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Calidad del servicio al cliente en el sector hotelero de lujo en la ciudad del CuscoFigueroa Serrano, Renzo Franshesco, Ormachea Baca, Genaro Helmut, Quispe Sucaticona, Rocio Maira, Villasante Mercado, Luis 21 January 2019 (has links)
El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del
Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no
accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si
no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros
hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los
métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a
fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor
toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento.
La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca
validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser
traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron
entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las
expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas
hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las
dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio.
Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente
entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión,
se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando
software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan
poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este
segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad
del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras,
contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en
la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo
del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco,
has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these
services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in
order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore,
a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality
of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated
and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important
segment.
The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to
validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be
translated into the English language, since it was the language most used by tourists who
were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the
expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the
service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried
out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the
scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service.
Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the
variables of this research was established, and through the application of a regression
analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out
using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little
studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment,
validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco.
This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for
a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the
increase of substances of its profitability over time.
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Reporte de sostenibilidad como herramienta de gestión para el Hotel la Cuesta de CaymaArana Taco, Jonathan Francisco, Díaz Sarolli, Paola, Escobedo Tupia, María Rosa, Zarco Castro, Mayte Mayshdiye 28 April 2021 (has links)
El Hotel La Cuesta de Cayma es una organización sin fines de lucro con 13 años
en el mercado, este emprendimiento tiene un único local que se encuentra en la ciudad de
Arequipa y atiende principalmente a viajeros de Negocio y turistas tanto nacionales como
internacionales. Esta organización destina parte de las utilidades de su operación para
favorecer a 18 instituciones benéficas en la ciudad de Arequipa. El Hotel la Cuesta de
Cayma se enfoca en dar un trato cordial y profesional por parte de su equipo de
colaboradores compuesto por 22 personas.
El presente trabajo busca realizar un análisis del desempeño interno y el contexto
en el que se desarrolla el Hotel la Cuesta de Cayma en función de este análisis se
identificaron problemas como: (a) la concentración de funciones de gestión y la falta de
buenas prácticas de gobierno corporativo, (b) la falta de procesos de gestión
estandarizados, (c) falta de implementación de los Estándares GRI de manera adecuada y
(d) la ausencia de una estrategia adecuada para responder a un cambio en el contexto
socioeconómico. De afrontarse estos problemas desde una perspectiva de búsqueda del
valor compartido la organización lograría implementar cambios sustantivos que le ayuden
a lograr sostenibilidad de su propuesta de valor en el tiempo. Como resultado de la
evaluación se propone un plan de mejora basado en un cambio de la estrategia
organizacional el cual se enfoque en (a) atender las necesidades y expectativas del cliente
y sus partes interesadas, así como (b) un plan de mejora de los procesos internos y (c) el
uso anual del reporte de sostenibilidad GRI como herramienta para la gestión y
seguimiento de este plan. Estos cambios propuestos están orientados a lograr que la
empresa sea sostenible en el tiempo, mejore su estrategia y obtenga resultados
evidenciables en un horizonte de 5 años. / La Cuesta de Cayma Hotel is a non-profit organization with 13 years old in the
market. This venture, located in the city of Arequipa, offer a hosting service to national
and international travelers. This organization benefits 18 charities in the city with the
profits obtained from its operation. The team of 22 hotel collaborators is focused on a
cordial and professional treatment by its team of collaborators.
The present work analyzes the internal performance and the entire environment of
the business. The analysis identified problems such as: (a) the concentration of
management functions and the lack of good management practices corporate governance,
(b) the lack of standardized management processes, and (c) the absence of an adequate
strategy to respond to a change in the socioeconomic context. To achieve sustainability
over time, the organization should implement substantive changes from a shared value
search perspective. As a result of the evaluation, this paper proposes an improvement plan
to change the organizational strategy, this plan is focuses on (a) meeting the needs and
expectations of the client and its stakeholders, as well as (b) an improvement plan for the
internal processes and (c) the annual use of the GRI sustainability report as a tool for
managing and monitoring this plan. These proposed changes are aimed at making the
company sustainable over time, improving its strategy and obtaining evident results over
a 5-year horizon.
