Uppsatsens syfte var att undersöka kundlojalitetens beroende av lojalitetsprogrammet Hilton HHonors på tre Hiltonägda hotell i Stockholmsregionen. Författarna använde sig av metodtriangulering i form av informationssök, litteraturstudier samt ett flertal olika intervjuer med både personal och hotellgäster för att samla in data till studien. Informationen utmynnade till ett antal variabler som hade lojalitetsskapande förutsättningar inom lojalitetsprogram; klagomålshantering, ”service minded” personal, kundavhopp, kundinriktning, fortlöpande information, kommunikationskanaler, uppmuntran till köp, monetära förmåner samt värde förmåner. Därefter analyserades dessa, vilket resulterade till slutsatsen att samtliga valda variabler hade lojalitetsskapande egenskaper. Samtidigt studerades kundlojaliteten hos hotellgäster utifrån variabler ur teoriavsnittet som mäter kundlojalitet. Dessa var; besöksfrekvens, återköpsfrekvens, antal företag kunden växlar emellan, rekommenderar företaget, vana samt kunden köper där denne vet vad denne får. För alla variabler utom vana var resultatet att medlemmarna var mer lojala än icke-medlemmarna. För variabeln vana var icke-medlemmen mer lojal än medlemmen på två av hotellen. Kundlojalitet kan även enligt teorin bero på omgivningsfaktorer så till ovanstående lades variabeln vad som var huvudorsaken till att kunden valt aktuellt hotell. Det som förekom genomgående var närhet i olika former.

I denna kandidatuppsats, med titeln Att bemöta en missnöjd kund, belyses vad som kännetecknar ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag. Undersökningen är gjord på branschnivå, med utgångspunkten att hotellbranschen är skickliga på att bemöta missnöjda kunder, baserat på dess få anmälningar hos Allmänna Reklamationsnämnden. Uppsatsens syfte är att skapa förståelse för hotells och hotellkunders föreställningar och agerande i en missnöjessituation. För att nå målet har dels intervjuer med ansvariga för kundklagomål på fyra olika hotell i Stockholm gjorts, dels har en branschgenerell enkätundersökning genomförts bland 40 respondenter som nyligen varit hotellgäster. Slutsatsen är att ett skickligt bemötande av en missnöjd kund hos ett tjänsteföretag kännetecknas av att en dialog med kunden, i vilken beslut om lämplig kompensation tas. Vidare kännetecknas det av en minimering av alla omständigheter som gör det obekvämt och krångligt för kunden att uttrycka missnöje när den väl har för avsikt att göra det. Av stor vikt är att få kunden att uttrycka missnöjet i ett så tidigt skede som möjligt för att underlätta processen. Slutligen kännetecknas ett skickligt bemötande av en missnöjd kund av en vidsynt kompensationspolicy hos tjänsteföretaget. Vår uppfattning är att uppsatsen bidrar till att hjälpa tjänsteföretag att utveckla sina rutiner för handhavandet av missnöjda kunder samt till att öka deras förståelse för kunden i en missnöjessituation.

The furniture retail industry in Sweden has gone trough large changes during the last decades. Today the industry is tough and in the maturity stage where few new companies enter, especially if they do not have a unique offer. The furniture companies have become larger and fewer, the changes have lead to difficulties for smaller and medium sized companies to grow and be profitable. Our purpose is to analyse, evaluate and compare three smaller companies in Stockholm with the intention to find what kind of marketing strategies they are using to survive on the Swedish market. First we interviewed the three companies to see what they do to survive on the market, then we asked 100 persons to fill in a questionnaire to see if they had the same opinion as the companies described. With help from theories we prepared questions which laid the foundation to the empirical part of the essay. The result from this study shows that the three companies differ from each other when it comes to using relationship marketing and placing the customer in the centre. All of them are aware of the importance of doing so, but because of different limits and possibilities they can not fully adjust everything to the customer. None of those three have clear formulated marketing strategies, but they all tend to focus on service in the stores and good quality products. A conclusion is that small companies have to focus on a start position in the market which the larger competitors have not notice, or have chosen to ignore. If they do not have a unique offering, it may not be worth entering this competitive and mature market. The most important competitive factors are quality and service, since the small companies can not compete with the larger competitors on the price.

