Background: The literature on lean service and practical implementation of lean service is very thin, as the use of lean as a tool in service-oriented companies is not as well established as in the industrial and manufacturing sectors. This has created an interest in us to investigate how lean service and lean tools can be adapted to be used in the construction industry. Purpose: The purpose of this study is to identify non-value adding activities and problem areas to provide suggestions regarding leantools that can help to improve the carpentryproject process from beginning to end. Methodology: To answer the question of which non-value adding activities arise in carpentry-projects and which activities and areas in the carpentry processes that could be improved through leantools, have been studied as a case study in a medium-sized construction company. A total of four interviews were conducted, in an early stage a pilot interview with the group manager was conducted to form an idea of the current situation in the case company. Thereafter three semi-structured interviews were conducted with the company's board member, group manager and an employed carpenter. The Lean tools 5S and Muda sets the theme of the interviews and addresses issues related to waste, nonvalue adding activities and work routines. The material gathered from the interviews is set against the theoretical frame of reference and forms the basis for the analysis and discussion of this study. Results: The interviews revealed that mistakes, rework, unnecessary movements and waiting times are common. Usually in the form of incorrect drawings, poor conditions in workplaces or inadequate planning before carrying out the work in the delimited area of wall-projects. The case company recognizes that a development should take place in certain areas, but that inefficiency is not only due to them, but also to external circumstances. Contributions: Modifications to the original eight waste categories have been made to more accurately represent wastes that arise in service-oriented professions. Problems that arise in connection with non-value-creating activities are largely due to a lack of communication, unengaged employees, and inadequate planning. The results of this study validate previous research in the area of lean service and contributes with a unique perspective, as the construction industry is difficult to define as it can neither be defined as manufacturing, production oriented nor service oriented. / Bakgrund: Litteraturen kring lean service och praktisk implementation av lean service är väldigt tunn, då användningen av lean som ett verktyg inom serviceinriktade företag inte är lika väl etablerat som inom industri- och tillverkningssektorn. Detta har skapat ett intresse hos oss till att undersöka hur lean service och leanverktyg kan anpassas till att användas inom byggbranschen. Syfte: Syftet med detta arbete är att identifiera icke-värdeskapande aktiviteter och problemområden för att kunna ge förslag på leanverktyg som kan användas för att förbättra processen från att ett finsnickeriprojekt påbörjas till att det slutförs. Metod: För att svara på frågan om vilka icke-värdeskapande aktiviteter som uppstår inom finsnickeriprojekt samt vilka aktiviteter och områden i finsnickeri processen som skulle kunna förbättras med leanverktyg har undersökning skett som en fallstudie i ett medelstort snickeriföretag. I detta arbete så har totalt fyra intervjuer genomförts, i tidigt skede så genomfördes en pilotintervju med gruppchefen för att bilda en uppfattning om nuläget i fallföretaget. Därefter genomfördes tre semistrukturerade intervjuer med företagets styrelseledamot, gruppchef och en anställd snickare. Leanverktygen 5S och Muda utgjorde temat för intervjuns riktning och behandlar frågor gällande slöseri, ickevärdeskapande aktiviteter och arbetsrutiner. Underlaget från intervjuerna ställs mot den teoretiska referensramen och utgör grunden för analysen och diskussionen. Resultat: Intervjuerna visade att misstag, omarbete, onödiga rörelser och väntetider är vanligt förekommande. Vanligtvis i form av felaktiga ritningar, dåliga förutsättningar i arbetsplatsen eller brist på god planering inför arbetet inom det avgränsade området väggprojekt. Fallföretaget inser att en utveckling bör ske inom vissa områden, men att ineffektivitet inte endast beror på dem, utan även av externa förhållanden. Bidrag: Modifikationer av de ursprungliga åtta slöserikategorierna genomförts för att mer precist representera slöserier som uppstår inom serviceinriktade yrkesområden. Problemområden som uppstår i samband med icke-värdeskapande aktiviteter beror till stor del på bristande kommunikation, oengagerade medarbetare och otillräcklig planering. Resultatet från arbetet styrker tidigare forskning inom området för lean service och bidrar med ett unikt perspektiv då byggbranschen är svårdefinierad då det varken kan definieras som fullt tillverkande, produktionsorienterat eller serviceinriktat

