Separata del curso Gestión de Empresas Turísticas (TU31), que corresponde al ciclo 2013-1. El curso proporciona al alumno los conocimientos teóricos y prácticos de la estructura organizativa, funcional, las relaciones y los procedimientos de las áreas o departamentos de las diferentes empresas turísticas. Asimismo, analiza la situación actual de cada tipo de empresa con la finalidad de incentivar en los alumnos toma de decisiones acertadas para su gestión.

El curso identifica y aplica los procedimientos y herramientas de las diferentes gestiones operativas inherentes a empresas turísticas proveedoras e intermediarias. Asimismo, conectará conceptos teoricos con diversas actividades operacionales de las empresas de servicios turísticos, logrando aplicar herramientas tecnológicas, valorizando la importancia de un buen producto y la actitud de servicio hacia los clientes para integrarse al proceso competitivo.

El curso identifica y aplica los procedimientos y herramientas de las diferentes gestiones operativas inherentes a empresas turísticas proveedoras e intermediarias. Asimismo, conectará conceptos teoricos con diversas actividades operacionales de las empresas de servicios turísticos, logrando aplicar herramientas tecnológicas, valorizando la importancia de un buen producto y la actitud de servicio hacia los clientes para integrarse al proceso competitivo.

Uno de los factores más relevantes a la hora de adquirir un servicio o un producto, es la confianza del consumidor, la cual de no existir o ser escaza hace menos probable que ocurra el intercambio y menos aún que existan lazos de lealtad. Esta investigación se centra en determinar cuál es la importancia relativa de ciertos factores en la generación de confianza para el Servicio Aéreo, específicamente el Transporte de Pasajeros en Chile. Tales variables son: Satisfacción, Comunicación, Reputación, Capital de marca, Calidad de servicio, Riesgo Percibido, Disposición a confiar, Familiaridad y Comportamiento Oportunista. Los seis primeros factores fueron propuestos en un Modelo de Confianza previo y los tres restantes, se incorporaron en este estudio. Para llevar a cabo nuestra investigación cuantitativa, se confeccionó una Encuesta Estructurada para medir las 10 variables mencionadas anteriormente incluyendo Confianza, basándose en estudios anteriores. Esta encuesta se aplicó personalmente a una muestra No Probabilística por conveniencia a 302 pasajeros de distintas aerolíneas durante dos semanas. También se encuestó a pasajeros en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, durante 3 días lográndose encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos. Finalmente el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad, Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner énfasis las aerolíneas

Made available in DSpace on 2015-07-22T20:49:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2010-10-27 / Introducao: O objetivo deste estudo foi comparar as variaveis orofacial e polissonograficas em um grupo de criancas de 6 a 12 anos com e sem bruxismo. de uma escola primaria. Metodos: Foram avaliadas 128 criancas na faixa etaria 6 a12 anos, de uma escola primaria em Sao Paulo, Brasil. Foram selecionadas aquelas que preencheram os criterios do questionario para o bruxismo,onde responderam positivamente para frequentemente ou muito frequentemente durante uma semana formando o grupo bruxismo (n = 87). As criancas que responderam muito raramente ou nunca, foram selecionados como grupo controle, grupo sem bruxismo (n = 41). Ambos os grupos foram submetidos a avaliacao das vias aereas, orofacial e dentaria. No grupo de bruxismo foi realizada polissonografia para confirmar a presenca de bruxismo e outros disturbios do sono potencialmente associados. Resultados: O peso das criancas com bruxismo foi (32,57 „b 9,98), e no grupo controle (36,41 10,45) (p = 0,048). A frequencia de dor de cabeca de manha, foi maior no grupo bruxismo (1,10 0,79) que no grupo controle (0,54 0,64) (p < 0.001). Criancas com bruxismo sao mais braquicefalicas (12,6%) quando comparadas as criancas do grupo controle (0%) (p = 0,008). O padrao muscular