado na redução de inventário em uma empresa de autopeças que desconhecia o método. O nível de inventário é um bom indicador de eficiência das empresas por estar relacionado com o desempenho da produção (programação, fluxo de processo, rejeição), manutenção de máquinas e qualidade de fornecedores. Os resultados financeiros obtidos foram considerados satisfatórios pela empresa apesar do tempo gasto na conclusão do trabalho. A estruturação lógica das fases do DMAIC compensa a dificuldade da aplicação de algumas de suas ferramentas, mas os fatores liderança e motivação da equipe, além da participação do patrocinador foram considerados essenciais para o sucesso de um proj eto de melhoria / Abstract: Now a days companies need to improve your process and reduce costs because the customers know how much they want to pay for a product. Among some improvement methods, DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve and Control) has wide recognition because good results shown by General Eletric and Motorola. The objective of this work is to evaluate the difficulty and facility for each phase of DMAIC. This case study shows the inventory reduction in a automaker parts that didn't know DMAIC method. The inventory leveI is a good metric because it's related with production performance (schedule, process flow, scrap), machine maintenance and quality suppliers. The financial results were good to the company although project time expended. The logic phases structure of DMAIC is balance the difficulty to apply some tools, but, team leadership, team motivation and champion participation are to critical to improvement project success / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Orientador: Olivio Novaski / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-07T00:40:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rampasso_CelinaAparecida_M.pdf: 753675 bytes, checksum: fee7d0d9f60476289d6ec8e8b92518ce (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: Este trabalho tem por objetivo diagnosticar e propor ações para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado nos requisitos da Norma ISO 9001:2000 em uma pequena empresa do setor de embalagens. Visa estabelecer orientações e melhoria nos processos atuais com as propostas de mudanças nos procedimentos, para atingir novos modelos organizacionais mais rápidos e mais modernos, e conseqüentemente, tornar a empresa mais competitiva, característica indispensável para enfrentar as exigências da realidade do mercado. A partir do suporte de pesquisa bibliográfica, cita-se a Gestão da Qualidade nos tempos atuais bem como a sua possível implementação e utilidade na pequena empresa com a aplicação dos conceitos da Norma ISO, modelo de referência 9001:2000. Por meio do estudo, observou-se o quanto a empresa de pequeno porte é carente de controle e planejamento, bem como o quanto um Sistema de Gestão da Qualidade pode contribuir para o crescimento e fortalecimento competitivo de tal empresa no mercado / Abstract: The objective of this work is to diagnosticate and to propose actions to implement a Quality Management System based on the requirement of ISO 9001:2000 Standard in a small packing industry. It establishes orientation and improvement in the current process with changing proposals in the proceedings to achieve new organizational patterns, consequently, the industry will become more competitive , an essential requirement for the demandings of the current market. From the support of the bibliographical research, it is mentioned the Quality Management in the present day as well as its possible implementation and utility in a small with the application of the concepts of 9001:2000 Standard. By means of the study, it has been noticed how a small industry is in need of control and planning, as well as how a Quality Management System can contribute to the competitive development and consolidation in the market / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre Profissional em Engenharia Mecanica

