A evolução dos processos de negócio para uma visão de serviços alavancou um novo modelo computacional, o modelo orientado a serviços. Nesse modelo, os processos de negócio são modelados e implementados sob a ótica de serviços. O governo mostra-se como um domínio potencial de implantação de soluções orientadas a serviços. Embora as organizações governamentais estejam adotando o uso de serviços a fim de alcançar a interoperabilidade de sistemas de informação de governo, os serviços são geralmente criados a partir dos princípios elementares, sem considerar o reuso de soluções orientadas a serviços concebidas por outras entidades públicas. Assim, esta pesquisa tem como propósito fornecer diretrizes para auxiliar a especificação de serviços de governo eletrônico baseadas em padrões de serviços, para subsidiar o desenvolvimento de sistemas de governo, alinhados aos benefícios de computação orientada a serviços e o reuso de soluções para o governo eletrônico. Esta tese apresenta o MESe-gov, um modelo para especificação de serviços de governo eletrônico e o DESe-gov, um conjunto de diretrizes para especificação de serviços de governo eletrônico. Também é proposto um ciclo de vida de serviço para a especificação de novos serviços a partir dos padrões de serviços. A concepção de serviços, aliada ao conceito de padrões de serviços, ajuda engenheiros de software identificar elementos funcionais recorrentes e reduzir a redundância de esforços para a concepção de serviços com propósitos similares. Nesta pesquisa, foram realizados estudos de casos em que foram aplicadas as diretrizes a partir dos serviços existentes na área financeira do governo. Como resultado, os estudos de casos mostram que as diretrizes auxiliam a especificação de padrões de serviços. / The evolution of business processes for an insight on services has boosted a new computational model, the service-oriented model. The business processes in the service-oriented computational model are modelled and implemented from the perspective of services. The government appears to be a high potential scenario for the deployment of service-oriented applications. Although government organizations are adopting the use of services in order to achieve interoperability of government systems, those services are usually created from basic principles, without considering the reuse of service-oriented solutions adopted by other public entities. Thus, this research aims to provide guidelines to assist the specification of e-government services based on service patterns, to support the development of government systems, aligned with the benefits of service-oriented computing and the reuse of solutions for e-government. This thesis presents the MESe-gov, a model for the services specification of electronic government and the DESe-gov, a set of guidelines for the services specification of electronic government. A service lifecycle is also proposed for the specification of new services from service patterns. The conception of services combined with the concept of service patterns can help software engineers to identify recurrent functional elements and reduce redundant efforts in the conception of services with the same purposes. In this research, case studies were conducted in which the guidelines from existing services in the governments financial area were implemented. As a result, the case studies show that the guidelines help to specify service patterns.

Orientador: Lidia Straus / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciencias Medicas / Made available in DSpace on 2018-07-23T05:56:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mello_ThaisMariaSartoreBurnierPessoade_D.pdf: 11732262 bytes, checksum: 21f224125fed1128d58b329030425ee9 (MD5) Previous issue date: 1997 / Resumo: o presente trabalho teve como propósito descrever uma alternativa de tratamento do doente mental, incentivando a sua sociabilização e sua participação no processo de tratamento, como um acréscimo ao seu processo terapêutico. Sua realização se deu a partir de uma abordagem qualitativa de pesquisa, utilizando-se dos seguintes instrumentos: No que concerne à Clínica de Repouso Santa Fé: levantamento do prontuário da Clínica, coleta de informes históricos, levantamento bibliográfico sobre os temas em estudo e acompanhamento de todas as atividades da Clínica, tais como: À nível dos pacientes, entrevistas informais com os internados na Clínica e com seus familiares, participação direta de todas as atividades que ocorrem no cotidiano da Clínica, desde os atendimentos individuais, atividades das oficinas de terapia ocupacional, grupos operativos, grupos psicoterápicos, atividades recreativas e esportivas, comemorações e eventos anuais da Clínica, ~em como os grupos de convivência, grupos de monitores, grupos com familiares, com alcoólicos, drogadictos e psicóticos. A equipe técnica também foi objeto deste estudo, uma vez que se requer toda uma preparação técnica e pessoal para tal tipo de trabalho: grupos de reflexão, grupos de estudo~, reuniões da equipe técnica e reuniões comunitárias (estas com a participação dos