Resumo não disponível

O presente trabalho tem como tema a qualidade de produtos e serviços bancários, sob a perspectiva dos clientes, e visa a identificar o grau de importância e o nível de satisfação com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco do Brasil S/A aos clientes da "Carteira Empresas" da agência de Canela - RS. A avaliação do nível de satisfação e do grau de importância da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes da "Carteira Empresas" do Banco do Brasil S/A tem sido realizada como um "exercício de imaginação" ou de feeling dos gerentes de agências. Com o presente trabalho, busca-se o emprego de método de pesquisa para a realização de tal avaliação. Para tanto, é realizada pesquisa bibliográfica sobre serviços, qualidade em serviços, satisfação dos clientes, valor do cliente, estratégia da lealdade CRM - Customer Relationship Management, gestão do relacionamento com os clientes, recuperação do serviço e pesquisa de marketing. Através de pesquisa qualitativa, são levantados os atributos da qualidade demandada dos produtos e serviços oferecidos. Logo após, é realizada pesquisa quantitativa na qual são identificados o grau de importância e o nível de satisfação atribuídos pelos clientes aos atributos da qualidade demandada levantados pela referida pesquisa. Para processamento e análise dos resultados são utilizadas técnicas estatistícas como método de análise descritiva, de análise de variância, de análise de regressão e o teste de confiabilidade do instrumento de pesquisa. Com base nos resultados encontrados é desenvolvido e apresentado, também um plano de melhorias.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-12T18:52:31Z No. of bitstreams: 2 TESE Antonio de Souza Júnior.pdf: 3937803 bytes, checksum: bc26deda683b7a3b09ea967b8d31b096 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-12T18:52:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 TESE Antonio de Souza Júnior.pdf: 3937803 bytes, checksum: bc26deda683b7a3b09ea967b8d31b096 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-03-07 / O gerenciamento de projetos é considerado um importante meio que as organizações possuem para atingir seus objetivos de maneira eficaz. Sua metodologia pode ser aplicada em diferentes organizações e serve para reestruturação dos processos organizacionais com o propósito de obter melhor controle das ações e uso dos recursos existentes. A crescente pressão popular para modernização da gestão pública, abre espaço para a utilização das práticas de gerenciamento de projetos em instituições públicas brasileiras. Alguns estudos foram publicados com foco na implantação do escritório de gerenciamento de projetos. Este tese se propõe a ir mais além, ao focalizar os elementos que contribuem para o sucesso dos projetos, tanto quanto investigar a formação e implementação das práticas de gerenciamento, a partir da percepção dos envolvidos. Para tanto, foi estudado o caso do Governo do Estado de Pernambuco. A coleta de dados ocorreu em dois momentos: o primeiro, através da aplicação de um questionário, com 68 envolvidos nos projetos prioritários do Estado, cuja análise se deu através de análise de aglomerado e regressão linear múltipla; a segunda, através da realização de entrevistas semi-estruturada, com 26 indivíduos de três equipes de projetos de três secretarias distintas, cuja análise ocorreu através da análise pragmática da linguagem. Os resultados da etapa quantitativa sugeriram que seis indicadores explicam 60% dos benefícios das práticas de gestão de projetos: de maneira positiva, o comprometimento, o tratamento dos fatores inesperados e o papel do EGP na manutenção da propriedade intelectual relacionada ao gerenciamento de projetos; de maneira negativa, a variabilidade na frequência da discussão sobre o método, o papel do EGP no gerenciamento dos recursos financeiros do projeto e o papel do EGP nas recomendações para as falhas dos projetos. A partir da etapa qualitativa, conclui-se que o uso das ferramentas de gestão de projetos, de fato geram sucesso no tocante à diminuição do prazo médio de execução, em relação aos demais projetos que não são gerenciados através deste método, todavia ainda apresentam limitações quanto a flexibilidade do método implantado, ao foco do monitoramento nos prazos, a interferência do tempo político neste, ao não treinamento e integração de todos os envolvidos durante a etapa do planejamento e ao limitado papel exercido pelo gerente de projetos e o analista de orçamento, planejamento de gestão.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-13T16:51:19Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Flavius Raymundo Arruda Sodre.pdf: 253824 bytes, checksum: 92c503a1065ff6f47514e82d8afbc305 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-13T16:51:19Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Flavius Raymundo Arruda Sodre.pdf: 253824 bytes, checksum: 92c503a1065ff6f47514e82d8afbc305 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-03-10 / FACEPE / A corrupção é um problema característico das instituições governamentais, e acredita-se que sua prática tem influência em diversos fatores econômicos e sociais. Recentemente, o Brasil tem se deparado com diversos casos de corrupção e, concomitantemente, figura entre os países com maior desigualdade de renda, baixo desenvolvimento humano e elevados níveis de pobreza. Assim, este trabalho tem como objetivo verificar o impacto da corrupção governamental sobre indicadores socioeconômicos. Mais precisamente, analisa-se o impacto da corrupção praticada pelos gestores municipais sobre o índice de desenvolvimento humano dos municípios – IDH-M, o índice de Gini para desigualdade de renda e a pobreza dos municípios brasileiros. Para tanto, foi utilizado o método de variáveis instrumentais e um banco de dados criado a partir dos relatórios do Programa de Fiscalização por Sorteios Públicos da CGU. Foi encontrado que um aumento médio de 50 irregularidades praticadas pelos municípios diminui em 4;5% o IDH-M, aumenta em 6;5% a concentração de renda dos municípios, eleva em 5% a proporção de pobres e diminui a renda média desses em 7%. Por fim, constatou-se que os impactos da corrupção não ocorrem de forma diferente entre as regiões brasileiras.

