La presente investigación tuvo como base el caso de estudio “Faria”, un emprendimiento sostenible del sector de higiene personal fundado por dos peruanas, cuya oferta estrella son productos capilares como champús y acondicionadores, además de jabones y cremas corporales que son elaborados a mano e importados de Estados Unidos. Dado que existe un aumento de emprendimientos sostenibles, es necesario optimizar las estrategias de marketing digital a usar. A raíz de esto y la escasa investigación del sector, es preciso conocer el viaje de decisión de compra digital de consumidores, al incorporar la interacción con las plataformas digitales, para poder brindar recomendaciones de optimización de estrategias. En este sentido, resulta importante responder la siguiente pregunta general de investigación: ¿Cuáles son los hallazgos del proceso de decisión de compra según el modelo Consumer Decision Journey de las potenciales y actuales consumidoras de Faria? Para llegar a ello, en primer lugar, se emplea un enfoque cualitativo para la investigación cuyo alcance es exploratorio-descriptivo. De esta manera, se obtienen datos a través de entrevista a la gerente del emprendimiento sostenible y caso de estudio, Faria y a la encargada de marketing. Por otro lado, se realiza observación etnográfica digital, y entrevistas semiestructuradas a clientes y potenciales clientes de Faria. Finalmente, se efectúa un análisis, a partir de la triangulación de datos, al identificar los touchpoints más influyentes a lo largo del proceso de decisión de compra. Como resultado de estas fuentes de información, en primer lugar, se observan y analizan las prácticas de marketing de Faria usadas en sus herramientas de marketing digital. En segundo lugar, se explora el proceso de decisión de compra de clientes y potenciales clientes de esta marca a través de cada etapa del Consumer Decisión Journey y, en tercer lugar, se concluye con un análisis de aquellos puntos de dolor identificados a través de los Touchpoints en el CDJ. Finalmente, se proponen acciones, a modo de recomendación, que Faria pueda incluir dentro de su estrategia para potenciar los touchpoints entre la marca sostenible y los consumidores

Desde mi egreso hasta la fecha cuento más de 3 años y medio de experiencia profesional en el sector financiero. Dentro de este sector me he especializado en ‘Customer Experience’ en VisaNet, Banco de Crédito y Rimac Seguros, en donde desarrollé proyectos con impacto hacia el cliente final tanto persona como empresa. Esta área del CX es particularmente importante, ya que permite adaptar y/o crear servicios o procesos complejos para el cliente, de manera sencilla que permita su uso en el largo plazo. Mi formación como economista PUCP me ha permitido no solo utilizar herramientas teóricas como la ‘eficiencia en el sentido de Pareto’ y ‘Second Best’ de manera profesional. Además, a nivel de mindset, el que la facultad promueva el pensamiento crítico, me permite entender los problemas/proyectos empresariales más allá de números e indicadores siempre recordando que, detrás de ello, existen personas que buscamos beneficiar.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal conocer la influencia del valor de marca percibido por el cliente sobre la intención de compra de los consumidores de calzado de las marcas Bata y Platanitos en Lima Metropolitana en 2019. Se ha evaluado en dos marcas líderes del sector calzado nacional tomando como referencia el modelo de Aaker (1991,1996) para definir el valor de marca y para intención de compra, el modelo de Trung y Van Huy (2016). Se tomó como elección estos modelos debido a que el primero de ellos se encuentra ampliamente explicado en la literatura del marketing y se adapta independientemente del tamaño de la empresa y tiene variables generales y accesibles para hacer uso de este. Y además el modelo de Trung y Van Huy contiene las mismas variables, lo cual complementa al estudio de la investigación que serán evaluadas en las marcas: Bata y Platanitos. Es importante señalar que para el desarrollo y sustento de la investigación se ha realizado la revisión de literatura, la recopilación y sistematización de la información para analizar la influencia en el consumidor, así como entender si las acciones de marketing como la actual difusión, promociones y mercadeo llegan a cumplir dicha finalidad siendo puntos predominantes sobre el valor de marca e influencia en la intención de compra del consumidor. En un contexto nacional, con bajos niveles de desarrollo, donde se da poca importancia a temas relacionados al desarrollo de marca, esta tesis busca ser un aporte académico para el sector en relación con la finalidad de exponer cómo la implementación de estrategias o acciones para impulsar el valor de marca son necesarias para mantenerse en un mercado cada vez más competitivo donde mantener clientes fieles es una tarea cada vez más complicada. El trabajo tiene dos sujetos de estudio que son los clientes de Bata y Platanitos. A partir de lo mencionado, se analiza la percepción del consumidor respecto a la influencia del valor de marca en la intención de compra. Para ello, se trabajó con una muestra no probabilística de 386 consumidores de calzado mujeres mayores de 18 años y menores a 36 años que residan en Lima Metropolitana. Esta investigación tiene un alcance descriptivo-correlacional. Del análisis descriptivo, se observa que la sub variable más valorada fue la notoriedad de marca con una media de 3.73; en otras palabras, de una puntuación 1 a 5, esta variable posee la mayor puntuación, lo que indica que las clientes de las marcas seleccionadas reconocen más a la marca por la notoriedad, indicando que tales marcas poseen un alto nivel de reconocimiento. Para el análisis correlacional, se empleó un modelo SEM en el cual se evidenció que las 4 sub variables que componen el valor de marca influencian de forma positiva en la intención de compra. En cuanto a la relación a la variable exógena, valor de marca, y la variable endógena, intención de compra, dio como resultado un coeficiente Beta de 0.93; es decir, que existe un alto nivel de correlación que permite afirmar que los consumidores tienen un mayor nivel de intención de compra sobre sus productos dado que sus variables son percibidas de manera positiva ante el consumidor. Finalmente, se puede indicar que tanto las variables de valor de marca como la intención de compra si tienen un alto grado de correlación dada la percepción de las consumidoras pero que no necesariamente cada sub variable analizada de forma independiente tenga un alto grado de correlación con la intención de compra.

