La Administración Pública cuenta con una serie de herramientas para procurar el cumplimiento por parte de los agentes económicos, como: la actividad de fiscalización, la adopción de medidas administrativas y la aplicación de sanciones administrativas. A través de estas herramientas se busca direccionar su actuar a la adopción de lo prescrito en la normativa. El enfoque dominante en nuestro ordenamiento para cautelar el cumplimiento tiene una orientación sancionadora; sin embargo, existe un enfoque menos punitivo que privilegia la persuasión para salvaguardar lo dispuesto. Ahora bien, existe un enfoque que no privilegia ninguno de los antes mencionados, sino más bien se vale de ambos, así este enfoque adopta la persuasión, educación, incentivos y castigo en función a la respuesta de los agentes regulados, el mismo que se denomina regulación responsiva. La presente investigación tiene como propósito analizar si el mecanismo alternativo al procedimiento administrativo sancionador, aplicado por Osinergmin, en los Grifos y Estaciones de Servicio, ante el incumplimiento de alguna de las obligaciones referidas a las condiciones técnicas y de seguridad consideradas de criticidad alta (riesgo alto), se encuentra vinculado con el enfoque responsivo y si este resulta efectivo para lograr el cumplimiento normativo (enforcement). En ese sentido, se ha realizado un análisis al cambio normativo establecido por Osinergmin, la recepción de esto por parte de los agentes económicos, su cambio de comportamiento y se propone una estrategia para aplicar propiamente un enfoque responsivo.

El presente trabajo de tesis propone la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 en el área de atención al ciudadano en una entidad Pública. El objetivo del trabajo es proponer la Implementación de un sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para promover el enfoque de procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos, servicios de calidad, acorde a sus necesidades. Para realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizará como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño e implementación del sistema. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente en el área de atención al ciudadano, que es el área de estudio, así mismo el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos. Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se redactó el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad. Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema de gestión. Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, brinda importantes beneficios a la Entidad Pública, los cuales se transforman en beneficios sociales a la población con una atención ágil y de calidad.

Durante el contexto de pandemia, los servicios públicos de telecomunicaciones cobraron gran importancia al punto de ser equiparados con los servicios básicos de agua o luz. Dicho reconocimiento social generó que tanto el Congreso de la República como OSIPTEL emitieran diversas normas con miras a fiscalizar la adecuada provisión de los servicios públicos de telecomunicaciones. En ese contexto de intenso ejercicio normativo, cabe preguntarnos si las entidades estatales analizan el impacto regulatorio de sus propuestas previo a la emisión de las mismas. El propósito del presente trabajo es analizar uno de los proyectos normativos de OSIPTEL más cuestionados, a fin de identificar si la entidad prioriza la utilización de medidas alternativas al ejercicio de la potestad normativa para regular la provisión de servicios. En el presente trabajo utilizaremos la teoría del impacto regulatorio concluyendo que OSIPTEL, en aras de “proteger a la sociedad”, puede llegar a perder de vista cuándo es necesario imponer normas gravosas.

La presente investigación pretende dar cuenta de cómo contrastan las nociones de “bienestar” entre las políticas sociales, servicios públicos y la misma población adulto mayor en el Perú. Para este propósito, se decidió aterrizar el estudio, específicamente, en el servicio público “Centro Integral de Atención al Adulto Mayor” (CIAM) en relación con la población adulto mayor de los distritos de Huaral (Huaral, Lima) y Comas (Lima, Lima). Así, se analizará el proceso en los tres niveles propuestos para dar cuenta de cómo el discurso de la política aterriza en la práctica y cómo contrasta con el discurso de los propios adultos mayores. Transversalmente a los tres niveles de análisis, se han utilizado dos conceptos que nos permiten abordar a la relación de políticas sociales y “bienestar” en el adulto mayor: los enfoques de interculturalidad y territorialidad. De esta forma, se plantea un diálogo entre la sociología y la realidad para develar posibles encuentros y desencuentros en los procesos de desarrollo de una población etaria específica en contextos territoriales determinados.