monitores). O referencial de análise se baseou em autores que apresentam a proposta comunitária de acompanhamento do doente mental e que trabalham em psicoterapias grupais. Conceitos psicanalíticos, de psicoterapia analítica de grupo e de temas sociais, tais como conceito de comunidade, instituições ditas tradicionais e instituições que apresentam propostas comunitárias, também foram objetos de nosso trabalho. Este estudo possibilitou o acompanhamento de vários tipos de psicopatologias e a participação efetiva dos pacientes, centradas no acompanhamento da evolução do processo terapêutico e na socialização dos mesmos. Considerando que o doente mental acarreta problemas de relacionamento familiar e social e que esta é uma das dificuldades que leva o doente mental ao isolamento, desacreditando de si mesmo, a importância de um acompanhamento psicoterápico, além do processo maciço de sociabilização, se faz importante na tentativa de reintegrá-lo a seu meio social e de trabalho / Abstract: The main purpose of this work is to deseribe an altemative treatment of the mental patient stimulating him or her to beeome soeiable and partieipate in the proeess of treatment as an addition to the therapeutieal processo It was undertaken by means of a qualitative researeh approaeh employing the following instruments: . As what eoncems the Clínica de Repouso Santa Fé: a survey ofthe patients' files, an assessment of historieal informations, a bibliographieal review of the issues under study and a elose following of all the Clínica' s aetivities. . As regards the patients themselves, informal interviews with the inrnates and their relatives, direet participation of ali daily aetivities at the Clínica right from individual attention, aetivities in the oeeupational therapy workshops, operative groups, psyehotherapie groups, reereation and sport aetivities, commemorations and annual events at the Clínica to the living together groups, monitor groups, groups with relatives, as well as aIeoholie, drugaddieted and psyehotie groups. . The teehnieal staff was aIso objeet of tlÍis study as proper teehnieal and personal training is absolutely neeessary for sueh type of work: reflexion groups, study groups, teehnieal staff meetings and eommunity meetings (the latter with the monitors taking part). . Referenee for analysis was based on authors that present the eommunity proposal of the mental patients' aeeompaniment and that work with group psyehotherapies. Psyehoanalytie, group analytie psehotherapy and social issues eoneepts sueh as eoneept of eommunity, of so ealled traditional institutions and institutions that offer eommunity proposals, were also objeet of our study. Based on the follow-up of the therapeutical process and on the patients' progressive sociability, this study enabled the researchers to accompany several forms of psychopathologies as well as allowed their effective participation. Taking into account that the mental patient brings about serious problems of family and social relationship which is one of the difficulties that cause isolation of the mental patient, not believing in himselt: psychotherapic accompaniment along with intense process of developing sociability is of utmost importance in order to wholly reintegrate the patient socially and at work / Doutorado / Doutor em Saude Mental

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:08:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-12-19 / In the globalized environment in which we live today, the small internet providers need more and more creativity, innovation and agility in the implementation of solutions. As a matter of competitiveness, Internet providers need to develop the management of their services. However, what we observe is that most providers have difficulties in measuring and identifying which factors are most impacting in the stops of their services, and thus, to define viable solutions. Often for not understanding, or by not having an adequate management, with this, the main objective of this work was to define a work process so that it can support internet service providers. Keywords: internet service provider management, availability management, continuity management, IT governance / No ambiente globalizado em que vivemos atualmente, os pequenos provedores de internet necessitam cada vez mais de criatividade, inovação e agilidade na implantação de soluções. Por uma questão de competitividade, os provedores de internet necessitam desenvolver o gerenciamento de seus serviços. No entanto, o que observamos é que a maioria dos provedores tem dificuldades em medir e identificar quais os fatores são mais impactantes nas paradas de seus serviços, e assim, definir soluções viáveis. Muitas vezes por não entender, ou por não ter um gerenciamento adequado, com isso, o objetivo principal deste trabalho foi definir um processo de trabalho para que possa apoiar os provedores de serviços de internet. Palavras Chave: gestão de provedores de serviços de internet, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de continuidade, governança de TI.