Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:09Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 740.pdf: 487202 bytes, checksum: 9135025367429b64e17257f0f4de55ef (MD5) Previous issue date: 2004 / Este trabalho apresenta um programa que sistematiza as ações de biossegurança no Centro de Pesquisas René Rachou, uma unidade da Fundação Oswaldo Cruz, e que se estrutura nas áreas de educação, comunicação, ambiente e saúde do trabalhador. Discute a associação da Biossegurança com a Saúde do Trabalhador e com a questão ambiental, enquanto campo de conhecimentos e práticas que se constrói com um caráter multidisciplinar e transversal, numa perspectiva da complexidade, e a necessidade de buscar uma integração prática entre estas três áreas. Enfoca as atividades de gestão enquanto um sistema complexo e salienta a necessidade de desenvolver uma dinâmica baseada na interação, na intersetorialidade, e na complementaridade. Apresenta as tendências atuais de desenvolvimento de sistemas de gestão integrada para Qualidade, Saúde e Segurança do Trabalho e Ambiente, e racionaliza sobre a necessidade de incluir a gestão da Biossegurança nesta integração. Propõe, dentro da perspectiva apresentada, e como forma de viabilizar o Programa de Biossegurança, o desenvolvimento de um sistema que permita a integração da gestão da Biossegurança, Qualidade, Saúde do Trabalhador, e Ambiente.

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:12:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 131.pdf: 1344299 bytes, checksum: 66a14e1e2bf7d758e86282c7a3f9a2b2 (MD5) Previous issue date: 1999 / El trabajo está focalizado en las políticas hospitalarias y su repercusión en los modelos de gestón, tomando el caso de um hospital de la Provincia de Buenos Aires; el Hospital Zonal de Agudos Manuel Belgrano. El mismo se posiciona sobre tres principales dimensiones que son: la política de reforma hospitalaria de la provincia de Buenos Aires; el modelos gestión de los hospitales; y la participación. La hipótesis central es que la política de reforma hospitalaria formulada por la Provincia de Buenos Aires resulta ser una oportunidad para la descentralización hospitalaria, permitiendo que nuevos actores se incorporen a la toma de decisiones y haciendo más eficaz su modelo de gestión. / This paper assesses the results of the “management model” as implemented by the Hospital Zonal de Agudos Manuel Belgrano, within the hospital reform initiative of the Buenos Aires Province Administration. It focuses on three main dimensions, Reform Policy, the hospital’s “management models” and the community participation. The main hypothesis is that the hospital reform policy of the Buenos Aires Administration paves the way for hospital decentralisation, allowing new social actors to participate within the decision making process, thus making the “management model” more effective.

OLIVEIRA, Kátia Michelle Matos de. Um Estudo da Evolução da GQT por meio do modelo de resposta gradual da teoria da resposta ao item. 2010. 134f. Dissertação(Mestrado em Gestão Logística e Pesquisa Operacional)- Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós Graduação, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza,2010. / Submitted by Winne Gomes da Silva (winnegomez87@gmail.com) on 2012-06-08T14:29:55Z No. of bitstreams: 1 2010_dis_kmmoliveira.pdf: 2893670 bytes, checksum: 2eab8f070b3bb9e1c2b7e648d3416f20 (MD5) / Approved for entry into archive by Nirlange Queiroz(nirlange@gmail.com) on 2012-07-06T12:42:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dis_kmmoliveira.pdf: 2893670 bytes, checksum: 2eab8f070b3bb9e1c2b7e648d3416f20 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-07-06T12:42:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_dis_kmmoliveira.pdf: 2893670 bytes, checksum: 2eab8f070b3bb9e1c2b7e648d3416f20 (MD5) Previous issue date: 2010 / Aiming to evaluate the degree of maturity in the use of tools and techniques of Total Quality Management (TQM), and its evolution over the past 10 years, in the companies of transformation and construction of medium and large scale in the State of Ceara, this study used the Graded Response Model of Item Response Theory (IRT). This model was designed to examine responses graded and capable of ordinate. As a basis of comparison for possible evaluates in the maturity, it was used the work done by Alexander in 1999. The methodology used for collecting data was the quantitative survey, using a structured questionnaire in Likert scale with five response categories. The study used a model for assessment of maturity by creating a standardized measurement scale with the support of the IRT, whereby it became possible to compare and to check that there was a low evolution of maturity of organizations, especially taking into account the importance of quality as a competitive differential for maintenance companies in the global market. The scale constructed may serve as a basis to enable companies to identify potential practice has not implanted, allows, still monitoring their development level of maturity / Com