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Estudio de prefactibilidad para la implementación de un resort natural en la ciudad de ArequipaCastillo Angeles, Diego Martín 08 May 2018 (has links)
En el presente estudio de prefactibilidad se demuestra la viabilidad técnica,
económica y financiera de implementar un resort natural en la provincia de
Caylloma, Arequipa orientado al turismo de naturaleza y aventura.
En el primer capítulo se realizó el estudio estratégico analizando los factores del
macroentorno y microentorno. Asimismo, se definió la visión y misión del resort,
y un análisis FODA que permitió delimitar una estrategia genérica de
diferenciación, así como los objetivos estratégicos y financieros del negocio.
En el segundo capítulo, estudio de mercado, se delimitó el perfil del cliente
potencial del resort: turista natural – aventurero de lujo. Asimismo, se determinó
la demanda insatisfecha, calculada en base a la demanda y la oferta proyectadas
en pernoctaciones mensuales, y la demanda del proyecto, aplicando a esta
última un porcentaje de cobertura definido en base a 3 parámetros críticos. Por
último, se detallaron los 4 pilares de la comercialización: producto, plaza,
promoción y precio.
En el estudio técnico del tercer capítulo, se analizaron los criterios de
macrolocalización y microlocalización para determinar la ubicación óptima del
resort. Asimismo, se establecieron las características físicas, número y tamaño
de cada tipo de habitación y ambiente común. Posteriormente, se definió la
distribución o layout del resort, el flujo de los principales procesos del negocio, y
los servicios, insumos, equipos y maquinaria requeridas por sector.
En el cuarto capítulo, estudio legal y organizacional, se determinó el tipo de
sociedad, y las normas y leyes vigentes que rigen la operación del resort.
Adicionalmente, se definió el organigrama del negocio, detallando los perfiles y
requerimientos del personal.
En el estudio económico y financiero, se calculó el monto total de inversión
requerido para el proyecto, así como la mejor opción de financiamiento y el costo
de oportunidad de capital. Asimismo, se calculó el punto de equilibrio y se estructuraron los estados financieros en base a los presupuestos de ingresos y
egresos previamente definidos. Por último, se obtuvieron indicadores
económicos y financieros favorables incluso frente a múltiples escenarios de
variación de parámetros críticos de ingresos y egresos, demostrando la viabilidad
del proyecto.
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Factores críticos en la construcción sostenible: caso de una edificación para un hotel tres estrellas en el distrito de Miraflores, LimaRodriguez Cerron, Lizbeth Diana 27 August 2024 (has links)
En la actualidad, la construcción sostenible es un argumento que se pretende incorporar
en el Perú mediante diversos organismos y entidades. Del mismo modo, existe más de un
sistema encargado de certificar el nivel de sostenibilidad en base a sus propios estándares,
algunos de estos enfocados en determinados procesos y/o etapas por ser considerados de mayor
relevancia o impacto. Sin embargo, hay una carencia de estudios acerca del nivel de
sostenibilidad de edificaciones con certificaciones sostenibles que evidencien los desafíos y
factores que atraviesa la construcción sostenible considerando el impacto en el medio en un
aspecto integral.
El objetivo del presente trabajo de investigación es exponer los factores críticos que
atraviesa la construcción sostenible a partir del estudio de una edificación particular. Para lo
cual, se efectúa el análisis del nivel de sostenibilidad de un caso de estudio en los escenarios
base (real) y optimizado (certificación EDGE), y el análisis de las percepciones de un panel de
expertos y actores sociales sobre ambos escenarios.
Los resultados revelan que la etapa de uso de la edificación genera la mayor huella de
carbono, principalmente debido al consumo de energía. Si bien la adopción de las medidas de
eficiencia, propuestos por el sistema de certificación EDGE, garantiza la reducción en los
consumos de energía y agua durante la etapa operativa de la edificación, no garantiza prácticas
sostenibles en todo el ciclo de vida del proyecto. Además, se observa una inclinación tanto por
parte de expertos como de actores sociales en la construcción de edificaciones sostenibles. Sin
embargo, se destaca la necesidad de una mayor conciencia ambiental en la toma de decisiones
que promueva la implementación integral de la sostenibilidad en la construcción. / Sustainable construction in Peru is an argument that is currently being sought to be
incorporated through various organizations and entities. Likewise, there is more than one
system responsible for certifying the level of sustainability based on their own standards, some
of which focus on certain processes and/or stages because they are considered of greater
relevance or impact. However, there is a lack of studies regarding the sustainability level of
buildings with sustainable certifications that demonstrate the challenges and factors that
sustainable construction faces considering the impact on the environment in an integral aspect.
