La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima Metropolitana basado en una novedosa tendencia del marketing, el Marketing Experiencial. Saga Falabella es una de las empresas líderes de nuestro país, que obtiene ventas de millones de dólares anuales; sin embargo, se ve enfrentada día a día a una fuerte competencia, con el problema de no contar con una marcada diferenciación que le permita crear relaciones a lo largo del tiempo con sus clientes. Por lo tanto, es objetivo de la presente tesis, la implementación de un plan de actividades basado en una estrategia de marketing experiencial, que permita a Saga Falabella lograr que el cliente obtenga una experiencia de compra única, para que así origine un vínculo emocional con el cliente. Asimismo, consideramos que este trabajo de investigación será un aporte para la disciplina del marketing, debido a que aplicaremos estrategias de relacionamiento y fidelización que recién se están desarrollando en nuestro país. / Tesis

Los líderes empresariales del siglo XXI consideran a las herramientas de tecnología de la información y a las Direcciones de TI como elementos de importancia clave dentro de las organizaciones en la medida que proporcionan la ventaja competitiva que requieren los negocios modernos. Esta ventaja competitiva se hace tangible a través de la inyección de eficiencia, efectividad y eficacia a los procesos y procedimientos empresariales, de tal manera que permitan brindar información operativa, táctica y estratégica de gran importancia para la toma de decisiones. El papel del desarrollo e implantación de soluciones de TI ha tomado tanta relevancia que los presupuestos de inversión en desarrollo y adquisición de aplicaciones de software en las organizaciones son bastante elevados. Asimismo, las plataformas que dan el soporte tecnológico a los sistemas de información que van desde el computador personal hasta el uso de redes de comunicaciones, son de vital importancia pues favorecen la productividad del personal. La fuerte dependencia que tienen los empleados en la actualidad con respecto a las herramientas tecnológicas que le permiten hacer su trabajo, vale decir, computador personal, acceso a redes, sistemas de información de tipo ERP, SCM, B2B, etc., impacta directamente en los costos de operación de las distintas áreas de una organización cuando éstos no se encuentran disponibles. Es vital asegurar que la inversión en soluciones de TI (Hardware y Software) no se vea perdida o mermada por el fracaso en la implantación de dichas soluciones informáticas o por un servicio de soporte que no esté a la altura de las exigencias de los usuarios. Por otro lado, la vertiginosa competencia existente en el mercado actual obliga a las empresas a embarcarse en un sin fin de proyectos operativos, tácticos y estratégicos orientados en su gran mayoría a ganar clientes externos, restando importancia al manejo de las relaciones con los clientes internos, es decir, los empleados. Se olvida que son ellos quienes hacen un uso intensivo de los recursos y plataformas tecnológicas, las que finalmente permitirán brindar el servicio o producto que dichos clientes externos esperan. Es así que los servicios de soporte tecnológico a los usuarios, tales como la ayuda de escritorio (Help Desk), el desarrollo de sistemas de información, el mantenimiento de redes y servidores y en general todos los servicios brindados por las áreas al interior de una Dirección de Sistemas, se convierten en críticos para asegurar la continuidad de las operaciones de la empresa entera. El objetivo de la presente tesis es implementar una estrategia de CRM que toma como base al cliente interno de la Dirección de Sistemas de la UPC, con el fin de lograr un impacto en la rentabilidad dentro del área. El tema se presenta en cuatro capítulos. En el capítulo 1 se revisan los conceptos teóricos más relevantes que implica la implementación de la estrategia en una empresa, su importancia y sobretodo el impacto que ésta genera. Se presenta información de cómo una estrategia de CRM aplicada al cliente interno se convierte en una poderosa herramienta para lograr un clima laboral agradable, lo que a largo plazo se puede traducir en rentabilidad para la empresa. En el capítulo 2 se analizan cuáles son las condiciones, procesos, recursos involucrados, características de los clientes internos que posee la UPC, específicamente en el área de Sistemas, con el fin de identificar la posibilidad de la implementación de la estrategia en esta área. El capítulo 3 describe detalladamente cuáles son los pasos a seguir para lograr una exitosa implementación dentro del área de TI de la UPC y la manera en que fueron aplicados para el caso práctico del área de TI en el Campus Monterrico de la UPC. Este capítulo se convierte en el más relevante puesto que permite identificar cuáles son las oportunidades que se pueden generar a través de la segmentación de clientes internos propuesta por Brown (2001). Asimismo se analiza el estado de los índices de gestión antes y después de la implementación de la estrategia. Se reconoce como factor importante los indicadores de gestión que resultan en el aumento de la satisfacción percibida por el cliente sobre los servicios ofrecidos por el área de Servicio al Cliente. Estos índices de gestión son importantes porque permiten evaluar el cumplimiento del objetivo al comparar los resultados de satisfacción pre y post implementación de la estrategia. Este punto se analiza a detalle en el capítulo 4. Por último, se presentan conclusiones y recomendaciones resultantes de la experiencia de la aplicación del programa CRM mencionado para los clientes clave del área de Sistemas. / Tesis

