Actualmente el Perú viene atravesando circunstancias de constante violencia y falta de autoestima, los cuales en su mayoría son generados por trastornos mentales que no fueron tratados a tiempo o de manera óptima. Esta problemática se origina por la deficiente información que el Estado difunde acerca de la importancia de la salud mental y los problemas socioculturales y económicos que presenta la población. Para este proyecto se realizó un estudio basado en 36 entrevistas a habitantes de la ciudad de Lima, pertenecientes al nivel socioeconómico A y B en edades fluctuantes entre los 25 y 50 años de edad que hayan presentado tratamiento psicológico y/o psiquiátrico. Por lo expuesto anteriormente nace Mente Sana, una plataforma virtual interactiva entre especialistas en la salud mental y personas con problemas psicológicos y/o psiquiátricos, quienes podrán acceder a este servicio desde el espacio que consideren apropiado (domicilio u oficina), contando siempre con la confidencialidad y seguridad que se les ofrece. Se considera que este modelo de negocio es bastante atractivo para los inversionistas, al ser rentable y escalable, ya que al ser virtual no limita el acceso de pacientes o la capacidad de la empresa, por el contrario, Mente Sana tiene un atractivo plan de expansión a todos los departamentos del país. / Currently Peru is going through circumstances of constant violence and lack of self-esteem, which are mostly generated by mental disorders that were not treated timely or optimally. This problem is caused by the deficient information that the Government disseminates about the importance of mental health and the sociocultural and economic problems that the population presents. For this project, a study was conducted based on 36 interviews with inhabitants of the Lima city, belonging to socio-economic level A and B in fluctuating ages between 25 and 50 years of age who have presented psychological or psychiatric treatment. Hence, Mente Sana is born, an interactive virtual platform between mental health specialists and people with psychological or psychiatric problems, who will be able to access this service from the space they consider appropriate (home or office), always counting on the confidentiality and security that is offered. It is considered that this business model is quite attractive for investors, being profitable and scalable, since being virtual does not limit patient access or the capacity of the company, on the contrary, Mente Sana has an attractive expansion plan to all the departments of the country. / Trabajo de investigación

La presente investigación de tesis se efectúa en el proceso de respuesta a solicitudes de Crédito Personal que se derivan a Evaluación Centralizada de una Institución Bancaria del Perú. El motivo de la investigación es minimizar la variabilidad en los tiempos de atención de derivación de solicitudes, reducir los costos de ejecutar el proceso de derivación y aumentar las colocaciones de Crédito Personal, los cuales se reflejan en la insatisfacción del cliente interno y externo. En la Actualidad, las organizaciones ya sea de servicios o producción, buscan la satisfacción de sus clientes cumpliendo requisitos de calidad de atención y tiempos de respuesta. Para ello, es necesario eliminar actividades que no agregan valor al proceso y reducir la variabilidad en los tiempos del proceso. El presente trabajo de investigación contiene 5 capítulos, los cuales describiré a continuación: El primer capítulo se describe el marco teórico donde se desarrolla conceptos referentes a gestión de procesos, mejora de procesos, la metodología Lean Six Sigma y sus herramientas estadísticas. En el segundo capítulo se presenta la descripción de la Institución Bancaria, el producto que genera mayor impacto, los recursos y la forma en la que se ejecuta la derivación a Evaluación Centralizada. Asimismo, se realiza la identificación del problema y se define las causas raíces a través de herramientas estadísticas y de calidad. En el tercer capítulo se desarrolla la propuesta de mejora, mediante herramientas de Lean Six Sigma. Adicionalmente, se verifica que optimiza las variables de entrada del proceso y su mejora continua. En el cuarto capítulo se desarrolla la evaluación económica, donde se determina el impacto financiero que beneficia al cliente interno y externo y a la Institución Bancaria. Finalmente, en el quinto capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones a las que llegue de acuerdo a lo investigado en la tesis. / The present thesis research is carried out in the process of responding to Personal Credit requests that are derived to Centralized Evaluation of a Banking Institution of Peru. The reason for the investigation is to minimize the variability in the time of attention of derivation of requests, to reduce the costs of executing the derivation process and to increase the Personal Credit placements, which are reflected in the internal and external customer dissatisfaction. At present, organizations either of services or production, seek the satisfaction of their customers by meeting quality requirements for attention and response times. For this, it is necessary to eliminate activities that do not add value to the process and reduce the variability in process times. The present research work contains 5 chapters, which I will describe below: The first chapter describes the theoretical framework where concepts related to process management, process improvement, the Lean Six Sigma methodology and its statistical tools are developed. In the second chapter the description of the Banking Institution is presented, the product that generates the greatest impact, the resources and the way in which the derivation to Centralized Evaluation is executed. In addition, the problem is identified and the root causes are defined through statistical and quality tools. In the third chapter the improvement proposal is developed, using Lean Six Sigma tools. Additionally, it verifies that it optimizes the input variables of the process and its continuous improvement. In the fourth chapter the economic evaluation is developed, where the financial impact that benefits the internal and external customer and the Banking Institution is determined. Finally, the fifth chapter presents the conclusions and recommendations to which it arrives according to what was researched in the thesis. / Tesis

