La minería de datos es una nueva tecnología que está cobrando relevancia en la actualidad, su utilidad para resolver complejos problemas a lo que se enfrentan las empresas (de múltiples variables y casos) ha dado entrada a la aplicación e investigación sobre la misma. Sin embargo, esta tecnología no es una heurística cualquiera, se fundamenta en la rama de las ciencias de la computación denominada inteligencia artificial y las matemáticas mediante la estadística. En un comienzo, las empresas sólo se preocupaban por el almacenamiento de los datos, datos históricos que permitían cálculos matemáticos simples con una finalidad, la generación de reportes. De esta manera, se buscaba responder las preguntas referentes al control del negocio. Posteriormente se profundizaron estas preguntas de control hasta llegar a la creación de un repositorio consolidado, expresado en la tecnología de data warehouse. En la actualidad Las exigencias de los consumidores cada día aumentan más, puesto que la competencia comienza a ser más dinámica, por ende, para establecer una ventaja competitiva, las empresas requieren responder preguntas que van más allá de los datos históricos, es decir, necesitan extraer información que pueda ser útil para el futuro, y de esta manera, dejar el paradigma de una empresa reactiva y pasar a ser una entidad proactiva y preventiva. En este nuevo desafío aparece la tecnología de minería de datos, la cual va inserta en un procedimiento Knowledge Discovery on Databases (KDD), puesto que para obtener información del futuro se debe estar seguro del presente. Esta tecnología se aplica actualmente en variadas empresas, sin embargo, no se vislumbra explícitamente. Las personas son afectadas por ella como parte de un paradigma de consumismo, cuando compran un producto y se le hace un descuento, un aviso publicitario mencionando la promoción de un nuevo producto, cuando se les ofrece un crédito bancario o se les llama telefónicamente para mejorar un servicio que ya tienen contratado, e incluso cuando ingresan a Internet para navegar en sus redes sociales o buscar información. También se ve en los avances biológicos como un diagnóstico rápido y efectivo, una cura basada en la ingeniería genética, entre otros. Actualmente la minería de datos se ha subdivido en múltiples ramas según su aplicación, es así, como se pueden encontrar distintos tipos de minería: Web, de Texto, de Procesos. Estos solamente generan la diferencia en la perspectiva en que se ejecuta el KDD, siendo el último tipo el más reciente. Cabe mencionar que los principales algoritmos de han adaptado según su uso y día a día se implementan mejoras sobre los mismos. Análogamente, también, se desarrollan nuevas formas de valorización sobre sus resultados. Esta memoria busca investigar sobre el KDD y las distintas técnicas que pueden ser utilizadas, para luego aplicarlas a un producto particular en una empresa determinada. En ella se describen todos los procesos por los cuales se transcurrió cada uno visto desde el punto de vista del KDD, por lo que su estructura es como realizar un KDD a un documento de esta índole. Sin embargo, no todo fue la aplicación, puesto que se refinan los modelos y algoritmos tanto de transformaciones como de imputaciones de datos, lo que converge en un aprendizaje incremental, en el que cada intento es expresado como relevante puesto que destaca una etapa particular del KDD. Además, de describir la aplicación del KDD se añade una evaluación comercial utilizando recursos de la compañía y bajo el soporte del área de Aseguramiento de Ingresos y la Vicepresidencia Comercial. En base a esta evaluación comercial, se tiene la evaluación técnica de cada modelo y las peculiaridades que se forman al efectuar el contraste entre ambas. Adicionalmente se evalúa monetariamente los resultados obtenidos desde dos puntos de vista, lo que conlleva al establecimiento de propuestas futuras. Agregado a lo anterior, se presentan problemáticas no documentadas, debido a que su acontecer es propio dentro de lo que es desarrollar un proyecto que tiene al KDD como eje articulador. A su vez, se muestran soluciones y planteamientos para ingresar un proyecto a un área determinada, en otras palabras, se presentan herramientas que ayudan a generar confianza al interior de una empresa para que origine un cambio a nivel organizacional respecto a esta tecnología. Finalmente se concluyen los aprendizajes y las acciones correctivas que debiesen ejecutarse en caso de implementar el piloto a nivel operacional.