facial de criancas com bruxismo variou significativamente em tipo, enquanto no grupo controle a maioria tinha estrutura facial longa (p < 0,001). A denticao do grupo bruxismo variou significativamente em tipo (decidua, mista e permanente), enquanto o grupo controle tinha apenas denticao mista (p = 0,003). A relacao supero-inferior no grupo de bruxismo foi mais uma vez, mais variavel (regular, profunda, mordida de topo e aberta), enquanto no grupo controle, apenas mordida profunda e aberta foram encontradas (p < 0,001). De forma semelhante, a relacao latero-lateral tambem variou mais entre os padroes (mordida normal, acentuada, mordida cruzada anterior e mordida cruzada do lado), enquanto no grupo controle apenas mordida cruzada lateral foi encontrada (p < 0,001); 62,1% do grupo teste (com bruxismo) apresentou tonsilas palatinas . 70%, enquanto que no grupo controle (sem bruxismo) 36,6% (p = 0,007). Os escores de bruxismo no grupo teste foram significativamente maiores do que no grupo controle (p < 0,001). Finalmente, no grupo de crianças com bruxismo, o número de bruxismo tônico foi significativamente maior no estágio S2 do sono (p = 0,002) e REM (p < 0,001), enquanto o bruxismo fásico ocorreu com maior freqüência nos estágio S2 do sono (p = 0,002) e estágio S4 do sono não-REM (p < 0,001). Conclusões: Bruxismo foi freqüente na amostra de crianças estudadas e ocorreu mais frequentemente naquelas com menor peso corporal, com melhores índices de padrão respiratório e menos alterações faciais quando comparadas com crianças sem bruxismo. Bruxismo esteve significativamente associado a queixa de cefaléia matinal, sugerindo maior atenção dos profissionais de saúde para esse sintoma nessa faixa etária. Os eventos tônicos e fásicos se distribuem de maneira diferente nos estágios de sono. Os episódios tônicos tendem a ocorrer em crianças mais novas e mais magras, o que sugere fisiopatologia diferente para ambos os tipos de atividade muscular. / Introduction: The aim of this study was to compare the orofacial and polysomnographic variables in a group of children aged 6 to 12 years of a elementary school with and without bruxism. Methods: We evaluated 128 children aging 6 to 12 years old, from a elementary school in Sao Paulo, Brazil. We selected those who fulfilled the questionnaire criteria for bruxism, to have bruxism ¡V test group (n=87), often or very often during a week. Those children who responded very rare or never were selected as a control group (n=41). Both groups underwent comprehensive dental, upper airway and orofacial evaluation. In the bruxism group full polisomnography was performed in order to confirm the presence of bruxism and other sleep disturbances potentially associated. Results: The weight of the children with bruxism mean was: (32.57 „b 9.98) vs (36.41 10.45) (p = 0.048); in the control group. The frequency of morning headache among bruxism group was higher; (1.10 0.79) vs (0.54 0.64) p < 0.001) in control group. Children with bruxism are the most brachycephalic (12,6%) compared to children in the control group (0%) (p = 0.008). The facial muscle pattern of children with bruxism significantly varied in type, while in the control group the majority had long facial muscles (p < 0.001). The dentition of the bruxism group significantly varied in type (deciduous, mixed and permanent, while the control group had only mixed dentition) (p = 0.003). The supero-inferior relationship in bruxism group was again more variable (regular, deep, bite top, open) while in control group,we only found deep and open bitewere were found (p < 0.001). In a similar fashion the latero-lateral relation (normal, sharp bite, anterior crossbite and crossbite side) predominated in bruxism group , while in control group only sharp bite and crossbite side werefound (p < 0.001) (62.1%) of the test group presented pharyngeal tonsils . 