O estudo tem por objetivo identificar a utilização das tecnologias leves nos processos gerenciais do enfermeiro e sua interferência na produção do cuidado.Entende-se por tecnologias leves as tecnologias das relações, como o acolhimento, o vínculo, a autonomização, responsabilização, entre outros. Trata-se de um estudo de caso de abordagem qualitativa, cujos sujeitos do estudo foram enfermeiros do setor de internação de um hospital geral. A coleta de dados foi realizada através da observação livre, no período de dezembro de 2002 a fevereiro de 2003 e os dados foram analisados através da abordagem dialética e classificados em estruturas de relevância. A análise de dados permitiu identificar o acolhimento e o vínculo como tecnologias leves presentes no universo gerencial do enfermeiro. No entanto, foram observadas também situações de não acolhimento e ausência de vínculo, tendo em vista que o uso das tecnologias leves acontece de forma distinta para os diferentes sujeitos envolvidos nos processos de trabalho, assim como nos diferentes momentos de interações entre eles Esse fato imprime características dinâmicas, de irregularidade e contraditoriedades nos processos de trabalho em saúde, assim como no cuidado enquanto resultado esperado desses processos. Concluiu-se que o enfermeiro produz e promove o cuidado humanizado ao utilizar as tecnologias leves. São propostas intervenções direcionadas a possibilitar reflexões pertinentes aos processos de trabalho, com o objetivo de subsidiar os processos gerenciais do enfermeiro com elementos úteis à humanização do cuidado. Descritores: cuidados de enfermagem/ organização e administração; serviços de enfermagem; administração de serviços de saúde; relação enfermeiro – paciente.

Esse trabalho aborda as questões relativas à comunicação de serviços na área da saúde. A cultura assistencialista existente nessa área produziu restrições éticas e legais em relação à promoção de serviços na área da saúde, o que torna a comunicação interpessoal um importante meio de comunicação dos serviços nessa área. Utilizando a técnica da análise conjunta, a importância relativa da comunicação de boca em boca foi verificada em comparação a categorias de mídias tradicionais como a mídia externa, mídia eletrônica, mídia impressa e mídia direcionada na escolha de serviços na área da saúde pelos consumidores. A pesquisa realizada mostrou que os 80 pacientes de uma clínica odontológica da cidade de Porto Alegre- RS vêem a comunicação de boca em boca positiva como a mídia mais importante na escolha dos serviços na área da saúde pelos consumidores. Além disso, dentre outras coisas, ainda foi testada a influência da familiaridade dos consumidores com os serviços na área da saúde na importância dada à comunicação de boca em boca. Entretanto, não houve diferença significativa entre os pacientes que responderam que tinham familiaridade e os que responderam que não tinham familiaridade com os serviços nessa área.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-03-07T17:11:21Z No. of bitstreams: 1 2016_LearValadaresVieira.pdf: 1407795 bytes, checksum: c2af66461840c7596047e2189d199050 (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2016-05-11T11:37:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_LearValadaresVieira.pdf: 1407795 bytes, checksum: c2af66461840c7596047e2189d199050 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-11T11:37:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_LearValadaresVieira.pdf: 1407795 bytes, checksum: c2af66461840c7596047e2189d199050 (MD5) / O presente trabalho buscou analisar o efeito de capacidades, indutores e tipos de inovação sobre os resultados de inovação em experiências inovadoras em gestão na Administração Pública Federal. Para tal, foram analisados os relatos dos casos finalistas e premiados no Concurso de Inovação da ENAP entre os anos 1999 e 2014, somando um total de 287 experiências analisadas. Os relatos passaram por uma análise de conteúdo onde as variáveis de interesse do presente estudo – capacidades, indutores, tipos e resultados de inovação – foram codificadas como variáveis binárias representando a presença ou ausência daquela variável no relato. Esta análise de conteúdo se utilizou de uma triangulação de investigadores como ferramenta para aumento da confiabilidade das codificações obtidas. A partir disso, foi possível elaborar modelos de regressão logística para testar as relações entre as variáveis. As relações significativas obtidas demonstram que alguns indutores possuem efeitos positivos sobre a chance de ocorrência de inovações de processo e inovações de comunicação, algumas capacidades aumentam a probabilidade de ocorrência de inovações de produto, inovações