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar e implementar un sistema integral que permita mejorar la gestión de los procesos de cobranza y la entrega de los servicios en la empresa Inversiones Múltiples Camelot S.R.L; para ello se utilizó metodologías como las 5S, Lean Services y la Gestión por Procesos. Utilizando las metodologías mencionadas se logró reducir los reclamos de los clientes, los tiempos de entrega y los tiempos de cobranza, ello ayudó a mejorar el desempeño global de la empresa mencionada. Se puede afirmar que la metodología de las 5S ayudó a los empleados adquirir disciplina, reducir el movimiento innecesario y mejorar la eficiencia del trabajo; el Lean Service ayudó a crear una estructura organizativa clara para que se lleve a cabo la prestación de servicios con menores costes posibles; y mediante la Gestión por Procesos se buscó la constante satisfacción de sus clientes.

A economia do século vinte e um apresenta duas características marcantes: o crescimento do setor de serviços e a importância cada vez maior da tecnologia da informação (TI). Serviços já representam em torno de 70% do PIB das economias desenvolvidas, e a tecnologia da informação, pouco a pouco, se torna indissociável dos processos de negócio dessa nova economia. Por outro lado, a pressão pela melhoria da qualidade nos serviços se aplica igualmente aos serviços de TI. Técnicas lean, largamente utilizadas na manufatura, têm no lean service sua correspondência para serviços. Este trabalho tem por objetivo avaliar a aplicabilidade dos princípios e técnicas lean em empresas prestadoras de serviços de TI. Partindo-se de uma revisão bibliográfica sobre serviços, serviços de TI, infra-estrutura de TI, processos e lean service, foi elaborada uma sistemática para avaliar a aplicabilidade do lean. Através de um estudo de caso em uma empresa estatal prestadora de serviços de TI, concluiu-se que a maior parte dos princípios e técnicas lean encontrados na literatura são aplicáveis aos processos que suportam os serviços de TI. Adicionalmente, concluiu-se que os princípios e técnicas lean têm identidade com várias metodologias de melhoria de processos em uso na empresa analisada. Entretanto, essa familiaridade dos conceitos lean não significa facilidade de implementação. Ao final do trabalho é proposta uma forma de implementação dos princípios e técnicas lean. / Two outstanding features can be noticed in twenty-first century Economy: the service sector continuous expansion and the growing importance of Information Techonology (IT). Nowadays, services already represent around 70% of the Gross Internal Product (GIP) in developed economies and IT is gradualy becoming inseparable from the business processes in this new economy. Moreover, pressure on improving service quality is equally applicable to IT services. Lean techniques, largely applied to manufacture, have also the corresponding term for service area, which is lean services. The present research goal is to evaluate lean principles and techniques applicability in an IT service provider company. A systematics to evalute lean applicability has been constructed, starting from a conceptual literature review on services, IT services, IT infrastructure, lean processes and services. Through a Case Study in an IT service provider state company, it was possible to conclude that the major part of lean principles and techniques found in literature are applicable to processes that support IT services. Additionally, one concluded that lean principles and techniques have identity with many process improvement methodologies being used by the company. However, close familiarity to lean concepts doesn’t mean easy implementation. Finally, the present research presents a way to implement lean principles and techniques.

