Telekombranschen är den bransch som har visat sig ha lägst kundnöjdhet enligt undersökningar som årligen genomförs bland konsumenterna. Missnöjet från kunderna är ett av de områden som medarbetarna i kundservicen dagligen får hantera, vilket ställer stora krav på medarbetarna gällande kunskap och möjlighet till beslutsfattande. Detta ställer i sin tur krav på ledaren att skapa en miljö där det finns förutsättningar och möjligheter för medarbetaren att kunna agera i första kontakten med kunden.   Syftet med studien är att undersöka hur ledare inom telekomföretag arbetar med empowerment med styrkoncept i kundservicen. Ytterligare syftar studien till att utreda hur arbetet med empowerment uttrycker sig i verksamheten samt undersöka vilka konkreta effekter ledarna upplever att empowerment medför internt för kundserviceavdelningen.   Studien har genomförts utifrån en kvalitativ ansats där sju semistrukturerade intervjuer ligger till grund för datainsamlingen. Datan har sedan analyserats utifrån fyra teorier med fokus på organisationsstruktur, ledarskap och empowerment.   Sammanställningen från datainsamlingen tyder på att ledare inom telekombranschen själva anser att de ger medarbetarna befogenheter och behörigheter att kunna fatta egna beslut för att lösa kundens ärende i den första kontakten. Resultatet från studien visar emellertid på att ledarna använder empowermentliknande arbetssätt som verktyg i specifika arbetsmoment där kundservicemedarbetarnas kunskap anses viktig, snarare än ett koncept som genomsyrar hela kundserviceverksamheten. / According to annual reports, the telecom industry is the sector that has the lowest customer satisfaction. The customers’ dissatisfaction is one of the areas that co-workers in Customers service have to handle on a daily basis, which places great demands on the co-workers according to knowledge and the ability to make decisions. As a result of this, the leaders have to create a work environment where the co-workers’ have conditions and opportunities to act in the first contact with the consumer.   The purpose with this study is to examine how leaders in the telecom industry use empowerment as a concept in Customer service. Further, the study purposes to examine how the work with empowerment is expressed in the organization and what consequences the leaders experience that empowerment has on the Customer service department.   The study has been made from a qualitative perspective where seven semi-structured interviews are the basis for the data collection. The data has been analyzed from four theories that focuses on organizational structure, leadership and empowerment.   The compilation from the data collection indicates that leaders in the telecom industry consider that they give power and privileges to the co-workers to be able to make their own decisions in order to solve the customer’s case in the first contact. The result from the study shows on the other hand that leaders use empowerment-influenced work procedures as a tool in specific work activities where the co-workers in Customer service knowledge is highly valuable, rather than a concept that permeates the organization as a whole.

Att vara första linjens chef inom väfärdstjänstesektorn förutsätter förmågan att kunna hantera organisatoriska påfrestningar och krav. Handledning i en arbetsplatskontext är ett verktyg som  innebär hjälp för lärande, utveckling och förändring. Studien syftar till att undersöka och beskriva hur personer med chefsbefattning upplever handledning som betydande för utvecklandet av yrkesrollen samt förändrade strategier och handlingar. Den metodologiska utgångspunkten var inspirerad av grundad teori och datan bestod av kvalitativa intervjuer med sex enhetschefer från privata och kommunala verksamheter inom socialt arbete. Den teoretiska utgångspunkten var ett sociokulturellt perspektiv och situerat lärande – legitimt perifert lärande. Reslutatet visade att deltagarna upplevde att rollen som enhetschef var komplex och att det fanns stora behov av att utbyta erfarenheter och kunskap med andra, framförallt på kollegial nivå. Handledning som formell och informell sammankomst hade betydelse för upplevelsen av känna trygghet i ledarrollen, att lära sig, utvecklas och kunna bolla tankar och idéer. Slutsatsen blev att arbetsgivare bör ta större ansvar för att tillgodose chefers behov av handledning.