o objetivo de avaliar o grau de maturidade, quanto à utilização de ferramentas e técnicas da Gestão pela Qualidade Total (GQT), e sua evolução nos últimos 10 anos, nas empresas de transformação e construção civil de portes médio e grande no Estado do Ceará, o presente trabalho utilizou o Modelo de Resposta Gradual da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Este modelo foi projetado para analisar respostas graduadas e passíveis de ordenação. Como base de comparação para verificar uma possível evolução na maturidade, foi utilizado o trabalho realizado por Alexandre (1999). A metodologia empregada para a coleta de dados foi a pesquisa quantitativa, através de um questionário estruturado na escala de Likert com 5 categorias de resposta. O estudo utilizou o modelo de Resposta Gradual da TRI para avaliação da maturidade criando-se uma escala de medida padronizada, através do qual se tornou possível a comparação e a verificação de que houve uma evolução pouco significativa da maturidade das empresas, principalmente levando-se em conta a importância da qualidade como diferencial competitivo para a manutenção das empresas no mercado globalizado. A escala construída pode auxiliar na identificação de práticas não implantadas que poderiam melhorar a qualidade dos produtos.

SANTIAGO, Maria Glícia Conde. Análise da adequação dos mecanismos de governança utilizados para a gestão da Universidade Federal do Ceará (UFC). 2015. 102f. – Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza (CE), 2015. / Submitted by Márcia Araújo (marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2016-03-29T16:33:10Z No. of bitstreams: 1 2015_dis_mgcsantiago.pdf: 814240 bytes, checksum: 1d1b22ea6552e9d00eb9785d8bbbed8a (MD5) / Approved for entry into archive by Márcia Araújo(marcia_m_bezerra@yahoo.com.br) on 2016-03-29T16:40:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dis_mgcsantiago.pdf: 814240 bytes, checksum: 1d1b22ea6552e9d00eb9785d8bbbed8a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-29T16:40:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dis_mgcsantiago.pdf: 814240 bytes, checksum: 1d1b22ea6552e9d00eb9785d8bbbed8a (MD5) Previous issue date: 2015 / Changes in economic, political and social order of the world in recent decades has determiated a series of challenges to national Governments. The public administration while is organized rigidly and bureaucraticly and reigned by the Republican regime presents itself barely able to react facing the dynamics of technological innovations and therefore the elevation of society demands. The pursuit of efficiency and the strengthening of democracy requires not only an administrative reform, but a reform of the State. Therefore the public Governance appears as a new paradigm whose proposal indicates broader scopes creating a wider perspective of Government with an emphasis on efficiency and control. This expectation try to integrate politics and administration, management and public policy. Thence although there are several conceptions about the concept of public governance it can be said that its essence is a new comprehensive and integrated understanding that will result in best practices and best results for public administration. Within this conjuncture it becomes essential to assert the importance of this study in order to know the governance mechanisms adopted at the Federal University of Ceará (UFC) and their suitability to the fundamental principles of governance. The core of this study is focused on the five control dimensions analysis control Environment; Risk assessment; Control activities; Information and communication and monitoring. The methodology used configurates as a qualitative approach of the information obtained tracing a parallel comparison between governance indices assigned by the units surveyed, the elements collected through interviews and observations set out in the data analysis based on literature that discipline a management approach based also on the concept of governance in the public sector. To analyze the mechanisms of governance adopted by the units interviewed showed that the quality and adequacy of internal controls are still inadequate to the control dimensions as the governance principles discussed in the COSO I (INTOSSAI, 2004). It is therefore concluded that the internal controls still demands structuring, normatization and sectorial responsibilities and competence definitions. It ends with a proposal of future actions for improving Governance in the context of the Federal University of Ceará. / As mudanças na ordem econômica, política e social do mundo nas últimas décadas impuseram uma série de desafios aos governos nacionais. A Administração Pública, por estar organizada de forma rígida e burocrática, na qual impera o regime republicano, mostra-se pouco capaz de reagir perante a dinâmica das inovações tecnológicas e, por conseguinte, às demandas crescentes da sociedade. A busca da eficiência e o fortalecimento da democracia exigem não só uma reforma administrativa, mas uma reforma de Estado. Nesse sentido, a