Desde su concepción las IPC tuvieron como objetivo principal, la atención de las demandas sociales en la provisión de la infraestructura pública y la prestación de servicios públicos mediante una colaboración o asociación público – privado. El Estado soportaría al privado en la financiación de aquellos proyectos de alta rentabilidad social pero escasa o nula rentabilidad económica. No obstante, los altos costos de transacción y demoras que involucra la tramitación de las IPC, ha generado grandes cuestionamientos sobre la idoneidad de la herramienta, más aún si habiendo transcurrido más de 5 años desde su creación formal, hasta el momento no hay ejemplos de proyectos adjudicados mediante IPC. El presente trabajo de investigación analiza las posibles causas de los problemas e inconvenientes que enfrenta las IPC, así como las fortalezas y oportunidades que dispone para lograr su objetivo de reducción de brechas de infraestructura y servicios públicos / Tesis

La actual Reforma del Estado Peruano busca lograr un Estado óptimo al servicio de los peruanos, y en el proceso de Modernización de la Gestión Pública que se ha emprendido, la simplificación administrativa se constituye como uno de los pilares esenciales para lograrlo. En esa línea es que se ha definido el Plan Nacional de Simplificación Administrativa 2013-2016, el cual es de alcance a todas las entidades o instituciones públicas peruanas. Este esfuerzo emprendido es consistente con las mejoras que se vienen realizando en otros países, quienes han incorporado en sus agendas una serie de políticas orientadas a promover la competitividad, a reducir la carga administrativa y propiciar un clima adecuado para la inversión privada.

En el Perú, la política pública del sector de los servicios de agua y saneamiento ha estado orientada a satisfacer las necesidades de las zonas urbanas, dejando desatendidas por un largo tiempo a las comunidades del ámbito rural. Esta situación ha generado diferencias significativas en el acceso a los servicios de agua y saneamiento, poniendo en riesgo la salud de las familias, que básicamente se ve reflejada en los altos índices de desnutrición crónica. Esto afecta sobre todo a la población vulnerable, como son los niños y niñas menores de 5 años, que ven limitadas sus posibilidades de crecimiento y desarrollo, a pesar de que en la mayoría de los casos son beneficiarios de programas sociales. En lo que viene, la investigación hace un análisis de la relevancia que tiene en nuestro país el acceso a los servicios de agua y saneamiento en la reducción del índice de desnutrición crónica infantil (DCI), considerando una evaluación a nivel nacional, como las diferencias que existen entre los niños de los ámbitos urbano y rural. Así, de acuerdo a la revisión de la literatura, se intuye que el no acceso a los servicios de agua y saneamiento representa uno de los principales causantes por el que las políticas dedicadas a disminuir la desnutrición pierden eficacia. En esta línea, para el estudio, se utilizan los datos recogidos de la Encuesta Demográfica y de Salud Familiar (ENDES), considerando dos años base de corte transversal- 2010 y 2015; asimismo, las afirmaciones que se plantean en la hipótesis se validan en la sección resultados con la metodología del Propensity Score Matching (PSM). Por último, en lo que respecta a la motivación por el que se realizó esta investigación, es conveniente señalar que el aumento del acceso a los servicios de agua y saneamiento no tiene la finalidad únicamente de contrarrestar los indicadores de la salud, pues es un derecho fundamental al cual todas las personas, hombres y mujeres- en este caso, niñas y niños- deben ejercer.

