La presente tesis cualitativa tiene como objetivo principal describir de qué manera se presenta la Calidad de Servicio desde la perspectiva del cliente a través del análisis de casos en el restaurante Pikeos S.A.C. Periodo: Abril - Julio de 2018. Para su realización se contó con 6 comensales de ambos sexos, de los cuales 3 de ellos fueron comensales nacionales y el resto fueron comensales extranjeros, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Para el efecto, se les aplicó una entrevista para cada comensal del restaurante Pikeos S.A.C ubicado dentro de las instalaciones del Aeropuerto Internacional Jorge Chavez, desarrollandose unas guías de entrevista de manera individual. Que luego se procedería a evaluar y aplicar una guía de observación, validándose con las fichas del análisis documentario que presenta el restaurante. Los resultados indican la relación directa que existe entre la calidad de servicio desde la perspectiva del cliente respecto a la satisfacción y servicio brindado por parte del restaurante Pikeos S.A.C. / The main objective of this qualitative thesis was to describe how Quality of Service is presented from the perspective of the client through the analysis of cases in the restaurant Pikeos S.A.C. Period: April - July 2018. For its realization, there were 6 people of both sexes, of which 3 of them were national diners and the rest were foreign diners, which is the total of the sample that corresponds to the guests of the Jorge Chávez International Airport. For this purpose, an-interview was applied for each guest of the restaurant Pikeos S.A.C located inside the facilities of the Jorge Chavez International Airport, developing interview guides individually. That then proceed to evaluate and apply an observation guide, validating with the files of the documentary analysis presented by the restaurant. The results indicate the direct relationship that exists between the quality of service from the perspective of the client regarding the satisfaction and service provided. / Trabajo de investigación

CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos (lo que ocurre en todos los tipos de sistemas) pero con total preocupación por el cliente (lo que no ocurre en los sistemas tradicionales). El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es el alumno, y la enseñanza el servicio, por lo tanto la implementación del modelo implica una enseñanza centrada en el alumno. Frente a planteamientos tradicionales de enseñanza cuyo referente es la optimización del beneficio por cantidad, surge la perspectiva de incrementar los resultados de las instituciones educativas a través de estrategias centradas en el alumno y la relación que se establece con el. Bajo estos términos, la fidelización del alumno cobra un significativo papel en la estrategia de la institución, ocupando el lugar preferente que la adquisición de nuevos alumnos tenia previamente. Con los lineamientos del pensamiento efectivista, se presenta el modelo CRM para las instituciones educativas con su respectiva implementación tanto a nivel estratégico, táctico y operativo, utilizando preferentemente herramientas libres; dándose así, la posibilidad de promover la innovación y desarrollo tecnológico con la expansión de sus tradicionales metodologías de administración y enseñanza. / CRM has to do with the capture, prosecution, analysis and distribution of data (what happens in all the types of systems) but with total concern for the client (what doesn't happen in the traditional systems). The client is the center of the pattern of data. For the present study, the client of the organization is the student, and the teaching the service, therefore the implementation of the pattern implies a teaching centered in the student. In front of traditional positions of teaching whose relating it is the optimization of the benefit for quantity, the perspective arises of increasing the results of the educational institutions through strategies centered in the student and the relationship that he/she settles down with the one. Under these terms, the student's fidelización charges a significant paper in the strategy of the institution, occupying the preferable place that the acquisition of new students had previously. With the limits of the thought effectivity, the pattern CRM is presented so much for the educational institutions with its respective implementation at strategic, tactical and operative level, using free tools preferably; being given this way, the possibility to promote the innovation and technological development with the expansion of their traditional administration methodologies and teaching.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Uno de los principales problemas de las empresas que empiezan en el desarrollo de portales web y/o aplicativos web, es la baja interacción con los usuarios clave en las etapas tempranas de desarrollo, por lo que en la etapa de postproducción se encuentra una cantidad significativa de cambios para que los usuarios se sientan cómodos con lo que usan o se sientan atraídos en permanecer en la web creada. En esta investigación propone presentar una metodología para involucrar fácilmente a los posibles usuarios en el desarrollo, utilizando tanto heurísticas de usabilidad como nuevas propuestas basadas en el estudio de las emociones del ser humano con el objetivo de incrementar la probabilidad de éxito de acuerdo a los objetivos de la organización. También considera importantes la web en las tecnologías móviles que han emergido rápidamente. Se utiliza un caso de estudio para realizar la validación. / Trabajo de suficiencia profesional

