Tendo como pano de fundo a crescente importância que o componente serviço passa a ter para as empresas em busca de competitividade, pode-se observar a necessidade de um ferramental apropriado para o mapeamento e análise de sistemas produtivos de serviços. Dentro deste contexto, o presente trabalho se propõe a articular de forma sinérgica um conjunto de ferramentas e técnicas que compõem um método para mapear, analisar e nortear o desenvolvimento e implantação de melhorias em sistemas com forte teor do componente serviço. Para isto, são abordadas as principais características inerentes a sistemas de produção de serviços e o método de mapeamento de processos do Mecanismo da Função Produção – MFP com vias a sua adaptação para o mapeamento de processos de serviços, além de outras técnicas e ferramentas que suprem pontos conceitualmente deficientes nas abordagens quando da adaptação para o estudo, como as técnicas de simulação computacional e métodos de identificação análise e soluções de problemas. A partir disto, é então desenvolvido um método para mapeamento e análise de sistemas produtivos de serviços e posteriormente comprovado a partir de uma aplicação piloto. / Starting with the notion that the growing importance that the component service does begin to mean for the companies in search of competitiveness, it is possible to realize the need for a appropriate set of tool for mapping and to analyzing productive systems of services. Inside of this context, the present work intend to articulate a group of tools and techniques that compose a method for mapping, analyzing and orientate the development and implantation of improvements in systems with strong portion of the component service. For this, it is approached the main characteristic for systems of production of services as well as the method of the to map process of the Function Production Mechanism with the purpose of the your adaptation for the to map process of services, besides other techniques and tools that supply points deficient in the approaches when of the adaptation for the study, as the techniques of computer simulation and rnethods of identification of problems. Starting from this, it is then developed a method for mapping and analysis of productive systems of services and later proven starting from a pilot application.

Tendo como pano de fundo a crescente importância que o componente serviço passa a ter para as empresas em busca de competitividade, pode-se observar a necessidade de um ferramental apropriado para o mapeamento e análise de sistemas produtivos de serviços. Dentro deste contexto, o presente trabalho se propõe a articular de forma sinérgica um conjunto de ferramentas e técnicas que compõem um método para mapear, analisar e nortear o desenvolvimento e implantação de melhorias em sistemas com forte teor do componente serviço. Para isto, são abordadas as principais características inerentes a sistemas de produção de serviços e o método de mapeamento de processos do Mecanismo da Função Produção – MFP com vias a sua adaptação para o mapeamento de processos de serviços, além de outras técnicas e ferramentas que suprem pontos conceitualmente deficientes nas abordagens quando da adaptação para o estudo, como as técnicas de simulação computacional e métodos de identificação análise e soluções de problemas. A partir disto, é então desenvolvido um método para mapeamento e análise de sistemas produtivos de serviços e posteriormente comprovado a partir de uma aplicação piloto. / Starting with the notion that the growing importance that the component service does begin to mean for the companies in search of competitiveness, it is possible to realize the need for a appropriate set of tool for mapping and to analyzing productive systems of services. Inside of this context, the present work intend to articulate a group of tools and techniques that compose a method for mapping, analyzing and orientate the development and implantation of improvements in systems with strong portion of the component service. For this, it is approached the main characteristic for systems of production of services as well as the method of the to map process of the Function Production Mechanism with the purpose of the your adaptation for the to map process of services, besides other techniques and tools that supply points deficient in the approaches when of the adaptation for the study, as the techniques of computer simulation and rnethods of identification of problems. Starting from this, it is then developed a method for mapping and analysis of productive systems of services and later proven starting from a pilot application.

Tendo como pano de fundo a crescente importância que o componente serviço passa a ter para as empresas em busca de competitividade, pode-se observar a necessidade de um ferramental apropriado para o mapeamento e análise de sistemas produtivos de serviços. Dentro deste contexto, o presente trabalho se propõe a articular de forma sinérgica um conjunto de ferramentas e técnicas que compõem um método para mapear, analisar e nortear o desenvolvimento e implantação de melhorias em sistemas com forte teor do componente serviço. Para isto, são abordadas as principais características inerentes a sistemas de produção de serviços e o método de mapeamento de processos do Mecanismo da Função Produção – MFP com vias a sua adaptação para o mapeamento de processos de serviços, além de outras técnicas e ferramentas que suprem pontos conceitualmente deficientes nas abordagens quando da adaptação para o estudo, como as técnicas de simulação computacional e métodos de identificação análise e soluções de problemas. A partir disto, é então desenvolvido um método para mapeamento e análise de sistemas produtivos de serviços e posteriormente comprovado a partir de uma aplicação piloto. / Starting with the notion that the growing importance that the component service does begin to mean for the companies in search of competitiveness, it is possible to realize the need for a appropriate set of tool for mapping and to analyzing productive systems of services. Inside of this context, the present work intend to articulate a group of tools and techniques that compose a method for mapping, analyzing and orientate the development and implantation of improvements in systems with strong portion of the component service. For this, it is approached the main characteristic for systems of production of services as well as the method of the to map process of the Function Production Mechanism with the purpose of the your adaptation for the to map process of services, besides other techniques and tools that supply points deficient in the approaches when of the adaptation for the study, as the techniques of computer simulation and rnethods of identification of problems. Starting from this, it is then developed a method for mapping and analysis of productive systems of services and later proven starting from a pilot application.