Syfte och frågeställningar: Syftet är att belysa hur ICA och Lidl kommunicerar och marknadsför sig via Facebook, samt att se huruvida de även använder det för att skapa mer symmetriska band med sin publik. Frågeställningar berör vilka mönster som finns i kommunikationen och hur interaktionerna mellan företagen och de som kommenterade ser ut. Metod och teori: En kvantitativ innehållsanalys och en kvalitativ textanalys har används i uppsatsen. Materialet består av Facebook-inlägg från respektive företag, samt tillhörande kommentarer. Dessa har analyserats med hjälp av teorier inom kommunikation, marknadsföring, retorik samt tidigare forskning kring inlägg företag lägger upp på Facebook och hur det påverkar läsarens beteende. Resultat: Facebook användes främst som ett marknadsföringsverktyg av bägge företagen. Innehållet i en viss del av inläggen som lades upp tydde på en vilja att bjuda in till dialog. Lidl och ICA verkade dock vara selektiva angående vilka inlägg de besvarade. Negativa kommentarer fick i flera fall inget svar Rent retoriskt präglades både ICA och Lidl:s språk främst av logos. Utifrån urvalet som studerades gick det inte att säga att de bedrev symmetrisk tvåvägskommunikation. Intentionerna finns dock där till viss del – men i sådana fall behöver både ICA och Lidl ställa fler öppna frågor till läsarna och även bemöta de mer negativa kommentarerna mer konsekvent. Dålig eller utebliven respons ökar risken för negativ word-of-mouth – vilket potentiellt kan försämra relationen med deras kunder.

Bakgrund: Intresset bland allmänheten för träning och hälsa har blivit allt större, vilket har medfört att även intresset för gymbranschen har ökat. I och med aktörernas snarlika utbud krävs det dock någonting utöver själva träningen för att få kunderna att stanna kvar inom organisationen. Relationsmarknadsföring blir allt mer utspritt med dess långsiktiga tänk, något som dock saknas utförligare beskrivningar samt analyser inom för den svenska gymbranschen. Syfte: Att beskriva samt analysera hur aktörer inom gymbranschen kan använda sig av relationsmarknadsföring i sitt arbete med att skapa lojala kunder som väljer att stanna inom organisationen. Metod: Studien har byggts på en kvalitativ forskningsmetod, där en fallstudie med fyra aktörer inom gymbranschen har tillämpats. Resultat/slutsatser: Det har i studien flertalet gånger framkommit kopplingar mellan teori och empiri som visar på att aktörerna inom gymbranschen använder sig av relationsmarknadsföring till stor del i sitt arbete. Det är mycket fokus på personalens bemötande, men även på att göra sina medlemmar motiverade till att träna. Det som även lyfts fram är vikten av att i relationen med kunderna sprida kunskap kring träningen, samt att arbeta för att medlemmarna ska träna aktivt. / Background: The interest among the public for exercising and health have increased lately, with the result that the interest in the gym industry has increased as well. With companies having similar offerings, it requires something beyond this basic offering to get customers to remain in the organization. Relationship marketing is becoming more popular with its long-term thinking, but there is a gap of detailed descriptions and analyzes of the Swedish gym industry. Purpose: To describe and analyze how actors in the gym industry can use relationship marketing in its efforts to create loyal customers who choose to stay within the organization. Method: The study was built on a qualitative research, where a case study with four companies in the gym industry have been applied. Results / Conclusions: This study has several times revealed connections between theory and empirical data that shows that companies in the gym industry use relationship marketing in a large part of their work. There is a lot of focus on the attitude of the staff, but also on making the members motivated to exercise. It also highlighted the importance of spreading knowledge in the relationship with the members about exercising and its effects, and also to try to get the members to exercise actively.