organizacionais e inovações de comunicação. Também se observou que inovações organizacionais aumentam a chance de ocorrência de melhoria na entrega e/ou qualidade dos serviços, assim como inovações de produto diminuem a probabilidade de ocorrência de melhoria do clima organizacional. Esta pesquisa ainda apresenta, a partir dos resultados obtidos e das lacunas teóricas observadas, recomendações para futuros estudos. ___________________________________________________________________________ ABSTRACT / The present research sought to analyse the effect of innovation capabilities, drivers and types on the innovation results in innovative experiences in management on the Federal Public Administration. To do so, the reports of finalists and awarded cases on the ENAP Innovation Contest between 1999 and 2014 were analysed, for a total of 287 analysed experiences. The reports underwent a content analysis in which the variables of interest in this study – innovation capabilities, drivers, types and results – were coded as binary variables representing the presence or absence of that variable on the report. This content analysis used a researcher triangulation as a tool to increase the reliability of the obtained encodings. From this, it was possible to elaborate logistic regression models to test the relationship between variables. The obtained significant relations show that some drivers have positive effects on the chance of occurrence of process innovations and communication innovations, some capabilities raise the probability of occurrence of product innovations, organizational innovations and communication innovations, but other capabilities lower the chance of occurrence of process innovations, organizational innovations, and communication innovations. It was also observed that organizational innovations raise the chance of occurrence of delivery and/or quality of services improvement, such as product innovation lower the probability of occurrence of organizational climate improvement. This research still presents, from the obtained results and theoretical gaps observed, recommendations for future studies.

Made available in DSpace on 2014-09-03T02:01:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000460910-Texto+Completo-0.pdf: 2142718 bytes, checksum: d575537fdd41d25494e33817208a98ca (MD5) Previous issue date: 2014 / Taking into consideration the new realities in technology and in the economy, which have a direct impact on the global market, innovation has been highlighted as an important phenomenon and is becoming a critical factor, especially as a competitive advantage for organizations. Researchers have sought to describe different processes and stages in which innovative mechanisms can be used for developing products and services. In light of this, researchers also have aimed at understanding the important role that the client can have in the development processes. Considering the presence of clients in companies’ internal projects and the benefits and advantages in which such participation can result, marketing studies - more specifically in the area of consumer behavior - focused on identifying behavioral connections and factors that would be involved in such participation. Based on these inferences, research studies related to motivation aimed at empirically reporting the motivations which lead consumers to participate in such projects and the benefits of doing so. Permeating these matters, researchers stress the importance of further exploration of other factors that could be related to the clients’ motivations to contribute in projects of this dimension, especially factors that could potentiate the effects of motivation on participation. Thus this thesis aimed to empirically evaluate (based on an online survey) the effect of the self-efficacy variable as the moderator of clients’ motivations in relation to their participation in innovation activities in services. 359 questionnaires were obtained from clients participating in innovation projects from two distinct companies. The results showed that the direct effect of motivation on participation is significant, which was also proven in the direct effect of self-efficacy on participation. Furthermore, the results revealed that self-efficacy, acting as moderator, not presented significant result. Based on the results, contributions of academic and managerial natures have been proposed, as well as limitations and suggestions for future research. / A inovação, a partir de novas realidades de tecnologia e economia que impactam diretamente no mercado global, vem se destacando como importante fenômeno e tornando-se fundamental, sobretudo, como vantagem competitiva para as organizações. Entretanto, ao