Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

This thesis reports a research work whose objective was to derive a grounded model of the user education domain, which was identified as pertaining to subject librarians' expertise, using a knowledge elicitation approach in the field of agricultural sciences. The knowledge elicitation framework adopted was that which sees knowledge acquisition as a process of modelling expertise, and the models derived as qualitative in nature. Accordingly, the main methodological approach involved was based on qualitative research and use of grounded theory methods. The research design was divided into three studies, all based on interview data. The research started by studying the role of subject librarians in academic libraries in the UK (Study One), which identified the area of user education for further study. Study Two proceeded to elicit information seeking practices and user education processes from academics and librarians. Finally, Study Three elicited information seeking practices of students who were engaged in library research. A model of the user education domain in the field of agricultural sciences in a Brazilian university was derived from the combination of the analysis of Study Two and Three. The model describes the library research process of individuals as happening in discipline specific contexts, influenced by the world at large. The process takes place through a series of information-seeking tasks and task-related strategies, which are employed to search external knowledge sources and satisfy an information need. During this interaction, internal knowledge sources are used and modified according to the tasks and strategies being carried out. If these internal knowledge sources are deficient for effective use of external knowledge sources, mediation strategies by an expert can help readjust the information-seeking process and alter the state of related internal knowledge sources The model proposed is used to derive recommendations for the design of user education programmes, subject librarians' work, and domain modelling using grounded theory.

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

This thesis reports a research work whose objective was to derive a grounded model of the user education domain, which was identified as pertaining to subject librarians' expertise, using a knowledge elicitation approach in the field of agricultural sciences. The knowledge elicitation framework adopted was that which sees knowledge acquisition as a process of modelling expertise, and the models derived as qualitative in nature. Accordingly, the main methodological approach involved was based on qualitative research and use of grounded theory methods. The research design was divided into three studies, all based on interview data. The research started by studying the role of subject librarians in academic libraries in the UK (Study One), which identified the area of user education for further study. Study Two proceeded to elicit information seeking practices and user education processes from academics and librarians. Finally, Study Three elicited information seeking practices of students who were engaged in library research. A model of the user education domain in the field of agricultural sciences in a Brazilian university was derived from the combination of the analysis of Study Two and Three. The model describes the library research process of individuals as happening in discipline specific contexts, influenced by the world at large. The process takes place through a series of information-seeking tasks and task-related strategies, which are employed to search external knowledge sources and satisfy an information need. During this interaction, internal knowledge sources are used and modified according to the tasks and strategies being carried out. If these internal knowledge sources are deficient for effective use of external knowledge sources, mediation strategies by an expert can help readjust the information-seeking process and alter the state of related internal knowledge sources The model proposed is used to derive recommendations for the design of user education programmes, subject librarians' work, and domain modelling using grounded theory.

Made available in DSpace on 2016-08-30T10:50:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_2611_.pdf: 825819 bytes, checksum: d9272a9a090d74926fd8a52a08811993 (MD5) Previous issue date: 2008-08-27 / Busca compreender a participação dos conselheiros usuários no Conselho Municipal de Saúde de Serra/ES no período de 2006-2008. Tem como objetivos caracterizar o perfil do usuário conselheiro; verificar a participação/representatividade dos conselheiros usuários; identificar a compreensão do conselheiro usuário sobre a importância, dificuldades e vantagens sobre sua atuação no Conselho Municipal de Saúde de Serra (CMSS); compreender a percepção do conselheiro usuário sobre a contribuição do conselho para as ações em saúde no município de Serra. Metodologicamente, define-se como um estudo de caso de natureza qualitativa. Na pesquisa de campo utilizou-se a entrevista semi-estruturada. O material coletado nas entrevistas com os seis conselheiros foi analisado por meio da técnica do discurso do sujeito coletivo. Observação e análise documental também foram empregadas. No que toca aos resultados da pesquisa, observamos que os conselheiros fazem parte de um grupo diferenciado de pessoas na sua comunidade. Estão organizados em associações, participam de outros conselhos. Verificamos que a representatividade dos conselheiros usuários é tênue. Muitos são os fatores que contribuem para a fragilidade da representação. A participação desses sujeitos é ainda muito simbólica, focada na fiscalização e no atendimento às demandas emergenciais do órgão gestor da saúde. Em suas percepções sobre as dificuldades com a participação, os nossos sujeitos apontaram a dificuldade com o executivo, e dificuldades com a participação não comprometida de outros conselheiros. Destacaram que não vêem vantagem em participar do CMSS porque é um trabalho voluntário que fazem, mas há entre eles quem declare que ao conselheiro abrem-se muitas portas. A participação no CMSS proporciona oportunidades de aprendizagem, de lutar pelos direitos sociais de cidadania. Em relação à contribuição do CMSS para as ações em saúde, declararam que a atuação do CMSS é ainda muito tímida

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.

This thesis reports a research work whose objective was to derive a grounded model of the user education domain, which was identified as pertaining to subject librarians' expertise, using a knowledge elicitation approach in the field of agricultural sciences. The knowledge elicitation framework adopted was that which sees knowledge acquisition as a process of modelling expertise, and the models derived as qualitative in nature. Accordingly, the main methodological approach involved was based on qualitative research and use of grounded theory methods. The research design was divided into three studies, all based on interview data. The research started by studying the role of subject librarians in academic libraries in the UK (Study One), which identified the area of user education for further study. Study Two proceeded to elicit information seeking practices and user education processes from academics and librarians. Finally, Study Three elicited information seeking practices of students who were engaged in library research. A model of the user education domain in the field of agricultural sciences in a Brazilian university was derived from the combination of the analysis of Study Two and Three. The model describes the library research process of individuals as happening in discipline specific contexts, influenced by the world at large. The process takes place through a series of information-seeking tasks and task-related strategies, which are employed to search external knowledge sources and satisfy an information need. During this interaction, internal knowledge sources are used and modified according to the tasks and strategies being carried out. If these internal knowledge sources are deficient for effective use of external knowledge sources, mediation strategies by an expert can help readjust the information-seeking process and alter the state of related internal knowledge sources The model proposed is used to derive recommendations for the design of user education programmes, subject librarians' work, and domain modelling using grounded theory.

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.