El negocio consiste en la creación de una tienda con productos novedosos para la etapa del noviazgo y despedidas de soltera. Está dirigido a mujeres de 20 a 35 años de NSE A, B y C. Mujeres sofisticadas y modernas; según el estilo de vida de Arellano. En esta tienda se ofrecerá productos que van desde carcasas para celular hasta vestuario; todos ellos alusivos a las novias. Y en cuanto a Despedidas de Solteras contaremos con cotillones diferentes a los del mercado actual. Se requiere de una inversión total de S/ 303,626.40 más IGV para iniciar el negocio. Para alcanzar el Punto de Equilibrio necesitamos una venta neta de S/. 83,522.96. Cabe resaltar que las ventas estimadas son superiores al punto de equilibrio, con S/. 1, 908,480.00 para el primer año. Se obtiene un VAN de S/. 1,104,950.66, lo que quiere decir que el proyecto genera ganancias adicionales a las esperadas. Además, se obtiene una TIR de 139%. / Tesis

Ingeniero Civil Industrial / La gestión de solicitudes informáticas busca asegurar el funcionamiento continuo de las tecnologías de información que están siendo utilizadas por los funcionarios en una empresa, generándose solicitudes hacia una mesa de ayuda cuando estas se interrumpen para ser solucionadas (incidencias) o cuando un funcionario necesita resolver un requerimiento informático. Este trabajo de título presenta una propuesta de rediseño del proceso de atención y gestión de solicitudes informáticas de la mesa de ayuda del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, la cual brinda el soporte técnico al Complejo Asistencial Doctor Sótero del Río, que cuenta con el hospital público más grande a nivel nacional en número de casos atendidos y población asignada. Debido a que los médicos basan su atención al paciente en el uso de tecnologías de información, que no se resuelvan sus solicitudes informáticas a tiempo tiene un alto costo tanto para el complejo de salud como para los pacientes. Las incidencias en áreas críticas pueden llegar a inhabilitar al médico a atender a pacientes, que vienen de la lista de espera pública, o pueden impedir visualizar los exámenes efectuados a pacientes hospitalizados, debiendo posponer cambios de tratamiento, mientras la incidencia no sea resuelta. Actualmente la configuración y operación del servicio de soporte entrega una baja calidad de servicio a los funcionarios, con sólo un 45% de resolución de las 1.300 solicitudes (requerimientos o incidencias) que se generan mensualmente, debido a la falta de gestión y poca estandarización de sus procesos. Además de malas prácticas en el registro de solicitudes e inexistencia de protocolos de priorización resolución que profundizan este bajo performance. El objetivo general de este trabajo es buscar aumentar la calidad del servicio entregado por la mesa de ayuda al basarse en estándares internacionales de gestión de soporte informático y aumentar la tasa de resolución de solicitudes en las áreas clínicas más críticas del recinto. Aplicando la metodología de rediseño de procesos, se realiza un levantamiento de la situación actual de los procesos. Se realiza un benchmarking de buenas prácticas de operación y gestión informáticas con otras tres mesas de ayuda y con los estándares internacionales propuestos en la infraestructura ITIL. Como última etapa se realiza un diagnóstico final y se desarrolla una propuesta de rediseño. La propuesta entrega nuevos flujos, prácticas y protocolos de trabajo para los procesos de atención y gestión de solicitudes, la creación de un sistema de priorización de solicitudes, según el cliente y tipo de solicitud, basado en el impacto clínico, rediseña los cargos actuales, cambia la configuración y dotación de la mesa de ayuda, introduce cambios en la relación contractual con el proveedor más importante (ACT) y selecciona los requerimientos y softwares que apoyen la automatización y organización de los procesos. Los principales beneficios que entrega la propuesta consisten en el 100% de registro de las solicitudes generadas, un orden y automatización de los procesos y el aumento en la tasa de resolución de solicitudes, en particular las del ámbito clínico. Se evalúa que actualmente se inhabilitan 3.948 horas médicas anualmente por incidencias informáticas, lo que genera un costo de $89.726.196 (CLP) en horas perdidas, siendo sólo una subvaloración del costo total. La propuesta tiene un costo de inversión de $5.314.308 (CLP) y genera un ahorro anual en cada uno de los tres escenarios propuestos, con un promedio $18.213.296 (CLP).