El sector servicio, específicamente el sector automotriz, ha tenido un gran crecimiento en la economía y se ha mantenido en la constante búsqueda de métodos para mejorar sus índices de calidad con sus clientes; sin embargo, en esta actividad terciaria es constante la existencia de errores en las reparaciones generales. Este documento aborda un estudio práctico para medir la efectividad del modelo Lean Service Quality (LSQ), que combina el desarrollo de una escala de elementos múltiples para medir la calidad del servicio (SERVQUAL) y un modelo conceptual/práctico Lean Service, con el objetivo de reducir el número de reparaciones técnicas defectuosas en un concesionario automotriz de Lima. El principal resultado de la investigación, se logró definir una guía práctica para la replicación del modelo LSQ y como primera aproximación del modelo se pudo evidenciar que dentro del concesionario en estudio se logró reducir en 5.17% el índice de reparaciones mal realizadas. / The service sector, specifically the automotive sector, has witnessed significant growth in the economy and is constantly searching for methods to improve its quality indexes with its customers; however, errors in general repairs are ever present in this tertiary activity. This document undertakes a practical study to measure the effectiveness of the Lean Service Quality (LSQ) model, which combines the development of a multi-elemental scale to measure service quality (SERVQUAL) and a conceptual/practical Lean Service model, with the aim of reducing the number of poorly performed technical repairs at a Toyota automobile dealership. The main result of the research was defining a practical guide to replicate the LSQ model. In addition, as the model’s first approach, the study demonstrated that, for the dealership under study, the rate of bad repairs was ultimately reduced by 5.17%. / Tesis

<p> </p><p> </p><p>I centrala Umeå finns det 18 stycken hotell, som sällan är fullbelagda. Gästerna har således relativt stora valmöjligheter när de ska välja hotell. Det mest logiska är att en gäst väljer det hotell som efter sina förutsättningar och de förmåner de kan erbjuda ger kunden en upplevelse som möter eller överträffar kundens förväntningar. Många av kunderna idag ställer högre krav på företag och leverantörer än tidigare och tack vare Internet har de större möjligheter att undersöka och jämföra de olika företagens utbud och erbjudanden innan de gör sitt val. Hotell som i grunden har samma kunderbjudande, dvs. övernattning, kan möjligtvis ha svårare att framhäva de fördelar deras hotell har i jämförelse med konkurrenters då erbjudandena i kundens ögon kan uppfattas som likvärdiga. En av utmaningarna för hotellen är således att skapa konkurrensfördelar genom kundvärdet.</p><p>Konkurrensen mellan hotellen är en stark drivkraft för att vilja förbättra sin verksamhet på samtliga plan och framförallt att arbeta med kontinuerliga förbättringar i utformningen av arbetsprocesserna. Vi har utfört en kvalitativ studie med fokus på hotellbranschen som syftar till att undersöka det kontinuerliga förbättringsarbetet i arbetsprocesserna genom konceptet Lean. Genom intervjuer med respondenter på managementnivå och från den operativa verksamheten som kompletterats med observationer har vi försökt skapa förståelse för Leans arbetsmetoder från ett serviceföretags perspektiv. Vi har med studien försökt finna nya metoder för de undersökta hotellen att skapa ett mervärde till sina gäster då dagens konkurrensutsatta marknad kräver detta. Genom att identifiera slöseri i receptionsprocesserna kan hotellen ”göra mer med mindre” och förbättra och effektivisera sina resurser. Teorierna vi har använt oss av utöver Leanteorierna har stark koppling till att få en förståelse för konceptet Lean. Det är teorier som berör kvalitetssäkring och hur man leder sin personal för att påvisa att samspelet mellan ett kvalitetstänkande hos företagen och insatser för att leda personalen utgör en viktig värdebas för Lean.</p><p>Studien visar att hotellen har förutsättningarna för att anamma Lean konceptet i sina verksamheter och beroende på om de enbart väljer att införa vissa förändringsmoment eller att anta en helhetssyn genom ett Lean perspektiv kan det slutliga resultatet skifta. Vi anser att det skulle underlätta om Lean filosofin förstods av samtliga medarbetare för ett bättre mottagande av förändringarna vilket kan leda till ett bättre resultat. Personalen är stommen som verksamheten vilar på och det är ytterst viktigt att få sina medarbetare att vilja arbeta i rätt riktning för att förändringarna ska få genomslag.</p><p> </p>