Governança pública mostra-se como um novo paradigma cuja proposta indica escopos mais amplos, colocando uma perspectiva mais abrangente de governo com ênfase em eficiência e controle. Nesta expectativa se busca integrar política e administração, gestão e políticas públicas. Portanto, embora haja diversas concepções acerca do conceito de Governança pública, pode-se dizer que, em sua essência é uma nova compreensão abrangente e integrada que resultará em melhores práticas e resultados para a Administração Pública. Nessa conjuntura, torna-se imperioso afirmar a importância deste estudo em função de conhecer os mecanismos de Governança adotados na Universidade Federal do Ceará (UFC) e a respectiva adequação aos princípios fundamentais da Governança. O cerne deste estudo está focado na análise das cinco dimensões do controle Ambiente de Controle; Avaliação de Risco; Atividades de Controle; Informação e Comunicação e Monitoramento. A metodologia utilizada configura-se numa abordagem qualitativa das informações, traçando um paralelo comparativo entre os índices de Governança atribuídos pelas unidades pesquisadas, os elementos coletados por meio das entrevistas e as observações conferidas nas análises dos dados, com base na literatura que disciplina uma abordagem da gestão baseada no conceito de Governança no setor público. Ao analisar os mecanismos de Governança adotados pelas unidades pesquisadas evidenciou-se o fato de que a qualidade e a adequação dos controles internos ainda são insuficientes no que concerne às dimensões de controle, conforme os princípios de Governança abordados no COSO I (INTOSSAI, 2004). Conclui-se, portanto, que os controles internos setoriais ainda carecem de estruturação, normatização e definição de responsabilidades e competência setoriais. Ao final foram propostas ações futuras para aprimoramento da Governança no âmbito da Universidade Federal do Ceará.

Made available in DSpace on 2016-08-29T15:36:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_6844_RESUMO STHEFANN.pdf: 87037 bytes, checksum: ee0ffed2eaca7552d2e177c59b33e340 (MD5) Previous issue date: 2013-08-26 / CAPES / As agroindústrias de produção em pequena escala carecem de um sistema de gestão da qualidade compatível com suas características e suas limitações, estruturais e financeiras, que possa propiciar a melhoria do desempenho de seus processos e da qualidade de seus produtos. As práticas de gestão da qualidade auxiliam as empresas a organizarem seus processos produtivos de uma maneira eficiente, refletindo na melhoria da competitividade no mercado. Neste contexto, o presente trabalho avaliou uma metodologia para implementação de um sistema para o planejamento da qualidade em agroindústrias de pequena escala, na região serrana do estado do Espírito Santo. Com o auxílio do INCAPER, no município de Venda Nova do Imigrante, foram selecionadas três agroindústrias. Primeiramente, foram realizadas a caracterização das organizações, a aplicação de uma lista de verificação sobre os requisitos de BPF e POP no setor de produção, e de um questionário semiestruturado para funcionários para avaliar o conhecimento dos mesmos em relação aos conceitos e práticas da gestão da qualidade. Este diagnóstico permitiu identificar não conformidades nas agroindústrias, em relação aos requisitos higiênico-sanitários determinados pela legislação e deficiências, tais como: ausência de profissionais qualificados; inexistência de procedimentos padronizados para operações nas linhas de processamento e monitoramento dos processos; e ausência de análises físico-químicas e microbiológicas das matérias-primas e dos produtos finais. Para aplicação da metodologia, inicialmente, foram formados os times da qualidade, procedendo-se aos treinamentos em que abordaram-se temas referentes à gestão da qualidade, planejamento da qualidade e programas de segurança na produção de alimentos. A partir de uma linha de processamento, em cada agroindústria, os x times da qualidade foram orientados a aplicarem as ferramentas: folhas de verificação, fluxograma, histograma e cartas de controle. Dentre as três agroindústrias, duas aplicaram a coleta de dados na linha de processamento selecionada e realizaram a análise destes dados, com o auxílio das ferramentas. Ao final das atividades, com o auxílio de outro questionário semiestruturado, os times da qualidade avaliaram que o desenvolvimento do planejamento da qualidade se apresentou satisfatório para a realidade das organizações e, concluíram que tais práticas podem contribuir para a melhoria da qualidade de seus produtos. Entretanto, em apenas uma das agroindústrias, observou-se o interesse na continuidade das ações e aplicação da metodologia nas demais linhas de processamento. No ambiente estudado, a ausência de profissionais qualificados e a concentração de múltiplas tarefas a cargos de liderança foram fatores que atuaram como barreiras para a adoção das práticas do planejamento da qualidade. Observou-se, ainda, a necessidade de maior comprometimento da direção e dos funcionários para viabilização das atividades propostas.