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:23:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-12-21 / A Business Process Model and Notation (BPMN) tem sido utilizada na construção de propostas de metodologias de desenvolvimento para detalhamento de casos de uso, especificação do fluxo de atividades que compõem os cenários de sistemas de fins diversos, execução de processos de negócio com serviços web, além do uso convencional para sistemas de workflow e da arquitetura orientada a serviços. Considerando o crescente uso da BPMN e um dos principais problemas enfrentados pelas organizações que é determinar, de maneira mais precisa, esforços, orçamentos e prazos dos projetos, este trabalho tem por objetivo propor uma métrica para estimar o tamanho de projetos de software BPMN, denominada BPMN-Activity Points, que realiza contagens, baseadas na avaliação da complexidade das atividade de processos, sob três diferentes perspectivas, nas quais essas contagens são progressivamente detalhadas e refinadas. Ao final do trabalho, foi possível realizar análises comparativas entre estimativas APF, o método proposto e o esforço real de construção. O resultado mostrou que a APF não é adequada para medir projetos de software BPM, diferente da métrica proposta. Palavras-chave: BPM, BPMN, Tamanho de Software, Estimativa de Esforço.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:36:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012-12-14 / Although the first study of relational benefits has approximately fifteen years, there are still theoretical gaps that were not yet considered, which are possible to cite (a) cultural aspects of consumer behavior; (b) understanding types and effects of mediators between relational benefits and their consequent variables; and (c) understanding the effects of culture as a moderating variable in this relationship. Given the above shortcomings, this study examines the relationship of relational benefits and their consequent variables by moderating cultural idiosyncrasies. The field research was conducted among 297 Brazilians and 207 Canadians. The collected data were analyzed by statistical tests such as comparing means, MANOVA, invariance measurement, canonical correlation, regressive models and structural equation modeling in order to test the proposed theoretical model. There were also methodological contributions through the development of computational scripts that identified the power, direction and invariance of each construct and path. The outcomes point out that the proposed theoretical model is statistically invariant so that we can make comparisons between the two groups. Moreover, we analyzed that satisfaction and commitment mediate the positive relationship between the relational benefits and loyalty. The comparative analyses confirm that Brazilians are possibly more demanding than Canadians when evaluate services. On the one hand, due to Brazilians are culturally with greater power distance, we may indicate that to give them special treatment is an important factor in increasing satisfaction with employees. On the other hand, due to Canadians belong to a more egalitarian society, there are feelings that these privileges and "jeitinhos" should not be just for a few. The results obtained in this study may also be useful in strengthening business ties between Brazil and Canada in order to raise awareness among both countries. Keywords: Relationship Marketing. Consumer Behavior. Services Marketing. Transcultural Research. / Embora o estudo pioneiro sobre benefícios relacionais tenha aproximadamente quinze anos, há ainda lacunas teóricas que não foram consideradas. Entre elas, é possível citar (a) os aspectos culturais do comportamento do consumidor durante a construção e os efeitos dos benefícios relacionais; (b) o entendimento sobre tipos e efeitos mediadores entre os benefícios relacionais e seus consequentes; e (c) a compreensão dos efeitos da cultura como variável moderadora nesse relacionamento. Diante das lacunas acima indicadas, este estudo tem como objetivo analisar o relacionamento dos benefícios relacionais e seus consequentes entre consumidores brasileiros e canadenses, por meio da moderação de idiossincrasias culturais. O estudo compreendeu uma pesquisa descritiva, do tipo survey, de natureza quantitativa. A pesquisa de campo foi realizada junto a 504 consumidores: 297 brasileiros e 207 canadenses. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio da análise comparativa entre médias, MANOVA, medidas de invariância, correlação canônica, modelos regressivos e modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo teórico proposto. Houve ainda contribuições metodológicas por meio do desenvolvimento de scripts computacionais que apoiaram na identificação do poder e da direção de cada construto estudado e na mensuração de invariância entre caminhos em modelos regressivos. Os resultados indicam que o modelo proposto é estatisticamente invariante, permitindo comparações entre os grupos. Ademais, foram verificados os efeitos mediadores de satisfação e comprometimento entre os benefícios relacionais e a lealdade. Por meio de análises comparativas, há indícios de que os brasileiros são mais exigentes na avaliação de serviços. Por ainda serem culturalmente com maior distância do poder, pode-se indicar que lhes oferecer tratamentos especiais é um importante fator de elevação na satisfação com os empregados. Por outro lado, quando os canadenses recebem esses benefícios em oposição aos demais há um sentimento de que esses privilégios e jeitinhos não deveriam ser apenas a alguns, tornando a oferta do serviço desigual em uma sociedade mais igualitária. Os resultados obtidos por este estudo poderão ser úteis no estreitamento de laços empresariais entre o Brasil e o Canadá, tendo em vista aumentar o conhecimento entre ambos os países. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Comportamento do Consumidor. Marketing de Serviços. Pesquisa Transcultural.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:37:27Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-12-19 / The access of health actions and services is still a challenge that is linked to the organization of services, the legal bases for planning that give support to the regulation process, the underfunding and the insufficiency of social control. Considering that primary care coverage has expanded and that consequently the demand for specialized services has grown without the necessary expansion of the installed capacity of the secondary care network, the virtual waiting lists of the regulation centers has become a big problem in public health. The interest in this theme emerged from the realization that the access to services of medium complexity has been pointed out, by managers and researchers, as one of the barriers for the full effectuation of SUS. Quantitative study that sought to identify the transverse access to specialized consultations and Diagnostic Therapeutic support services (SADT) of users of a municipality reference services cearense. It was necessary to analyze the Agreed and Integrated Program (PPI: Programação Pactuada Integrada) as well as the monthly reports of the SUS Regulation Center (CRESUS), referent to eight types of specialized consultations and four types of diagnostic-therapeutic support tests, from January to December of 2010, in the city of Canindé-CE for the elaboration of this work. 148 SUS users that had their requests, referent to specialized tests and consultations scheduled, were selected. We noted the non-compliance of what is programmed and agreed in the PPI, and saw that the requested oncology and mastology specialized consultations, were scheduled in84,4% and 60,0% respectively, having the PPI as reference. However the consultations for the specialties of endocrinology, gastroenterology, pulmonology and urology had a higher ratio of canceled consultations in relation to those that were scheduled. The services of diagnostic-therapeutic support, whole body scintigraphy, magnetic resonance of the skull, and computerized tomography, scheduled outside of PPI on the basis of requests, was of85,7%, 32,6% and 55,0%, respectively. This fact leads to many problems for SUS users who, in not having their tests and consultations scheduled at an appropriate time, are late in initiating the treatment, which could lead to the deterioration of cases. However according to the research as soon as the user gets attended in secondary care, 72,7% claim to solve the problem that led them to search for specialized health services, being that 40,0% continued the treatment in basic care. The average waiting time of eight months, to carry out the specialized exam or consultation is also a preoccupying factor. We verified that 81,8% of the scheduled users have utilized patient transport services, provided by the Health Department, this being a strategy that allows more access by users to the health services to which they are referenced. According to the results, we suggest the construction of dialogue between managers and society by strengthening the health division of responsibility and the fulfilment of agreements previously discussed and established ensuring thereby the population access to stock and health services. / O acesso às ações e serviços de saúde ainda constitui-se um desafio que está ligado à organização dos serviços, às bases legais do planejamento que dão suporte ao processo de regulação, ao subfinanciamento e à insuficiência do controle social. Considerando que a cobertura da atenção primária foi ampliada e consequentemente a demanda por serviços especializados aumentou sem a devida expansão da capacidade instalada da rede secundária, as filas virtuais das centrais de regulação passaram a ser um grave problema para saúde pública. O interesse por esse tema emergiu da constatação que o acesso aos serviços de média complexidade tem sido apontado, por gestores e pesquisadores, como um dos entraves para a efetivação da integralidade do SUS. Estudo quantitativo, transversal que objetivou identificar o acesso às consultas especializadas e aos Serviços de Apoio Diagnóstico Terapêutico (SADT) dos usuários de um município cearense a serviços de referência. Para