La empresa Claro es una multinacional mexicana de servicios de comunicaciones. Tiene presencia en el Perú a través de una filial. Es la segunda empresa más grande entre las cuatro empresas de telefonía celular en el país y forma parte del Grupo América Móvil, ofreciendo a sus clientes los productos: telefonías móvil, fija y pública, internet, televisión por cable digital, televisión por satélite y accesorios. La presente investigación eligió como objeto de estudio a esta importante organizaciòn por su incidencia en el sector comunicación local, dando empleo a miles de peruanos y marcando la pauta de una exitosa empresa internacional. Nuestro estudio se centró en los factores internos y externos que afectan la atención de los Asesores y el impacto en el usuario final del Centro de Atención al Cliente CAC Plaza Norte, uno de los màs importantes de la empresa. El objetivo fue analizar los factores internos y externos que impactan en el desempeño de los asesores y, por ende, en el nivel de satisfacción de los clientes. La finalidad es proponer recomendaciones para un Plan Estratégico de trabajo para fortalecer la labor del personal de Claro, ofrecer una atención de mayor calidad y eficiencia al cliente que acude al CAC Plaza Norte, aumentar la fidelización e incrementar la rentabilidad de la empresa. / Claro is a Mexican multinational communications services company. It has presence in Peru through a subsidiary. It is the second largest company among the four mobile phone companies in the country and is part of the América Móvil Group, offering customers the following products: mobile, fixed and public telephony, internet, digital cable television, satellite television and accessories. This research chose this important organization as object of study because the impact on the local communications sector, employing thousands of Peruvians and setting the standards of a successful international company. Our study focused on the internal and external factors that affect the attention of the Consultants and the impact on the final user of the CAC Plaza Norte Customer Service Center, one of the most important in the company. The objective was to analyze the internal and external factors that impact on the performance of the advisors and, therefore, on the level of customer satisfaction. The purpose is to propose a strategic work plan to strengthen the work of the Claro staff, to offer a higher quality and efficient service to the customer that comes to the CAC Plaza Norte, increase loyalty and increase the profitability of the company. / Tesis

El presente trabajo nace del interés por conocer qué tan rentables son los clientes de un supermercado, considerando dinámicas particulares en su comportamiento de compra. Tiene por objetivo principal estimar el valor de los consumidores utilizando la métrica Customer Lifetime Value (CLV), herramienta importante que permite tomar decisiones de marketing más focalizadas. Hasta el momento se han desarrollado algunos trabajos que utilizan modelos econométricos para estimar los montos futuros a gastar por el cliente, pero siempre asumiendo cierta homogeneidad. El principal desafío de esta memoria está en considerar la heterogeneidad que existe en el comportamiento de éstos, para así obtener un CLV a nivel individual. Esto se logra mediante una Regresión Jerárquica Bayesiana, la cual permite obtener parámetros específicos para cada uno de ellos, utilizando tanto la información particular, como también la global de toda la población. De esta manera, se logra captar dinámicas y tendencias particulares del comportamiento de compra individual. La Regresión Jerárquica Bayesiana logra reducir en un 50% el error de predicción incurrido en la Regresión Lineal Grupal, donde este último modelo asume homogeneidad entre los clientes. El ajuste promedio es de buena calidad, ya que explica el 65% de la varianza. El nuevo modelo utilizado permite que las variables para estimar los montos futuros sean significativas, a diferencia de una Regresión Lineal Individual. En este último caso, la baja cantidad de observaciones por cliente impide obtener resultados significativos. Una vez calculado el CLV para el año de pronóstico, se forman Quintiles de clientes, donde los superiores tienen un valor promedio de $911.375, aportando el 45% de la contribución total del supermercado. Por su parte, los menos valiosos tienen un CLV promedio de $75.456, aportando solo el 4% de las ganancias. La principal característica de los clientes más valiosos, es que son bastante inteligentes para comprar, ya que captan fuertemente las promociones ofrecidas. Las acciones de marketing propuestas fueron realizadas para 3 de los grupos formados. El primer Quintil corresponde al grupo constituido mayormente por jóvenes, y el objetivo de las acciones es aumentar su monto y frecuencia de compra. Los Quintiles 4 y 5 corresponden a los grupos con mayor valor, y por lo mismo los esfuerzos se enfocan en potenciar la relación futura con la compañía. Como trabajo futuro, se propone desarrollar modelos más sofisticados para la proyección de las variables predictivas en el periodo de estimación, estudio que probablemente mejoraría los resultados del CLV a nivel individual.