Submitted by Daniella Sodre (daniella.sodre@ufpe.br) on 2015-07-03T13:30:58Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Nara+Porto-+VERSÃO+FINAL-MESTRADO+ERGONOMIA+2015.1.compressed.pdf: 2328336 bytes, checksum: 05b4b13be6c6959bf480f0fb7bff6ea1 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-03T13:30:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Nara+Porto-+VERSÃO+FINAL-MESTRADO+ERGONOMIA+2015.1.compressed.pdf: 2328336 bytes, checksum: 05b4b13be6c6959bf480f0fb7bff6ea1 (MD5) Previous issue date: 2015-02-10 / No Brasil, a atenção ao envelhecimento deixou de ser apenas uma preocupação das áreas da saúde e socioeconômica, passando a incluir as diferentes ciências, pelas necessidades e exigências do mundo que envelhece, considerando-se o meio em que vivem os idosos, seja o espaço público ou seu domicílio. O surgimento de Instituições de Longa Permanência para Idosos (ILPI´s), os antigos asilos, é uma necessidade cada vez mais presente nesta sociedade envelhecida, que têm a finalidade de proporcionar moradia coletiva em um ambiente seguro, adaptado e com assistência gerontogeriátrica. Inserido nesse panorama, este trabalho integra-se a uma pesquisa mais ampla, que cuida de avaliar e entender as relações humano-ambiente-atividades, quando este humano é uma pessoa idosa e o ambiente é uma residência coletiva destinada a essa população. Nessa perspectiva, e tendo como suporte a ergonomia aplicada ao ambiente construído, este trabalho cuidou em um primeiro momento de investigar uma instituição de longa permanência para Idosos de alto padrão e no segundo momento realizou a comparação do presente estudo com as cinco casas já investigadas pelo grupo de pesquisa, que foram duas públicas, duas particulares e uma filantrópica, podendo assim investigar em que medida o custo de utilização pago pelos usuários residentes influenciam na qualidade das instituições em relação à conforto e adequação às normas e legislações. Tratando-se de um estudo do tipo qualitativo, que utilizou como metodologia de avaliação da Instituição de Longa permanência de alto padrão a Metodologia Ergonômica do Ambiente Construído (MEAC), desenvolvendo uma abordagem ergonômica a fim de entender, avaliar e modificar o ambiente e a interação contínua com seu usuário. Foram identificadas inadequações quanto às normas de conforto ambiental, dimensionamento e acessibilidade na Instituição pesquisada, e quando comparada as outras instituições pesquisadas pelo grupo, percebe-se que o não cumprimento ás normas é uma constante, não estando relacionada a condições financeiras da instituição e sim a falta de informação quanto à importância da ergonomia e o cumprimento da legislação.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:05:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1182_1.pdf: 1252336 bytes, checksum: f525fed8d87638ae39fd882853bce5ca (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Esta dissertação propôs o estudo da viabilidade da utilização de modelos de credit scoring em uma instituição educacional de ensino médio e fundamental, atuante na rede privada na cidade do Recife PE. A utilização deste tipo de modelagem é bastante difundida em instituições financeiras, no entanto sua prática no segmento de serviços apresenta-se em estágio embrionário, onde seus benefícios ainda são pouco conhecidos. A utilização de modelos como mecanismos de apoio ao gerenciamento de serviços educacionais assume importante relevância, pois este segmento tem sido severamente penalizado com elevados índices de inadimplência, aliado a uma legislação desfavorável quanto a cobrança de débitos vencidos. No desenvolvimento dos modelos de credit scoring foram utilizados as técnicas de análise discriminante, regressão logística e rede neural artificial, onde sua viabilidade foi avaliada ao se comparar a performance da previsão dos modelos com o percentual de acertos obtido pelo critério de chances. Os resultados demonstram que a análise discriminante obteve o melhor desempenho na previsão do grupo dos inadimplentes, com 80% de acerto. Por outro lado, os modelos baseados na regressão logística e rede neural artificial alcançaram o mais alto nível de acerto no grupo dos adimplentes, ambos com 93,48%. Sendo assim a modelagem de credit scoring apresentou-se como um instrumento de gestão de risco viável para a instituição de educação pesquisada