elaboração deste trabalho fez-se necessário analisar a Programação Pactuada Integrada bem como, os relatórios mensais da Central de Regulação do SUS (CRESUS), relacionadas a oito tipos de consultas especializadas e quatro exames de apoio diagnóstico terapêutico, de janeiro a dezembro de 2010, do município de Canindé-CE. Foram selecionados 148 usuários do SUS que tiveram suas solicitações, referentes a consultas e exames especializados, agendadas. Constatamos o não cumprimento do que está programado e pactuado na PPI e vimos que as consultas especializadas solicitadas de oncologia e mastologia foram agendadas em 84,4% e 60,0%, respectivamente, tendo como referência a PPI. Todavia as consultas para as especialidades de endocrinologia, gastroenterologia, pneumologia e urologia tiveram um número maior de consultas canceladas em relação às agendadas. Os serviços de apoio diagnóstico terapêutico, cintilografia do corpo inteiro, ressonância magnética do crânio e tomografias computadorizadas, agendadas extra PPI com base nas solicitações, foi de 85,7%, 32,6% e 55,0%, respectivamente. Essa realidade ocasiona inúmeros problemas aos usuários do SUS que, sem terem suas consultas e exames agendados no tempo oportuno, iniciam o tratamento tardiamente o que pode conduzir ao agravamento dos casos.Contudo, segundo a pesquisa, a partir do momento que o usuário consegue ser atendido na atenção secundária, 72,7% relataram ter resolvido o problema que os levaram a procurar os serviços de saúde especializados, sendo que 40,0% destes deram continuidade ao tratamento na atenção básica. O tempo médio de espera, oito meses, para realizar a consulta ou o exame especializado é um fator preocupante. Verificamos que 81,8% dos usuários agendados utilizaram o transporte sanitário, disponibilizado pela Secretaria de Saúde, sendo essa uma estratégia que permite o maior acesso do usuário aos serviços de saúde para os quais são referenciados. Conforme os resultados, sugerimos a construção do diálogo entre os gestores e a sociedade reforçando a divisão da responsabilidade sanitária e o cumprimento dos acordos previamente discutidos e estabelecidos assegurando, desta forma, o acesso da população às ações e serviços de saúde.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:45:07Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-10-16 / The thematic work accident has mobilized organizations and the various regulations that act focusing on reduction or elimination of these events. Institutions in health theme has great repercussion on the basis of the lives that are put on display by performing work activities. Thus, this study aims to answer the following central question "What is the vision of workers and managers in relation to occupational accidents occurred in a Health Institution Philanthropic Fortaleza?". The objective of the research is to compare the views of workers regarding work accidents with the vision of managers in relation to events in an institution Philanthropic Health Fortaleza, providing an approach concerned about the practice of real accidents in visions party raising awareness of the work accident management perspective needs to focus its reduction and preferably elimination. The methodology has a quantitative character, using the technique of descriptive phenomena addressed. In conclusion it was possible to observe the alignment between the views of employees and managers regarding work accident; realized that the bulk of the victims (92.7%) are female, that the highest incidence of accidents is characterized how typical that the sectors and Obstetric Surgical Center are the largest generators of accidents. Thus, it is clear the importance of managing accidents institutions. / A temática acidente de trabalho tem mobilizado as organizações e as diversas instituições que atuam com foco na redução ou eliminação desses eventos. Nas instituições de saúde ,a temática tem grande repercussão em função das vidas que são colocadas em exposição pelo desempenho das atividades laborais. O trabalho visa responder ao seguinte questionamento central: Qual a visão do trabalhador e dos gestores em relação aos acidentes de trabalho ocorridos em uma Instituição de Saúde Filantrópica de Fortaleza? . O objetivo geral da pesquisa é comparar as visões dos trabalhadores com a visão dos gestores em relação à questão tratada, proporcionando aos interessados uma abordagem real sobre a prática da ocorrência de acidentes nas visões das partes, enfatizando que o acidente de trabalho necessita de perspectivas de gerenciamento com o foco em sua redução e, de preferência, na sua eliminação. A metodologia utilizada possui caráter quantitativo, a partir do entendimento e descrição dos fenômenos abordados. Como conclusão , foi possível observar o alinhamento entre as visões dos colaboradores e dos gerentes com relação ao acidente de trabalho; percebeu-se que o maior volume dos acidentados (92,7%) é do sexo feminino, a maior incidência dos acidentes caracteriza-se como típico e que o setor Centro Cirúrgico e Obstétrico é o maior gerador de acidentes de trabalho. Dessa maneira, fica clara a importância do acompanhamento dos acidentes por parte das instituições.