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado. / Tesis

El presente trabajo inicia con el marco teórico de las herramientas a utilizar y la normativa legal vigente bajo la que se rige la institución; posteriormente continúa con la descripción de la empresa, la descripción del proceso a estudiar y el análisis de la problemática encontrada. En base a ello, se analizan las causas que originan dicha problemática y se determina la causa raíz a ser trabajada con las herramientas de Ingeniería Industrial. Por último se lleva a cabo la propuesta de solución por medio de un piloto y se validan los resultados, considerando también el impacto financiero que esto conlleva. Asimismo, se presentan las conclusiones en base a los resultados mostrados y las recomendaciones del caso. The present work begins with the theoretical framework of the tools to be used and the current legal regulations under which the institution is governed; later it continues with the description of the company, the description of the process to be studied and the analysis of the problems encountered. Based on this, the causes that cause this problem are analyzed and the root cause to be worked with the Industrial Engineering tools is determined. Finally, the solution proposal is carried out through a pilot and the results are validated, considering also the financial impact that this entails. Likewise, the conclusions are presented based on the results shown and the recommendations of the case. / Tesis

El sector de las Medianas Empresas en Perú constituye una parte importante del PBI, su adecuada gestión se basa en las capacidades que cada una de estas empresas haya desarrollado, en especial la de sus directivos; sus estados financieros son el reflejo de esta gestión. El sector Banca es uno de los soportes que tienen estas Medianas Empresas para desarrollar sus actividades operativas, ya que, les brindan los recursos financieros necesarios. Las compañías que son parte de esta investigación son: una empresa del rubro de cobranza o Call Center en Perú, en la cual se propone desarrollar el nuevo servicio de asesoría; un Banco quien es actualmente cliente del Call Center y una muestra de Medianas Empresas que son parte de la cartera del Banco y serán denominados Usuarios Finales. El proceso metodológico se basó en la opinión positiva de los expertos: Ejecutivos de los sectores Banca y Call Center, seguida de encuestas abiertas a Medianas Empresas quienes brindaron su información financiera a cambio de recibir asesorías que los beneficiarán. En base a los resultados logrados en estas pruebas se estimó el beneficio para el Banco y por ende el beneficio que logrará el Call Center al concretar la ejecución de los servicios. En este trabajo se presenta el sustento lógico para construir la Idea de Negocio, en especial la propuesta de valor, la estructura de soporte requerida para que esta satisfaga al cliente y la validación de que este nuevo servicio es rentable. / The medium-sized business sector in Peru is an important part of the GDP, its proper management is based on the capacities that each of these companies has developed, especially that of their managers, their financial statements are the reflection of this management. The Banking sector is one of the supports that these Medium-sized Companies have to develop their operational activities since they provide them with the necessary financial resources. The criteria that the Bank has to give said resources depend on the analysis of risks that its specialists make about the Company. The companies that are part of this investigation are: a company of the heading of collection or Call Center in Peru, in which it is proposed to develop the new advisory service; a Bank that is currently a customer of the Call Center and a sample of Medium Companies that are part of the Bank's portfolio and will be called End Users. The methodological process was based on the positive opinion of the experts: Executives from the Banking and Call Center sectors, followed by surveys open to medium-sized companies who provided their financial information in exchange for receiving advice that will benefit them. Based on the results obtained in these tests, the benefit for the Bank was estimated and, therefore, the benefit that the Call Center will achieve when executing the services. This work presents the logical support to build the Business Idea, especially the value proposal, the support structure required to satisfy the customer and the validation that this new service is profitable. / Trabajo de investigación