70% vs (36.6%) of the control group (p=0.007). The creak scores in test group were significantly higher than in the control group (p < 0.001). Finally, among bruxism children group, the number of tonic bruxism was significantly higher on S2 (p = 0.002) and REM (p < 0.001) sleep stages, while phasic bruxismo occurred more frequently on S2 (p = 0,002) and S4 (p < 0.001) NREM sleep. Conclusions: The results suggest that children with bruxism have lower body weight and more headache in the morning. They are more dolicocephalic and have more variation of facial muscle pattern and facial symmetry. These children also have more dentition abnormalities compared to non-bruxism ones. On the other hand they had smaller pharyngeal tonsils. Finally tonic and phasic bruxism episodes presented distinct distribution through sleep stages. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 4/3/2021. / Ingeniero Civil Industrial / El programa de fidelización LANPASS, tiene como uno de sus principales servicios de consultas el contact center, el cual ha incurrido en costos más allá de lo presupuestado en el último tiempo. Por ésto, la compañía se ha visto en la necesidad de estudiar a los clientes que utilizan este servicio, de modo de poder reducir tales costos. El presente trabajo tiene como objetivo identificar cuáles son los clientes más propensos a llamar al contact center por motivo de Check-in Upgrade , el cual representa el 28% de los llamados de la atención preferente. La elección de analizar este motivo se basa en dos razones. Primero por la baja participación del motivo upgrade (7%) y segundo debido a la experiencia del negocio, la cual dice que ambos procesos se realizan en la misma llamada. Para el desarrollo del trabajo, se utilizó la información disponible de las llamadas del año 2014, de los socios de categoría Premium Silver, Comodoro y Black, que representan el 24% éstas. Se realizaron dos modelos de propensión, regresión logística y árbol de decisión, para poder identificar cuáles eran las variables que aumentaban la probabilidad de llamada al contact center. En términos de la curva de ganancia, el modelo de árbol de decisión obtuvo los mejores resultados capturando el 30% de los casos en el primer decil, en comparación al 20% del modelo de regresión. Debido a su simpleza en la interpretación de los resultados y a distintas métricas de desempeño, se escogió el modelo de árboles. De éste último, se obtuvo que las principales variables que aumentan la probabilidad son el canje del pasaje, si el vuelo es internacional o doméstico, si el viaje presenta escalas, la nacionalidad y categoría del socio. Luego se escogieron los 4 perfiles más relevantes en base a éstas variables. A éstos se les diseño una acción ya sea, un plan comunicacional, un diagnóstico o un proyecto, para la modificación de los procesos regulares. De forma complementaria, se realizó una evaluación económica, la cual mostró que en un escenario conservador (30% de respuestas positivas), se generaría un ahorro del 20% de los costos generados por dichos perfiles, correspondiente a más de 15 millones de pesos anuales. Además, con estas acciones se estaría reduciendo aproximadamente el 50% del exceso de presupuesto producido por la atención preferente. Finalmente, como lineamiento de trabajo futuro se espera la realización de los experimentos de cada una de las acciones diseñadas, la incorporación de nuevas fuentes de información, tales como la duración de las llamadas, que se cree que serán un gran aporte para realizar mejores estimaciones de los beneficios a obtener.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Ciências Médicas, Florianópolis, 2017 / Made available in DSpace on 2017-09-19T04:11:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 347967.pdf: 2166309 bytes, checksum: 7f1eead160573b68c02a94c31a97c6be (MD5) Previous issue date: 2017 / Introdução: a asma é uma doença inflamatória das vias aéreas complexa e heterogênea. O conhecimento dos diferentes perfis inflamatórios é necessário para a identificação de possíveis endótipos. A partir do conceito de vias aéreas unidas é plausível que as medidas do processo inflamatório das vias aéreas inferiores possam ser avaliadas a partir de espécimes das vias aéreas superiores obtidos por meio de uma matriz sintética absortiva Objetivos: investigar a exequibilidade, a correlação e o poder discriminativo das medidas de um painel de interleucinas