En industrias altamente competitivas, como la industria bancaria, la estrategia de relación estrecha con el cliente, que incluye la oferta de productos o servicios a la medida y la prestación de una atención de excelencia, ha demostrado ser la única estrategia que genera a las empresas rentabilidades sobre el promedio y de largo plazo. En particular, en un mercado que sólo se encuentra bancarizado en un 40%, como las microempresas, la importancia de captar clientes, conocerlos, y generar vínculos fuertes antes que la competencia, es vital para todo actor involucrado. Este proyecto propone un rediseño de procesos para la atención, evaluación y control segmentado de clientes en Bandesarrollo Microempresas, que permita ofrecerles el producto que mejor resuelva sus necesidades de crédito e identificar los segmentos de mayor/menor rentabilidad y riesgo. Para lograr lo anterior, el proyecto integra a las evaluaciones de clientes un modelo de credit scoring, para el cual propone un proceso de actualización en el tiempo, con el fin de incorporar cambios en los perfiles de riesgo de los clientes. El rediseño de procesos se basa en la metodología de diseño a partir de patrones de procesos, y detalla desde la arquitectura de procesos hasta el diseño del apoyo computacional y lógicas de negocio requeridos para implementarlo. Además, se realizó una prueba de concepto para el proceso de mantención del scoring, donde se corroboró la desactualización del modelo y se incrementó su acierto en clientes no pagadores en un 7%, a igual acierto en clientes pagadores. Finalmente, la experiencia de esta prueba de concepto es generalizada en la construcción de un Framework, desarrollado para cualquier empresa que utilice modelos predictivos y desee actualizarlos en el tiempo. En la evaluación económica del proyecto, se determinó que basta un aumento del 2% del Margen Operacional Bruto (MOB) por cliente, para que el proyecto se justifique económicamente. El VAN aumentará en la medida que el incremento en el MOB sea mayor y/o se incorporen más clientes a la cartera. La evaluación del proyecto excluye el uso y mantención del modelo de scoring, por no contar con suficiente información al momento de desarrollar este trabajo.

SEMINARIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL, MENCIÓN ADMINISTRACIÓN / Este estudio se presenta como el primer intento por desarrollar una escala de medición de la calidad del servicio en la banca On Line en Chile. A lo largo de la revisión literaria se revisan distintos modelos creados con el fin de medir la calidad del servicio en general, como modelos particulares para la banca. A grandes rasgos la calidad del servicio puede ser definida según Parasuraman et al., (1985) como la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los consumidores tienen de un servicio en particular. El principal objetivo de esta investigación es determinar la factibilidad de replicar en Chile un instrumento de medida de la calidad del servicio en la banca electrónica realizado en Inglaterra por Jayawardhena (2004). De esta manera, se determinó en una etapa cualitativa, que la escala utilizada en ese país debía ser adaptada a los requerimientos de los usuarios en Chile. Un análisis factorial llevado a cabo entrego como resultado 19 atributos relevantes acerca de que es lo que los consumidores valoran de la experiencia de ingresar al sitio Web de su banco, las que se distribuyeron en cuatro dimensiones. Finalmente una regresión llevada a cabo indicó el peso que cada dimensión tenía en la valoración de la calidad del servicio en la banca electrónica en Chile Los resultados obtenidos en este estudio no son del todo concluyentes, por lo que se sugiere su utilización como base en una futura investigación acerca del mismo tema abordado a lo largo de este estudio. Sin embargo, esta investigación da un Proxy confiable acerca de que valoran los consumidores al momento de utilizar la banca On Line.