El presente estudio tiene como tema central la mejora del proceso de atención al cliente y planificación de la orden de trabajo en una empresa de comercialización de bienes de capital y servicios. Dicho proceso fue analizado a través de una herramienta secuencial de la calidad, específicamente la metodología de los 15 pasos la cual se basa en los pasos fundamentales del PEVA. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio, el segundo se realiza el diagnóstico del proceso actual. En el tercero se elabora la propuesta de mejora y se analiza su costo beneficio y, por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones al estudio. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron dos; falta de estandarización en el proceso de “atención al cliente” y falta de estandarización en el proceso “planificación de la OT”. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de una alternativa o propuesta global de mejora, la cual incluye su respectivo análisis costo beneficio. Al finalizar el trabajo se determinó que las recomendaciones sugeridas tendrán un beneficio al largo plazo en comparación con el costo por no realizar las mejoras sugeridas. / The main theme of this study is the improvement of the customer service process and the planning of the work order in a company that sells capital goods and services. This process was analyzed through a sequential quality tool, specifically the methodology of the 15 steps which is based on the fundamental steps of the PEVA. The work was structured in 4 chapters. The first presents the theoretical framework on which the study is based, the second is the diagnosis of the current process. In the third one, the improvement proposal is elaborated and its cost benefit is analyzed and finally, the conclusions and recommendations to the study were written. The conclusions of the diagnosis of the process were two; lack of standardization in the process of "customer service" and lack of standardization in the process "planning of the OT". These two problems were focused to solve them through an alternative or global improvement proposal, which includes its respective cost-benefit analysis. At the end of the work, it was determined that the suggested recommendations will have a long-term benefit compared to the cost of not making the suggested improvements. / Tesis

El presente trabajo de investigación es un análisis que ayuda a poder medir el grado o intensidad entre dos o más variables con el fin de mejorar la gestión de la logística del abastecimiento en los aspectos de evaluación, selección y control de desempeño logístico. En la metodología empleada, básicamente se ha empleado la investigación científica, para identificar las causas originadas dentro de la gestión logística. The present research work is an analysis that helps to measure the degree or intensity between two or more variables in order to improve the logistics management of the provision in the evaluation, selection and performance control aspects logistic. In the methodology used, basically scientific research has been used, to identify the causes originated within the logistics management.

Actualmente, las empresas de telecomunicaciones han sido golpeadas por la guerra de precios por ello ahora buscan diferenciarse por la calidad de sus servicios provocando que revisen la manera en que los gestionan, especialmente la gestión de incidentes, pues impactan directamente en la percepción de calidad de sus clientes afectando la continuidad y disponibilidad de sus negocios, causándoles pérdidas económicas, además de implicar mayores costos para la empresa, pues en caso de incumplir con el tiempo de atención pactado deben pagar penalidades y devoluciones. Se revisó detenidamente el proceso de gestión de incidencias de la gerencia de Gestión Integrada de Clientes y Servicios, considerando el flujo del proceso, la distribución de incidencias y la imputabilidad de las demoras en la atención. Luego del análisis, se determinó que las demoras en la resolución de las averías son causadas porque el personal que las atiende no tiene definido el método de escalamiento, ni cuenta con las bases de conocimiento necesarias para realizar un mejor análisis, produciendo incluso que estas se deriven equivocadamente. Generando que los tiempos de atención se incrementen innecesariamente y que la satisfacción del cliente disminuya. Por esta razón, se propone este proyecto de tesis, para poder tener un nuevo modelo de gestión de incidentes enfocado en la gestión de servicios. Dicha propuesta se basa en las buenas prácticas recomendadas por ITIL para la Operación del Servicio y el punto 8 de la norma ISO 20000-1. Asimismo, se muestran los resultados obtenidos durante los meses de marzo a diciembre del 2017, después de la implementación, para poder obtener conclusiones y proponer recomendaciones para investigaciones futuras. / Currently, telecommunications companies have been hit by the price war, and now they seek to differentiate themselves by the quality of their services, causing them to review the way they are managed, especially the management of incidents, as they directly impact on the perception of quality of services. customers affecting the continuity and availability of their businesses, causing economic losses, as well as implying higher costs for the company, because in case of non-compliance with the agreed-upon service time, they must pay penalties and refunds. The incident management process of the Management of Integrated Customer and Service Management was carefully reviewed, considering the flow of the process, the distribution of incidents and the imputability of the delays in the service. After the analysis, it was determined that the delays in the resolution of the breakdowns are caused because the staff that attends them has not defined the scaling method, nor does it have the necessary knowledge bases to perform a better analysis, even producing that these are wrongly derive. Generating that attention times increase unnecessarily and that customer satisfaction decreases. For this reason, this thesis project is proposed, in order to have a new incident management model focused on the management of services. This proposal is based on the best practices recommended by ITIL for the Operation of the Service and point 8 of the ISO 20000-1 standard. Likewise, the results obtained during the months of March to December 2017, after the implementation, are shown in order to obtain conclusions and propose recommendations for future research. / Tesis