Mejora la gestión de atención al cliente a través de la implementación de un sistema CRM (Customer Relationship Management) para una empresa del sector servicios. El sistema CRM que se estudia en este proyecto ha sido desarrollado a medida, considerando la experiencia de los programadores, los usuarios y especialistas en marketing. La muestra está constituida por todos los clientes activos de la empresa y personal involucrado en el proceso, en total 26. Se emplean como instrumentos cuestionarios. Los resultados indican que la implementación de un sistema CRM mejora la gestión de atención al cliente en una empresa del sector servicios, además permite realizar un seguimiento a las actividades del cliente y mejora los procesos administrativos. / Tesis

Magíster en Gestión de Operaciones / El objetivo de esta tesis fue analizar la factibilidad técnica de adaptar una herramienta CRM de software libre a los requerimientos funcionales y de negocio de una MIPYME y generar una solución informática para la misma. Las herramientas de software libre poseen características muy atractivas para una MIPYME: la libertad de distribución, modificación y gratuidad del software (no siempre), pero también falencias que son insuperables para los usuarios: la falta de soporte directo y la continuidad del software son la principal dificultad que enfrentan. Las actuales condiciones de las MIPYMES, hacen que la asignación de recursos a software de gestión, no sea una prioridad dentro de ellas, lo cual incrementa la brecha tecnológica y genera el ambiente necesario para que ésta considere la integración del software libre a sus procesos de negocios. Considerando como hipótesis de investigación que las herramientas de software libre con la adecuada adaptación y metodología, pueden modificar este escenario, se realizó el experimento de levantar los requerimientos de una empresa del sector MYPYME, en particular una oficina de la Caja de Compensación La Araucana (sector financiero), la cual tenía un comportamiento y problemática similar al de una MIPYME del sector financiero. La empresa presentaba una deficiencia en el manejo de información de sus clientes y mostraba una falta en cuanto a la construcción de relaciones con los mismos. Dada estas condiciones, se adaptó el software SugarCRM, construyendo así los módulos de visitas, créditos, reportes y análisis de cambio que permitían asistir al 30% de las necesidades que no completaba el programa base. Con la adaptación se logró solucionar una carencia de información y re-organizar los recursos humanos y financieros de la oficina, permitiendo una mejor cubicación y un control centralizado de los vendedores de crédito, principal negocio de este sector. Luego, en esta empresa específica, de acuerdo a la encuesta de usabilidad y satisfacción, 100% de los requerimientos de información fueron satisfechos, debido a la similitud del proceso real con el proceso implementado en la herramienta. Sin embargo, es relevante mencionar que necesidades de mayor nivel, hubieran requerido de programas suplementarios para su solución. Debido a las funcionalidades representadas en estas herramientas, se puede modelar una amplia variedad de procesos, por lo tanto, se puede decir que éstas generan en algunos casos, una solución real a la problemática que enfrenta la MIPYME, siempre y cuando exista una estabilidad de los procesos que permitan una adaptación definitiva y no transitoria.

Memoria para optar al título de Ingeniera Civil Industrial / 01/04/2024

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / Ingeniero Civil Industrial / La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser altamente competitiva, esto marcado en los últimos años por la cada vez más difícil diferenciación en los productos y servicios ofrecidos. Por esta razón las empresas exitosas de la industria son las que han optado por adquirir ventajas comparativas enfocadas en mejorar la Atención al Cliente . Entel PCS es actualmente la compañía de telecomunicaciones en Chile con la mayor participación en el mercado de clientes de alto valor. Los clientes de Entel PCS que cuentan con planes de suscripción duplican en promedio los retornos de aquellos con prepago. Por otra parte las campañas que fomentan de Migración de Prepago a Suscripción son poco efectivas, ya que los clientes seleccionados se determinan en base a variables básicas como cantidad de dinero recargada y segundos hablados por el cliente. El proyecto propone cambiar el enfoque de cómo se realizan las campañas de migración en la empresa Entel PCS, con el objetivo de generar más migraciones contactando menos clientes. La metodología utilizada para el rediseño de procesos es la ingeniería de negocios que se basa en patrones de procesos y que permite incorporar lógicas de negocios y el diseño del apoyo computacional necesario para su implementación. Para evaluar los resultados se realizó una prueba de concepto, utilizando distintos modelos de aprendizaje supervisado, entrenados utilizando resultados de campañas pasadas y variables de comportamiento de los clientes contactados, donde se corroboró que con la implementación del rediseño planteado se puede aumentar la eficiencia de la campaña hasta en 1,8 veces. La evaluación económica determinó un VAN para el proyecto de $787.744.863.