Hoy en día las empresas de entretenimiento que quieran mejorar su rentabilidad y crecer cada día más y ser mejores que sus competidores, tienen que mejorar sus productos y servicios, ofrecer mayor calidad, en definitiva, satisfacer las necesidades del cliente, de este modo captarlos y mantenerlos, ya que es una oportunidad para crecer rápidamente a través del “boca a boca”. Es dentro de este contexto, que el objetivo de esta investigación fue conocer el nivel de satisfacción del cliente, en la Discoteca Magno S.A.C a través del método o modelo SERVPERF. El enfoque fue cuantitativo y la investigación fue tipo de descriptiva. La población estuvo conformada, por 6600 personas que asistieron los fines de semana (viernes y sábados) a la referida Discoteca. Este es el número de clientes mensuales, al aplicar la fórmula se obtuvo un total de 363 personas encuestadas. En este trabajo se utilizó como instrumento de recolección de datos, el cuestionario de ítem cerrado, basándose en las preguntas planteadas por el método SERVPERF, para su posterior análisis, se utilizaron los programas microsoft word, microsoft excel 2016 y IBM SPSS Statistics 25. Se comprobó que el nivel de satisfacción en la calidad de servicio al cliente, en la Discoteca Mango fue satisfactorio. / Tesis

El presente trabajo de investigación intenta demostrar la influencia real del nuevo Modelo de Gestión Comercial del Área de Contact Center del Banco Comercial del Perú en el Indicador de Lealtad del Cliente que ha sido incorporado dentro de los Indicadores Corporativos del Banco a partir del año 2011. El estudio está compuesto de seis capítulos, en el primero se hace una reseña histórica del Banco Comercial del Perú (BCP), su larga trayectoria dentro del sistema financiero nacional, la nueva cultura y estructura organizacional, los indicadores corporativos que dan origen a una serie de modelos de gestión y los nuevos retos y desafíos que se le presentan frente al incremento de la competencia. En el segundo capítulo se define el concepto de Lealtad del Cliente, los beneficios actuales para los negocios y para los clientes, la construcción del indicador y sus principales activadores. Igualmente, se presentan los resultados del estudio realizado por Ipsos Loyalty sobre los componentes de la Lealtad y la forma de medirla en el BCP. En el tercer capítulo se muestra el nuevo modelo de Mejoramiento del Desempeño Humano que vincula los objetivos estratégicos y las estrategias del negocio con los comportamientos y resultados individuales y organizaciones de los colaboradores responsables de lograrlos. Es una técnica enfocada en las personas y tiene seis etapas secuenciales. Ha sido adoptado por el BCP desde el año 2011 como una herramienta que propone iniciativas de mejora del desempeño individual y organizacional. Del mismo modo, permite que el Área de Gestión y Desarrollo Humano del BCP atienda solicitudes con un enfoque homogéneo con los clientes internos, y que los especialistas produzcan los modelos de actuación necesarios para cerrar las brechas entre el desempeño actual y el desempeño deseado de la organización. En el cuarto capítulo se presenta la unidad materia del presente estudio: El Contact Center del BCP, sus inicios y la manera en qué pasó de ser una unidad de soporte (Banca por Teléfono) a un canal importante de venta de productos y servicios dentro de la organización (Telemarketing). Igualmente, se exponen los principales problemas que le impiden alcanzar las metas y las propuestas de mejora a través de un único Modelo de Gestión Comercial. En el quinto capítulo se explica el marco teórico de la solución de inteligencia de negocios utilizado en este estudio: el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Se ha escogido esta solución porque permite examinar las múltiples relaciones de influencia entre las variables observables (directamente medibles) y las variables latentes (no medibles directamente). Y por último, en el sexto capítulo se desarrolla la solución a través de la ejecución del modelo tomando en consideración la encuesta realizada a los clientes del BCP que tuvieron alguna relación con el Contact Center del BCP durante el año materia de estudio y las variables seleccionadas. En este capítulo se comprueban o discrepan las hipótesis formuladas. Finalmente, se presentan las conclusiones luego de analizar los resultados que arrojaron la ejecución del modelo desarrollado y las recomendaciones que le permitirán al Área de Contact Center seguir contribuyendo con el crecimiento del negocio. / Tesis