No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / La telefonía móvil ha tenido en Chile un crecimiento explosivo a lo largo de la última década debido principalmente a la masificación del formato de Prepago. Nace por lo tanto una necesidad en los clientes de recargar saldo para sus celulares de forma regular. Surgen de esta manera una serie de medios de recarga de entre los que destaca R-carga-T, un servicio pionero en el formato de recarga móvil. La alta competitividad en el mercado de las recargas requiere de un conocimiento acabado de los clientes y de una gestión dinámica del recurso humano en función de aprovechar las ventajas de un canal en directo contacto con los usuarios. Es así como los objetivos del presente trabajo de investigación se centran en una investigación multidisciplinaria del cliente, que permita conocer sus necesidades particulares, y un rediseño del actual modelo de incentivos, que otorgue más flexibilidad y aumente los niveles de productividad de los vendedores en cada punto de operación del servicio. La metodología se basa para el caso del modelo de incentivos en una cuantificación de preferencias a través de Análisis Conjunto y para la investigación del cliente en la utilización de herramientas tales como Técnicas de Observación, Encuestas y Experimentación. Como resultado se obtuvo un rediseño del modelo de incentivos que incluye, a partir de las valoraciones expresadas por los mismos vendedores, una comisión variable en relación a su rendimiento personal. Estimaciones respecto a los efectos del cambio en el modelo de incentivos dan cuenta de un incremento en las ventas del orden de un 10% y un consiguiente aumento en la utilidad del servicio de un 4%. Por el lado del análisis del cliente fue posible identificar, a través de las encuestas, una ocasión de consumo mayoritaria entre los clientes que utiliza R-carga-T como fuente de una recarga secundaria o de relleno. En relación a la experimentación fue posible comprobar que las acciones comerciales focalizadas aumentan el nivel de gasto en los clientes durante el período promocional sin que esto signifique una disminución de su frecuencia, es decir, sin que los clientes reserven minutos para períodos próximos. Estudios como el que a continuación se presenta permiten generar una propuesta de valor adecuada a las necesidades particulares tanto de los clientes internos como externos, en vías de lograr una posición privilegiada a través de un servicio diferenciador, hasta ahora ausente en dicho mercado.

No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / La llegada de la nueva administración a Unión Española le ha entregado al club estabilidad financiera y administrativa y le ha permitido retomar los buenos resultados deportivos. Sin embargo, a pesar del buen desempeño, el club sigue teniendo una baja asistencia al estadio y el número de aficionados se ha estancado en un bajo nivel. El presente trabajo de título tuvo como objetivo diseñar una estrategia comercial que pudiese dar solución a los problemas recién descritos. La metodología usada constó de cuatro partes principales. En primer lugar se desarrolló un estudio de la situación actual del club a través de un análisis interno y externo. Luego se realizó una investigación de mercado para conocer las preferencias de los clientes y los factores que afectan su consumo, así como un análisis del mercado potencial del club. La tercera parte se trató del diseño de la estrategia comercial, en la cual se incluyó aspectos estratégicos de segmentación y posicionamiento, y también un paquete de medidas a desarrollar a nivel táctico para lograr los objetivos. Finalmente se realizó una evaluación financiera de la estrategia. De los resultados del análisis interno, se identificaron aspectos negativos como el débil posicionamiento del club y el poco desarrollo comercial, y también aspectos positivos como el buen estado del estadio y la tranquilidad de sus espectadores. De la investigación de mercado se obtuvo que el poco atractivo de los partidos es el principal factor de inasistencia y que la familia es el cliente mayoritario en el estadio. Con esta información se definió una estrategia que busca aumentar el valor que entrega a sus clientes a través de tres ejes. El primero corresponde a una mejora del servicio, transformando el encuentro deportivo en un espectáculo más completo y familiar. El segundo cuenta con el desarrollo de una comunidad en torno al club que busca por un lado potenciar la unión emocional de los hinchas con el club y por otro crear una imagen que identifique a sus hinchas. Finalmente, el último eje consta de posicionar al club como el representante de la zona norte de Santiago, a modo de nutrir al club con un flujo de hinchas continuo y permanente. Para lograr estos objetivos se definió un paquete de medidas a nivel táctico para desarrollar cada uno de los ejes, suponiendo un presupuesto de 45 millones anuales aproximadamente, que corresponden a un 1,74% de los costos de explotación que tuvo el club en el año 2010. Evaluando un horizonte de 10 años y una tasa de descuento del 10%, la estrategia se sustenta manteniendo un crecimiento en la venta de entradas del 1,7%. Ahora bien, analizando un escenario esperado, que corresponde a mantener un crecimiento del 5,5% anual en este ítem, se obtendría un VAN de 118 millones de pesos.