Dent Import S.A. es una empresa del rubro odontológico, que se dedica a la importación y comercialización de las principales marcas del sector, contando con la exclusividad de ellas. Desde sus inicios ha estado dirigida por la familia Alcántara, quienes gozan de gran conocimiento del sector, gracias al trabajorealizado durante 45 años. El constante cambio del mercado, los productos, servicios y competidores, viene exigiendo a las empresas grandes cambios a favor de los clientes y consumidores, de no considerar nuevos enfoques se corre el riesgo de ser sorprendidos por los competidores y traicionados por las nuevas preferencias y estilos de compra. Buscamos analizar la situación actual del sector y la empresa, desarrollando estrategiasbasadas en CRM, para integrar y gestionar la relación entre la empresa y el cliente, construyendo relaciones duraderas en el tiempo y consolidar a Dent Import en el mercado, finalmente obtener mejores resultados de participación y rentabilidad de manera sostenible. La fidelización de los clientes es la base del éxito de toda empresa, siendo este el principal activo yen este sentido planteamos dejar de limitarnos a lanzar productos al mercado y captar clientes susceptibles de comprarlos, para pasar a la creación de relaciones estables y de continuidad con los mejores clientes de la compañía, pues bajo un entorno enormemente competitivo y tecnológico como el actual, con mercados saturados de oferta,podemos de ser sorprendidos por cualquier inofensivo competidor y sus agresivas estrategias. Nuestra propuesta CRM, tiene como base estrategias de segmentación, con una evaluación financiera que proyecta el beneficio y la rentabilidad para la empresa, con una TIR de 43.47% versus un WACC de 9.13%, resultado que estará sujeto a una buena implementación y una distribución de gastos eficiente, alineado al nuevo enfoque. / Tesis

El siguiente estudio de investigación inició a mediados del año 2015 y fue concebido en base a una serie de experiencias personales que el autor obtuvo al laborar por casi tres años dentro una startup nacional. Al permanecer esta cantidad de tiempo en un ecosistema relativamente nuevo y complejo, y sobre todo compartiendo diferentes prácticas y vivencias con otras startups de diversos rubros, se fue desarrollando una constante interrogante sobre cómo este tipo de negocios maneja sus procesos de comunicación, publicidad, marketing y branding. En especial, este último, ya que al ser emprendimientos nuevos en el mercado, lanzar una marca debe ser un proyecto bastante vital. A lo largo de la tesis, se irá construyendo una estructura que permita al lector entender un poco más sobre cómo está organizada una startup, qué diferencias existen entre esta y otros tipos de empresas y, por otro lado, qué es el branding y cómo influye en el crecimiento y posicionamiento de las marcas. Luego de ello, se definirá y desarrollará un análisis sobre la percepción que tienen las startups nacionales acerca de esta disciplina y cómo la utilizan para beneficio de sus negocios. En definitiva, lo que se desea llegar a conocer es cuánta relevancia tiene actualmente el branding en las startups peruanas y confirmar si este llega a ser un motor importante para el crecimiento de estas empresas. / Tesis

Presenta el análisis estratégico de la empresa Cineplex S.A., cuya marca posicionada es CINEPLANET, administrativamente está dedicada a la exhibición de películas y brinda servicio complementario de venta de productos de dulcería. Al realizar el análisis interno se planteó la cadena de valor con actividades orientadas a los objetivos estratégicos de la empresa, se detectó que las actividades como venta de entradas y de dulcería, marketing, logística y operaciones, fidelización al cliente, servicio al cliente y post venta requieren propuestas de mejoras y/o cambios para el cumplimiento de los objetivos. El análisis FODA se concluyó con estrategias orientadas a mejorar la experiencia del cliente: proceso de atención de clientes, mejora de gestión de reclamos y quejas. La diferenciación por su infraestructura y servicio fue identificada como un componente principal de su estrategia competitiva, está definida por la calidad de servicio, sus niveles de precios y su amplia experiencia en el mercado. El plan de mejora consta de 22 acciones, la inversión se realizará los 3 primeros años, la ejecución durará 5 años. Las acciones más críticas del plan son las que impactan directamente en el servicio al cliente e incrementan ventas, en segundo lugar las que optimizan costos operativos, esta criticidad se ve reflejada en la prioridad para la ejecución. Como parte concluyente del análisis se elabora el mapa estratégico y el tablero de control con los indicadores para monitorear el impacto de las acciones del plan. / Tesis