do fluido nasal e do escarro induzido obtidas por meio de uma matriz sintética absortiva. Métodos: estudo transversal que avaliou asmáticos sem uso de corticóide inalatório ou oral (n=32) e indivíduos normais (n=21). Espécimes do fluido nasal e do escarro induzido obtidos por meio de uma matriz sintética absortiva foram processados e analizados em uma plataforma multiplex. As medidas de um painel de interleucinas (IL-1ß, IL-5, IL-8, IL-10, IL-13, IL-17, IFN-y, Eotaxina-1, IP-10 e TNF-a) do fluido nasal foram comparadas ao painel de interleucinas do escarro induzido. A contagem diferencial de células do escarro induzido foi também determinada para avaliar o padrão inflamatório das vias aéreas.Resultados: o método de coleta por matriz sintética absortiva foi exequível em mensurar as interleucinas do fluido nasal e do escarro induzido de indivíduos asmáticos e normais sem estímulo provocatório prévio. Houve correlações positivas entre as medidas do fluido nasal e escarro induzido para as interleucinas IL-5 (r 0,6; p valor < 0,001), IL-10 (r 0,5; p valor < 0,001), IP-10 (r 0,6; p valor < 0,001), IFN-y (r 0,6; p valor < 0,001) e TNF-a (r 0,4; p valor 0,002), e correlações positivas entre a contagem de eosinófilos do escarro e a IL-5 nasal (r 0,7; p valor < 0,001). A análise de componentes principais identificou 2 padrões inflamatórios distintos, um com citocinas padrão Th1/Th17 e outro com citocinas predominantemente Th2. A análise de regressão multivariada logística permitiu identificar a IL-5 e IL-8 do fluido nasal como preditoras do escarro eosinofílico. Conclusão: o método de coleta por matriz sintética absortiva foi exequível e permitiu detectar as correlações entre o perfil inflamatório do fluido nasal e do escarro induzido, bem como discriminar grupos de indivíduos com perfis inflamatórios distintos.<br> / Abstract: Introduction: asthma is a complex and heterogeneous inflammatory disease of the airways. Assessment of different inflammatory patterns is necessary for the identification of endotypes of the disease. According to the united airways concept it is plausible that the measurements of the inflammatory process of the lower airways can be studied in specimens of the upper airways sampled by means of a synthetic absorptive matrix Objectives: to investigate the feasibility, correlation and discriminative properties of a method of sampling nasal lining fluid and induced sputum using a synthetic absorptive matrix for the measurement of a panel of interleukins Methods: this cross-sectional study evaluated steroid naive asthmatics (n = 32) and normal subjects (n = 21). Specimens of the nasal fluid obtained by a synthetic absorptive matrix and induced sputum were processed and analized in a multiplex plataform. A panel of nasal interleukins (IL-1ß, IL-5, IL-8, IL-10, IL-13, IL-17, IFN- y, Eotaxin-1, IP-10 and TNF-a) was compared to the panel of induced sputum interleukins. Sputum differential cell count was also determined to access the inflammatory profile of the airways. Results: the synthetic absorptive matrix sampling method was feasible to measure nasal lining fluid and induced sputum interleukins of asthmatic and normal individuals without previous challenge. We found positive correlations between nasal and sputum interleukins, such as IL-5 (R 0.6, p value <0.001), IL-10 (r 0.5, p value <0.001), IP-10 (r 0.6, p value <0.001), IFN-y (r 0.6; p valor < 0,001) and TNF-a (r 0.4, p value 0.002), and positive correlations between sputum eosinophil counts and nasal IL-5 (r 0.7; p value <0.001). Principal component analysis identified two major components; one Th1 / Th17 driven and the other mostly driven by Th2 interleukins. Logistic regression analysis allowed the identification of two predictors of eosinophilic sputum; IL-5 and IL-8. Conclusion: the method of sampling specimens of the nasal lining fluid and induced sputum by means of a SAM for the measurement of interleukins was feasible, allowed to detect positive correlations between the inflammatory profile of the nasal fluid and induced sputum, as well as discriminated groups of individuals with different inflammatory patterns.