longo dos estudos desenvolvidos, pesquisadores descreveram diferentes processos e etapas em que podem ser utilizados mecanismos inovadores para o desenvolvimento de produtos e serviços e para uma aproximação da inovação no campo de serviços. Dentro dessa realidade, houve a preocupação em compreender o importante papel que o cliente pode ocupar dentro dos processos de desenvolvimento, e a partir da presença dos clientes em projetos internos das empresas traçar os benefícios e vantagens que tal participação pode acarretar. Os estudos de marketing, mais propriamente na área de comportamento do consumidor, ocuparam-se em buscar relações comportamentais e fatores que estariam, por sua vez, envolvidos com essa participação. A partir de tais inferências, pesquisas relacionadas às motivações relatam empiricamente quais motivações propriamente levariam os consumidores a participar em tais projetos e as vantagens atreladas a isso. Permeando essas questões, pesquisadores salientam a importância de maior exploração sobre outros fatores que poderiam estar relacionados com as motivações dos clientes para contribuírem em projetos dessa dimensão, sobretudo, fatores que pudessem potencializar os efeitos das motivações sobre a participação. Assim, a presente dissertação, a partir de uma survey online, objetivou avaliar empiricamente o efeito da variável autoeficácia, como moderadora das motivações dos clientes em relação a sua participação em atividades de inovação em serviços. Dessa forma, 359 questionários foram obtidos junto a clientes participantes de projetos de inovação de duas empresas distintas. Os resultados evidenciaram que o efeito direto das motivações sobre a participação é significativo, o que também foi comprovado no efeito direto da autoeficácia sobre a participação. Ademais, constatou-se que a autoeficácia, atuando como moderadora, não apresentou resultado significativo. Com base nos resultados obtidos, contribuições de cunho acadêmico e gerencial foram propostas, bem como limitações e sugestões para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000384934-Texto+Completo-0.pdf: 3578364 bytes, checksum: a19933e9223f7bbfe94b684d1bb9593a (MD5) Previous issue date: 2006 / This work was developed with the objective to analyze the differences of perception among physicians, health insurance services administrators and hospital administrators in the market of supplemental health, based on attributes that would determine the quality under the point of view of customers. This objective is supported by a reality presented in the theoretical references that customers and rendering of services have differences of perception between itself and that the conflicting context marked by individualism, prevalence of financial focus and opportunism existent in the market of supplemental health, would bring discord in the way to perceive what is important for customers for the three types of respondents of this research. Under the methodological aspects which was carried through a data-collecting of the type survey with 150 valid answers. The bases for comparison, on the tentative to identify the attributes of customers, the scale SERVQUAL was used. The five dimensions of the service quality considered had been: tangibles, reliability, trustworthiness, assurance and empathy. The results of this research appointed that significant differences in the way that physicians, hospital administrators and health insurance service administrators evaluate the importance of the attributes or dimensions of quality for customers of health services. After the quarrel and analysis of the results, are presented the final considerations and conclusions, as well as the limitations and recommendations for future research. / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferenças de percepção entre médicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de saúde suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo é sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais teóricos que clientes e prestadores de serviços têm hiatos de percepção entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, prevalência de foco financeiro e oportunismo do que estão presentes no mercado de saúde suplementar, trariam discordância no modo de perceber aquilo que é importante para clientes pelos três tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodológicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas válidas. Como base para comparação, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimensões da qualidade de serviços consideradas foram: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados apontam que existem diferenças significativas no modo como médicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a importância dos atributos ou dimensões de qualidade para clientes de serviços de saúde. Após a discussão e análise dos resultados, são apresentadas as considerações finais e conclusões, bem como as limitações e recomendações para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:41:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000344886-Texto+Completo-0.pdf: 4088597 bytes, checksum: 44f1cc84a7019efe7af41582b827f5bf (MD5) Previous issue date: 2006 / The comprehension of the customers’ experiences of the physical environments, offered by the services companies is the goal of this paper. It proposes the evaluation of the relationships between the design characteristics and the emotional responses of the selfservice retail market customers, through the significances that these customers relate to these environments. This significance is the main assumption for the services scenarios design, because it creates an alternative for the communication of the corporation’s brands, and provides indications about the customer’s experiences in this environments. This study identifies the customers’ purchase values and the perceived design characteristics of the self-services retail market. The design characteristics are related to the layout, the illumination and the signals present in the environment. The purchase value is an inner customer answer to the market environment where the purchase occurs, and can be performed functionally or in a hedonistic way. The functional aspects are related to the customers´ purchase performance. The hedonistic values refer to aspects of pure amusement and fun, excitement, enchantment and spontaneity, perceived during the purchase. Once these elements are identified, a descriptive research evaluated the design characteristics influences on the purchase value perception, considering hedonic and functional aspects of the self-services retail market customers. This influence was measured through a non probabilistic sample, out of 274 university students through a structured questionnaire, where they expressed their perception on three different self-service bookstores, shown on the pictures attached. The investigation of the obtained data evidence the influence of the design visual factors on the value perception, mainly of the layout features relative to the ambience organization and merchandise exposition. The outcomes also suggest criterions to be used whether on the decision making processes for the services scenarios designs, or on the post occupation evaluation of these environments. / Esta dissertação pretende ampliar a compreensão sobre as experiências dos consumidores com os ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços. Propõe-se para tanto, avaliar as relações entre características de design e respostas emocionais dos usuários de varejos com auto-serviço, através dos significados que estes usuários atribuem ao design desses ambientes. Esta produção de significado é um pressuposto para o design de cenários de serviços, pois constitui uma alternativa para a comunicação da marca das empresas e fornece indicativos sobre a experiência dos consumidores nestes ambientes. Neste trabalho, foram identificados os valores de compra dos usuários e as características de design percebidas no âmbito do varejo de auto-serviço. As características de design se referem a leiaute, sinalização e iluminação presentes no ambiente. O valor de compra é uma resposta interna do consumidor ao ambiente de varejo onde esta compra é realizada e pode se dar em termos funcionais e hedônicos. Os funcionais estão relacionados com o desempenho do consumidor na tarefa de compra. Já os valores hedônicos se referem à aspectos de puro divertimento, excitação, encantamento e espontaneidade percebidos durante a compra. Identificados esses elementos, uma pesquisa descritiva avaliou a influência das características de design, na percepção de valor de compra em termos funcionais e hedônicos de clientes de varejo de auto-serviço. Esta influência foi mensurada através de uma amostra não probabilística de 274 estudantes universitários que, através de um questionário estruturado, manifestaram sua percepção de três diferentes livrarias com auto-atendimento, ilustradas por fotos. A investigação dos dados obtidos constatou a influência de fatores visuais de design na percepção de valor, principalmente das características de leiaute referentes à organização do ambiente e exposição das mercadorias. As análises dos resultados sugerem ainda, critérios, seja para a tomada de decisões de projetos de design para cenários de serviços, como também para a avaliação pós-ocupação destes ambientes.

