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[pt] CONFIANÇA DO CLIENTE NO VENDEDOR PROFISSIONAL: O QUE PRECEDE ESTE SENTIMENTO / [en] TRUST IN THE PROFESSIONAL SALESMAN: WHAT COMES BEFORE THIS SENTIMENTFERNANDO ANTONIO WERNER PARENTE MARTINS 23 February 2011 (has links)
[pt] O objetivo deste trabalho é investigar o relacionamento entre o cliente e o vendedor em vendas pessoais de seguro de vida. O estudo concentra-se no entendimento do comportamento do prestador de serviço em que o cliente tem dificuldades de avaliar a sua qualidade. Foram realizadas entrevistas qualitativas de profundidade com 15 profissionais de sucesso de uma seguradora multinacional com mais de 100 anos de existência. As entrevistas foram gravadas e transcritas possibilitando a identificação de temas e problemas, tais como a necessidade de uma maior reflexão sobre as particularidades de vendas neste mercado, a relevância do primeiro contato cliente-vendedor e o desenvolvimento de rapport entre eles. Os resultados indicam que algumas atitudes simples, tais como ouvir o cliente e comportar-se de forma educada, funcionam como combustível para o entendimento autêntico das necessidades do cliente, facilitando um relacionamento de confiança de longo prazo. O estudo contribui para aprofundar o entendimento sobre o que precede a confiança do cliente nos prestadores de serviço neste mercado em franca expansão no Brasil. Ele fornece também informações práticas sobre o gerenciamento ativo do processo de obtenção de recomendações. / [en] This work investigates the relationship between client and salesman in
personal life insurance selling. The study aims to understand the behavior of the
service provider. It is a specific service which the customer has difficulties in
evaluating its quality. Fifteen depth interviews were done with successful
professionals of a multinational insurance company which is over a hundred years
old. The interviews were recorded and transcribed to allow the identification of
themes and challenges, such as the demand of a deeper reflection of the sales
particularities, the relevance of the first salesman-customer contact, and the
development of rapport between them. The results indicate that some simple
attitudes, such as to listen to clients and to behave in polite way works as a fuel
for the authentic understanding of the costumers needs, enabling a long term
trustworthy relationship. The study contributes for a better explanation about what
precedes customer trust with the service provider, in an exponential growing
market in Brazil. It also provides practical information about endeavors to gather
word of mouth information.
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[en] INTERPERSONAL RELATIONSHIPS AND ORGANIZATIONAL LEARNING ON COMMUNION ECONOMY: FEMAQ CASE / [pt] RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS E APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NA ECONOMIA DE COMUNHÃO: O CASO FEMAQRENATA GEORGIA MOTTA KURTZ 09 January 2006 (has links)
[pt] O contexto empresarial atual, composto por mudanças e
desafios cada vez
mais velozes, leva as empresas a adaptar suas atividades
às exigências impostas
pelo mercado. O mais difícil, e ao mesmo tempo, a questão
central da
aprendizagem, é não limitar a mudança organizacional a uma
visão estritamente
instrumental das pessoas no trabalho. A aprendizagem, além
de propiciar as
adaptações necessárias no cotidiano, propicia também a
mudança transformadora
nas organizações, ampliando sua capacidade criativa e
inovadora. A pedagogia, a
psicologia e a biologia do conhecimento consideram os
relacionamentos
interpessoais como importantes partícipes do processo de
aprendizagem. Os
estudos sobre empresas do projeto de Economia de Comunhão,
apontam que as
formas como são conduzidos os relacionamentos
interpessoais e
interorganizacionais constituem um de seus diferenciais
competitivos. Esta
pesquisa estuda a qualidade dos relacionamentos
interpessoais envolvidos em uma
organização empresarial de Economia de Comunhão, buscando
compreender de
que forma eles facilitam ou dificultam os processos de
aprendizagem
organizacional. Sua conclusão confirma que a qualidade dos
relacionamentos
interpessoais favorece a aprendizagem de tarefas e
comportamentos na empresa
estudada. / [en] The current entrepreneurial context, made up of ever
quicker changes and
challenges, leads companies to adapt their activities to
the requirements imposed
by the market. The most difficult, and at the same time
the main point of learning,
is not to limit the organizational changes to a strictly
instrumental view of people
at work. Learning, besides propitiating the necessary
adaptations to the daily life,
also propitiates a transforming change in the
organizations, extending their
creativity and innovative capacity. In the areas of
Pedagogy, Psychology and
Cognitive Biology, the interpersonal relationships are
considered important
participants in the learning process. The studies on
companies from the
Communion Economy project show that the way the
interpersonal and
interorganizational relationships are led make up one of
their distinctive
competitive features. In this research, the quality of the
interpersonal
relationships in an Communion Economy enterprise
organization are studied,
attempting to understand how they might ease or hamper the
processes of
organizational learning. Its conclusion confirms that the
quality of the
interpersonal relationships favors the learning of tasks
and behaviors in the
company which was the subject of the study.
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Aprendizagem Profissional de Gerentes Gerais de Agências da Caixa Econômica FederalMELO, Jeann Fabrício Bezerra de January 2005 (has links)
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Previous issue date: 2005 / O objetivo central desta pesquisa foi compreender algumas facetas da aprendizagem profissional de gerentes gerais de agências da Caixa Econômica Federal da Região Metropolitana do Recife. As seguintes perguntas de pesquisa sobre os participantes ao longo de suas carreiras profissionais guiaram esta investigação: a) Qual o papel dos relacionamentos interpessoais para a aprendizagem dos gerentes gerais? b) Qual o papel de possíveis comunidades de prática formadas por gerentes gerais na aprendizagem desses profissionais? c) O que os gerentes gerais têm aprendido e tem sido decisivo para o desempenho de suas tarefas? Com o intuito de fundamentar a pesquisa, utilizou-se um arcabouço teórico que abrange temas como, aprendizagem situada, conteúdo da aprendizagem, comunidades de prática e relacionamentos interpessoais. Buscando descobrir as perspectivas dos respondentes sobre essas questões, foram selecionados dez gerentes gerais de agências da Caixa e um estudo de caso foi desenvolvido. O principal instrumento para coleta de dados foi a entrevista semi-estruturada, a qual foi conduzida com cada um dos profissionais pesquisados. A análise dos dados compreendeu a descrição e a interpretação de diferentes aspectos do fenômeno investigado. A partir dos dados obtidos, esta pesquisa concluiu que: 1) Os relacionamentos possibilitam que as pessoas aprendam umas com as outras e fornecem apoio de modo a facilitar a aprendizagem; 2) As comunidades de prática potencializam os efeitos benéficos dos relacionamentos para a aprendizagem; 3) O conteúdo da aprendizagem dos gerentes entrevistados estava compreendido entre as habilidades operacionais, habilidades relevantes à comunicação com as pessoas e questões referentes à sua conduta pessoal
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