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:07:24Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo758_1.pdf: 11490415 bytes, checksum: 6c31a1ff5a99f4bffd28fd31347f44f2 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este trabalho, a partir de um estudo sobre crianças e adolescentes numa instituição de abrigo, realiza uma análise relacional sobre os diferentes discursos acerca da família na cidade de Penedo-AL, observando a relação entre os discursos institucional e das famílias de classes populares. Estas últimas são alvos de diversos discursos estigmatizantes, apontadas como não se encaixando em determinado padrão de comportamento moral adequado ao bom desenvolvimento das crianças e adolescentes serão As mulheres aparecem discursivamente reduzidas à figura materna, apontadas como principais responsáveis pelo equilíbrio do lar e cuidado com os filhos. Observando o cotidiano e a conversa dessas mulheres, constata-se que constroem com a apresentação positiva de determinadas características pessoais e familiares uma moral familiar na busca de contrariar os estigmas infligidos. Elas realçam características pessoais e familiares que julgam ser positivas. Este cenário revela uma confusão de línguas (FONSECA, 2000), na qual a normatização moral imposta pelo Estado e suas políticas públicas, em nome da justiça social, reforçam determinadas estratégias de deslegitimação moral, sem levar em conta as especificidades socioeconômicas e culturais em que se constroem a moral dos pobres. Dessa forma, o discurso institucional centra a responsabilidade por determinados problemas sociais nestas pessoas e em suas famílias, desviando o olhar das críticas ao Estado

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:08:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo310_1.pdf: 1848954 bytes, checksum: f179de1bb521d5ecf3118c2672465a7a (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Centro Universitário do Norte / Na proposta de analisar a repercussão das pressões do contexto institucional sobre a cultura organizacional de instituições de ensino superior do setor público e privado da Cidade de Manaus, a presente investigação contribui para debater a relevância do entendimento da dinâmica ambiente-organização-cultura por meio de uma visão do fenômeno enquanto processo que integra aspectos cognitivos, culturais e institucionais. Considerando o objetivo proposto, procedeu-se a análise de fontes primárias e secundárias com o intuito de (i) caracterizar o contexto institucional do ensino superior, (ii) identificar e caracterizar os valores e as pressões do contexto institucional sobre as instituições de ensino superior públicas e privadas, (iii) descrever a cultura organizacional das instituições de ensino superior públicas e privadas, (iv) analisar a relação entre os valores e as pressões do contexto institucional e a cultura organizacional instituições de ensino superior públicas e privadas e (v) analisar a forma como os valores e as pressões repercutem nas ações das instituições pesquisadas. O delineamento da pesquisa é do tipo estudo de casos múltiplos com perspectiva de análise descritivo-explicativa, com predominantemente qualitativa, acrescido de dados quantitativos complementares. Os resultados indicam que o contexto institucional é percebido pelos dirigentes com base em esquemas interpretativos e significados peculiares e socialmente compartilhados. Isso possibilitou as várias leituras do mesmo ambiente realizadas pelas duas instituições, corroborando a teoria. Dessa forma, a repercussão das pressões do contexto institucional sobre a cultura da organização variou conforme a interpretação compartilhada pelos seus dirigentes e a especificidades das instituições

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:48:27Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1393_1.pdf: 746079 bytes, checksum: 64c0cfa154b1a5799b56b8dbf9377272 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Secretaria da Receita Federal / Malgrado variações observadas entre os países latinoamericanos, a carga tributária na região elevou-se substancialmente ao longo dos anos noventa e continuou a crescer até o fim do ano fiscal de 2008. Que fatores explicam essa significativa melhora na arrecadação num período histórico marcado pelo retorno da democracia e, nos últimos anos, pela ascensão de governos de esquerda na América Latina? Constituindo-se a desigualdade social numa temática central dos partidos de esquerda, a sua chegada ao poder importaria igualmente maiores gastos. No entanto, não só o crescimento da arrecadação superou a melhor das estimativas como o seu padrão foi inesperado: os tributos indiretos cresceram duas vezes mais que os demais. Como poderiam os governos de esquerda estar