No description available.

Syftet med studien är att utforska vad som bidrar till etableringen och underhållet av förtroende i affärsrelationer inom B2B-sektorn, samt ge en djupare förståelse för de metoder som företag använder för att framgångsrikt bygga och upprätthålla långsiktiga affärsrelationer.  En abduktiv forskningsansats med en kvalitativ forskningsmetod användes för att besvara forskningsfrågorna. Studien genomfördes med sex semistrukturerade intervjuer med informanter som är aktiva inom skapandet och bevarandet av affärsrelationer.  Resultatet av studien visar att verksamhetskvalitet, delade värderingar och ärlighet är grundläggande för byggandet av förtroende. I den initiala fasen är det även centralt att kommunikationen är frekvent och av hög kvalitet. För bibehållande av förtroende är ärlighet och lösningsorientering fortsatt avgörande. Möjligheten till kontakt är av större värde än kommunikationens frekvens, men kvaliteten är fortsatt viktig. Uppskattning och välvilja har ett påvisat större värde i bibehållandet av förtroende då den genuina välmeningen är mer uppenbar, i motsats till uppbyggnaden där den används i syfte att vara försäljningsorienterad. Studien betonar även vikten av mänsklig interaktion i affärsrelationer, och visar att relationer handlar om mer än affärsutbyte, involverande av tankar, känslor och beteenden.

<p>Problem: TV4 har idag inte full kännedom om hur deras kunder ser på relationen mellan sig och kanalens säljare. Det bidrar till att TV4 får det svårare att utveckla relationen ytterligare, vilken de vill förbättra.</p><p>Syfte: Att undersöka vilka ”mötesaktiviteter” som påverkar och förbättrar förhållandet mellan säljare och befintliga reklamtidsköpande kunder på TV4.</p><p>Metod: De mötesaktiviteter som har valts att studera närmare är följande; större event, enskilda aktiviteter, säljmötet samt kringliggande aktiviteter runt säljmötet. Nio av TV4:s kunder har intervjuats. Dessa är belägna i Mälardalen och Stockholms-området.</p><p>Teori: Modellen ”Effekterna av värdeskapande strategier i en lång relation” av A. Ravald och C. Grönros, (1996), har omarbetats för att stämma överens med magisteruppsatsens syfte.</p><p>Resultat: Det krävs att de mötesaktiviteter som äger rum skall fungera som en händelse där såväl säljare som kund vet vad syftet och målet med aktiviteten är. Händelsen skall vara ett sätt att få förståelse för varandra och förhoppningsvis leda till en ömsesidigt gynnsam relation. Aktivitetsformen är mindre viktig så länge detta uppfylls. För att skapa sådana händelser krävs att aktörerna fungerar som medarbetare och använder sig av varandra när behovet finns samt att de har förståelse för varandra. Rätt sorts kontakt måste skapas för att på så sätt ha bästa möjlighet att förstå kundens behov och därmed erbjuda lämpliga lösningar.</p><p>Kontaktperson: Lena Grundberg, ”Projektledare för lokal marknadsföring på TV4”</p> / <p>Problem: TV4 do not have full knowledge about their customers and the customers vision about the relation between themselves and the sellers at TV4. This makes it harder to develop the relationship, which TV4 wants to improve.</p><p>Aim: To explore which ”happenings” that influence and improve the relationship between the sellers at TV4 and their existing customers.</p><p>Method: The happenings that are studied are: ”larger events”,”individual happenings”, “the selling meeting” and “the activities around the selling meeting”. Nine customers have been interviewed. These customers are situated in the regions Mälardalen and Stockholm</p><p>Theory: The model ”Effekterna av värdeskapande strategier i en lång relation” of A. Ravald and C. Grönros, (1996), has been modified to fulfil the aim of this master article.</p><p>Result: The activities that take place shall be an event where the seller and buyer know what the purpose and mission of the activity is. The event shall also be a way to gain knowledge about each other, and lead to a mutual profitable relationship. To build this kind of events both actors have to function as co-workers and use each other when needed. Both parts also have to have an understanding for each other. The “right” sort of contact has to be built to understand the customers need and come up with suitable solutions.</p><p>Person to contact at the company: Lena Grundberg, ”Projectleader for local marketing at TV4”</p>