Las empresas en la actualidad necesitan explotar la información que tienen de sus clientes. En particular caja Prymera necesita identificar grupos de clientes para orientar sus recursos y esfuerzos a cada grupo de manera individual. Las técnicas de clustering son de gran utilidad para obtener grupos que compartan características similares internamente y a su vez que los grupos que sean heterogéneos entre sí, es por ello que se realiza un estudio para seleccionar la técnica más adecuada para el problema de la segmentación de clientes, siendo el algoritmo K-Means en complementación con el índice de Rose Turi la técnica a utilizar por su bajo costo computacional, facilidad de implementación y porque permite obtener la cantidad óptima de clusters. Adicionalmente, para validar la eficiencia de la técnica propuesta se implementa el índice de Davies-Bouldin para contrastarlas con la de Rose Turi. Los resultados obtenidos indican que la técnica propuesta obtuvo los de clusters con una eficacia superior en 25% a lo obtenido por el índice de Davies-Bouldin, a su vez en cuanto a eficiencia en tiempo de procesamiento la técnica propuesta es superior en 17%. / Trabajo de suficiencia profesional

El presente estudio tiene como objetivo determinar la efectividad de las tácticas de marketing relacional que contribuyen a la calidad de la relación percibida para lograr la lealtad de los clientes cuenta sueldo en la banca múltiple. El producto cuenta sueldo es uno de los más importantes para los bancos; según Gonzalo Camargo (Ramírez, 2019), gerente de Desarrollo de Negocios de BBVA, un tercio de los depósitos en el mes proviene de este producto, lo cual les permite tener liquidez. A pesar de que sólo 7 de las 16 entidades de la banca múltiple ofrecen la cuenta sueldo, existe una disputa por la captación y retención de clientes sueldo. Es por ello que los bancos se esfuerzan en diferenciar la oferta de su cuenta sueldo, para que sea más atractiva y permita captar nuevos clientes y retener a los actuales, a través de estrategias que logren la satisfacción y lealtad de los mismos. En la investigación se define el marketing relacional como una estrategia de atracción, mantenimiento e intensificación de las relaciones con los clientes (Berry, 1983) para que estas sean duraderas y permita conseguir personas leales. Esta teoría se explica a través de diversas tácticas. Las más estudiadas por los autores son las siguientes: correo directo, trato preferencial, recompensas tangibles y comunicación interpersonal. Cada una de estas se alinean para que los clientes sueldo perciban una relación de calidad con el banco. Esto último permite que se genere un vínculo de lealtad, el cual se traduce en la recompra de otros productos en el mismo banco y actitud positiva ante la organización. Para llevar a cabo esta investigación, se recolectó información sobre la percepción de los clientes cuenta sueldo y la relación que han estrechado con su banco, a través de un cuestionario, tomando como base el modelo de Lam, Cheung y Lau (2013). Además, se realizaron entrevistas a profundidad a representantes de diversas entidades bancarias del Perú con el fin de enriquecer el marco contextual y conocer cómo se aplican las tácticas de marketing relacional para construir una relación de calidad con los clientes sueldo. Con la información obtenida, se pudo validar a través del modelo de ecuaciones estructurales que los clientes sueldo sí perciben 3 de las 4 tácticas de marketing relacional: recompensas tangibles, correo directo y comunicación interpersonal. Por efecto de los resultados, la táctica de trato preferencial fue rechazada en este estudio. Por otro lado, la relación más significativa de este modelo está representada por la calidad de la relación y la lealtad de los clientes cuenta sueldo. En conclusión, los bancos deben prestar atención a las tácticas, ya que con el estudio se evidencia que logran efectos en la lealtad de los clientes, permitiendo a las entidades bancarias ser competitivas en el sector.

El crecimiento constante de Internet va de la mano con el rápido aumento del volumen de información, lo cual brinda una amplia gama de alternativas de compra al usuario, quien puede verse superado por la gran variedad de productos disponibles. A fin de ayudar en la elección de productos, se desarrollan los sistemas de recomendación, los cuales acotan los potenciales productos de agrado para el usuario. Con el fin de recabar mayor información, los sitios de comercio electrónico van añadiendo nuevas funcionalidades, tales como asignar una puntuación y comentarios sobre el producto adquirido. Este último expresa, en palabras del usuario, su sentimiento luego de realizar la compra, el cual podría ser un comentario positivo, negativo o neutro. Es así como surge la necesidad de poder analizar todos estos datos textuales, los cuales guardan una rica información sobre el parecer de los usuarios, pudiendo así ser utilizada para una potencial mejor toma de decisión a fin de mejorar el servicio de comercio. Sin embargo, para poder otorgar una recomendación al usuario, es necesario analizar a los demás que ya adquirieron productos similares, siendo importante detectar a aquellos compradores que tengan un patrón similar (por ejemplo, en sus comentarios) siendo este un problema que demanda estrategias de filtrado de estas características similares. Por lo tanto, el presente tema de tesis combina los sistemas de recomendación y el análisis de polaridad con el objetivo de brindar una recomendación de productos al usuario con base en las puntuaciones y comentarios (usando filtros colaborativos), de manera que el usuario pueda obtener una lista reducida de productos potenciales a adquirir con base en su histórico de compras. Teniendo como conclusión principal la comprobación estadística de que el sistema de recomendación propuesto es superior a solo usar las puntuaciones para recomendar.