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:49:42Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2015-12-28 / Different Digital Technologies of Information and Communication (TDIC) have emerged in recent years and the educational and corporate scenarios of using through these technologies have undergone changes. For example, services can be run in any environment (at work, at home, at the university, among others) in order to improve productivity and life quality of its clients (users).A service is any act or activity that a party may offer the other and that is essentially intangible (Kotler, 1998) and may be offered by different providers, which present with different possibilities of using. This set of possible uses features a service configuration, which varies according to the public to whom it is intended, organization interests, infrastructure, laws, among others. A review in the literature was carried out about the organizational services and we identified the presence of multidisciplinary criteria in service solutions, usually treated in isolation. We perceived a subjective problem whose participation of those ones involved weren't considered. This situation motivated this research to help providers in analyzing and specifying services settings from preferences of those ones involved, and the social criteria, technological, legal, etc.We developed the Strategy MPS-USE to support the accomplishment of the one service configuration, based on five pillars: participatory project; social and human value; norms/ISO; user experience; and verbal decision analysis.We applied the strategy in two cases of studies to service for configuration; the first one was to configuration of the Flexible Work service in the context of anelectrical company and the second one was to configuration of Distance Education service offered by a university. The results achieved were: a) improvement in the definition of services with the use of MPS-USE strategy; ii) Specification of two models: one for configuration and another for evaluating organizational services. This research contributes for: (a) identification of useful multidisciplinary criteria for services configuration of TF and EAD; (ii) Application of methods at VDA to assist in the analysis of preferences for service configuration; (iii) support for organizations to define a service configuration model appropriate and adherent to the MR-MPS-SV. Keywords: User Experience; Services; Multidisciplinary Criteria; Decision Support Methodology, MR-MPS-SV. / Diferentes Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação (TDIC) têm surgido nos últimos anos e os cenários educacionais e corporativos de uso dessas tecnologias vem sofrendo mudanças. Por exemplo, serviços podem ser executados em qualquer ambiente (na empresa, na residência, na universidade, entre outros) objetivando melhorar a produtividade e a qualidade de vida de seus clientes (usuários). Um serviço é qualquer ato ou atividade que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível (Kotler,1998), podendo ser oferecido por provedores variados, que os apresentam com diferentes possibilidades de uso. O conjunto dessas possibilidades de uso caracteriza uma configuração de serviço, a qual varia de acordo com o público a quem se destina, interesses da organização, infraestrutura, leis, entre outros. Foi realizada uma revisão na literatura sobre serviços organizacionais ofertados e identificou-se a presença de critérios multidisciplinares nas soluções de serviços, geralmente tratados de forma isolada. Percebeu-se estarmos diante de um problema subjetivo, cuja participação dos envolvidos tem sido desconsiderada. Tal situação, motivou esta pesquisa a ajudar provedores na análise e especificação de configurações de serviços, a partir de preferências dos envolvidos e abrangendo critérios sociais, tecnológicos, legais, etc. Foi desenvolvida a Estratégia MPS-USE, fundamentada em 5 pilares: projeto participativo; valores social e humano; modelo de referência; experiência do usuário e análise verbal de decisão. A Estratégia foi aplicada em dois estudos de caso de configuração de serviço, o primeiro foi para configurar um serviço de Trabalho Flexível no contexto de uma Empresa do setor Elétrico e o segundo um serviço de Ensino à Distância ofertado por uma Universidade. Os resultados alcançados foram: i) melhoria na definição de serviços com o uso da estratégia MPS-USE; ii) especificação de 2 modelos: um para configuração e outro para avaliação de serviços organizacionais. Esta pesquisa contribui para: (i) Identificação de critérios multidisciplinares úteis para configuração de serviços de TF e EAD; (ii) Aplicação de métodos da AVD para auxiliar na análise de preferências para configuração de serviços; (iii) Apoio a organizações para definir um modelo de configuração de serviço aderente com o modelo de referência MR-MPS-SV. Palavras-chave: Experiência do Usuário; Serviços; Critérios Multidisciplinares; Metodologias de Apoio à Decisão, MR-MPS-SV.