Orientador: Manuel Folledo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-20T22:51:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Verri_LuizAlberto_M.pdf: 5591210 bytes, checksum: 03c38041ff6645c3b708cc33583ce346 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: Este trabalho trata da aplicação das teorias da Qualidade aqui denominadas genericamente por "Gerenciamento pela Qualidade Total". O método é aqui dirigido para a Manutenção Industrial. A dissertação está desenvolvida em 4 capítulos e 1 anexo. O primeiro mostra os problemas e características existentes normalmente na atividade de Manutenção, ressaltando a importância dessa atividade, particularmente nos processos de fabricação contínuos. Evidencia ainda os círculos viciosos em que se encontram muitas organizações; os problemas culturais e relacionamento chefe-subordinado; a problemática dos custos, onde se ressalta os lucros cessantes decorrentes de uma má Manutenção; as dificuldades decorrentes das variabilidades dos processos na Manutenção e finalmente a dificuldade de interação Operação e Manutenção, sendo a primeira atividade o cliente interno da segunda. No segundo capítulo são apresentadas as diversas atitudes, métodos e técnicas de qualidade, notadamente as preconizadas pelo Dr. Deming, como uma resposta adequada aos diversos problemas da Manutenção. Apresenta-se também um método estruturado o que propõe a atuação nas partes importantes, sem perder a visão do todo. As partes são: Comportamento, Gerenciamento, Custos, Desempenho, Procedimentos, Cliente Interno. Cada uma dessas áreas de atuação é analisada à luz das diversas abordagens da qualidade, propondo-se soluções específicas para a Manutenção. O terceiro capítulo apresenta o desenvolvimento e os resultados de um estudo de caso da aplicação do método na Refinaria de Paulínia, Replan, a maior refinaria da Petrobrás, que por sua vez é a maior Empresa brasileira, segundo o ranking " Maiores e Melhores" da revista Exame ano 1995, editora Abril. Neste mesmo capítulo são fornecidos os dados da Refinaria em questão. O quarto capítulo é dedicado aos "Comentários e Conclusões", enfocando as forças restritivas existentes no ambiente relatado, tais como política governamental, discrepância entre as práticas da qualidade e práticas reais de administração, embate político entre sindicato e empresa. Evidencia-se que, apesar das forças restritivas, houve ganho em diversas áreas como resultado da aplicação das práticas de qualidade. Se em condições não favoráveis os ganhos são evidentes, pode se supor o sucesso de sua aplicação em uma ambiência favorável. Em anexo, apresenta-se um " Tributo a Willian Edward Deming ". Procura-se mostrar um pouco da vida e da obra deste que foi sem dúvida um dos maiores expoentes na área de Qualidade, cujos conceitos formaram a espinha dorsal desta dissertação. Quanto à forma de apresentação das figuras gráficas, etc, optou-se pela inserção das mesmas próximo às menções respectivas no texto, de forma a facilitar e agilizar a leitura e o entendimento pelo leitor. Não há, portanto anexo de figuras e gráficos. / Abstract: Not informed. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação / Made available in DSpace on 2018-07-20T23:12:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Barbieri_FlavioEitor_M.pdf: 1974208 bytes, checksum: 88927b2971360a84efa9f914926ce4d1 (MD5) Previous issue date: 1995 / Resumo: O trabalho pretende desenvolver um contexto objetivo para pesquisa da articulação entre informação e excelência empresarial, visando explicitar seu papel chave na qualidade e produtividade de uma organização. Para tanto, por um lado explora-se o papel da informação no contexto da competitividade, da ação e da gestão da qualidade e produtividade. De outro lado, analisa-se como evolui o potencial da tecnologia da informação e como seus desdobramentos impulsionam e dão suporte às atividades corporativas. Finalmente, afim de melhor avaliar a interelação entre informação e qualidade, aborda-se mais de perto a questão do processamento colaborativo, tecnologia mais emergente e promissora quanto ao suporte do trabalho em grupo, questão essencial para a excelência do novo conceito de empresa competitiva. A título de estudo de caso, é apresentada a experiência piloto em automação de escritório de um centro de pesquisa, o CPqD da TELEBRÁS. / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Lili K. Kawamura / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação / Made available in DSpace on 2018-07-21T11:16:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silva_JoyceMaryAdamdePaulae_D.pdf: 9953594 bytes, checksum: a9a70b328b6c81e679f6c664d3c19983 (MD5) Previous issue date: 1996 / Resumo: o objetivo do presente estudo é o determinar e analisar a percepção de quimicos de nivel superior, acerca do perfil profissional definido pela cultura organizacional da empresa em que atuam, face ao conhecimento adquirido nas organizações universitárias. A análise proposta procura levar em conta os sujeitos como participantes da construção das estruturas sociais, não somente como sujeitos passivos, mas também como sujeitos que resistem e reelaboram as normas estabelecidas. Dessa forma, é que foram tomados os principios e valores, a cultura organizacional das indústrias e a perspectiva de formação expressadas nos curriculos dos cursos formadores desses profissionais, partindo-se