FIND YOUR SUPPLIER es una plataforma digital que brinda servicios especializados a condominios y empresas. El presente proyecto nace para responder a una necesidad no cubierta actualmente la cual es soluciones inmediatas con la garantía, calidad y seguridad que los clientes buscan. Nuestro Core-Business consiste en cubrir la demanda actual del rubro de servicios generales, esto se logrará con una buena selección de proveedores los cuales brindaran el soporte y solución necesarios para nuestros clientes. El método de cobro de los servicios como por la membresía y solución del problema será pagado directamente a nuestra empresa, a su vez la empresa se encargará del pago a los proveedores, esto para brindar seguridad a nuestros clientes y proveedores. Observando la tendencia que tiene Perú en los últimos años en el tema de construcción la cual actualmente son más verticales que horizontales es positivo para nuestra idea de negocio ya que son clientes potenciales para nuestra empresa. Para llevar a cabo este proyecto se debe realizar una inversión inicial de S/. 349,492 nuevos soles. Dicha inversión está distribuida de la siguiente manera, 3% de activo fijo, 5% de gastos preoperativos y 92% de capital de trabajo. Ademas, los socios aportaran el 50% y el saldo se cubrirá con un préstamo. Del análisis financiero realizado, se obtuvo un VPN FCLD de S/. 416,513.67 y un VPN FCNI S/. 68,969.6, mientras que los valores de la TIR FCLD y TIR FCNI alcanzaron el 50.35% y 79.18% bajo un WACC de 9.252% y un COK de 11.98%. Estos indicadores de rentabilidad nos hacen apreciar de manera concisa la rentabilidad y viabilidad del proyecto. Las primeras ganancias de la empresa se generarán a partir del segundo año. Estas ganancias ascenderán a S/. 67,022 e irán incrementándose años tras año debido al potencial de mercado existente. La inversión será recuperada en el segundo año de operaciones, a partir de ese momento la empresa habrá cubierto las inversiones. / FIND YOUR SUPPLIER is a digital platform that offers specialized services in condominiums and companies. This project is designed to respond to a need not covered at present that is immediate solutions with the guarantee, quality and safety that our clients seek. Our Core-Business consists of covering the real demand of the general services area, this was achieved with the good selection of our suppliers, who provided the support and solution required by our clients. The method of charging for services as well as the membership and solution of the problem will be paid directly to our company and we will take care of the payment to our suppliers, this is to give the security to our client and supplier. Observing the trend that Peru has in recent years in the area of construction which are currently more vertical than horizontal which for our business idea is positive since they are potential customers to require our services. To carry out this project we will have to make the initial investment of S /. 349,492 nuevos soles. This investment is distributed as follows: 3% of Fixed Assets, 5% of PRE-OPERATIVE Expenses and 92% of Working Capital. From this initial investment the partners will contribute 50% and the balance will be covered with a 50% loan. From the financial analysis performed, an FCLD VPN of S /. 416513.67 and a FCNI VPN S /. 68,969.6, while the values of the TIR FCLD and TIR FCNI reached 50.35% and 79.18% under a WACC of 9.252% and a COK of 11.98%. These profitability indicators make us appreciate in a concise way the profitability and viability of the project. The first profits of FIND YOUR SUPPLIER will be generated from the second year. These gains will amount to S /. 67,022 and will increase year after year due to the existing market potential. The investment will be recovered in the second year of operations, from that moment the company may have covered the investments. / Tesis