The Supervisory Agency for Private Investment in Telecommunications, a decentralized public agency in charge of regulating and supervising the telecommunication services market, has the regulatory and supervisory capacity on telecommunication services at national level. Nevertheless, the dynamics of this activity is so complex that could eventually require to improve its supervisory techniques. The study proposes to design an automated model for an optimal processing of users’ complaints and claims, proposed as a contribution of the thesis to improve OSIPTEL supervisory role in the current conditions of significant rates of users’ claims and complaints that the operators are not able to diminish. In addition, it proposes to perform the application of SERVQUAL measurement scale of expectations, LIKERT type, which operates by differences between the expected and received service of the user. This tool is incorporated to the proposed model in order to measure accurately the actual user needs of these services and consequently, the level satisfaction of the service received. Finally, it considers incorporating into the proposed model a mechanism of direct user involvement required to obtain knowledge and effective attention to their needs about these services through surveys and other means of organized consultation. Due to its type, this is a mixed, descriptive – inferential investigation as it is led to define and describe the telecommunication service issue supplied by the operators to the end users at national level, by means of an analysis and a statistical inference of claims and complaints of these services whose validity is statistically laid down according to the data available at OSIPTEL about the claims and complaints from 2011 to 2015. The validity of inferences is verified by using statistical tools, descriptive statistics, frequency tables and statistical summaries of trend and variability, inferential statistics, estimate and hypothesis test supported by the empirical evidence and statistical calculation of the variable indicators content, key aspects of the troublesome reality to consider. The instruments used for the data collection in the metropolitan Lima area were as follows: simple closed survey SERVQUAL with a 5-value ordinal scale LIKERT applied to the telecommunication service users carried out inside the operator facilities to make complaints or claims, in total 58 users, proportional amount corresponding to the total sample which represents the current quality of service received as well as a list of claims and complaints from the telecommunication users registered on the OSIPTEL database within the metropolitan Lima area during the five-year period (2011-2015) amounting to 290 registers of individual claims and complaints. After analyzing the number of claims and complaints of the OSIPTEL database, it shows relative percentage proportions of the number of claims and complaints during the period 2011-2015 repeated over time and without correction as a whole. Year after year, two of them stand out in the country: Incorrect invoicing – 42% and infringement of deadlines – 32%. The systemized processing of claims and complaints from the telecommunication service users, supplied by the operators, did not contribute significantly to the enhancement of the service supplied. Year after year, indicators show that both claims and complaints as well as their rate of occurrence remain essentially the same and are also quite numerous. With the proposed model, by applying the SERVQUAL criterion and other integrated management tools, it is possible to optimize this management and, if it were implemented, OSIPTEL would have the means to improve the supervisory and regulatory role of the operators and supply accessible and quality telecommunication services within a framework of effective competition and be recognized by the population as an independent, technical and innovative institution. / El Órgano Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), una entidad pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de servicios de telecomunicaciones, cuenta con la capacidad para la regulación y supervisión de los servicios de telecomunicaciones a nivel nacional. Sin embargo, la dinámica de esta actividad es de tal complejidad que necesitaría eventualmente el perfeccionamiento de sus técnicas de supervisión. El estudio plantea diseñar un modelo sistematizado de procesamiento óptimo de quejas y reclamos de los usuarios, propuesto como aporte de la tesis para mejorar la función supervisora por parte de OSIPTEL en las actuales condiciones de significativas tasas de reclamos y quejas de los usuarios, que las operadoras no logran disminuir. En adición, plantea elaborar la aplicación de la escala de medida de expectativas SERVQUAL, de tipo LIKERT, que opera por diferencias entre lo esperado y lo recibido por el usuario. Esta herramienta es incorporada al modelo propuesto para que mida, con las necesidades reales de los usuarios de estos servicios, y, por lo tanto, el grado de satisfacción por el servicio recibido. Finalmente, se plantea incorporar al modelo propuesto el mecanismo de participación directa de los usuarios, que es lo que se requiere para recopilar la información y ofrecer así la atención efectiva de sus necesidades respecto a estos servicios, mediante encuestas y otros medios de concertación organizada. Por su tipo, esta es una investigación mixta, descriptivo-inferencial, porque está dirigida a caracterizar y describir el problema de los servicios de telecomunicaciones, proporcionado por las operadoras a nivel nacional de cara a los usuarios finales mediante el análisis e inferencia estadística de reclamos y quejas de estos servicios, cuya validez se establece estadísticamente con los datos disponibles en OSIPTEL sobre los reclamos y quejas recibidos entre los años 2011 y 2015. La validez de las inferencias se comprueba mediante el uso de herramientas estadísticas; estadísticas descriptivas: tablas de frecuencias y estadísticos resúmenes de tendencia y variabilidad; estadísticas inferenciales: estimación y test de hipótesis, concurso de la evidencia empírica y el cálculo estadístico del contenido de los indicadores de las variables, aspectos clave de la realidad problemática a considerar. Los instrumentos que se emplearon para el levantamiento de los datos en el ámbito de Lima Metropolitana fueron los siguientes: encuesta cerrada simple SERVQUAL, con escala LIKERT ordinal de cinco valores, aplicada a los usuarios del servicio de telecomunicaciones, realizada en el interior de los establecimientos de las operadoras, que tienen como objetivo realizar un reclamo o queja: siendo en total 58 usuarios, cantidad proporcional a un periodo del total de la muestra, el cual representa la calidad de servicio que actualmente se recibe. Así como un registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL de los usuarios de telecomunicaciones en el ámbito de Lima Metropolitana durante el quinquenio (2011–2015), haciendo un total 290 registros de reclamos y quejas individuales. El análisis de registro de número de reclamos y quejas de la base de datos de OSIPTEL muestra proporciones porcentuales relativas del número de reclamos y quejas durante el periodo 2011-2015 que se repiten a lo largo del tiempo y no se corrigen en su conjunto. Año tras año sobresalen en el país dos: facturación incorrecta en un 42% e infracción de plazos en un 32%. El procesamiento sistematizado de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios en telecomunicaciones, brindado por las operadoras, no contribuyó de manera apreciable a la mejora del servicio proporcionado. Año tras año, los indicadores muestran que, tanto los rubros de reclamos o quejas, como su tasa de ocurrencia, permanecen esencialmente iguales y además son bastante numerosos. Con el modelo propuesto, aplicando el criterio SERVQUAL, y otras herramientas de gestión integradas, es posible optimizar esta gestión, y en la eventualidad de que fuese implementado, OSIPTEL tendría los medios para mejorar la función supervisora y reguladora de las operadoras, y lograr que se brinden servicios de telecomunicaciones accesibles y de calidad en un marco de efectiva competencia, de manera que serían reconocidos por la población como una institución autónoma, técnica e innovadora. / Tesis