Apesar de a qualidade ser considerada um dos principais determinantes da sobrevivência e prosperidade de prestadores de serviços via internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), existem muitas divergênciasna literatura a respeito da conceptualização, composição e consequências desse construto. A fim de ajudar no preenchimento dessa lacuna, este trabalho integrou os resultados quantitativos de 87 amostras independentes, reportados em 74 estudos (=35935), em um modelo metanalítico dos fatores da qualidade dos serviços prestados via internet (QSEI). Utilizando Rust e Oliver (1994) como referência teórica, os 10 fatores encontrados na literatura com frequência suficiente para análise (≥4) foram agrupados em 3 dimensões (qualidade do ambiente, do processo e do resultado) e associados à qualidade geral percebida, satisfação do cliente e intenção comportamental.Das 30 relações propostas, 25 alcançaram o ponto de corte estipulado (≥4) e puderam ser analisadas por meio da metanálise, quando se constatou que as relações eram significantes ao nível de 5%, bem como eram robustas no que diz respeito ao fail safe N. Com relação à magnitude dos efeitos observados, encontrou-se que o benefício funcional possui o maior efeito sobre a satisfação do cliente e a intenção comportamental, enquanto que a qualidade da informação possui o maior efeito sobre a qualidade geral percebida. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. Além disso, o benefício emocional, o benefício funcional e a confiabilidade estão entre os quatro fatores com maior efeito sobre a intenção comportamental, sugerindo que as intenções de comportamento do consumidor online são mais influenciadas pelos fatores associados ao final da experiência (dimensão qualidade do resultado). / Although quality has been recognizedas a major determinant of long-term performance and success for service providers on the internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), there are many divergences in the literature regarding the conceptualization, dimensionality and consequences of this construct. In order to help to fill this gap, it was integrated the quantitative results of 87 independent samples reported in 74 studies (N = 35935) in a meta-analytic model of service quality delivered through the Internet. Using Rust and Oliver (1994) as theoretical framework, the 10 factors found in the literature were grouped into 3 dimensions (environmental, process, and outcome quality) and associated to perceived quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Thirty relationships were proposed, but only 25 of them reached the cutoff point (≥4)and were analyzed through the meta-analysis. These 25 relationships are significant at the 5% level and robust with regard to the fail safe N.The results indicate that the information quality is the most influential factor on the overall perceived quality, while the functional benefit is the most influential factor both on the customer satisfaction and behavioral intention. The functional benefit effect both on the customer satisfaction and behavioral intention is greater than that of emotional benefit, suggesting that the customer ratings are more cognitive than emotional in electronic contexts. Furthermore, the behavioral intention is most influenced by the outcome dimension factors (emotional benefit, functional benefit, and the reliability), demonstrating that the end of experience is very important for consumers at the internet.

Esse trabalho aborda as questões relativas à comunicação de serviços na área da saúde. A cultura assistencialista existente nessa área produziu restrições éticas e legais em relação à promoção de serviços na área da saúde, o que torna a comunicação interpessoal um importante meio de comunicação dos serviços nessa área. Utilizando a técnica da análise conjunta, a importância relativa da comunicação de boca em boca foi verificada em comparação a categorias de mídias tradicionais como a mídia externa, mídia eletrônica, mídia impressa e mídia direcionada na escolha de serviços na área da saúde pelos consumidores. A pesquisa realizada mostrou que os 80 pacientes de uma clínica odontológica da cidade de Porto Alegre- RS vêem a comunicação de boca em boca positiva como a mídia mais importante na escolha dos serviços na área da saúde pelos consumidores. Além disso, dentre outras coisas, ainda foi testada a influência da familiaridade dos consumidores com os serviços na área da saúde na importância dada à comunicação de boca em boca. Entretanto, não houve diferença significativa entre os pacientes que responderam que tinham familiaridade e os que responderam que não tinham familiaridade com os serviços nessa área.