Problem: TV4 har idag inte full kännedom om hur deras kunder ser på relationen mellan sig och kanalens säljare. Det bidrar till att TV4 får det svårare att utveckla relationen ytterligare, vilken de vill förbättra. Syfte: Att undersöka vilka ”mötesaktiviteter” som påverkar och förbättrar förhållandet mellan säljare och befintliga reklamtidsköpande kunder på TV4. Metod: De mötesaktiviteter som har valts att studera närmare är följande; större event, enskilda aktiviteter, säljmötet samt kringliggande aktiviteter runt säljmötet. Nio av TV4:s kunder har intervjuats. Dessa är belägna i Mälardalen och Stockholms-området. Teori: Modellen ”Effekterna av värdeskapande strategier i en lång relation” av A. Ravald och C. Grönros, (1996), har omarbetats för att stämma överens med magisteruppsatsens syfte. Resultat: Det krävs att de mötesaktiviteter som äger rum skall fungera som en händelse där såväl säljare som kund vet vad syftet och målet med aktiviteten är. Händelsen skall vara ett sätt att få förståelse för varandra och förhoppningsvis leda till en ömsesidigt gynnsam relation. Aktivitetsformen är mindre viktig så länge detta uppfylls. För att skapa sådana händelser krävs att aktörerna fungerar som medarbetare och använder sig av varandra när behovet finns samt att de har förståelse för varandra. Rätt sorts kontakt måste skapas för att på så sätt ha bästa möjlighet att förstå kundens behov och därmed erbjuda lämpliga lösningar. Kontaktperson: Lena Grundberg, ”Projektledare för lokal marknadsföring på TV4” / Problem: TV4 do not have full knowledge about their customers and the customers vision about the relation between themselves and the sellers at TV4. This makes it harder to develop the relationship, which TV4 wants to improve. Aim: To explore which ”happenings” that influence and improve the relationship between the sellers at TV4 and their existing customers. Method: The happenings that are studied are: ”larger events”,”individual happenings”, “the selling meeting” and “the activities around the selling meeting”. Nine customers have been interviewed. These customers are situated in the regions Mälardalen and Stockholm Theory: The model ”Effekterna av värdeskapande strategier i en lång relation” of A. Ravald and C. Grönros, (1996), has been modified to fulfil the aim of this master article. Result: The activities that take place shall be an event where the seller and buyer know what the purpose and mission of the activity is. The event shall also be a way to gain knowledge about each other, and lead to a mutual profitable relationship. To build this kind of events both actors have to function as co-workers and use each other when needed. Both parts also have to have an understanding for each other. The “right” sort of contact has to be built to understand the customers need and come up with suitable solutions. Person to contact at the company: Lena Grundberg, ”Projectleader for local marketing at TV4”

Den här undersökningen syftar till att ge en ökad förståelse för kundomdömen online. Författarna har undersökt hur kommunikationen på omdömesplattformen Reco.se fungerar mellan företag och dess kunder. Många företag vet inte hur de ska hantera de kommentarer som skrivs om dem på omdömesplattformar idag. Därför har författarna från över 11 500 kommentarer och över 11 500 svar från totalt 964 företag, valt ut 5 företag, där de genomfört en kvalitativ textanalys med fokus på intertextualitet. Studien resulterade i en egen masskommunikationsmodell för elektronisk Word-Of-Mouth, en redogörelse för hur kommunikationen mellan företag och dess kunder fungerar på omdömesplattformen Reco.se samt att företag i allra högsta grad bör ha i beaktning hur de hanterar klagomål. Slutligen visar författarna hur man kan forma det digitala avtrycket som finns på internet samt konsten att kommunicera med kunden.