Actualmente, la demanda de los usuarios se incrementa a través de canales no tradicionales, es por ello, que a nivel global se vienen implementando diversas metodologías de marketing con herramientas digitales. Ante esta demanda, el inbound marketing se presenta como una metodología no intrusiva durante el proceso de compra del usuario, generando contenido de valor ajustado a las necesidades y búsquedas personales. Así, se perfila como una oportunidad para que tantos las startups como las empresas consolidadas puedan atraer a un mayor porcentaje de usuarios y sobretodo, usuarios que representen una oportunidad de compra real para la organización. La presente investigación tiene como objetivo general proponer un plan de implementación de la metodología inbound marketing, que permita incrementar la atracción de nuevos clientes. Por ello, la investigación presenta un marco teórico de las startups fintech y su modelo de desarrollo, luego se precisa la metodología propuesta, sus principales etapas y las alternativas de implementación de la misma. Posteriormente, se presentan los métodos de recolección de datos cualitativos, los cuales derivan de la opinión de expertos en marketing digital y bancario, expertos en el sector fintech en el Perú, usuarios potenciales que responden al target de la fintech y a sus clientes. En base a los hallazgos obtenidos en la fase exploratoria, se detallan los pasos a seguir para la etapa de atracción de potenciales clientes y se presentan las conclusiones de la investigación respecto a las oportunidadeshalladas para el sujeto de estudio.

El presente trabajo de tesis está enfocado en la implementación de las diferentes herramientas de mejora continua, así como la implementación de una página web que permita que se tenga un mejor proceso de notificación en la gestión de reclamos. La empresa, la cual se dedica a brindar diferentes tipos de servicios postales, y una serie de beneficios, tiene como objetivo, ser reconocida como a la empresa líder en todo Latinoamérica dentro del mercado postal, ya que actualmente cuenta con más de 50 administraciones/oficinas postales dentro del país, las cuales se encargan de interconectar los diferentes puntos de entrega. Sin embargo, enfocándonos en el desarrollo del área de trabajo, es necesario identificar las oportunidades de mejora, en base a los cuales se desarrollará este trabajo. Para ello ha sido necesario estar involucrado dentro del área de trabajo para conocer como es el proceso de gestión de reclamos que realiza el área de atención al cliente, de acuerdo a ello, se ha determinado muchos puntos de mejora, no solo por el déficit que se tenía para que el cliente se encuentre satisfecho, sino por la poca eficiencia del proceso, motivo por el cual se logró obtener el diagnostico de las causas principales que son las que generan que la situación no sea la mejor posible. Para determinar el diagnostico se ha hecho uso de las diferentes herramientas de ingeniería industrial y como resultado se presentaron diferentes propuestas de mejora que requería el área de trabajo y que hasta el momento se desconocía, ello con el fin de mejorar la situación actual de trabajo y optimizar el proceso. Como es de conocimiento, cada cambio que se realiza en una organización, promueve que se tenga un plan de capacitación para que se logre realizar la adaptación al nuevo panorama y poder reducir la resistencia al cambio, y ello fue tomado en cuenta en cada propuesta, debido a que al contar con un personal cuyo rango de edad esta entre 50-65 años, es necesario que las capacitaciones sean parte del cambio y de la nueva cultura organizacional. Una vez determinado las propuestas necesarias para la mejora continua, se realizó la evaluación de cada alternativa de mejora, con el fin de determinar su viabilidad en un periodo de evaluación de 12 meses. En ese sentido, los resultados obtenidos para cada propuesta fueron favorables, debido a que las deficiencias de la situación actual, han generado gastos inapropiados a través de indemnizaciones por diferentes conceptos, y ello se vio reflejado en los resultados finales, tomando en cuenta que para la implementación de las 5S, se obtuvo un VAN de S/4332.95 y TIR de 37%; para la implementación de un interfaz para el proceso de notificación, un VAN de S/4609.19y TIR de 66%; para la implementación de indicadores operativos y de calidad, un VAN de S/4090.74 y TIR de 61%; siendo la segunda opción, la más rentable.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo realizar preliminarmente los hallazgos entorno al Inbound marketing en una organización social con el fin de diseñar la estrategia de Inbound Marketing para la captación y fidelización de donantes de una iniciativa alimentaria caso Manos a la Olla de la Municipalidad Metropolitana de Lima, dado que en las circunstancias de pandemia la iniciativa se vio en la necesidad dirigir sus acciones hacia el objetivo de mitigar los impactos de la falta de acceso a alimentos en la población en situación de vulnerabilidad en distritos con altos índices de pobreza y pobreza extrema. Se ha podido identificar las diferentes estrategias que se vienen aplicando en la actualidad en relación con marketing digital y como estas se han incorporado al sector social. Asimismo, se ha logrado identificar los factores y motivaciones que los donantes consideran importantes. La investigación inicia desarrollando conceptos teóricos sobre marketing digital, fundraising, metodología Inbound Marketing y comportamiento del donante. Dentro de los hallazgos se han encontrado similitudes entre estrategias y herramientas utilizadas por organizaciones sociales, así como sus debilidades y fortalezas que poseen según la magnitud de sus acciones