aperfeiçoando um modelo de extração de recursos concentrador de renda e gerador de maior desigualdade social? Fatores de conjuntura, tais como o boom recente nos preços de commodities têm sido também apontados como determinantes da elevação da carga. No entanto, a forte variação entre o desempenho dos países permanece sem explicação. As bases econômicas passíveis de tributação ademais de não ter apresentado um crescimento vigoroso, não sofreu modificações na sua estrutura. O estudo toma por base a literatura recente associada ao neoinstitucionalismo na ciência política e na economia e discute a importância de fatores políticos e das instituições - governance em sentido amplo, no funcionamento do sistema tributário e na política tributária em particular. A associação entre crescimento do gasto e consolidação da democracia prevista pelo teorema do eleitor mediano é discutida como explicação global das transformações ocorridas mas suas limitações para explicar a variação intra-regional é destacada. A lógica por trás da explicação desenvolvida na tese é a de que as estruturas institucionais determinam as regras do jogo político e das políticas públicas de diferentes maneiras. As instituições constituem-se em uma estrutura de incentivos para os atores envolvidos na política de tributação. Várias hipóteses foram levantadas para estimar o papel de fatores de governance, de tax morale e políticos de maneira geral na variação observada da carga tributária. Estas hipóteses foram testadas em um modelo de regressão cross section e série temporal para o período 1996-2008. Os resultados indicam que a participação política, a liberdade de expressão e de associação (voice and accountability), a estabilidade política (political stability), a qualidade dos serviços públicos, a qualidade e a independência da burocracia (government effectiveness) são fatores explicativos da elevação da carga tributária recente de grande parte das nações latino-americanas

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:49:28Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1623_1.pdf: 4896372 bytes, checksum: db37df8d773161f4ff305c4dc43ea517 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Esta dissertação tem o objetivo de demonstrar a existência ou não de articulações entre o Ministério das Relações Exteriores e o Ministério da Defesa, na condução da política da defesa como ramificação da política externa, utilizando como elemento demonstrativo a Missão das Nações Unidas de Estabilização do Haiti MINUSTAH. A operação de paz em questão corresponde à primeira em que o Brasil atua como líder militar no processo de redemocratização e restabelecimento da paz. Essa contribuição tem proporcionado ao Brasil grande reconhecimento por parte dos membros signatários da ONU, dada a sua competência e maturidade em lidar com questões de defesa e segurança. Por outro lado, é uma missão que tem produzido grande polêmica na opinião pública, em face da vultosa quantia despendida pelos cofres públicos, ainda mais sendo o Brasil um país que convive com enormes entraves sociais e econômicos. Além das questões acima, a participação na missão é uma das raras oportunidades de atuação conjunta entre os militares e os diplomatas relacionadas à MINUSTAH, assevera-se que a participação brasileira em operações de paz corresponde, não raro, a uma situação exclusiva em que se é possível verificar a presença tanto de militares como de diplomatas. A MINUSTAH congrega, assim, as mais altas esferas decisórias do país, para tratarem de questões relacionadas a segurança e defesa. Nesse sentido é preciso levar em consideração o fato de o Ministério das Relações Exteriores ser um órgão centenário, com amplo reconhecimento no sistema internacional, detentor de uma política própria, com excelentes elementos organizacionais. Já o Ministério da Defesa, é um órgão ainda embrionário, em fase de desenvolvimento e carecedor de estratégias políticas peculiares, porém respaldado pelas forças singulares. Assim, a harmonização de políticas e estratégias entre os dois grandes órgãos burocráticos, tradicionalmente isolados do debate político e da opinião pública, é algo difícil de ocorrer, porque necessitaria de uma base comum de entendimento, a respeito da função que cada um deveria exercer no sistema internacional, na busca pela paz. Por outro lado, não se pode esquecer que a política de defesa inerente a cada um desses órgãos já segue um padrão próprio de atuação, e nem a Política de Defesa Nacional (PDN) nem a MINUSTAH tem se mostrado capazes de modificar esse quadro