Studien har sin utgångspunkt i konflikter med syftet att undersöka hur organisationer arbetar med konflikthantering i praktiken och synliggöra positiva effekter som kan komma ur en medveten hantering av konflikter. Studien har ett hermeneutiskt förhållningssätt med en kvalitativ undersökningsansats där elva intervjuer ligger till grund för empiri. Merparten av respondenterna arbetar i olika ledande befattningar. Övriga är verksamma i yrkesroller som anses ha speciell kunskap inom ämnet. Valet av intervju ligger till grund för att få en helhetsbild i hur organisationer kan arbeta med konflikthantering, eftersom konflikter är komplext och en konflikt sällan är den andra lik. Större delen av teorin inriktar sig på framgångsrik hantering av konflikter och dess effekter. Det redogörs även för forskning som visar vad en omvänd situation kan ge för utfall. Detta för att ytterligare motivera och ge tyngd åt att kunskap i konflikthantering är ett viktigt ämne. Arbetet med att nå ett forskningsresultat har arbetats fram genom tre teman, konfliktyttrande, konflikthantering och positiva effekter. Dessa är återkommande genom studien och sammanlänkar empirin ned teorin. Forskningsresultat visar att konflikthantering till stor del handlar om kommunikation, att lyfta problematik till ytan och synliggöra. Det kan innefatta att skapa en bra arbetsmiljö genom delaktighet, tydliga riktlinjer och en tillåtande miljö. Konflikthantering måste vara medveten och hanteras utifrån kontexten. Det kan innefatta såväl ett mindre samtal som omplacering, när konflikten gått för långt. Konflikter kan bidra till att människor får nya insikter om sig själva och andra, lär sig parera saker de möter och att grupper kan fungera bättre ihop. Det kan även bidra till verksamhetsutveckling då problemområden synliggörs / The study is based on the conflicts that explore how organizations deal with conflict management in practice and highlight the positive effects that can come from a conscious handling of conflicts. The study has a hermeneutic approach with a qualitative research approach where eleven interviews form the basis of empiricism. Most of the respondents working in various management positions. Others are active in professional roles that are considered to have special knowledge of the subject. The choice of the interview is the basis for getting an overall picture of how organizations can work with conflict, because conflict is complex and conflict are rarely ever the same. Most of the theory focuses on successfully managing conflict and its effects. It also presents research that shows what a reverse situation can give the outcome. This is to further motivate and give weight to that knowledge in conflict management is an important topic. Efforts to reach the research has been developed by three themes, conflicting opinion, conflict and positive effects. These are recurrent through the study and link the empirical down theory. Research shows that the conflict is largely about communication, raising problems to the surface and visibility. This can include creating a good working environment through participation, clear guidelines and a permissive environment. Conflict must be aware and managed based on the context. It may include both a smaller call transfer, when the conflict has gone too far. Conflicts can help people gain new insights about themselves and others, learn to parry things they encounter and that groups can work better together. It can also contribute to organizational development in problem areas visible

Bakgrund: På en hårt konkurrensutsatt marknad är det av stor vikt att företag och organisationer är flexibla för att kunna genomföra förändringar och anpassa sig till nya omständigheter. Att genomföra organisatoriska förändringar innebär ofta en omställning som påverkar de anställda. Syfte: Syftet är att genom en intervjustudie på ett företag se hur anställda reagerar då de påverkas av en rollförändring som innebär förändrade arbetsuppgifter. Beroende på vilka reaktioner som uppstår vill studien även beskriva vilka bakomliggande faktorer som ligger till grund för reaktionerna. Förhoppningsvis kan studien användas för att hämta inspiration och fungera som ett hjälpmedel till andra organisationer som genomgår liknande förändringar. Genomförande: För att ge svar till frågeställningen har tretton personer intervjuats på två av ett hemelektronikföretags lagershopar där man sedan ett år tillbaka har genomgått en förändring med fokus på ökad försäljning. Som metod för studien har en kvalitativ ansats valts där semistrukturerade intervjuer använts för att samla in information om de anställdas reaktioner på förändringen. Slutsatser: Studien visar på skilda uppfattningar där det bland de anställda både finns positiva och negativa reaktioner på arbetsrollsförändringen. Provisionsbaserad lön ger positiva reaktioner medans bristande kommunikation och informationsdelning samt ett ledarskap utan delaktighet är de bakomliggande faktorerna som resulterar i att de anställda reagerar negativt.