La presente investigación tiene como finalidad la identificación de las brechas existentes entre las percepciones de la empresa Inka Moss y sus stakeholders y cómo dichas brechas pueden facilitar o limitar su rol como agente de desarrollo en las comunidades altoandinas de Junín. La aproximación de la investigación se efectúa mediante la metodología del estudio de caso de una empresa social peruana que realiza el acopio y exportación de musgo blanco proveniente de comunidades altoandinas en la región de Junín: la empresa Inka Moss S.A.C. Así, esta investigación tiene como uno de sus principales objetivos el conocer y analizar, a través del uso de las variables Poder, Urgencia, Legitimidad e Interés, la similitud entre las percepciones de Inka Moss y sus stakeholders. Así, a partir del contraste de estas percepciones se identifica si las brechas o similitudes encontradas representan problemas o aspectos por mejorar para la empresa en la gestión de sus stakeholders entre los años 2016- 2017. Con este fin, se utilizaron dos modelos de gestión de stakeholder: el primero, el modelo de identificación de stakeholders propuesto por los autores Mitchell, Agle & Woods, y el segundo, la matriz de clasificación de stakeholders propuesto por Mendelow. A partir del modelo de Mitchell et al. se diagnosticaron brechas y similitudes entre las percepciones de la empresa y sus stakeholders en torno a las variables poder, urgencia y legitimidad, lo que posteriormente contribuyó a identificar aspectos positivos y aspectos por mejorar en la gestión de stakeholders que realiza la empresa social. Por otra parte, con la matriz de Interés-Poder se clasificó a los stakeholders según el grado en que poseían cada una de estas variables. Después, a partir de esta clasificación se recomendaron acciones de gestión que la empresa deberá realizar con respecto a sus stakeholders y a la relevancia que cada uno de estos poseen. A partir de los resultados, se plantearon recomendaciones que tenían como principal objetivo contribuir a que la empresa social tenga una herramienta que le posibilitará la toma de acciones en base a las brechas o similitudes identificadas.

El objetivo general de este trabajo es analizar la participación entre las variables del marketing relacional y la lealtad de los clientes hacia la microempresa ferretera Norma Construcciones E.I.R.L. Para ello, es necesario presentar los diferentes tipos de clientes que tiene la ferretería y la coyuntura en la que se encuentra la organización en su zona de operaciones. En este sentido, se han consultado distintas fuentes bibliográficas respecto al marketing relacional, la lealtad del cliente, el sector retail, las Mipymes, el sector construcción y 4 modelos científicos que aplican variables del marketing relacional para crear lealtad en los clientes. También, se ha entrevistado a la dueña del negocio para conocer a la organización, así como a dos ex funcionarios del gobierno local de Santa Rosa de Quives para realizar un análisis PESTEL. Por último, se realizó entrevistas a los 4 tipos de clientes de la ferretería (autoconstructores, maestros de obra, dueños de recreo campestre y dueños de casa), y también a un grupo de “no clientes” para saber cómo es actualmente y cómo debería ser según los mismos. En conclusión, se han obtenido diversos hallazgos, los cuales indican que todas las variables independientes del marketing relacional (confianza, comunicación, competencia, vínculos afectivos, compromiso, manejo de conflictos) influyen en la variable dependiente lealtad del cliente. Asimismo, los hallazgos muestran que los clientes categorizan algunos atributos dentro de todas las variables independientes, esto debido a la importancia de los mismos.