I centrala Umeå finns det 18 stycken hotell, som sällan är fullbelagda. Gästerna har således relativt stora valmöjligheter när de ska välja hotell. Det mest logiska är att en gäst väljer det hotell som efter sina förutsättningar och de förmåner de kan erbjuda ger kunden en upplevelse som möter eller överträffar kundens förväntningar. Många av kunderna idag ställer högre krav på företag och leverantörer än tidigare och tack vare Internet har de större möjligheter att undersöka och jämföra de olika företagens utbud och erbjudanden innan de gör sitt val. Hotell som i grunden har samma kunderbjudande, dvs. övernattning, kan möjligtvis ha svårare att framhäva de fördelar deras hotell har i jämförelse med konkurrenters då erbjudandena i kundens ögon kan uppfattas som likvärdiga. En av utmaningarna för hotellen är således att skapa konkurrensfördelar genom kundvärdet. Konkurrensen mellan hotellen är en stark drivkraft för att vilja förbättra sin verksamhet på samtliga plan och framförallt att arbeta med kontinuerliga förbättringar i utformningen av arbetsprocesserna. Vi har utfört en kvalitativ studie med fokus på hotellbranschen som syftar till att undersöka det kontinuerliga förbättringsarbetet i arbetsprocesserna genom konceptet Lean. Genom intervjuer med respondenter på managementnivå och från den operativa verksamheten som kompletterats med observationer har vi försökt skapa förståelse för Leans arbetsmetoder från ett serviceföretags perspektiv. Vi har med studien försökt finna nya metoder för de undersökta hotellen att skapa ett mervärde till sina gäster då dagens konkurrensutsatta marknad kräver detta. Genom att identifiera slöseri i receptionsprocesserna kan hotellen ”göra mer med mindre” och förbättra och effektivisera sina resurser. Teorierna vi har använt oss av utöver Leanteorierna har stark koppling till att få en förståelse för konceptet Lean. Det är teorier som berör kvalitetssäkring och hur man leder sin personal för att påvisa att samspelet mellan ett kvalitetstänkande hos företagen och insatser för att leda personalen utgör en viktig värdebas för Lean. Studien visar att hotellen har förutsättningarna för att anamma Lean konceptet i sina verksamheter och beroende på om de enbart väljer att införa vissa förändringsmoment eller att anta en helhetssyn genom ett Lean perspektiv kan det slutliga resultatet skifta. Vi anser att det skulle underlätta om Lean filosofin förstods av samtliga medarbetare för ett bättre mottagande av förändringarna vilket kan leda till ett bättre resultat. Personalen är stommen som verksamheten vilar på och det är ytterst viktigt att få sina medarbetare att vilja arbeta i rätt riktning för att förändringarna ska få genomslag.

No description available.

Lean is a philosophy that has been studied extensively in recent years, and it has been successfully implemented in a number of different processes and businesses. This study aims to examine how Lean can contribute to create effective meetings, which is a topic that has received limited attention in today’s research. Firstly, a situation analysis is done in order to identify common meeting problems at Ericsson Borås. Secondly, a comprehensive analysis is conducted concerning whether Lean is applicable on meeting processes or not. This analysis is mainly based on the five principles of Lean Thinking. Thirdly, the study investigates the potential effect of an implementation of Lean, as well as how Lean principles can be applied in order to reduce or eliminate wastes. The result of the analysis formed the base for the development of the action plan. Subsequently, the action plan is implemented on the meeting processes by pilot testing it on three different meetings. This analysis is mainly focusing on whether the meeting problems have been eliminated or not. Based on our research, we have perceived that almost every meeting is unique and all meeting problems we have identified do not occur at all meetings. Majority of the meeting problems were eliminated by applying Lean principles. Moreover, several respondents also expressed that Lean is a good way to give more structure to meetings, and therefore contributes to more effective meetings. However, we have noticed that principles of Lean cannot eliminate all meeting problems at Ericsson. This can be seen as minor criticism when organizations use Lean as the only solution to improve meeting processes.