Made available in DSpace on 2016-08-29T14:12:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_4756_.pdf: 851130 bytes, checksum: 4c95ba70e046be74198dce1d3628d67e (MD5) Previous issue date: 2012-04-25 / Esta dissertação aborda o esquadrão Kamikaze, os pilotos suicidas japoneses na Segunda Guerra Mundial. O objetivo deste trabalho é analisar a trajetória deste grupo dento do cenário político e cultural do Japão Imperial durante o período da Segunda Guerra, abordando a formação do modelo de governo que acabou se aliando a alemães e italianos durante o conflito mundial, e também a ideologia que guiou a população japonesa durante este período, ideologia esta sustentada principalmente pelo ethos que foi construído e desenvolvido durante a primeira metade do século XX: o Bushido. Os membros do esquadrão Kamikaze acabaram entrando para a História, sobretudo no ocidente, como exemplos de fanatismo por uma causa, mas através da observação de fontes que vão desde testemunhos de pessoas que tiveram que conviver e lidar com os Kamikaze (como aliados e inimigos), até as palavras dos próprios Kamikaze, deixadas por meios como cartas e diários, buscaremos entender qual era o posicionamento destes pilotos dentro desse cenário, afastando-nos do estereótipo vigente para buscar compreender as motivações políticas e culturais que levavam estes pilotos a aceitar este sacrifício, nominalmente feito pela honra do Imperador e pela grandeza do Império.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000417711-Texto+Completo-0.pdf: 1094546 bytes, checksum: 89982669e227cf447180b34685ae8fcf (MD5) Previous issue date: 2009 / Innovation has been the most important practice for companies within the current context, with regard to obtaining an advantage vs. the competition. Within the airline's regular passengers, is no different: to identify those points where they can innovate and thus become more competitive in an industry already highly competitive, it is an excellent source of information. With this condition, this study was a qualitative exploratory cross in order to characterize how certain focus present in the structures of these companies eventually develop conceptualized as innovative actions, together with a characterization of what are the main factors of competitiveness that are currently present in these companies. Data analysis – using the method of analysis of categorical content – found each of the three sets of constructs set – innovation focus, competitiveness factors and the current environment – where from which undertook a review of the constructs that understand, determine the structure of a regular airline passenger in Brazil. / A inovação tem sido a prática mais importante para as empresas dentro do contexto atual no que diz respeito à obtenção de certa vantagem frente às concorrentes. Dentro das empresas de transporte aéreo de passageiros regulares, não é diferente: identificar quais são os pontos onde elas podem inovar e, consequentemente, se tornarem mais competitivas dentro de um setor já extremamente competitivo, representa uma excelente fonte de informação. Através desta condição, este estudo realizou uma pesquisa qualitativa exploratória transversal, a fim de caracterizar de que forma certos focos presentes nas estruturas destas empresas acabam desenvolvendo ações conceituadas como inovadoras, conjuntamente a uma caracterização de quais são os principais fatores de competitividade presentes atualmente nestas empresas. A análise dos dados – através do método de análise de conteúdo categorial – verificou cada um dos três conjuntos de construtos estipulados – focos de inovação, fatores de competitividade e ambiente atual – onde a partir dos quais se realizou uma análise de como os construtos que os compreendem, condicionam a estrutura de uma empresa aérea regular de transporte de passageiros no Brasil.

Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / El presente trabajo de investigación está desarrollado con el fin de investigar diversas herramientas para el mejor funcionamiento de las compañías, considerando como pilar fundamental a los clientes. Estamos insertos en un ambiente de constante competencia entre las organizaciones, donde el fin común es aumentar la cuota de mercado. En este sentido es donde el marketing toma fuerza, en conjunto a herramientas tecnología que hacen que estos procesos sean más fáciles de llevar. Aspectos importantes a considerar dentro del marketing en una compañía que ayudan a generar el éxito deseado de ellas son el servicio al cliente que puede llegar a ser una ventaja competitiva, pudiendo diferenciar a las compañías que entregan un mismo (o similar) producto o servicio; otro punto importante es la satisfacción del cliente, siendo esta muy importante a la hora de generar fidelidad de los clientes, un cliente satisfecho tiene mayor probabilidades de ser un cliente fiel; aumentando los ingresos y disminuyendo ciertos costes de las empresas. En el último tiempo se ha generado un concepto de marketing mucho más ligado hacia la generación de lazos con clientes, tratando de generar relaciones con ellos; siendo este tipo de relaciones mucho más cercanas y duraderas. Es aquí entonces donde la toma importancia el hecho de tener un acercamiento mucho mayor con los