La presente investigación tiene como objetivo la elaboración de una estrategia de fidelización para el grupo de clientes más importantes dentro de la empresa metalmecánica INTEMA SAC., mediante la utilización del enfoque propuesto por el marketing relacional, el cual será la base para el desarrollo de dicha estrategia. Esta investigación se realiza mediante el desarrollo de un modelo adaptado en base al modelo de marketing relacional propuesto por Juan Carlos Alcaide, complementado parcialmente con el modelo propuesto por Josep Alet. De esta manera, la propuesta para la estrategia de fidelización toma en consideración dos grandes segmentos que constituirán la figura de un trébol; siendo el primero de ellos el corazón del trébol, constituido por tres elementos pilares en el desarrollo de la estrategia, los cuales son calidad de servicio, cultura orientada al cliente y enfoque relacional. Asimismo, el segundo segmento constituirá los pétalos del trébol, conformado por cinco elementos a desarrollar, teniendo en consideración los pilares anteriormente mencionados. Dentro de dichos elementos, se encuentran información, marketing interno, comunicación, personalidad pública de la marca e incentivos y privilegios. Asimismo, los dos primeros elementos serán evaluados al interior de la empresa, a través de la aplicación de una encuesta dirigida a todos los trabajadores; así como la realización de una entrevista semi estructurada con el jefe de operaciones, con el fin de complementar el análisis de aquellos elementos. Por otro lado, los elementos comunicación, marca e incentivos y privilegios serán analizados en el grupo de clientes más importantes de la empresa, con el fin de conocer su percepción acerca del desarrollo y gestión de estos elementos por parte de INTEMA SAC. Dichos hallazgos se obtendrán mediante entrevistas semi estructuradas con las personas responsables del contacto entre la empresa cliente e INTEMA SAC. Finalmente, el resultado de la investigación será la creación de la estrategia de fidelización, en la cual se expone el corazón de la estrategia conformado por la calidad de servicio, la cual debe ser consolidada en la empresa; la cultura orientada al cliente, pilar que debe ser incorporado como directriz dentro de la organización; y el marketing relacional, el cual servirá como enfoque teórico. Asimismo, el desarrollo de los pétalos se realiza en base a los hallazgos obtenidos, siendo los principales la mejora en cuanto a la obtención y distribución de la información sobre el cliente dentro de la empresa; el reforzamiento de la orientación al cliente en los trabajadores; la personalización de la comunicación y el aumento de la frecuencia de esta cuando no existe transacción; el reforzamiento de la personalidad pública de INTEMA SAC; entre otros.

El presente proyecto profesional tiene como objetivo proponer un plan de implementación de la estrategia Inbound marketing que sea adecuado para captar y fidelizar nuevos clientes en el objeto de estudio seleccionado: la agencia de marketing digital Marketing Disruptivo. Por lo mencionado anteriormente, el proyecto inicia con una fase de exploración que tiene como propósito permitirle al lector conocer y comprender a profundidad cómo y dónde inicia la estrategia del Inbound marketing. En línea con ello, se presenta un marco teórico estructurado de tal manera que presenta los conceptos claves del marketing para que, en los siguientes apartados, se continúe con las definiciones y características del marketing digital, el cual abre paso a las estrategias digitales entre las que destaca la de Inbound marketing; con el Inbound marketing inicia la fase descriptiva en donde el proyecto trata de especificar las características y propiedades más importantes de la estrategia, asimismo se inicia la recolección de datos que fue realizada a cuatro grupos diferentes de participantes para llegar a la información indicada y con el mayor detalle posible. Por otro lado, se realizó un análisis de la situación actual del mercado de agencias digitales y del objeto de estudio, Marketing Disruptivo, con la finalidad de presentar el estado actual del entorno en el que la empresa realiza sus actividades y de conocer las necesidades y falencias de la misma. A través de este análisis, y con la información que fue recolectada anteriormente, y con el análisis de cuatro propuestas de implementación de Inbound en una empresa (HubSpot, Inboundcycle, Impulse y GROU Crecimiento Digital), fue posible la presentación de un plan de implementación hecho a través de una elaboración propia basado en las necesidades y fortalezas específicas de la empresa. Como resultado del proyecto, se detallan los pasos que debe seguir la empresa para la aplicación de la propuesta de implementación de la estrategia Inbound marketing en donde cada paso es explicado a partir de los hallazgos obtenidos dentro de las fases de análisis del mercado y recolección de datos. Finalmente, se presentan las conclusiones, las cuales han sido redactadas como producto de la presentación de todo el proyecto profesional y del cumplimiento de los objetivos propuestos en el mismo, y las recomendaciones que se le brinda a Marketing Disruptivo para optimizar sus operaciones.