Magíster en Gestión para la Globalización / ASICOM Mobile Solutions (AMS), empresa de servicios de fidelización de clientes, gestión de eventos, servicios transaccionales multicanal y servicios móviles, ha decidido crecer y expandirse dentro de la región. Para analizar las implicancias de esta expansión se ha desarrollado este trabajo de tesis, el cual tiene el objetivo de plantear una estrategia de expansión, escogiendo los mercados más atractivos dentro de Sudamérica, analizando financieramente la expansión. La metodología del trabajo de tesis incluye un análisis cualitativo y cuantitativo de las características geopolíticas, macroeconómicas y tecnológicas más relevantes para el negocio de AMS. De ese análisis surgen como alternativas de expansión los mercados brasileño, colombiano y peruano. Brasil es escogido en base a su potencial como mercado, con la población y el PIB más grandes de la región, además de poseer un alto nivel de integración tecnológica. Por otro lado, los eventos masivos que se avecinan (Mundial de Fútbol 2014 y Juegos Olímpicos 2016) son oportunidades que ninguna empresa puede dejar pasar. Colombia, por su parte, presenta una economía sólida, con un ambiente muy recomendado para invertir y masa crítica suficiente. Finalmente, Perú posee una de las economías que más crece en la región en los últimos años, y que presenta buenos índices de penetración de internet y telefonía móvil, además de estar alineado con una agenda digital que seguirá desarrollando al sector tecnológico en los años venideros. Se analizan dos escenarios de expansión por mercado, uno que considera la instalación de una operación completa, con altos costos pero con una presencia importante que atraiga más clientes, y por otro lado, un escenario de una pequeña operación comercial que permita coordinar los servicios ofrecidos desde Chile. El análisis financiero para ambos escenarios es positivo con buenos indicadores como EBITDA, VPN y periodo de recuperación de la inversión. Es importante considerar el riesgo del aumento del costo de la mano de obra, ya que un aumento de más del 20% hace que el proyecto de expansión deje de ser económicamente recomendable. Finalmente, se recomienda a la empresa realizar una expansión a través de una operación completa en los países de destino, para mantener un servicio óptimo para el cliente. Este escenario ofrece excelentes indicadores para el inversionista, como por ejemplo un VPN para una operación en tres años de US$432 mil en Brasil, US$153 mil en Colombia y US$140 mil en Perú, además de poder recuperar su inversión al final del segundo año.

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo mejorar los procesos de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life. El principal problema se identificó en el proceso de registro de pedidos que se realizaba de forma manual generando así tiempos perdidos e incomodidad para los clientes, por ello se desarrolló una aplicación web para la gestión de pedidos para que sean los mismos clientes quienes ingresen sus pedidos al sistema y la implementación de un sistema de envió de mensajes para informar al cliente de promociones por mes y saludarlos por su cumpleaños. Se comprobó que a través del desarrollo de la Aplicación web con RWD (Responsive Web Design) y envío de mensajes de texto como herramientas E- CRM, se mejora el proceso de gestión de pedidos y la relación con los clientes de la empresa Gano Life S.A.C, lo cual se pudo contrastar con la medición de los indicadores. La aplicación web redujo el tiempo dedicado al proceso de registro de pedidos un 83%, disminuyo en un 8% los gastos operativos, aumento el nivel de productividad en un ratio de 36.88% y mejoro en un 43% el grado de satisfacción de los trabajadores; en relación al proceso de registro de pedidos. Con respecto a la relación con los clientes, se mejoró en 37% el grado de satisfacción de los clientes afiliados y se aumentó en 45.6% el número de pedidos realizados.