El presente trabajo aplicativo se enmarca dentro del Sector Automotriz y tiene como finalidad dar a conocer la importancia de la Entrega del Producto, este es un sub proceso dentro del Proceso de Ventas de un vehiculo Muchos pueden pensar que el proceso de ventas culmina con el cierre de la venta, pero en realidad es la Entrega del Producto, la que finaliza el proceso de ventas y a partir del cual el cliente inicia la relación con una nueva área para él, el área de Servicio

Para el marco teórico se desarrollaron diversos conceptos así como herramientas que hicieron beneficiosos el desarrollo de la tesis, una de ellas fue el Mapa de Procesos, lo cual permitió conocer la estructura de la empresa. Otro de los puntos tratados es la calidad, el control de procesos, mejora de procesos, todo ello sin dejar de lado la calidad de atención a los clientes, el ambiente de trabajo, la seguridad de los trabajadores y usuarios. - Se desarrollo el concepto de servicio al cliente, lo que permitió maximizar el rendimiento del negocio, enfocándose, en el activo más valioso “sus clientes”, construyendo las habilidades que formarán los hábitos de servicio, planeando con efectividad, y de esta manera cumplir sus requerimientos y darles los beneficios dentro del marco de la cultura de servicio. - La propuesta inicial está enfocada al rediseño, sin embargo debido a los diversos procesos y las interacciones entre ellos no permitieron realizar este fin sin tener que evitar realizar una fuerte inversión en equipos informáticos, software e inclusive infraestructura, sin embargo se propone la alternativa de la mejora continua, la misma que nos permite modificar los procesos contando con los mismos recursos, ordenando actividades y fijando responsable a fin de obtener la satisfacción del cliente. - Como tema de mejora de procesos se desarrollaron las herramientas de mejora constante, así como el benchmarking, la logística como ventaja sustentable optimizando la gestión de inventarios, almacenamiento y transporte. - Se dio a conocer la empresa (descripción, visión y misión de la empresa) se analizaron las ventas de los vehículos de las marcas reconocidas del mercado automotriz Peruano y como se están posicionando los productos de la empresa en el mencionado sector. - En resumen, se tiene un mercado que va creciendo en la línea del 35%, en Enero del 2011 hubo un crecimiento del 33% y en Febrero un 34%. También se ha notado que a pesar de la crisis que se vive en Japón, la demanda en el sector automotriz del mercado Peruano no se detendrá. - Se analizó el proceso actual de la entrega de vehículos (automóviles, buses y camiones), se revisaron todas las actividades que actualmente componen este proceso y las interrelaciones con las Áreas involucradas. Se identificaron los procesos críticos, partiendo de los indicadores de cumplimiento y del nivel de satisfacción de los clientes, y se lograron identificar las causas de los problemas en el proceso de entrega de vehículos en venta, los cuales están generando pérdidas económicas y un bajo nivel de calidad en atención a los clientes. - Se utilizaron las herramientas de mejora de procesos que fueron de gran utilidad como CASAS 1 y 2, que mostraron que la tesis estaba enfocada a un problema crucial para la empresa, también se utilizó el diagrama causa efecto que nos ayudo a encontrar las deficiencias a lo largo del proceso de entrega de vehículos en ventas.