Submitted by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2015-11-11T18:45:40Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) FORMAÇÃO E TRABALHO DAS EQUIPES GESTORAS DE EDUCAÇÃO INFANTIL.pdf: 2258711 bytes, checksum: bb8cb89d19d09f52130baebaba3cb935 (MD5) / Approved for entry into archive by Morgana Andrade (morgana.andrade@ufes.br) on 2015-11-16T16:57:21Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) FORMAÇÃO E TRABALHO DAS EQUIPES GESTORAS DE EDUCAÇÃO INFANTIL.pdf: 2258711 bytes, checksum: bb8cb89d19d09f52130baebaba3cb935 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-11-16T16:57:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) FORMAÇÃO E TRABALHO DAS EQUIPES GESTORAS DE EDUCAÇÃO INFANTIL.pdf: 2258711 bytes, checksum: bb8cb89d19d09f52130baebaba3cb935 (MD5) Previous issue date: 2015 / Coordenação Aperfeiçoamento Profissional do Ensino Superior (CAPES) / Na complexidade do campo da formação e atuação docente na Educação Infantil, esta pesquisa situa-se no bojo da discussão do atendimento educacional das crianças de 0 a 5 anos como responsabilidade mais direta da gestão pública municipal, abordando a formação dos profissionais que atuam nas Secretarias Municipais de Educação. Objetiva compreender como estão configuradas as equipes gestoras de Educação Infantil e as dinâmicas do seu trabalho em interface com o desafio da formação e atuação profissional. Parte de uma compreensão de sujeito como ativo (BAKHTIN, 2011), observando a formação como processo formativo ao longo da vida, compondo um saber-fazer próprio e potencializando dimensões pessoais e profissionais ante as complexidades do trabalho docente (NÓVOA, 2002, 2007). Nesse propósito, a formação profissional, as instituições formadoras e as ações demandadas pela função em interação com as possibilidades do trabalho se fazem essenciais para discussão da organicidade dessa atuação das equipes gestoras da Educação Infantil e seus processos formativos. Elege a opção metodológica pela pesquisa de abordagem qualitativa, de tipo exploratória, com o procedimento da aplicação de questionário, sustentados numa etapa inicial de observação do trabalho das equipes gestoras de EI no contexto do Espírito Santo. No conjunto dos desafios postos ao atendimento com qualidade na Educação Infantil, os dados relativos ao perfil dos profissionais, à dinâmica da atuação no contexto do trabalho e das vivências formativas das equipes gestoras de Educação Infantil acenam a importância da garantia de discussões que tragam as especificidades da primeira etapa da educação básica e das questões pertinentes à gestão da EI, na formação inicial e continuada e indica o compromisso com a educação de qualidade. / In the complexity of Teachers` formation and playing field regarding Children's Education, the research is held within the scope of educational service discussion of 0 to 5 year-old children as a more direct responsibility of the municipal public management, addressing the formation of the professionals working at the Municipal Secretary of Education. The purpose of the work is to understand how the Children's Education managers teams are configured and their work dynamic interface with the challenge of professional formation and acting. On the basis of understanding a subject as active (BAKHTIN, 2011), observing the formation as a lifelong formative process, composing a know-how itself and enhancing personal and professional dimensions before the teaching work complexity (NÓVOA, 2002, 2007). In this context, the professional formation, educational institutions and the actions demanded by function in interaction with work possibilities are considered essential to the discussion of the consistency of such Children's Education managers teams actuation and their formation processes. It elects the methodological choice through the qualitative and exploratory approach research, with the procedure to apply a questionnaire, supported in the initial stage of work observation of the Children's Education managers teams in the Espírito Santo State context. In the set of all challenges posed to service quality regarding Children's Education, the data related to the professionals profile, performance dynamic in the context of work and formative experiences of the Children's Education team managers highlight the importance to guarantee discussions that bring the specificities of the elementary education first stage and the issues relevant to Children's Education management, in the initial and continuing formation and indicate the commitment with a quality education.