Apesar de a qualidade ser considerada um dos principais determinantes da sobrevivência e prosperidade de prestadores de serviços via internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), existem muitas divergênciasna literatura a respeito da conceptualização, composição e consequências desse construto. A fim de ajudar no preenchimento dessa lacuna, este trabalho integrou os resultados quantitativos de 87 amostras independentes, reportados em 74 estudos (=35935), em um modelo metanalítico dos fatores da qualidade dos serviços prestados via internet (QSEI). Utilizando Rust e Oliver (1994) como referência teórica, os 10 fatores encontrados na literatura com frequência suficiente para análise (≥4) foram agrupados em 3 dimensões (qualidade do ambiente, do processo e do resultado) e associados à qualidade geral percebida, satisfação do cliente e intenção comportamental.Das 30 relações propostas, 25 alcançaram o ponto de corte estipulado (≥4) e puderam ser analisadas por meio da metanálise, quando se constatou que as relações eram significantes ao nível de 5%, bem como eram robustas no que diz respeito ao fail safe N. Com relação à magnitude dos efeitos observados, encontrou-se que o benefício funcional possui o maior efeito sobre a satisfação do cliente e a intenção comportamental, enquanto que a qualidade da informação possui o maior efeito sobre a qualidade geral percebida. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. O efeito do benefício funcional é maior do que o do benefício emocional tanto na satisfação do cliente quanto na intenção comportamental, sugerindo que as avaliações do cliente são mais cognitivas do que emocionais em contextos eletrônicos. Além disso, o benefício emocional, o benefício funcional e a confiabilidade estão entre os quatro fatores com maior efeito sobre a intenção comportamental, sugerindo que as intenções de comportamento do consumidor online são mais influenciadas pelos fatores associados ao final da experiência (dimensão qualidade do resultado). / Although quality has been recognizedas a major determinant of long-term performance and success for service providers on the internet (eg, ZEITHAML; PARASURAMAM; MALHOTRA, 2000, 2002), there are many divergences in the literature regarding the conceptualization, dimensionality and consequences of this construct. In order to help to fill this gap, it was integrated the quantitative results of 87 independent samples reported in 74 studies (N = 35935) in a meta-analytic model of service quality delivered through the Internet. Using Rust and Oliver (1994) as theoretical framework, the 10 factors found in the literature were grouped into 3 dimensions (environmental, process, and outcome quality) and associated to perceived quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Thirty relationships were proposed, but only 25 of them reached the cutoff point (≥4)and were analyzed through the meta-analysis. These 25 relationships are significant at the 5% level and robust with regard to the fail safe N.The results indicate that the information quality is the most influential factor on the overall perceived quality, while the functional benefit is the most influential factor both on the customer satisfaction and behavioral intention. The functional benefit effect both on the customer satisfaction and behavioral intention is greater than that of emotional benefit, suggesting that the customer ratings are more cognitive than emotional in electronic contexts. Furthermore, the behavioral intention is most influenced by the outcome dimension factors (emotional benefit, functional benefit, and the reliability), demonstrating that the end of experience is very important for consumers at the internet.

O estudo tem por objetivo identificar a utilização das tecnologias leves nos processos gerenciais do enfermeiro e sua interferência na produção do cuidado.Entende-se por tecnologias leves as tecnologias das relações, como o acolhimento, o vínculo, a autonomização, responsabilização, entre outros. Trata-se de um estudo de caso de abordagem qualitativa, cujos sujeitos do estudo foram enfermeiros do setor de internação de um hospital geral. A coleta de dados foi realizada através da observação livre, no período de dezembro de 2002 a fevereiro de 2003 e os dados foram analisados através da abordagem dialética e classificados em estruturas de relevância. A análise de dados permitiu identificar o acolhimento e o vínculo como tecnologias leves presentes no universo gerencial do enfermeiro. No entanto, foram observadas também situações de não acolhimento e ausência de vínculo, tendo em vista que o uso das tecnologias leves acontece de forma distinta para os diferentes sujeitos envolvidos nos processos de trabalho, assim como nos diferentes momentos de interações entre eles Esse fato imprime características dinâmicas, de irregularidade e contraditoriedades nos processos de trabalho em saúde, assim como no cuidado enquanto resultado esperado desses processos. Concluiu-se que o enfermeiro produz e promove o cuidado humanizado ao utilizar as tecnologias leves. São propostas intervenções direcionadas a possibilitar reflexões pertinentes aos processos de trabalho, com o objetivo de subsidiar os processos gerenciais do enfermeiro com elementos úteis à humanização do cuidado. Descritores: cuidados de enfermagem/ organização e administração; serviços de enfermagem; administração de serviços de saúde; relação enfermeiro – paciente.