El “Inbound Marketing” es una metodología que se desprende del “Marketing Digital” y la cual ha cobrado gran relevancia a lo largo de los años. Ello, debido a que brinda a las empresas una serie de herramientas que permiten el posicionamiento de la marca en ambientes digitales, a través de contenidos de valor que satisfagan las necesidades de los clientes. Por esa razón, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal identificar aquellas posibilidades y limitaciones de aplicar la metodología "Inbound Marketing" en la promoción de servicios de hospedaje, por parte de los hoteles turísticos del Perú. En ese sentido, se realizó un análisis de las principales acciones de “Inbound Marketing” realizadas por seis hoteles turísticos peruanos, con la finalidad de conocer a detalle el manejo de estas acciones de “marketing” en las empresas hoteleras. Dicha información fue contrastada con la opinión de un panel de seis especialistas en “Inbound Marketing”, con respecto a las buenas prácticas llevadas a cabo en estas acciones de “Inbound Marketing”. A través de este análisis, fue posible identificar lo importante que es para los hoteles turísticos el generar un ecosistema digital que esté orientado en resolver los problemas y necesidades de los usuarios, guiándolos y educándolos a través de todo el proceso de compra. Los hoteles turísticos estudiados, por su parte, han enfocado sus esfuerzos en generar y mejorar sus plataformas digitales para los usuarios, logrando así generar valor para los mismos. Sin embargo, las acciones de “Inbound Marketing” que llevan a cabo presentan oportunidades de mejora, las cuales serán detalladas a lo largo de la investigación. Palabras clave: Inbound Marketing, Marketing Digital

Definitivamente, el escenario cambió. El mercado se transformó, el consumidor cambió, existen nuevas necesidades, nuevas tendencias, nuevas tecnologías y la crisis del covid-19 enseñó que la resiliencia y la adaptación al cambio se muestran como competencias indispensables para todos. En ese sentido, el marketing tradicional también ha tenido que evolucionar, ya no es suficiente para que una marca o empresa persuada o satisfaga a los consumidores más exigentes. Es así que el concepto del inbound marketing adopta mayor relevancia dentro de cualquier estrategia empresarial, consiguiendo cercanía a potenciales clientes de forma inteligente, atractiva, estratégica y efectiva. El siguiente estudio busca analizar justamente el inbound marketing, junto a las dimensiones que la componen, en un indicador que anticipa el éxito o no de la oferta de un producto o servicio: la intención de compra. Asimismo, se tomó como objeto de estudio a una marca de moda textil peruana con impacto social, Pietà, y se consideró al intervalo de tiempo de la pandemia del Covid-19. Con el fin de lograr esa meta, se establecieron claramente todas las áreas del inbound marketing, como el marketing de contenidos, el marketing en redes sociales y la optimización de motores de búsqueda, y las diferentes variables de la intención de compra, tales como la probabilidad de comprar, la imagen de marca, la actitud hacia la marca, la percepción de riesgo y la percepción de valor. Además, esta investigación adopta un enfoque meramente cuantitativo, donde a partir del modelo e instrumento de medición diseñado por Soto (2019), se examinó la información recolectada utilizando métodos de estadística descriptiva y el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM, por sus siglas en inglés,) con el propósito de determinar si existían o no relaciones causales, directas o indirectas, entre el inbound marketing y la Intención de compra, junto a cada una de sus dimensiones. Asimismo, el sujeto de estudio fueron aquellas personas residentes de Lima Metropolitana que siguen a las redes sociales de Pietà y que se encuentran en un intervalo de edad de 18 y 34 años. Finalmente, a partir del análisis realizado, se concluye que, el inbound marketing influye directamente en la intención de compra, de manera positiva. Asimismo, se confirma que la imagen de marca y actitud hacia la marca se relacionan causal e indirectamente al Inbound marketing, y de manera positiva, es decir, a través del efecto positivo en la intención de compra como intermediario. Además, la percepción de riesgo mantiene una relación causal indirecta al Inbound marketing, pero de manera negativa. Es decir que mientras se valore más al Inbound marketing, se reducirá la percepción de riesgo. Por otro lado, la percepción de valor no resulta significativa en el análisis; mientras que la probabilidad de compra fue fijada para efectos de análisis.