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T20:33:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996 / Este trabalho de dissertação tem o propósito de apresentar um modelo de gerenciamento de processos com base em uma lei de repetição. Essa lei que se aplica indelevelmente em variados aspectos da vida, também demonstra sua inexorável atuação num ambiente produtivo, permitindo assim a oportunidade de buscar a previsibilidade dos resultados oriundos dos serviços oferecidos no dia-a-dia de uma organização. Associada a lei de repetição, ressalta-se uma segunda designada por causa e efeito, assegurando que o efeito resultante de um processo, corresponde a uma ou mais causas em seu transcurso. Diante dessa afirmação, faz-se imprescindível a observação de todos que de alguma forma interagem no processo produtivo, poder estabelecer estágios de padronização dos principais fatores causadores dos resultados desejados. Essa conduta ainda promove um clima de verdadeira motivação à medida que o conhecimento das causas forem sendo abarcadas por aqueles que as estabeleceram, e estes puderem ir melhorando os niveis até então conquistados. Esses conceitos foram primeiramente apresentados sob uma metodologia específica e posteriormente experimentados em variados processos de uma organização caracterizada como sendo de serviços.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-03-04T20:17:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 313787.pdf: 6435138 bytes, checksum: 4f0dd441b61975903eddcb96deb9a739 (MD5) / As ameaças e oportunidades aos negócios levam as pequenas e médias empresas a buscarem formas de se manter competitivas. Uma das alternativas encontradas refere-se à formação de aglomerações industriais, denominadas de Arranjos Produtivos Locais. Percebe-se, contudo, que somente essa organização geográfica não é suficiente para garantir competitividade. No Brasil, um setor de produção que se destaca é o moveleiro. De forma geral, o setor tem sofrido demanda, por parte de seus clientes, sobretudo do mercado externo, no sentido de implantar a certificação como forma de assegurar a qualidade, bem como atender às questões ambientais e sociais. Por outro lado, as pesquisas realizadas no setor apontam para a necessidade de inovação no design de seus produtos como elemento de diferenciação e inserção da marca nos mercados interno e externo. O objetivo do presente trabalho foi a elaboração e validação de um modelo de Sistema Integrado de Gestão, envolvendo Design, Qualidade (NBR ISO 9001), questões ambientais (NBR ISO 14000), Saúde e Segurança no Trabalho (OHSAS 18001:1999), para pequenas e médias empresas do setor moveleiro. Justifica-se a proposta pela necessidade crescente das organizações em assegurar, por meio das certificações, a qualidade e os cuidados ambientais e sociais como estratégia de competitividade. Apresenta-se, aqui, a sustentação teórica no Sistema Integrado de Gestão (SIG) envolvendo a Gestão da Qualidade, a Gestão Ambiental, Saúde e Segurança no Trabalho e a Gestão de Design. Estudou-se o setor moveleiro organizado sob a forma de Arranjo Produtivo Local (APL) por possuir relevância econômica e social no contexto estadual e nacional e por necessitar de melhorias em sua estratégia competitiva. A pesquisa descrita neste trabalho ocorre na forma dedutiva e se fundamenta na inserção da gestão de design como sinergia aos demais sistemas de gestão. Os resultados para validação do modelo apresentaram 92,31% de aceitação quanto ao atendimento para as empresas obterem a certificação e 87,50% das empresas afirmou que utilizariam o modelo na empresa; dos gestores de centros de design a aceitação foi total na indicação do modelo para as empresas obterem a certificação, bem como para sua implantação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:14:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 225131.pdf: 388890 bytes, checksum: 1468c81a91f0e4439410d8e96d6daccc (MD5) / As transformações tecnológicas ocorridas nas ultimas décadas fizeram com que as organizações ficassem em constante mutação com relação as suas formas de administração e gestão. A necessidade de se manter no mercado e principalmente conquistar a liderança no seu segmento, exige muito trabalho e um continuo aprimoramento dos níveis de qualidade dos serviços prestados. Dentro deste contexto é primordial a necessidade de se elencar os fatores críticos de sucesso de uma organização, possibilitando assim a análise dos pontos fortes e fracos dos serviços executados. Neste trabalho