das interpretações dos mesmos através de sua vivência profissional. Além da percepção dos quimicos entrevistados, o estudo teve como referencial de análise a influência das formas de gestão do trabalho e as teorias administrativas e organizacionais, construidas historicamente, sobre o perfil humano e profissional requisitado pelo mercado. As entrevistas realizadas com os profissionais das três empresas demonstraram algumas diferenças, de uma empresa para outra, concernentes ao perfil profissional traçado pelos quimicos, que estiveram muito em função dos principios que as orientam. Esses princípios se relacionaram aos modelos gestionários adotados e ao grau em que estes promoveram inovações que as aproximaram aos padrões empresariais intemacionais, da flexibilização e da globalização / Abstract: The purpose of the present study is to analyse and to determine the perception of superior levei chemists as defined by the interprise organizational culture I compared to the experience and knowledge acquired by those professionals in the universitary organizations. The proposed analysis takes into aecount the objects as participants in the construction of the social structures, not only as passive subjects but also as subjects that resist and reelaborate the established norms. It is in this form that the values and principies were taken, as well as the organizacional culture not only in the perspective of the studied industries. It was in this form that values, principies, organizacional culture of the industries were taken. Besides the perception of the interviewed chemists, this study has taken as fundamental the influence of the various forms of management and their I a ecompanying organizational theories. These theories are viewed in the present study as historically constructed, by taking into aecount the human profile of the professional I as requested by the market. The interviews realized with the professionals in three interprises have I shown remarkable differences between one industry ând the other.These differences are related to the different management models adopted by one or the other company, I in the effort to promote innovation that could lead to management pattems of intemationallevel, in the other words, flexibilization and globalization / Doutorado / Administração e Supervisão Educacional / Doutor em Educação

Orientador: Manoel Folledo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica / Made available in DSpace on 2018-07-21T13:19:05Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SeiFilho_Achiles_M.pdf: 6715937 bytes, checksum: 0974f1365ba38d7b60d32504cde3653d (MD5) Previous issue date: 1996 / Resumo: Não informado. / Abstract: Not informed. / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação / Made available in DSpace on 2018-07-21T14:45:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bravo_Ismael_M.pdf: 4513706 bytes, checksum: 0c9e1e752b6e6341b162278951b10823 (MD5) Previous issue date: 1996 / Resumo: O presente estudo tem como objetivo avaliar, no contexto das relações cotidianas do pequeno produtor agrícola, o modo como a formação de multiplicadores em gestão da qualidade na administração das organizações ligadas ao setor agrícola poderá incentivar esse produtor ao uso de novas tecnologias. Para tanto, iniciou-se esta investigação baseando-se em dados de instituições de pesquisa do Estado de São Paulo, em estudos e trabalhos de órgãos da Federação. Puderam-se observar alguns desencontros entre agricultor, educação e assistência técnica. Com base nos dados obtidos, e, em virtude do baixo nível de escolaridade, dos implicados na pesquisa, optou-se pela utilização dos fundamentos androgógicos para a formação de multiplicadores, buscando-se facilitar as relações do agricultor com o meio rural. O estudo permitiu constatar que as fontes de informações do agricultor não se prendem aos conceitos de gestão da qualidade em administração, necessitando, dessa forma, da criação de um elo de ligação que contemple a mesma linguagem utilizada nos processos da Agricultura. Esse elo é representado por multiplicadores. O multiplicador deve ser alguém que se encontre em estreito contato com a comunidade rural, a fim de levá-lo a conhecer diretamente a realidade do grupo em que atua, de modo que possa contribuir na difusão da qualidade na administração agrícola. Notou-se também a diversidade de visões da qualidade dentro dos órgãos de pesquisa agrícola. Conclui-se que há falta de um nivelamento teórico da administração em qualidade, dificultando a difusão de um conteúdo pragmático desta administração. Tais dificuldades levam a configurar, neste momento, que gestão da qualidade em ciências administrativas é uma proposta de modelo para a conexão da qualidade com a Agricultura. / Abstract: Not informed / Mestrado / Mestre em Qualidade