clientes y para esto existen hoy en día distintas tecnologías que nos pueden ayudar. La tecnología ha tenido un crecimiento constante y exponencial; tomando un papel fundamental a la hora de toma de decisiones de las organizaciones. Business Intelligence que es un término que abarca aplicaciones de almacenamiento de datos, generación de informes, entre otras que optimizan las operaciones de un negocio, disminuyendo los costos y aumentando los ingresos; entregando información mucho más clara y precisa para la toma de decisiones. Siguiendo esta misma línea es que encontramos las herramientas de Data Mining y Text Mining, la primera ayuda a reunir, depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e información no estructurada en información estructurada, para su explotación directa o para su análisis y conversión en conocimiento. El Text Mining es una aplicación complementaria al Data Mining que analiza e identifica patrones en los datos almacenados en repositorios de información. 7 Como se mencionó anteriormente existe una fuerte vinculación hacia el cliente por parte de las compañías; son los clientes quienes crean valor a través de la combinación de recursos y procesos; esta idea se ha desarrollado como un marco conceptual (Marco ARC), tomando como referencia la combinación de Actividades, Recursos y Contexto; con lo cual se entrega una visión más global del análisis de feedback de los clientes y un mayor reconocimiento de cómo se entrega valor. Este marco conceptual puede ser complementado con la herramienta de Service Recovery la cual trata de resolver las expectativas negativas que pudieron haber tenido los clientes para cambiar esta insatisfacción con respecto al servicio. Para la presente investigación se hizo el respectivo análisis literario sobre el tema de Service Recovery, encontrando así un vacío sobre la importancia del problema y cómo un buen manejo de este pueden generar un modelo mucho más eficiente; creando de esta manera el Modelo 3M. El Modelo 3M intenta englobar algunas de las aristas que quedaron sin considerar en los estudios anteriores; quedando así los siguientes factores: Expectativas del consumidor, Problema, Reclamo, Recibo y Análisis, Solución, Feedback y por último la Lealtad, Satisfacción y Retención de los clientes. Utilizando bases de datos con mails de reclamos otorgados por la empresa aérea LAN, se trata de analizar ciertas problemáticas solucionables por la misma compañía que son foco de insatisfacción de los clientes. Para el análisis se utilizaron tres bases de datos correspondientes a mails de reclamos de los años 2012, 2013 y 2014; estos mails contenían los siguientes campos: ID Caso, Área, Fecha, Asunto, Cuerpo, Email e ID. Luego del análisis de estos mails se pudo agrupar en distintos tipos de problemas, siendo estos: Gestión de datos de clientes, Imposibilidad de realizar reserva, Problemas con acceder a la página, Problemas cuenta Lanpass, Tramites sin C.I., Gestión de Millas/Kilómetros, Gestión de equipaje, Compensación por demora, Error de compra, Imposibilidad de viajar por enfermedad, Cambio de vuelo y Viaje con Mascotas. Estos problemas fueron separados en tres grandes grupos (contexto) de acuerdo a si son problemas de Pre vuelo, Post vuelo o Transversales. Mediante la ayuda de un software de análisis de datos vía Text Mining y el modelo ARC se establecieron los principales recursos, siendo estos: LAN.com, KM Lanpass, Pasajes y Contact Center; en el caso de las actividades se establecieron: Vuelos, Gestión de Equipaje, Devolución Dinero, y Acreditación Km. 8 Dentro de los resultados obtenidos se encuentra que los problemas más recurrentes son: Gestión de datos clientes, Problemas cuenta Lanpass e Imposibilidad de viajar por enfermedad. De acuerdo a los reclamos se pudo identificar que los clientes suelen reclamar más durante los días de semana y que no existen estacionalidades marcadas de acuerdo a los meses del año en cuanto a los reclamos. Luego aplicando el modelo ARC algunos de los resultados que se obtuvieron, identificando los problemas que inciden en cada recurso son por ejemplo en el caso del recurso LAN.com, las problemáticas más destacadas son la Gestión de Millas/Kilómetros y Gestión de Clientes (circunstancias pre y post vuelo); por otro lado el recurso de KM Lanpass la problemática con la cual se relaciona mayormente es la Gestión de Millas/Kilómetros posterior al vuelo. De acuerdo al análisis de las actividades se puede nombrar por ejemplo que el caso de los vuelos las problemáticas que inciden principalmente son la Gestión con respecto a Millas y Kilómetros como también los impedimentos por problemas médicos, siendo estos reclamos previos y posteriores al viaje. Luego del análisis para recurso y actividad, sumando además la investigación literaria correspondiente y la información otorgada por LAN se observó que no existe una identificación del tipo de problema como también una generación de respuesta automática, por lo cual se recomienda el uso de un sistema de Service Recovery; teniendo un buen uso de las bases de datos teniendo como fin determinar así el curso a seguir para la solución de distintos problemas, haciendo especial énfasis en la relación con los clientes para aumentar de esta forma la lealtad, satisfacción y retención de estos.