Andersson, B. (2014). Modernt Ledarskap. C-uppsats i Pedagogik. Högskolan i Gävle, akademin för utbildning och ekonomi Den undersökta myndigheten uttrycker sig sträva mot att utveckla ett modernt ledarskap och genom detta strävar myndigheten mot att bli utsedd till Sveriges modernaste myndighet vilket är en utmärkelse som samtliga statliga myndigheter kan erhålla. I teorier om ledarskap uttrycks vanligtvis att ledarskapet är en viktig faktor för en väl fungerande organisation. Det transformella- och kommunikativa ledarskapet, samt Big Five-modellen valdes efter en genomförd litteratursökning av nyare forskning om ledarskap som exemplifieringar av det som beskrivs som ett modernt ledarskap. Detta jämfördes sedan i studien gentemot hur personal på myndigheten själva uttryckte sin syn på ett modernt ledarskap med hjälp av en insamlad enkät. Syftet med studien var att undersöka om myndighetens ledarskap är "modernt" i den meningen att den har likheter med de ledarskapsteorier som beskrivs som moderna i nyare ledarskapslitteratur. Metoden var huvudsakligen kvantitativ i form av en enkät med kvalitativa inslag där fritextfält kopplades till utvalda frågor. Enkäten skickades ut till 200 chefer med personalansvar. Svarsfrekvensen blev cirka 46 procent där respondenterna svarade på ett antal frågor kring rådande chefspolicy, samt vilka färdigheter och egenskaper de menar att ett modernt ledarskap innehåller. Urvalet av respondenter begränsades till en specifik svensk myndighet och de medarbetare som där är chefer med personalansvar. Resultatet av undersökningen antyder att rådande chefspolicy har visst stöd i modernare ledarskapsforskning (exemplifierat genom likheter och skillnader gentemot det tranformella- och kommunikativa ledarskapet, samt Big Five-modellen). Cheferna känner till den rådande policyn. Cheferna på myndigheten pekar på aspekter som att kunna kommunicera, ta beslut, skapa dialog och delaktighet, stötta och skapa entusiasm samt ge feedback som de viktigaste färdigheterna för det de kallar ett modernt ledarskap. De personliga egenskaperna som lyfts fram som de viktigaste är att vara stöttande/coachande, ha självinsikt och en positiv människosyn. Både färdigheterna och egenskaperna har tydliga kopplingar till de valda moderna ledarskapsteorierna som myndighetens personals åsikter jämfördes gentemot.

No description available.

Bakgrund: Forskning påvisar på skolor som arbetsplats en ökad stressnivå och minskat välbefinnande. Fokus i denna studie var utifrån detta att undersöka hur rektorn i sin ledarroll resonerade kring motivation och personalens välbefinnande på arbetsplatsen ur ett salutogent perspektiv samt att se om rektorns förståelse av dessa begrepp ansågs vara ett redskap i den kommunala grundskolan för att utveckla sin personal. Syfte: Studien utforskade hur rektorer i kommunala grundskolan uppfattade att de motiverade sin personal och skapade välbefinnande på arbetsplatsen. Metod: Elva kvalitativa intervjuer med rektorer gjordes. Data analyserades genom en kvalitativ innehållsanalys. Studien hade ett salutogent teoretiskt perspektiv. Resultat: Rektorerna såg motivation och välbefinnande som viktiga drivkrafter. Deras personal drevs av en växelverkan mellan inre och yttre faktorer och rektorerna uppgav att de i sin ledarroll behövde vara tillgängliga och lyhörda. Formella och informella möten framhölls av rektorerna som den främsta resursen i att påverka, uppmuntra och se personalens behov. Tillit, relation och delaktighet sågs som grundförutsättningar för skapandet av motivation och välbefinnande. Slutsats: Rektorerna upplevde att de med hänsyn till inre-, yttre påverkansfaktorer samt mål och uppdrag, hade en stor påverkan på sin personal. De strävade efter att åstadkomma en arbetsplats som också skapade motivation och välbefinnande. Nyckelord: Motivation, välbefinnande, motivational workplace, motiverande ledarskap, salutogenic, health