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la aplicación de inbound marketing en la fintech estudiada para la captación de clientes. De esta manera, se busca describir las estrategias que han utilizado y encontrar oportunidades de mejora para el uso integral de la metodología inbound. Es así como se expone primero el marco teórico necesario, en torno a la teoría del marketing digital, enfocado en las fases del inbound y las herramientas características, así como un marco contextual sobre las mypes en el Perú, que son los principales clientes de la fintech estudiada y cómo las ha impactado la pandemia. Posteriormente se presenta la metodología de investigación, describiendo las herramientas de investigación cualitativa utilizadas, para finalmente presentar el análisis completo de la investigación dividido en el procesamiento de información recopilada y el desarrollo de los hallazgos centrales. Es relevante mencionar que se está reservando la identidad de la financiera con la referencia a ella como “la fintech”. Este startup es una de las más representativas del sector, por lo que el presente estudio contribuiría a su crecimiento y demás organizaciones que busquen aplicar estrategias de marketing digital basadas en la generación de contenido y uso de herramientas no invasivas para la captación del cliente.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta.

La metodología del inbound marketing es una metodología que integra diversas herramientas de marketing digital. Esta metodología puede ayudar al posicionamiento de la marca que la utilice y en el caso de una empresa retail como Plaza Vea es una excelente oportunidad para analizar su potencia. La presente investigación tuvo como objetivo principal conocer como el uso del Inbound Marketing permitía el posicionamiento de Plaza Vea. Se procedió a analizar cómo las herramientas del Inbound Marketing influyen en la mejora del branding de la marca y su posicionamiento. Asimismo, se elaboró el perfil de los clientes de los supermercados, sus comportamientos de compra, y se realizó una encuesta para validar los insights de los hallazgos. Finalmente, se analizó cómo se realizaba el Inbound Marketing en el caso de Plaza Vea. Los principales hallazgos fueron que los clientes de supermercados son personas preocupadas principalmente por los precios y productos. Mayormente compran productos de alimentación, bebidas, limpieza, artículos del hogar, compran mayormente de modo presencial y al menos una vez por mes. De igual manera, el perfil de estos clientes de supermercados atraídos por el Inbound Marketing se caracteriza por desear compras online de manera segura y conseguir los mismos beneficios que al comprar presencialmente. Además, tienen presencia en redes sociales y creen que la publicidad en ellas es efectiva. La aplicación de una encuesta ayudó a validar aspectos del perfil de los clientes de Plaza Vea y sus percepciones sobre el marketing digital, inbound marketing y de la empresa. Así, gracias a los hallazgos se pudo concluir que Plaza Vea utiliza la metodología del Inbound Marketing para poder posicionarse en su público objetivo. Gracias a la observación participativa, se logró distinguir cada una de las fases de esta metodología en los clientes de la empresa. Y gracias a las encuestas se reconoció que la empresa se ha posicionado con una imagen que se caracteriza por tener productos de calidad, buenos precios y un marketing digital efectivo.

El presente trabajo tiene como propósito describir el marketing relacional en la variable fidelización tomando como sujeto de estudio a las universidades privadas de Lima. Para ello, se generó una exhaustiva investigación de la literatura académica contemporánea dando a conocer los principales conceptos y características de las variables de investigación. El trabajo se divide en cuatro capítulos, el primero dedicado al planteamiento del problema, objetivos y justificación. El segundo centrado en la definición de las variables de estudios y elementos relacionados, seguidamente el tercero presenta un breve análisis relacional entre el marketing relacional y fidelización mediante la presentación de casos de universidades que estudian el vínculo de ambas variables. Finalmente, se cierra el trabajo con la presentación de las conclusiones. La presente investigación, muestra la relación del marketing relacional con la variable fidelización como un mecanismo de retención estudiantil, mejorando consecuentemente los índices de rentabilidad y sostenibilidad en el tiempo. El análisis muestra resultados cualitativos y cuantitativos, lo que permite apreciar los efectos de la relación causal.