El presente proyecto se enfoca en la prospección de clientes usando redes sociales, aplicativos de levantamiento de datos, envió masivo de mensajería y buscadores WEB para la obtención leads que se traducen en ventas efectivas y la importación de los servicios o productos en canales B2B, Estas actividades incrementan la productividad de los canales de ventas tradicionales, pero pueden ser utilizados como canal de venta independiente y ser rentables. La investigación se lleva a cabo en la empresa “Desinfección total EIRL” que se dedica a ofrecer servicios de saneamiento ambiental y cuyos inicios fueron durante la época de cuarentena por el COVID-19 en el año 2020, donde el contexto demandaba estrategias innovadoras para realizar ventas y cuyo aprendizaje puede ser utilizado en la actualidad. El propósito del proyecto es evaluar y documentar estas actividades y las acciones realizadas a través de plataformas como Facebook, Google, LinkedIN, WhatsApp entre otros aplicativos identificando las estrategias más efectivas para la atracción de clientes y apalancando estas actividades en la coyuntura; los resultados esperados validan que la inversión en ventas digitales generan un retorno significativo con un presupuesto limitado, así mismo validaremos que a través de la recolección y análisis de datos, sin saber de programación, a través del uso de medios digitales se puede generar un crecimiento de la empresa. El proyecto contribuye al conocimiento del marketing digital y ventas en línea proporcionando valiosas ideas para desarrollar canales, áreas de marketing, o estrategias de compañías en edad temprana.

El presente trabajo busca identificar los mecanismos para incorporar la experiencia del cliente en el proceso de comunicación, en el caso de las jóvenes de 18 a 25 años consumidoras de tiendas virtuales de productos de belleza de Lima Metropolitana. Para lograrlo, se recopiló información tanto a nivel primario como secundario. La tesis consta de 4 capítulos: el primero ayuda a conocer la teoría del tema sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente y el proceso de comunicación donde se explica sobre el modelo CEM, los puntos de contacto, el plan de comunicaciones y la estrategia de comunicación; el segundo detalla la metodología de la investigación cualitativa para explorar la conducta (entrevistas, focus group) y la cuantitativa (encuestas) para validar los hallazgos; en el tercero se exponen los resultados obtenidos, donde se desarrolla la manera de implementar la experiencia del cliente en los procesos de comunicación de las marcas; finalmente, en el cuarto capítulo, se plantea cómo gestionar la experiencia del cliente y se propone un nuevo diseño del plan de comunicaciones.

La presente investigación posee como objetivo analizar la relación teórica entre el enfoque del customer centricity y la propuesta de valor dentro de las empresas de la banca minorista en América Latina. Para el logro de dicho objetivo se realizó una profunda investigación sobre los registros teóricos de ambos conceptos en bibliografía referente. De esta forma, se ahondó en la teoría de la banca minorista para indicar sus productos y canales característicos. Seguidamente, se brinda un estudio sobre las raíces teóricas del concepto de la propuesta de valor, sus enfoques y modelos. En específico, la investigación se apoya en la teoría de la propuesta de valor co-creada a modo de enlace entre el primer concepto y el customer centricity. Sobre este último, se profundiza en su conceptualización como su aplicación en las organizaciones recalcando en los factores que la propician o inhiben. Sentada la base teórica, se desarrolla el contexto de los usuarios en América Latina a través de la descripción de los servicios y canales de mayor preferencia para estos. Asimismo, se identifica las principales problemáticas de los usuarios respecto al sistema financiero. Del mismo modo, se realiza una descripción contextual de la banca minorista en América Latina, con un mayor enfoque en la realidad peruana. Así, se aborda temas relacionados a la competitividad, estructura, y principales servicios y canales del rubro en cuestión. En consecuencia, la presente investigación llega a concluir que la relación entre el enfoque del customer centricity y las propuestas de valor se desarrolla bajo un marco de co-creación de valor con el usuario y se desarrolla en un plano estratégico en las empresas