Orientador: Ana Valéria Barros de Castro / Resumo: Os adenomas hipofisários são lesões relativamente comuns, representando 10 a 15% de todos os tumores intracranianos. Dentre os tumores secretores, os produtores de prolactina (prolactinoma), são os mais freqüentes. O tratamento de escolha é o medicamentoso, que ocorre de modo prolongado e, geralmente múltiplo, elevando, portanto, os riscos de interações medicamentosas (IM), reações adversas a medicamentos (RAM) e outros problemas relacionados com medicamentos (PRM). O objetivo desse estudo foi aplicar a Atenção Farmacêutica no tratamento de pacientes portadores de prolactinomas, para investigar e descrever as possíveis IM, RAM e PRM e auxiliar na orientação farmacoterapêutica e melhorar a qualidade de vida do paciente. Utilizamos a metodologia Dáder para o seguimento farmacoterapêutico e a metodologia de Minessota para a classificação dos PRM. Foram utilizadas as técnicas da análise de variância não-paramétrica para o modelo de medidas repetidas em dois grupos independentes e o teste do qui-quadrado de Mc Neman e Mann-Whitney para comparações dos resultados, com nível de significância de 5%. Observamos diminuição dos custos dos medicamentos, dos níveis séricos de prolactina dos pacientes e da automedicação; houve detecção e resolução de RAM, PRM e IM. Concluímos que o seguimento farmacoterapêutico mediante a aplicação da AF foi útil para o tratamento de portadores de prolactinoma. / Abstract: Pituitary adenomas are relatively common disorders, representing 10 to 15% of all intracranious tumors. Among the secreting tumors, prolactinomas, which secrete prolactina, are the most frequent ones. The treatment of choice of prolactinoma is clinical and generally involves multiple and long-term pharmacotherapy which may predispose to drug-related problems (DRP) such as drug interactions (DI) or adverse drug reactions (ADR). The objective of this study was to apply Pharmaceutical Care in the pharmacotherapy follow-up of patients with prolactinoma in order to investigate and describe possible DI, ADR and other DRP that could modify the success and insurance of treatment and assist on the pharmacoterapy orientation. We used Dader’s methodology to apply Pharmaceutical Care and methodology of Minessota to classify the DRP. For statistical analysis we used non-parametric analysis of variance for repeated measurements in two independent groups and the test of chi-square of Mc Neman and Mann-Whitney for comparisons of the results, with level of significance of 5%. We detected and/or resolved the majority of ADR, DRP and DI and reduced medical-costs, prolactinemia levels and frequency of self-medication practice. We conclude that pharmaceutical care is an important approach to the pharmacotherapy follow-up of patients with prolactinoma. / Mestre

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:36:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3684_1.pdf: 1677567 bytes, checksum: f1c5ab807c32df464cd25a1eb8e5dde9 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / O crescimento do setor de serviço pode ser detectado já na Grécia Clássica, tendo estagnado apenas durante o período da Revolução Industrial, no século XVIII, tornando a crescer na segunda metade do século XX. Todo esse período de prosperidade se reflete nos principais indicadores utilizados mundialmente para determinar a magnitude de cada setor da economia: a taxa de ocupação da mão-de-obra, a participação no Produto Interno Bruto (PIB) de cada país e o valor adicionado. Tais indicadores comprovam que o setor de serviço já é o setor da economia mundial que promove a maior movimentação de capital. Apesar dessa importância econômica, muitas organizações têm relegado a segundo plano investimentos nas suas atividades de serviços. Este trabalho busca apresentar um detalhamento do setor de serviços, com um enfoque na avaliação da qualidade, caracterizando suas particularidades, tipologias e principais modelos de avaliação. Posteriormente, é proposta uma técnica que permita uma abordagem quantitativa quando da avaliação da qualidade. Para tanto, são utilizados conjuntos fuzzy no tratamento dos dados, permitindo uma visão mais flexível e adequada para as características do setor de serviços e, na seqüência, uma extensão da Technique for Order Performance by Similarity to Ideal Solution TOPSIS, que informa os gestores da distância do atual nível de qualidade da empresa, se comparado com uma empresa de qualidade perfeita por meio de uma avaliação global. A mesma técnica foi utilizada para detectar variações no nível de qualidade durante o período pesquisado através de uma avaliação estratificada. Por fim, a proposta é aplicada em um plano de saúde que obteve um resultado satisfatório na avaliação global, porém ficou evidente a possibilidade de melhoria em todos os critérios avaliados, sobretudo na cobertura do plano. Na avaliação estratificada, as variações no nível de qualidade, que ocorreram durante a pesquisa e que dificultam a fidelização do cliente, foram explicitadas