Reproduction de : Thèse de doctorat : Automatique et informatique industrielle : Villeneuve d'Ascq, Ecole centrale de Lille : 2006. / Titre provenant de la page de titre du document numérisé. Bibliogr. p. 183-194. Index.

De nos jours, les services de livraison à domicile deviennent de plus en plus sollicités an de répondre aux besoins des clients qui cherchent à recevoir leurs produits dans les plus brefs délais et avec des coûts raisonnables. Les entreprises œuvrant dans le domaine de la livraison à domicile ont différentes manières de proposer des fenêtres de temps à leurs clients. Certains, comme les bannières à rabais, ont comme objectif d'offrir des solutions de transport au coût minimal. Ces entreprises offrent très peu de flexibilité à leurs clients quant aux modalités de livraison. Ainsi, certains clients pourraient faire leurs achats chez d'autres détaillants qui offrent un meilleur service. D'autres entreprises offrent plus de flexibilité aux clients en mettant à leur disposition un large éventail de fenêtres de temps où pourrait avoir lieu leur livraison. Cette manière de procéder engendre forcément des coûts additionnels, car les conducteurs feront des livraisons dans leurs secteurs plusieurs fois par semaine. Ces coûts seront alors transférés dans les prix de vente de l'entreprise. Ces deux exemples constituent deux méthodes extrêmes pour planifier les livraisons. L'un priorise davantage les coûts au détriment de la satisfaction des clients. Le deuxième effectue le contraire en misant davantage sur la satisfaction des clients au prix d'avoir des coûts de transport plus élevés. Ce mémoire a pour objectif de proposer de nouvelles techniques pour offrir un compromis entre ces deux extrémités. Ces techniques auront pour but d'offrir plusieurs de choix aux clients tout en essayant de maintenir des coûts de livraison qui sont bas. Notre schéma de résolution s'effectue en deux temps : 1. Nous utiliserons des heuristiques pour générer des calendriers de livraison, 2. Nous simulerons des arrivées de clients desquels nous calculerons différentes valeurs pour mesurer la satisfaction du client avec les coûts de transport. Les résultats seront interprétés de manière à regarder tous les aspects techniques et comparer la satisfaction avec les coûts de transport. Mots clés : Livraison à domicile, satisfaction client, tournée de véhicules, offre de fenêtres de temps. / Nowadays, home delivery services have become more and more requested in order to respond to the needs of customers seeking to receive their products as quickly as possible and at a reasonable cost. Home delivery companies have di erent ways of offering time windows to their customers. Some, such as discount banners, aim to provide transportation solutions at minimal cost. These companies offer very little exibility to their customers regarding delivery terms. That's why, some customers could shop at other retailers who offer better service. Other companies offer customers more exibility by providing a wide range of time windows where their delivery could take place. This way of doing things inevitably entails additional costs, since drivers will make deliveries to their zones several times a week. These costs will then be transferred to the sales prices of the company. These two examples are two extreme methods for scheduling deliveries. One prioritizes costs at the expense of customer satisfaction. The second is doing the opposite by focusing more on customer satisfaction at the cost of higher transportation costs. This thesis has as objective to propose new techniques to offer a compromise between these two ends. These techniques will aim to offer many choices to customers while trying to keep shipping costs low. Our resolution scheme is done in two stages: 1. We will use heuristics to generate delivery schedules, 2. We will simulate customer arrivals from which we will calculate different values to measure customer satisfaction with transportation costs. The results will be interpreted in a way that looks at all technical aspects and compares satisfaction with transportation costs. Keywords: Home delivery, customer satisfaction, vehicle routing problem, time windows offer.