The objective of this research is to expose the critical factors that sustainable
construction faces based on the study of a particular building. For this purpose, the
sustainability level analysis of a case study was carried out in both base (real) and optimized
(EDGE certification) scenarios, as well as the analysis of perceptions from a panel of experts
and social actors on both scenarios.
The results reveal that the building's usage stage generates the highest carbon footprint,
mainly due to energy consumption. Although implementing EDGE system efficiency measures
ensures a reduction in energy and water consumption during the operational stage of the
building, it does not guarantee sustainable practices throughout the project's life cycle.
Additionally, there is a tendency among both experts and social actors towards the construction
of sustainable buildings. However, there is a highlighted need for greater environmental
awareness in decision-making to promote the comprehensive implementation of sustainability
in construction.
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La gestión de la cadena de suministro con enfoque de economía circular: estudio para el sector hoteleroMedrano Carrion, Karina Leonor, Mercado Rodriguez, Gianella Camila 18 June 2021 (has links)
La presente tesina tuvo como objetivo general identificar elementos de mejora en la
gestión de la cadena de suministro para el sector hotelero con un enfoque de economía circular.
Se centra en el estudio de un concepto relativamente nuevo: la economía circular, junto con la
aplicación de prácticas de la cadena de suministro circular en determinados procesos identificados
desde la perspectiva de insumos en el sector turismo.
La presente tesina está distribuida de la siguiente manera:
Capítulo I: Se da a conocer la explicación del problema y el objeto de estudio a tratar
junto a su justificación y viabilidad.
Capitulo II: Se desarrolla el concepto de economía circular y sus modelos. Asimismo, se
la relaciona con la economía verde.
Capitulo III: Se describirá el marco contextual, el cual abordará la situación turística del
país, sus efectos en los diversos ámbitos económicos, socioculturales y medioambientales. Así
también las tendencias y casos internacionales que se están presentando en el sector hotelero. Por
último, se describe las cadenas de suministro de los servicios de un hotel junto a las prácticas con
enfoque circular y verde.
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Calidad en las empresas del sector hotelero del área metropolitana de HuancayoCastañeda Aranda, Félix Simeón, Lazo Huaynalaya, Jersoon Jesús, Ramos Paucar, Percy Ismael, Turín Meza, Noriza Sintia 26 August 2019 (has links)
La Calidad en las Empresas ha venido ganando bastante importancia en estos últimos
años, en el Perú es un tema donde no hay muchos estudios al respecto, razón por la cual se ha
tomado como referencia el estudio longitudinal elaborado por el Prof. Jorge Benzaquen De
las Casas, titulado Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen,
2013), el cual, realizo una comparación de los nueve factores de éxito de la calidad en las
empresas peruanas entre el 2006 al 2011, donde se realizó una comparación de la evolución
en el tiempo de la gestión de la calidad.
Esta investigación busco determinar la Calidad en las empresas del sector hotelero del
área metropolitana de Huancayo, para lo cual se aplicó una encuesta conformada por 35
preguntas a los empresarios del rubro hotelero, con el objetivo de conocer el nivel de
cumplimiento de los nueves factores de calidad en este sector. El estudio se llevó a cabo
utilizando una muestra probabilística por racimos de 136 establecimientos de hospedaje del
área metropolitana de Huancayo. La presente investigación brindo un análisis descriptivo de
los nueve factores de calidad, los resultados del estudio mostraron que en el sector hotelero
del área metropolitana de Huancayo existe un bajo nivel de cumplimiento de los nueves
factores de calidad debido a que solo tienen referencias de estos factores más no lo conocen a
profundidad para poder implementarlos en sus establecimientos de hospedaje. / Quality in Business has gained considerable importance in recent years, in Peru it is
an issue where there are not many studies on the subject, why has taken as reference the
longitudinal study by Prof. Jorge Benzaquen From Houses, entitled Quality in Latin
American companies: The Peruvian case (Benzaquén, 2013), which, made a comparison of
the nine success factors of quality in Peruvian companies from 2006 to 2011, where a
comparison is made of evolution over time of the quality management.