são analisados os aspectos avaliativos da satisfação dos acadêmicos do curso Superior de Tecnologia em Empreendedorismo do Instituto Superior Tupy, no que tange à qualidade de serviços prestados pelo Instituto onde estão inseridos. Para possibilitar estas analises, fez-se necessário uma pesquisa bibliográfica para fundamentar os conceitos de qualidade na prestação de serviços de uma instituição de ensino superior, tendo como foco o cliente (aluno). O segundo passo, foi a execução de uma pesquisa de campo, onde o cliente (aluno) respondeu a um questionário contendo cinqüenta perguntas relacionadas a satisfação dos acadêmicos em relação aos serviços prestados pela instituição. O resultado desta pesquisa foi tabulado graficamente, delineando os anseios, as satisfações e insatisfações do cliente (aluno), sinalizando os pontos fortes e os fracos da instituição com relação aos serviços prestados.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:29:00Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / presente trabalho tem como objetivo propor um modelo, baseado em atividades, para a gestão dos serviços especiais da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. O trabalho utiliza como fundamento duas vertentes da gestão baseada em atividades (ABM): a da gestão da qualidade total (TQM) e a do custeio baseado em atividades (ABC). A fundamentação teórica parte da importância da qualidade nos processos das organizações, particularmente, na construção de organizações de classe mundial, ou world class manufacturing. Foca também, na revisão bibliográfica, o impacto dos processos e atividades para a cadeia de valor; bem como, os conceitos de operação de serviços, precificação, valor e, custo por atividade, no intuito de formar uma base teórica para sustentação do modelo de gestão proposto. Na seqüência apresenta os serviços especiais nos correios como uma nova opção estratégica para a empresa considerando as tendências dos negócios que estão sendo experimentadas por importantes administrações postais de outros países. O trabalho prossegue com o desenvolvimento do modelo de gestão baseado em atividades para os serviços especiais que está desdobrado em duas perspectivas: a dos clientes, a partir de considerações relacionadas à gestão da qualidade; e, a do processo, estruturada sobre o custeio baseado em atividades. A parte final do trabalho apresenta um estudo de caso, com a aplicação do modelo de gestão baseado em atividades no serviço especial de recebimento de contas tomando como exemplo o serviço prestado pela Agência Central de Correios de Florianópolis e agências franqueadas a ela vinculadas. Seguem-se a conclusão e as recomendações consideradas importantes para melhoria de processos e otimização de custos do mencionado serviço. The present work has a objective to consider a model, established in activities, for management of the special services in the Brazilian Company of the Post Offices and Telegraphs. The work use two sources of the management based on activities: of the management of the total quality and of the expenditure or activity based costing. The bibliographical revision has left of the importance of the quality in the processes of the organizations, particularly, in the construction of world class manufacturing. It also treats, in the bibliographical revison, of the impact of the processes and activities for the value chain, as well as, the concepts of operation of services, prices, value and activity based costing, intention to form a theoretical base for sustentation of the management model that is being considered. In the sequence it presents the special services in the post offices as a new strategical option for the company considering the trends of the businesses in importants postal administrations of other countries. The work continues with the development of the models of activities based management for the special services that are unfolded in two perspectives: of the customers, from considerations related to the total quality management; and, of the process, structuralized on the activities based costing. The final part of the work showed a case study, with the application of the model of activities based management in the special services of act of receiving of accounts taking as example the service given in the central agency of post offices, made available Florianópolis city, and franchising agencies it. It's followed conclusion and the recommendations considered important for the improvement of process and the best of costs of the mentioned services.