El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la idea de formular propuestas de mejora para la reducción del TCO por atención de la gestión de flotas de una empresa que brinda servicio a las principales empresas de telecomunicaciones. Actualmente, el costo de esta gestión representa el 42% del total de costos de la compañía, por tanto, representa una oportunidad importante para iniciar un análisis de su TCO e identificar potenciales de ahorro. Esta empresa tiene como reto convertirse en el proveedor de servicios de red de referencia para las empresas de comunicaciones y energía de manera rentable, por este motivo una adecuada gestión de sus costos es el camino para ser competitivos. El problema identificado radica en el no cumplimiento de los presupuestos asignados a la gestión de flotas, siendo este presupuesto repartido entre todas sus sedes. El impacto negativo de esta situación radica en sobrecostos para la organización y posibles pérdidas de clientes debido a no poder ofertar precios competitivos en las licitaciones que participa. Para resolver la problemática, el trabajo de investigación se compone de cinco capítulos: El primero se centra en la definición del problema y la justificación de por qué es necesario el análisis de la presente. En el segundo capítulo, se presenta los conceptos relacionados al TCO y gestión de flotas, así como de herramientas lean que serán la base para formular las propuestas tanto para reducción de TCO e incremento de atenciones; adicionalmente el estado del arte con investigaciones académicas relacionadas al tema. En el tercer capítulo, se describe la situación actual de la gestión de flota relacionado al TCO y nivel de atenciones, se analiza y delimita la sede y componentes del costo para mejora, además de identificar las causas que originan los problemas. Con la identificación de las causas, en el cuarto capítulo, se procede a desarrollar la propuesta de mejora apoyada en herramientas Lean, para finalmente terminar con los cálculos de beneficios esperados y principalmente el impacto en el TCO y presupuesto actual de la gestión. Por último, en el capítulo quinto se muestran las conclusiones y recomendaciones finales para la implementación. El trabajo realizado espera como resultado final la reducción en el TCO por atención y el cumplimiento de los presupuestos asignados de la gestión de flotas, optimizando la gestión de costos de la compañía y contribuir de manera positiva incrementando las posibilidades de abrir nuevos negocios ofreciendo precios competitivos en las licitaciones. / This research work was carried out with the idea of ​​formulating improvement proposals for the reduction of the TCO for fleet management by attention of a company that provides service to the main telecommunications companies. Currently, the cost of this management represents 42% of the company's total costs, therefore, it represents an important opportunity to start an analysis of its TCO and identify potential savings. The challenge of this company is to become the reference network service provider for communications and energy companies in a profitable manner, for this reason an adequate management of their costs is the way to be competitive. The problem identified is about the non-compliance with the budgets assigned to fleet management, this budget being distributed among all its offices. The negative impact of this situation generates over costs for the organization and possible loss of customers due to not being able to offer competitive prices in the tenders it participates. To solve the problem, the thesis is divided in five chapters: The first focuses on the definition of the problem and the justification of why the analysis of this thesis is necessary. In the second chapter, the concepts related to TCO and fleet management are presented, as well as lean tools that will be the basis for formulating proposals for both reductions of TCO and increase of attentions; additionally, the state of the art with academic research related to the topic. In the third chapter, the current situation of fleet management related to the TCO and level of attentions are described, the office and the cost components for improvement are analyzed and defined, in addition to identifying the causes that originate the problems. With the identification of the causes, in the fourth chapter, we proceed to develop the improvement proposal supported by Lean tools, to finally finish with the calculations of expected benefits and mainly the impact on the TCO and current management budget. Finally, the fifth chapter shows the final conclusions and recommendations for implementation. The work performed expects as a final result the reduction in the TCO by attention and compliance with the assigned budgets of fleet management, optimizing the company's cost management and contributing positively by increasing the possibilities of opening new businesses by offering competitive prices in tenders. / Trabajo de investigación

Los servicios de telecomunicaciones en nuestro país, a raíz de la virtualidad de las principales actividades cotidianas, incrementaron su protagonismo, llegando a consolidarse como un mercado de alta competencia y dinamismo, donde las empresas operadoras buscan como principal diferenciador el tener en su base de clientes satisfechos y leales (recompra). Por esta razón asumió como objetivo analizar los factores determinantes de la decisión de compra del cliente de telefonía móvil postpago, 2022. El desarrollo se delimito al distrito de Chiclayo, del departamento de Lambayeque, con una muestra compuesta por 385 clientes estratégicos para el sector, en una investigación de nivel descriptivo y tipo aplicada con enfoque cuantitativo de diseño no experimental, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario virtual, no dio como resultado que el factor psicológico es el más relevante, principalmente por que para el cliente el contenido del plan ofrecido, sobre todo si es un servicio ilimitado, y el trato recibido que le produce una conexión con la empresa operadora, al contrario el factor menos determinante es el geográfico, por ser Chiclayo una ciudad donde todo está cerca. / Telecommunications services in our country, as a result of the virtuality of the main daily activities, increased its prominence, becoming consolidated as a highly competitive and dynamic market, where operators seek as a main differentiator to have in their customer base satisfied and loyal customers (repurchase). For this reason, the objective was to analyze the determining factors of the purchase decision of the postpaid mobile telephony customer, 2022. The development was limited to the district of Chiclayo, in the department of Lambayeque, with a sample of 385 strategic customers for the sector, in a descriptive and applied type of research with a quantitative approach of non-experimental design, using the survey technique and the virtual questionnaire as an instrument, The results showed that the psychological factor is the most relevant, mainly because for the client the content of the plan offered, especially if it is an unlimited service, and the treatment received produces a connection with the operating company; on the contrary, the least determining factor is the geographic factor, since Chiclayo is a city where everything is close.