El presente trabajo de investigación, analiza las causas del reducido acceso a los servicios públicos señalados en el Decreto Legislativo N° 1343: “Cárceles Productivas” a favor de las mujeres privadas de libertad en el Establecimiento Penitenciario Chorrillos Mujeres, quienes participan en este programa y ven afectado el ejercicio de sus derechos, debido a las limitaciones y a la falta de coordinación entre el Instituto Nacional Penitenciario y las entidades involucradas, para promover su reinserción laboral a través de la formalización del trabajo que realizan en los lugares donde están recluidas. Por tal motivo, proponemos, como una respuesta de solución a tan crítica situación, una plataforma virtual que en la que se explicitan y ofrecen los servicios públicos que requieren las internas para formalizar sus actividades laborales, trámites que podrán realizarse totalmente en línea de manera ágil, sencilla y con un lenguaje fácil y comprensivo. Del mismo modo, hemos considerado la incorporación de un elemento clave en este proceso, como es: la formación y capacitación educativa en línea, que permitirá a las mujeres privadas de libertad, estar actualizadas e informadas de los cursos disponibles, hacer el debido seguimiento a su progreso de aprendizaje y obtener una certificación al concluir los cursos en los que se encuentran inscritas. De esta manera, buscamos acercar a estas mujeres los servicios que el Estado peruano está obligado a proporcionarles (pero que son muy limitados), adecuándose al entorno y condiciones en las que se encuentran, recluidas, pero no privadas de alcanzar sus aspiraciones personales como seres humanos que buscan resocializarse y afianzar su propia identidad para trazarse un nuevo camino de vida. / The present research work, which aims to demonstrate where the causes of reduced access to public services indicated in Legislative Decree N° 1343: "Productive Prisons" in favor of women deprived of liberty in the Center Penitentiary Woman Chorrillos, who participate in this program will be analyzed, these women are affected in the exercise of their rights, this is due to the limitations and lack of coordination between the National Penitentiary Institute and the entities involved to promote their laboral reintegration through the formalization of the work they carry out in the places where they are secluded. For this reason, we propose, as a solution to such a critical situation, a virtual platform that explains and offers the public services that inmates require to formalize their work activities, procedures that can be carried out completely online in an agile manner simple and with an easy and comprehensive language. In the same way, we have considered the incorporation of a key element in this process, such as online education and training; which will allow women deprived of their liberty to be updated and informed of the available courses, to follow up on their learning progress and obtain certification upon completion of the courses in which they are enrolled. In this way, we seek to bring these women closer to the services that the Peruvian State is obliged to provide them (but which are very limited), adapting to the environment and conditions in which they are, confined, but not deprived of achieving their aspirations as human beings. These women seek to resocialize and strengthen their identity to trace a new path in life.