Tesis

Ingeniero Civil Industrial / Actualmente, el Sistema de Transporte Público de Santiago, Transantiago, presenta niveles de servicio, frecuencia y regularidad no satisfactorios para los usuarios. Esto, ha contribuido a otros problemas como son la evasión y dificultades financieras para las empresas, lo que conlleva a su vez un importante efecto en el subsidio que el Estado entrega al Sistema. En este marco surge el proyecto sobre la propuesta de indicadores de calidad del Sistema Transantiago, con la idea de incidir en la licitación de uso de vías del año 2017, y posteriormente en las operaciones, para, consecuentemente, mejorar la calidad en el servicio para los usuarios. Inicialmente se presenta la evidencia teórica que demuestra la necesidad de incrementar la regularidad en el servicio para mejorar la calidad en el sistema, posteriormente se muestra la influencia que han tenido los cambios de indicadores en la evolución del sistema, desde su inicio en 2007 hasta el último cambio de contratos en 2012. Luego, se expone evidencia internacional destacada de Londres y Singapur, con respecto a operaciones, indicadores de rendimiento e incentivos económicos para los operadores del transporte público. En particular, se muestra el indicador Tiempo de Espera en Exceso, aplicado en ambas ciudades y como ha incidido en los resultados operacionales en ambos contextos. En un resumen del contrato actual de un operador de Transantiago, se identifican problemas con énfasis en la relevancia que se le da a la frecuencia por sobre la regularidad, además de comparar cómo serían sancionadas estas situaciones en los referentes internacionales antes mencionados. Después, se procede a trabajar en base a datos reales de operaciones de 5 días del servicio 506, con los que se calcula los indicadores del contrato de Transantiago y nuevamente se compara con la situación de Londres y Singapur. Por medio de regresiones lineales, se busca el mejor ajuste posible para concluir con factores relevantes al aplicar el indicador Tiempo de Espera en Exceso (TEE) y definir su línea base en el Sistema de Santiago. Con esto, y considerando el mismo esquema de multas de Londres, se propone un marco que debiese ser más efectivo que lo actual, donde no solo se multe, sino que además se entregue incentivos al operador, premiando su buen desempeño.

Ingeniero Civil Industrial / El siguiente trabajo de título plantea propuestas de rediseño y mejoras a los procesos de gestión y provisión de bienes y servicios de la empresa Merck S.A Chile. Esta organización, líder en los mercados de química y farmacia, busca la diferenciación mediante la calidad no sólo de sus productos, sino también de su servicio. La empresa presenta niveles de cumplimiento por debajo de los estándares deseados, lo que es contrario a sus principios estratégicos y representa un potencial riesgo de cara a al cliente y su satisfacción, con los potenciales problemas que eso trae (reclamos e incluso multas), además de provocar indirectamente una potencial baja en sus ventas. Dado que las posibles causas de este incumplimiento de la promesa al cliente pueden implicar deficiencias en la gestión interna de la empresa, se plantea como objetivo general del trabajo rediseñar y mejorar los procesos involucrados en la gestión y provisión de los bienes que transa la organización (para este caso la división de química), siendo necesario un análisis exhaustivo de la situación actual. Los ejes del trabajo realizado se sustentan en las disciplinas de gestión de procesos, control de gestión y rediseño de procesos, desde donde se extrae la metodología utilizada para este trabajo; el rediseño de procesos mediante el uso de patrones. El diagnóstico de la situación actual permite determinar que los procesos de la empresa se asemejan a la estructura general de los patrones recomendados, pero presentan mayores falencias en actividades relacionadas a la gestión y el intercambio y uso de información. Respecto del análisis del problema específico, se determinó que los niveles de cumplimiento de los productos dependen principalmente de su tipo de planificación y los procesos que enfrentan. Los cambios y mejoras propuestas se sustentan en las variables de anticipación, coordinación y mantención del estado del proceso, y buscan mejorar las entradas y salidas de insumos de información de los procesos junto a su control y seguimiento. Las propuestas tienen un beneficio potencial de entre 4% a 5% en los niveles de cumplimiento de la empresa. Se concluye que los objetivos del trabajo de memoria fueron alcanzados, considerando además que los beneficios de las propuestas tienen un carácter tanto cualitativo como cuantitativo, siendo este último análisis una aproximación estimada del impacto en indicadores de cumplimiento. / 06/10/2022