This study sought to determine the quality in the hospitality companies in the
metropolitan area of Huancayo, for which a survey with 35 questions to entrepreneurs hotel
business, in order to determine the level of compliance of the nine factors was applied
Quality in this sector. The study was conducted using a random sample of clusters of 136
lodging establishments in the metropolitan area of Huancayo. This research provided a
descriptive analysis of the nine quality factors, the study results showed that in the hotel
industry in the metropolitan area of Huancayo there is a low level of compliance with the
nine quality factors because they only have references of these factors most do not know it in
depth in order to implement them in its lodging establishments.
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Calidad en las empresas del sector hotelero del CuscoCevallos Zamora, Claudia Andrea, Navarro De La Borda, Carol Mavi, Vargas García, Carlos, Venero Torres, Frank Christian 29 August 2019 (has links)
La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de
los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que
poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado
con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las
diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los
nueve factores de calidad.
Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño
transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se
administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la
calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la
calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y
mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i)
enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como
resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los
de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del
proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector
hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si
existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles
que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de
éxitos de la calidad. / The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success
factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management
System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a
QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels
which have a QMS and the ones which do not.
This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional
design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A
survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total
quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d)
product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g)
education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction.
Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the
costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of
vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are
less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is
confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels
between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in
accordance with the nine factors of success of quality.
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Business consulting - Hotel José Antonio CuscoAngeles Ramirez, Edwin Lizardo, Calixto Rique, Rubén, Layseca Garcia, Miguel Angel, Mayo Zavaleta, Alí Kayam, Ponce Segovia, Roger Iván 25 January 2024 (has links)
La empresa Cartir Peru S.R.L., tiene como principal actividad económica el
servicio de alojamiento, cuenta con cinco hoteles que operan en Lima, Cusco y Puno.
Siendo en la ciudad del Cusco el tercer hotel construido, iniciando sus operaciones el
2003, con el nombre comercial Hotel José Antonio Cusco, con categoría cuatro
estrellas. El objetivo de la investigación es realizar un business consulting del referido
hotel, a fin de plantear la mejor alternativa de solución frente a la identificación del
problema principal.
Para ello, se tuvo que realizar un análisis profundo de las entrevistas hechas a los
directivos y mediante el apoyo de la herramienta Notas de Insights, se determinó una
lista de problemas. Para luego, con la aplicación de la Matriz Complejidad versus
Beneficio determinar el problema principal; el que se basa, en la baja presencia en los
canales digitales, lo que ha generado un bajo nivel de ventas por este canal siendo de
1.82% en comparación al 45% de ventas de los hoteles de la misma categoría en Cusco.
De acuerdo, a los hallazgos encontrados se propuso implementar estrategias; los
cuales proponen un cambio mediante el uso de tecnologías digitales y la aplicación del
marketing digital; para lograr conectar a un nuevo público, cuyas formas de pensar y ver
la vida son diferentes al enfoque que actualmente tiene el hotel. Proponiendo un cambio
en su propuesta de valor, bajo la propuesta del uso de una App Móvil del hotel y el
enfoque de ser eco amigable y compartir la cosmovisión andina, lo cual, marca la
diferencia con la competencia y va adhiriendo las preferencias de la Generación Z y
Millennials, quienes serán parte del público objetivo.
Este giro en el modelo del negocio repercutirá directamente en el incremento de
las ganancias del hotel al aumentar las ventas del canal digital a un valor cercano del
20% en un año. / The company Cartir Peru S.R.L., whose main economic activity is the
accommodation service, has five hotels that operate in Lima, Cusco and Puno. Being in
the city of Cusco the third hotel built, beginning its operations in 2003, with the
commercial name Hotel José Antonio Cusco, with a four-star category. The objective of
the investigation is to carry out a business consulting of the aforementioned hotel, in
order to propose the best alternative solution to the identification of the main problem.
For this, an in-depth analysis of the interviews made to the managers had to be
carried out and with the support of the Insights Notes tool, a list of problems was
determined. Then, with the application of the Complexity Matrix versus Benefit,
determine the main problem; which is based on the low presence in digital channels,
which has generated a low level of sales through this channel, being 1.82% compared to
45% of sales of hotels of the same category in Cusco.