La presente investigación busca analizar la adecuación del inbound marketing para la captación de clientes en el sector seguros domiciliarios debido al escaso conocimiento que presentan los clientes potenciales hacia este producto y su poca venta que conlleva este desconocimiento. Para lograr el objetivo final del estudio, se analizan los aspectos teóricos relacionados al mercado asegurador, los cuales evidencian no sólo sus características, sino también los problemas que presenta. Ante ello, en el marketing digital se presentan los diferentes tipos para así profundizar en la estrategia de inbound marketing. Asimismo, se determinan las razones por las que esta estrategia resulta adecuada en el sector y, en específico, en el producto de los seguros domiciliarios. Por otro lado, se analizan datos contextuales que determinan la situación del sector y demuestran la necesidad de aplicar estrategias de marketing digital como el inbound marketing, en ciertos productos que tienen potencial, pero no tienen mucha demanda como es el caso del seguro domiciliario. Por lo tanto, se exponen casos de éxito del uso del marketing digital en el sector que validan los beneficios de su aplicación. Por último, dado el análisis teórico y contextual mencionado anteriormente de todo el proceso realizado en la investigación, se hace posible la presentación de conclusiones y recomendaciones de la herramienta del inbound marketing con miras a una mejoría en las actividades comerciales de las empresas del sector. Vale decir que, en el Perú, las herramientas de marketing digital y, en especial, el inbound marketing no han sido estudiados ni aplicados a profundidad, lo cual dificulta la recolección de información y/o data de casos nacionales, pero también representan una oportunidad para la futura aplicación de estas en distintas empresas del sector.

El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios. El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente, además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del estudio. Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas. / Tesis

SFASA 40 es una empresa de transporte público que apuesta por brindar un mejor servicio al cliente en un sector que se caracteriza por un deficiente servicio y un público insatisfecho y no fidelizado. Así mismo, su público se encuentra caracterizado por ser, en su mayoría, jóvenes abiertos a las nuevas tendencias globales. Ante lo mencionado, el marketing relacional se presenta como concepto para generar relaciones sostenibles y consecuentemente clientes fidelizados. Por ello, esta investigación busca realizar el análisis contextual de la investigación, el análisis situacional del plan estratégico actual de la empresa, el marco de la teoría del marketing relacional propuesto por Reinares y Ponzoa que brindará los lineamientos para el diseño de una estrategia relacional y la investigación del cliente. La presente investigación tiene un alcance primordialmente en la teoría mencionada. Para la investigación del cliente, se utilizaron herramientas cualitativas y cuantitativas para obtener mayor información relevante de acuerdo al público estudiado. De esta manera, se realizaron entrevistas a gerentes y jefes responsables de la empresa SFASA 40 como son el gerente adjunto, la gerente de comunicaciones y el coordinador de mantenimiento. Sumado a esto, se realizaron focus group dirigidos al público objetivo. Y, por último, se complementó con las encuestas realizadas a los clientes de SFASA 40 que brindó resultados sobre sus preferencias. Los resultados obtenidos fueron la base para el diseño de la estrategia; estos ayudarían a generar relaciones sostenibles y valor para el cliente como la empresa. Por último, en cuanto a los aportes de esta investigación, se logró identificar oportunidades de mejora enfocadas en la diferenciación. Esta diferenciación tiene como base la mejora de satisfacción del público a través de la infraestructura del bus y la seguridad, el fortalecimiento de la comunicación con el cliente a través de las redes sociales, el posicionamiento de marca como un servicio innovador y el desarrollo del personal de SFASA 40 a través del fortalecimiento de la cultura organizacional, las capacitaciones y los incentivos al personal.

Debido a una evolución en la demanda, las organizaciones deben atender al distribuidor desarrollando estrategias comerciales que entiendan y satisfagan sus expectativas. La empresa peruana de consumo masivo, Alicorp, tiene en su cartera de productos la categoría de galletas con marcas reconocidas como Casino y Tentación. Así, el presente estudio busca analizar la influencia de las estrategias de trade marketing en la fidelización a sus distribuidores no exclusivos mayoristas ubicados en Lima, quienes distribuyen sus productos y de la competencia directa. La investigación se basa en fuentes teóricas que sostienen el concepto tanto de fidelización como de trade marketing y cómo la influencia de una variable con respecto a la otra ha podido generar logros importantes en el comportamiento de los distribuidores. Nos basamos en dos modelos: Kotler y Amstrong (2008), quienes definen a la mercadotecnia bajo el Marketing Mix y el modelo propuesto por Jooyoung Kim, et. al (2008), quienes enfatizan en cinco puntos importantes para poder medir la fidelización de los clientes. Asimismo, como resultados encontramos que no existe un acercamiento constante por parte del equipo de trade marketing de Alicorp hacia los distribuidores no exclusivos de la categoría de galletas; sin embargo, sí se pueden evidenciar relaciones laborales de largo plazo debido al posicionamiento que tienen sus productos en el mercado, lo que en definitiva es un factor importante para los distribuidores al momento de elegir seguir trabajando con Alicorp e incluso recomendarlos a sus clientes finales.