Orientador: Ettore Bresciani Filho / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-07-23T02:13:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Steula_SergioLuis_M.pdf: 7784601 bytes, checksum: 120729522d0e7938d93ad7c1d720e7fb (MD5) Previous issue date: 1997 / Resumo: o desenvolvimento das pequenas e médias empresas é questão relevante na estruturação de um parque industrial suficientemente competitivo para assegurar ao Brasil uma posição de destaque no atual mercado globalizado. A revisão da estrutura organizacional e das relações entre gerentes e trabalhadores e, neste contexto, a concessão de maior autonomia aos operadores pode contribuir para a obtenção de maior qualidade e produtividade, constituindo-se em uma alternativa de baixo custo para a busca de maior competitividade, e por isso, especialmente atraente às pequenas empresas. O ponto central deste trabalho é averiguar como autonomia operária na condução de sistemas automáticos o envolvimento do operário com esses sistemas e características e consequências desse envolvimento em qualidade e produtividade. A avaliação do grau de autonomia operária esbarrou na própria falta de consenso e clareza sobre o entendimento de seu conceito, o que exigiu discussão e posterior definição do termo Autonomia e seu relacionamento a outros conceitos importantes como comprometimento e participação. A partir da definição do termo é proposto um método para avaliação do grau de autonomia operária baseado em um questionário e observações do trabalho real. A qualidade e a produtividade, por sua vez, são avaliadas em função de dois índices propostos. O grau de autonomia tão bem como os índices de qualidade e produtividade foram avaliados em quatro pequenas empresas do ramo metal-mecânico considerando-se, para tanto, máquinas do tipo torno de usinagem automático. Em função de algumas dificuldades associadas às características de cada empresa não foi possível estabelecer correlações entre o grau de autonomia e os índices citados mas foram levantadas e apresentadas inúmeras situações que constituem fortes indícios de que maior autonomia permite utilizar com maior efetividade os recursos humanos disponíveis nas tarefas de fabricação e asseguramento da qualidade. A observação do trabalho real possibilitou o apontamento de inúmeros casos de melhoria de desempenho proporcionada pela autonomia operária, o que está de acordo com a literatura atual sobre gestão participativa. Os resultados obtidos a partir da aplicação do método proposto para a avaliação do grau de autonomia operária parecem ser razoáveis e estimulam sua experimentação em outros estudos de caso / Abstract: The development of small and middle size companies is a very important requisite to assure competitiveness to the Brazilian industrial complex in this new world market. A new point-of-view over the organizational hierarchy and over the relations between employees and their managers and also the employees empowerment can contribute to higher quality and productivity levels. This seems to be a low cost way to get competitiveness, so specially interesting to the small and middle size companies. The focus of this essay is to survey how the worker empowerment degree in operating automatic systems affects their own work and the quality and productivity results. The employee empowerment evaluation would be difficult as there was no agreement about autonomy definition. So the first step was to define autonomy and discuss its mean and relation with other concepts like participative management and worker involvement. A autonomy degree evaluation method was proposed based upon a questionnaire and observation of workers in action. In turn, the quality and productivity were evaluated as a function of two proposed indexes. The autonomy degree and the quality and productivity indexes were both evaluated in four small industrial companies and only automatic machines were considered. It was not possible to set a correlation between the autonomy degree and the mentioned indexes because some differences among the surveyed companies, but the cases aims to more efficient human resources utilization when worker autonomy increases. The work observation allowed the appointment of a number of cases of improved performance as a result of employee empowerment, what seems to agree with the literature about participative management. The autonomy degree evaluation method was applied and its results seems to be consistent enough to encourage its application in other cases / Mestrado / Materiais e Processos de Fabricação / Mestre em Engenharia Mecânica