According to the findings found, it was proposed to implement strategies; which
propose a change through the use of digital technologies and the application of digital
marketing; in order to connect with a new public, whose ways of thinking and seeing
life are different from the focus that the hotel currently has. Proposing a change in its
value proposition, under the proposal of the use of a Mobile Apps of the hotel and the
focus of being eco-friendly and sharing the Andean worldview, which marks the
difference with the competition and is adhering to the preferences of the Generation Z
and Millennials, who will be part of the target audience.
This change in the business model will have a direct impact on the increase in
hotel profits by increasing sales of the digital channel to a value close to 20% in one
year.
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Calidad en las empresas del sector hotelero en ColombiaMéndez Torres, Diego Mauricio, González Herrán, Jorge Alejandro, Hernández Sierra, Ingrid Paola, De Flaviis, Claudio 10 May 2018 (has links)
En un entorno cada vez más cambiante, en donde la globalización ha permitido que los
mercados tengan toneladas de información a la mano, se hace cada vez más imperante que los
actores del mercado ofrezcan altos estándares de calidad en sus productos y servicios. Para esto
existen reglamentaciones que les permiten a las organizaciones tener por así llamarlo un plus
adicional que refleje la calidad en sus operaciones, las conocidas normas o Sistemas de Gestión
de la Calidad (SGC).
Por tal motivo, en el presente trabajo de investigación se buscara determinar que tanto
influye la implementación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) en los procesos,
productos y servicios, concretamente en el sector Hotelero Colombiano; determinando si los
hoteles que poseen un SGC muestran un mayor nivel de calidad, comparado contra aquellos
hoteles que no poseen una SGC. Para esto se aplicara la metodología propuesta e implementada
en empresas peruanas, basada en nueve factores de éxito para medir la implementación de la
Administración de la Calidad Total (TQM), tomando una base de alrededor de 1.456 hoteles, a
los cuales se les envío una encuesta que evalúa los nueve factores de éxito para medir la calidad,
a la cual solo respondieron 130 hoteles; a su vez se llevo acabo un estudio de los factores de
calidad del sector hotelero en Colombia, con el fin de analizar los resultados obtenidos y
examinar la hipótesis: los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un
mayor nivel de calidad comparado con aquellos que no lo tienen.
Al llevar acabo el análisis de los resultados obtenidos, se evidenció diferencias
significativas en los factores de alta gerencia, planteamiento de la calidad, auditoria y evaluación
de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento
del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y satisfacción al cliente, lo que nos
v
permite concluir que los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un
mayor nivel de calidad comparado con los que no tienen un SCG.
Las posibles causales del resultado anterior, se debe a que los sistemas de calidad hacen
que las empresas tengan procesos estandarizados, protocolos revisados, cronograma de auditorías
y puntos de control más robustos que permitan hacer un efectivo seguimiento a los protocolos
establecidos. Igualmente se puede evidenciar una correlación directa entre las infraestructuras
hoteleras robustas, y la adopción de sistemas de calidad de parte de las mismas.
Por tal motivo es imperante que los hoteles que no cuentan con un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) se esfuercen por seguir mejorando sus estandares con el firme objetivo de
incorporar a sus operaciones un SGC, que les permita tener procesos más dirijidos a mejorar la
experiencia de sus clientes, además de que estos sietemas son un sello de garantía para el sector
hotelero, y otorgan un valor agregado en términos de competitividad a nivel nacional e
internacional a cada institución / In an increasingly changing environment, where globalization has allowed markets to
have tons of information at hand, it becomes increasingly imperative that market players offer
high standards of quality in its products and services. For this, there are regulations that allow
organizations have so to speak an additional bonus that reflects the quality of its operations, the
known standards or management systems (QMS).
Therefore, in this investigation paper we sought to determine both influences the quality of
processes, products and services QMS, particularly in the sector of Colombian´s hotels,
determining if the hotels have a QMS show a higher quality compared to those hotels that do not
have a QMS. For this, it use the methodology proposed and implemented in Peru´s companies,
based on nine success factors to measure the implementation of the Administration of the Total
Quality Management (TQM), for this paper about 1.456 hotels were consulted, to which were
sent a survey evaluating the nine success factors to measure quality, which only responded 130
hotels; at the same time took out a study of the quality factors of the hotel sector in Colombia
and the world, in order to analyze the results and examine the hypothesis: hotels with some SCG
(System Quality Management) have a higher level of quality compared to those who do not.
