This dissertation is to identify and standardize the training process under a Federal Institution of Higher Education, aimed at qualifying the services rendered by Protocolizadora Unit. The UFSM, as well as other public institutions of higher education, is constantly expanding and institutional development, making it imperative for their managers ' commitment to seek the best methods for the implementation of its activities. Thus, were revised operational practices in order to promote changes in organizational management systems. The research is a case study characterized as descriptive qualitative approach. To achieve the research objective, we carried out a study on legislation, standards and references on the subject, by document analysis, unstructured interviews, and direct observation of the researcher. Through standardization of procedures and routines related to the assessment process, we sought to reduce the possibility of error, streamline public administration, and to ensure citizens the right to obtain information of private or collective interest. 68 (sixty-eight) subjects , which amounted to one hundred (100) administrative processes encompassing more than 93 % of those fined percentage, according to a survey of the period between the years 2000 to 2012 were analyzed. Based on the data collected was elaborated for the university community and other institutions a manual to standardize administrative processes. / Esta dissertação de mestrado consiste em identificar e padronizar a formação de processos no âmbito de uma Instituição Federal de Ensino Superior, visando à qualificação dos serviços prestados pela Unidade Protocolizadora. A UFSM, assim como outras instituições públicas de ensino superior, está em constante expansão e desenvolvimento institucional, tornando-se imprescindível para seus gestores o comprometimento em buscar melhores métodos para a execução de suas atividades. Dessa forma, foram revistas as práticas operacionais com o intuito de promover mudanças nos sistemas de gestão organizacional. A pesquisa é um estudo de caso caracterizado como descritivo com abordagem qualitativa. Para atingir o objetivo da pesquisa, realizou-se um estudo na legislação, normas e referências bibliográficas sobre o tema; por meio da análise documental, entrevistas não estruturadas, e pela observação direta do pesquisador. Por meio da padronização de procedimentos e rotinas referente à autuação de processos, buscou-se reduzir as possibilidades de erro, agilizar a gestão pública, e assegurar ao cidadão o direito de obter informações de seu interesse particular ou coletivo. Foram analisados 68 (sessenta e oito) assuntos, que totalizaram 100 (cem) processos administrativos englobando um percentual superior a 93% daqueles autuados, conforme levantamento do período compreendido entre os anos de 2000 a 2012. Com base nos dados coletados elaborou-se para a comunidade universitária e de outras instituições um manual de padronização dos processos administrativos.