A economia do século vinte e um apresenta duas características marcantes: o crescimento do setor de serviços e a importância cada vez maior da tecnologia da informação (TI). Serviços já representam em torno de 70% do PIB das economias desenvolvidas, e a tecnologia da informação, pouco a pouco, se torna indissociável dos processos de negócio dessa nova economia. Por outro lado, a pressão pela melhoria da qualidade nos serviços se aplica igualmente aos serviços de TI. Técnicas lean, largamente utilizadas na manufatura, têm no lean service sua correspondência para serviços. Este trabalho tem por objetivo avaliar a aplicabilidade dos princípios e técnicas lean em empresas prestadoras de serviços de TI. Partindo-se de uma revisão bibliográfica sobre serviços, serviços de TI, infra-estrutura de TI, processos e lean service, foi elaborada uma sistemática para avaliar a aplicabilidade do lean. Através de um estudo de caso em uma empresa estatal prestadora de serviços de TI, concluiu-se que a maior parte dos princípios e técnicas lean encontrados na literatura são aplicáveis aos processos que suportam os serviços de TI. Adicionalmente, concluiu-se que os princípios e técnicas lean têm identidade com várias metodologias de melhoria de processos em uso na empresa analisada. Entretanto, essa familiaridade dos conceitos lean não significa facilidade de implementação. Ao final do trabalho é proposta uma forma de implementação dos princípios e técnicas lean. / Two outstanding features can be noticed in twenty-first century Economy: the service sector continuous expansion and the growing importance of Information Techonology (IT). Nowadays, services already represent around 70% of the Gross Internal Product (GIP) in developed economies and IT is gradualy becoming inseparable from the business processes in this new economy. Moreover, pressure on improving service quality is equally applicable to IT services. Lean techniques, largely applied to manufacture, have also the corresponding term for service area, which is lean services. The present research goal is to evaluate lean principles and techniques applicability in an IT service provider company. A systematics to evalute lean applicability has been constructed, starting from a conceptual literature review on services, IT services, IT infrastructure, lean processes and services. Through a Case Study in an IT service provider state company, it was possible to conclude that the major part of lean principles and techniques found in literature are applicable to processes that support IT services. Additionally, one concluded that lean principles and techniques have identity with many process improvement methodologies being used by the company. However, close familiarity to lean concepts doesn’t mean easy implementation. Finally, the present research presents a way to implement lean principles and techniques.

A economia do século vinte e um apresenta duas características marcantes: o crescimento do setor de serviços e a importância cada vez maior da tecnologia da informação (TI). Serviços já representam em torno de 70% do PIB das economias desenvolvidas, e a tecnologia da informação, pouco a pouco, se torna indissociável dos processos de negócio dessa nova economia. Por outro lado, a pressão pela melhoria da qualidade nos serviços se aplica igualmente aos serviços de TI. Técnicas lean, largamente utilizadas na manufatura, têm no lean service sua correspondência para serviços. Este trabalho tem por objetivo avaliar a aplicabilidade dos princípios e técnicas lean em empresas prestadoras de serviços de TI. Partindo-se de uma revisão bibliográfica sobre serviços, serviços de TI, infra-estrutura de TI, processos e lean service, foi elaborada uma sistemática para avaliar a aplicabilidade do lean. Através de um estudo de caso em uma empresa estatal prestadora de serviços de TI, concluiu-se que a maior parte dos princípios e técnicas lean encontrados na literatura são aplicáveis aos processos que suportam os serviços de TI. Adicionalmente, concluiu-se que os princípios e técnicas lean têm identidade com várias metodologias de melhoria de processos em uso na empresa analisada. Entretanto, essa familiaridade dos conceitos lean não significa facilidade de implementação. Ao final do trabalho é proposta uma forma de implementação dos princípios e técnicas lean. / Two outstanding features can be noticed in twenty-first century Economy: the service sector continuous expansion and the growing importance of Information Techonology (IT). Nowadays, services already represent around 70% of the Gross Internal Product (GIP) in developed economies and IT is gradualy becoming inseparable from the business processes in this new economy. Moreover, pressure on improving service quality is equally applicable to IT services. Lean techniques, largely applied to manufacture, have also the corresponding term for service area, which is lean services. The present research goal is to evaluate lean principles and techniques applicability in an IT service provider company. A systematics to evalute lean applicability has been constructed, starting from a conceptual literature review on services, IT services, IT infrastructure, lean processes and services. Through a Case Study in an IT service provider state company, it was possible to conclude that the major part of lean principles and techniques found in literature are applicable to processes that support IT services. Additionally, one concluded that lean principles and techniques have identity with many process improvement methodologies being used by the company. However, close familiarity to lean concepts doesn’t mean easy implementation. Finally, the present research presents a way to implement lean principles and techniques.