When analyzing the results obtained, there were significant differences in the factors of
high management, quality design, audits and quality assessment, product design, supplier quality
management, control and improvement of the process, education and training, quality circles and
customer satisfaction, which allows us to conclude that hotels with some SCG (Quality
Management System) have a higher level of quality compared to those who do not have a SCG.
The possible causes of the above results, must be that the quality systems make
companies have standardized processes, revised protocols, audit`s schedules and more robust
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monitoring points that allow effective follow-up to the established protocols. Also it can show a
direct correlation between the robust hotel infrastructure, and the adoption of quality systems in
the hotels.
For this reason it is imperative that hotels that do not have a Management System (QMS)
strive to further improve its standards with the firm objective of bringing its operations a QMS,
that allows them have better process in order to improve customer experience, besides these
sistems are a guarantee hallmark for the hotel sector, and provide added value in terms of
competitiveness at the national and international level to each institution
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Business Consulting del Hotel Boutique Rumi WasiAmaut Morales, Manuel Hernan, Castañeda Villafuerte, Luz Ángela, Chavez Patiño, Katherine Lucero, Farfan Garcia, Sharon Pamela 25 November 2021 (has links)
La pandemia originada por la COVID-19 ha sido, sin duda, un punto de inflexión para
el modus operandi de las empresas a nivel mundial. Ha calado profundo en los procesos
internos y ha cambiado patrones de consumo de las personas. En este sentido, el propósito de
esta investigación es realizar un business consulting del hotel boutique Rumi Wasi cuya
propuesta de valor es transportar a los huéspedes a la época colonial a través de una
infraestructura tradicional. Rumi Wasi es poseedor de reconocimientos y gran prestigio, sin
embargo, se ha visto en la necesidad de pausar sus actividades.
Se analizó a profundidad las operaciones de Rumi Wasi los últimos años,
identificando las deficiencias, oportunidades de mejora y amenazas, así como también las
fortalezas que permitirán hacer frente al nuevo entorno. Como problema principal se
determinó que a partir del año 2019 existió una caída en las ventas ocasionado por distintos
factores que se magnificaron a consecuencia de la pandemia mundial en el 2020. Esta
investigación propone una serie de alternativas de solución que permitan reactivar las
operaciones de Rumi Wasi en el corto plazo.
Se han propuesto estrategias de diversificación, penetración de mercados, desarrollo
de productos y alianzas estratégicas. El diagrama de Gantt detalla las alternativas de solución
programadas en un lapso de 22 semanas, con un presupuesto total de S/5,009.00. Uno de los
principales factores de éxito para la implementación de las propuestas de solución es el
compromiso de la Gerencia General en la implementación del plan de ventas digital.
Finalmente, debido a la incertidumbre que atraviesa el rubro hotelero en la ciudad de Cusco,
en el análisis de los resultados esperados se planteó en base a dos escenarios: el optimista,
con la llegada de la vacuna; y el pesimista, con la demora en la vacuna y una posible segunda
ola en el país, siendo ambos resultados alentadores. / The pandemic caused by COVID-19 has undoubtedly been a turning point for the
modus operandi of companies worldwide. It has penetrated deep into internal processes and
has changed people's consumption patterns. In this sense, the purpose of this research is to
carry out a business consulting of Rumi Wasi boutique hotel. Its value proposition is to
transport guests to the colonial era through a traditional infrastructure. Rumi Wasi has gained
recognition and great prestige along travelers; however, it has been mandatory to pause its
activities.
Rumi Wasi's operations in the past two years were analyzed in-depth, identifying
deficiencies, opportunities for improvement, and threats, as well as the strengths that will
allow it to face the new environment. The main problem has determined to be a drop-in sale
since 2019 caused by different factors that were magnified as a result of the global pandemic
in 2020. This research proposes a series of alternative solutions that will allow Rumi Wasi to
reactivate operations in the short term.
Diversification strategies, market penetration, product development, and strategic
alliances have been proposed. The Gantt chart details the solution alternatives scheduled in a
period of 22 weeks, with a total budget of S / 5,009.00. One of the main success factors is the
commitment of General Management when implementing the digital sales plan. Finally, due
to the uncertainty that the hotel sector is going through in the city of Cusco, in the analysis of
the expected results, it was proposed based on two scenarios: on one hand, the optimistic with
the arrival of the vaccine; on the other hand, the pessimistic: with the delay in the vaccine and
a possible second wave. Giving both encouraging results.
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