Describe el método del análisis cluster bietápico y su aplicación para segmentar la cartera de clientes de Corporación Lindley de la región Lima en octubre de 2016. El método de análisis cluster bietápico es una herramienta de exploración diseñada para descubrir las agrupaciones naturales (o conglomerados) de un conjunto de datos. Este método combina los métodos jerárquicos y no jerárquicos (o de partición) permitiendo analizar a la vez variables de distinto tipo (categóricas y continuas) y puede ser utilizado en bases de datos grandes. / Trabajo de suficiencia profesional

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Desarrolla un modelo de tienda, el cual interactuará con agentes de software. Además de ello, el modelo permite acceder a la funcionalidad de un sistema intermediario de comercio electrónico. La importancia de la solución puede apreciarse en el aumento de la actividad comercial en las PYMES y tiendas en línea, así como el beneficio social que conlleva. En la actualidad, existen sitios Web y tiendas en línea dedicados al comercio electrónico que requieren la intervención directa del comprador, que desafortunadamente sigue siendo una forma rutinaria de conducir las compras, lo cual puede ser optimizado por un agente de software quien cumpla dicha tarea por el comprador ahorrándole tiempo. El Agente puede Interactuar colaborativamente en un entorno con otros agentes, llámense agentes compradores, vendedores, notificadores, conformando un sistema multiagente, el cual será el soporte y llevara a cabo las acciones de la plataforma de comercio electrónico. Existen varios sistemas en distintos campos de la ciencia y son cada vez más los que usan agentes de software o sistema multiagente, comprobándose los beneficios y resultados que conlleva su implementación. Existen diferentes metodologías para desarrollar un sistema multiagente, cada cual con sus peculiaridades y características, para un caso de estudio determinado, se verá más adelante la elección de una metodología, a través de un cuadro comparativo que justifique la elección de la misma para el presente trabajo. / Trabajo de suficiencia profesional

El Estado peruano constituye en el quehacer nacional, un actor clave con el cual muchas veces, sin darnos cuenta, sostenemos una relación diaria, cotidiana y constante. Pasamos por alto que el Estado administra el principal presupuesto del país, que supera en ingresos a muchas empresas privadas, que constituye el principal empleador, el principal comprador y que posee la mayor cantidad de oficinas de atención al ciudadano, entre otros. A la luz de esta realidad, la presente investigación plantea los lineamientos necesarios para la construcción de un modelo de gestión pública basado en las buenas prácticas de marketing, usadas comúnmente por las empresas privadas. En el primer capítulo, dentro del marco teórico, se plantean diversos conceptos relacionados con el marketing de servicios y particularmente con el marketing aplicado a entidades públicas. Asimismo se analizan conceptos sobre imagen y percepción. En el segundo capítulo, se define el problema principal relacionado con las entidades públicas que aún no logran incorporar las prácticas de marketing usadas comúnmente por las empresas del sector privado. Posteriormente se plantea la hipótesis que la adopción de buenas prácticas de marketing, utilizadas comúnmente por empresas del sector privado, aplicadas a entidades públicas, mejora la percepción que los ciudadanos tengan de las mismas. En el tercer capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas por la Municipalidad de Piura y OSIPTEL y su impacto en la población. La Municipalidad de Piura logró identificar deficiencias y necesidades de información de la población de Piura, adoptando medidas que facilitaron los procesos, lanzando nuevos canales de comunicación, entre otros. OSIPTEL, por su lado, desarrolló acciones de cara a satisfacer las expectativas y necesidades de información de la población respecto a la regulación del servicio de telecomunicaciones. En el cuarto capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas en empresas privadas, tomando como ejemplo a Telefónica del Perú e Interbank. En ambas empresas se analiza el impacto de las estrategias y acciones implementadas orientadas a mejorar la atención del cliente y satisfacer sus necesidades. En el quinto capítulo, se plantean las relaciones que tiene el Estado con los ciudadanos, focalizándose en la relación “Ciudadano-Cliente”, dado que el ciudadano antes que ser elector o contribuyente debe ser visto como “cliente” del Estado. Bajo este concepto, cualquier institución estatal debería tratar al ciudadano como las empresas tratan a sus clientes, incorporando para ello las estrategias de marketing orientadas a satisfacer necesidades. En el sexto capítulo, se establecen los lineamientos y condiciones mínimas para la construcción de un modelo Cliente-Estado, determinándose como lineamientos la adopción de valores de eficiencia y efectividad en la buena gestión publica, la creación de una gestión menos jerárquica y centralizada, tratando al ciudadano como cliente del estado. En conclusión, las entidades públicas, están logrando incorporar prácticas de marketing usadas comúnmente por el sector privado, como herramientas necesarias para sintonizar con el ciudadano. No se trata necesariamente de contar con más presupuesto o crear nuevas entidades sino de pensar en las necesidades de la ciudadanía, estableciendo metas, sistemas de organización y designando responsables. No proponemos soluciones costosas, sólo se requiere voluntad y saber hacer las cosas orientadas siempre hacia el bienestar del ciudadano. / Tesis