El presente proyecto de innovación tuvo como objetivo mejorar el nivel de avance en la implementación del proceso de tránsito a la Ley del Servicio Civil (LSC) en la Municipalidad Provincial de Maynas (MPM). Por ello, se determinó inicialmente el problema y sus causas: i) injerencia y obstrucción de agentes políticos sobre la implementación del Servicio Civil; ii) carente efectividad de la normativa existente acerca de la implementación del Servicio Civil; iii) priorización de temas económicos y políticos en la agenda pública de la municipalidad. El proyecto buscó convertir el conocimiento teórico en práctico, por lo que, luego de determinar las causas, se priorizó el objetivo de seleccionar las que provocan un mayor impacto sobre el problema. Teniendo en cuenta ello, se describió el desafío de innovación de la siguiente manera: ¿cómo se puede reducir la injerencia y obstrucción de los agentes políticos sobre la implementación del proceso de tránsito a la LSC, priorizándola frente a temas económicos y políticos en la agenda de la MPM? Después de haber priorizado las ideas, se seleccionó la referida a la incorporación de la implementación del Servicio Civil como meta dentro del Programa de Incentivos a la Mejora de la Gestión Municipal (PI) y el plan de comunicación interna. El prototipo de innovación estuvo compuesto por dos elementos intangibles (el diseño y el seguimiento y monitoreo) y uno tangible (las guías de cumplimiento de metas). Por último, se validó con especialistas el prototipo y las mejoras necesarias, así como también se realizó un análisis de deseabilidad, factibilidad y viabilidad. Todo ello llevó a la conclusión de que el prototipo genera valor público directo a los trabajadores de la MPM e indirectamente a la ciudadanía, mejorando la calidad de los servicios públicos. / This innovation project seeks to improve the level of progress in the implementation of the transition process to the Civil Service Law (LSC) in the Provincial Municipality of Maynas (MPM). Therefore, the problem and its causes were initially determined: i) interference and obstruction by political agents on the implementation of the Civil Service; ii) lack of effectiveness of the existing regulations regarding the implementation of the Civil Service; iii) prioritization of economic and political issues on the public agenda of the municipality. The project seeks to convert pure knowledge into practical knowledge. Therefore, after determining the causes, the objective of selecting those that cause a greater impact on the problem is prioritized. Taking this into account, the innovation challenge is described as follows: How can the interference and obstruction of political agents on the implementation of the transition process to the LSC be reduced, prioritizing it over economic and political issues on the MPM agenda? After having prioritized the ideas, the one referring to the incorporation of the Civil Service implementation was selected as a goal within the Incentive Program for the Improvement of Municipal Management and internal communication plan. The innovation prototype is composed of two intangible elements (the design and the follow-up and monitoring) and a tangible element (the goal fulfillment guidelines). Finally, the prototype and the necessary improvements were validated with specialists, an analysis of desirability, feasibility and feasibility was carried out, concluding that the prototype generates direct public value to MPM workers and indirectly to citizens, improving the quality of the public services.