El Inbound marketing es una estrategia digital de bajo costo que se centra en la creación de contenido personalizado y no intrusivo para atraer y retener clientes potenciales, especialmente efectiva en entornos B2B. Esta investigación se enfocó en analizar su uso en ABB, líder en Tecnologías de la Información y Comunicación, específicamente en su unidad de Centros de Control Remoto. Se utilizó un marco teórico para comprender los procesos del Inbound marketing, incluyendo la definición de un Buyer persona y Buyer’s Journey. Además, se contextualizó la empresa, examinando tendencias globales y su entorno macro y micro mediante herramientas como PESTEL y las cinco fuerzas de Porter. La metodología fue un estudio cualitativo descriptivo con un enfoque de estudio de caso. Se realizaron entrevistas a profundidad con tres grupos distintos, cuyos hallazgos fueron transcritos, resumidos y codificados. Los resultados se analizaron detalladamente y se clasificaron en una matriz con las variables del estudio, permitiendo la triangulación de la información. Las conclusiones y recomendaciones se basaron en los hallazgos, destacando la eficacia de combinar el Inbound marketing con herramientas digitales como SEO, Paid Media y redes sociales a través de interfaces como Hubspot y SalesForce. Se determinó que ABB fortalece su estrategia de fidelización mediante un contacto cercano y constante con sus clientes, así como la optimización de sus canales de comunicación y escalabilidad de soluciones para potenciar su capacidad de atracción. Finalmente, se enfatizó en las condiciones necesarias para aplicar esta estrategia y los puntos clave a considerar durante su implementación.

La presente investigación surgió de la necesidad de resaltar la algidez del uso de los medios digitales en el aspecto cultural de las danzas folclóricas como instrumento de atracción al público. El objetivo principal de este estudio es analizar de manera detallada las prácticas de marketing utilizadas en los entornos digitales con el fin de captar a una audiencia específica de las agrupaciones de danza folclórica. Mediante la investigación y el análisis de diversas estrategias de marketing digital, se busca comprender cómo se utilizan las herramientas digitales, como las redes sociales, los sitios web y el contenido audiovisual, para promocionar y difundir las actuaciones y eventos de las agrupaciones de danza folclórica. Con el fin de llevar a cabo este análisis, se examinaron tres conjuntos folclóricos: Perú Todos Los Ritmos, Ensamble Perú y Jallmay Alto Folclor. Estos grupos se destacan por contar con una experiencia promedio de aproximadamente veinte años, además de mantener una presencia activa en el ámbito digital a través de plataformas como Facebook e Instagram, donde mantienen una actividad constante. En este estudio, se consideraron como sujetos de información a expertos en Gestión Cultural, Marketing Digital y directores de agrupaciones folclóricas seleccionadas. Para recopilar los datos, se utilizaron entrevistas como instrumentos de investigación. Los hallazgos revelaron que se logró analizar las prácticas de marketing digital para las agrupaciones folclóricas, lo cual les permitirá establecer un acercamiento óptimo con el público cultural digital y abordarlo de manera efectiva. Además, se identificó que las agrupaciones estudiadas consideran que su público objetivo está conformado por personas aficionadas al folclore, sin embargo, se reconoce que el contenido folclórico por sí solo no es adecuado para destacarse y diferenciarse de otras agrupaciones en el mercado. Pues existe una necesidad latente de aportar un valor diferencial y encontrar formas creativas de captar la atención de potenciales clientes, ya que la competencia es alta en este ámbito. Como conclusión, se determinó que el uso de prácticas de marketing digital puede ser un paso inicial para la sostenibilidad de estas agrupaciones folclóricas a largo plazo.