Denna uppsats är en kvalitativ studie som syftar till att utifrån ett chefsperspektiv undersöka hur beslutsprocessen i ett delat ledarskap inom sjukvården kan se ut, hur cheferna samverkar med varandra gällande beslut och vilken betydelse det delade ledarskapet har för chefernas sätt att hantera olika typer av beslut. Målet är således inte att generalisera till samtliga chefer i ett delat ledarskap, utan att ge exempel på hur chefer i ett delat ledarskap inom sjukvården går tillväga när de hanterar olika typer av beslut. Ett delat ledarskap definieras i denna studie som när två eller fler chefer delar samma chefsposition och är hierarkiskt likställda. Det empiriska materialet består av tio kvalitativa intervjuer med fem chefspar som arbetar som första linjens chefer på två större sjukhus i Sverige. Samtliga intervjuer har ägt rum under hösten 2014. Studien har utgått från chefernas berättelser för att sedan analyseras utifrån ett organisationssociologiskt samt symboliskt interaktionistiskt perspektiv. De teorier som har används är Ahrne och Brunssons teori om beslutsfattande i organisationer samt Goffmans dramaturgiska modell. Resultatet visar bland annat att cheferna i de delade ledarskapen använder sig av ett antal medvetna strategier när olika beslut hanteras. Dessa strategier syftar i huvudsak till att uppnå jämlikhet mellan cheferna gentemot medarbetarna samt att visa upp ett starkt gemensamt ledarskap.

Introduktion: I sjuksköterskans uppdrag ingår det att leda omvårdnadsarbetet med fokus på vårdkvalité samt arbeta för en god arbetsmiljö. Syftet var att beskriva vad i sjuksköterskans ledarskap som påverkar den psykosociala arbetsmiljön inom hälso- och sjukvård. Metod: Polit och Beck (2012)  niostegsmodell användes för litteraturstudien och litteratursökningen gjordes i databaserna CINAHL och PubMed. 13 artiklar valdes ut. I analysen markerades meningar som kategoriserades i teman.   Resultat: Förmåga att vara uppmuntrande och motiverande samt närvarande och stödjande beskriver att om ledaren har en positiv inställning, uppmuntrar till engagemang, är fysiskt och psykiskt tillgänglig samt stödjer nya idéer så bidrar det till en god psykosocial arbetsmiljö. Att ha kompetens innebär att ledaren tillämpar sin kunskap inom hälso- och sjukvård. Förmågan att skapa relationer genom kommunikation och hantera ett organisatoriskt ansvar beskriver att kommunikation är nödvändigt för att skapa relationer och hantera konflikter samt att tillhandahålla tillräckligt med personal och utveckla verksamheten. Förmågan att tillämpa en god ledarstil visar att olika stilar har olika effekt på den psykosociala arbetsmiljön. Slutsats: Det finns olika dimensioner i ledarskapet som har betydelse för den psykosociala arbetsmiljön. Sjuksköterskans förmåga att leda är en förutsättning för en god psykosocial arbetsmiljö vilket i sin tur ger god omvårdnad och hög vårdkvalité.

I dagens hotellbransch handlar det inte om att endast erbjuda en säng till gästerna utan det är en helhetsupplevelse som köps. Vikten av att ha ett koncept har blivit allt viktigare för att urskilja sig från konkurrenterna och tydliggöra för gästen vad verksamheten erbjuder. Ett koncept är något som ska genomsyra hela verksamheten och personalen är inget undantag. Syftet med studien är att undersöka hotellkonceptets inverkan på det effektiva ledarskapet. För att kunna besvara studiens syfte genomfördes fyra kvalitativa semistrukturerade intervjuer på fyra respondenter som hade en ledande position i en verksamhet inom hotellbranschen. Under intervjuerna användes en intervjuguide som bestod av olika teman som behandlade hotellkoncept samt effektivt ledarskap. Intervjuerna som genomfördes var anonyma samt konfidentiella för att skydda respondenternas identitet. Resultatet visade att ledarna ser hotellkonceptet som en identifiering av verksamheten samt att ett tydligt koncept är till hjälp för ledarskapet. Hotellkonceptet inverkar på ledaren genom att de gemensamma värderingarna fungerar som guide och ledstjärna. Vikten påvisas att ledaren kan stå för de värderingar som organisationen har. Det framkommer att ledaren anpassar sitt ledarskap utifrån det ramverk som konceptet utgör. Inom detta ramverk använder dock ledaren ett personligt ledarskap men det konstateras att ledaren inte skulle arbeta i en organisation som arbetar mot deras personlighet. Det är viktigt att konceptet skapar utrymme för ledarna att påverka och vara delaktiga, vilket i sin tur skapar motivation och inspiration.