O modelo de fila M/M/n+G pode ser usado para descrever o comportamento de uma Central de Atendimento. Nesse modelo as chegadas são Poisson com taxa lambda, o atendimento é exponencialmente distribuído com taxa mi, há n atendentes e os tempos de paciência dos clientes têm distribuição geral. A espera do usuário em fila não pode ultrapassar um tempo (paciência) que tem distribuição G e, se isto ocorrer, ele abandona o sistema. Mandelbaum e Zeltyn [2004] mostraram que existe uma relação linear entre o tempo médio de permanência na fila e a probabilidade de abandono nesses modelos quando a paciência é exponencialmente distribuída. No presente trabalho, estudamos essa relação no caso de distribuiçãao de paciência do tipo mista (com partes discreta e contínua), em que buscamos representar a reação dos usuários às mensagens gravadas reproduzidas periodicamente para aqueles que estão esperando atendimento. Utilizamos duas distribuições de paciência: Exponencial Mista e Uniforme Mista e percebemos que não há uma relação linear entre o tempo médio de espera na fila e a probabilidade de abandono. Observamos que para uma mesma taxa de chegada, o tempo médio de espera na fila é menor para a distribuição de paciência mista quando comparada com a Exponencial ou Uniforme de mesmos parâmetros. Analisamos o que ocorre com essa relação quando alteramos a distribuição do atendimento e percebemos que ela é mais afetada pela média e pelo coeficiente de variação do que pela particular distribuição escolhida para o tempo de serviço. / The M/M/n+G queueing model can be used to describe the behavior of a Call Center. This model has Poisson arrivals with rate lambda, service times are exponentially distributed with rate mi, n agents and the client´s patience time has general distribution. The waiting in line could not exceed a time (patience) which has distribution G, and if it occurs, the client leaves the system. In this models, Mandelbaum and Zeltyn [2004] showed that there is a linear relationship between average waiting time in queue and the probability of abandonment if the distribution of patience is Exponencial. In this work, we study this relationship in the case of patience with mixed distribution (which has discret and continuous parts). Through mixed distributions we try to represent the user´s reaction to recorded messages reproduced periodically when they are waiting for service. We have used Mixed Exponencial and Mixed Uniform distributions and, in both of them, there is not a linear relationship between average waiting time in queue and the probability of abandonment. We observe that for the same arrival rate, the average waiting time in line for mixed distribution is smaller than Exponencial or Uniform distributions with the same parameters. Also, we study the effect on waiting time and abandonment of different distributions of service and we observe that it is more affected by the coeficient of variation and average that by the particular distribution chosen for service.

Este trabalho estuda medidas de desempenho aproximadas em centrais de atendimento, apresentadas pelo modelo M/G/s/r+G. As aproximações são calculadas a partir do modelo M/M/s/r+M(n). Os resultados foram extendidos para o caso de mais de um tipo de cliente, apresentado pelo modelo M/Mi/s/r+Mi(n). Para dois casos particulares com 2 tipos de clientes, as aproximações citadas foram avaliadas numericamente e comparadas com os resultados de referência obtidos através de simulação. Os resultados aproximados comprovam que a aproximação é bastante satisfatória. / We study approximations for performance measures of call centers, represented by M/G/s/r+G queueing model. We use the measures computed in the M/M/s/r+M(n) queueing model. The results were extended for more then one type of customer, represented by M/Mi/s/r+Mi(n) queueing model. For two particular cases with two types of customers, the mentioned approaches were numerically evaluated and compared with the results of reference obtained by simulation. The approximate results show that the approach is quite satisfactory.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-28T00:00:00Z / Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Submitted by Clebson Anjos (clebson.leandro54@gmail.com) on 2016-03-10T21:04:39Z No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2589803 bytes, checksum: b920704887c22a48700cc509f77c8735 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-10T21:04:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2589803 bytes, checksum: b920704887c22a48700cc509f77c8735 (MD5) Previous issue date: 2015-10-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Public and private organizations are both experiencing a moment when the intellectual capital has become a source of differentiation and success for them to achieve their goals, so that they can produce wealth and a more important value than those ones previously generated by capital and labor. This new point of view is influenced by Knowledge Management (KM), which has raised the knowledge to an important administrative role in the organizational routine activities. In public service, KM has changed the focus of the sectors that deal with knowledge. With it, favorable conditions for creating new skills to improve efficiency and quality of services provided to citizens and society are being raised among the newest concerns of the managers. Given the above, this study aims to analyze GC practices in the Attendance Center for Civil Servants (CAS) of the Dean of Human Resources Management (PROGEP) of the Federal University of Paraiba (UFPB), and to raise subsidies that promote KM improvement initiatives for carrying out their activities. The research consisted of a case study of applied nature, descriptive and bibliographic character, and its target population was all CAS servers involved in care processes. The method used to gather data collection was the Knowledge Management Diagnostic (KMD) elaborated by Bukowitz and Williams (2002), which consists of a questionnaire containing 140 questions with indicators for appreciation of seven sections of the knowledge. The result analysis was based on documentary evaluations associated to methodological procedures and metrics criteria established by KMD method. In view of this, the final results enabled the recognition of shortcomings and gaps in the areas of KM, as well as indicate some initiatives for building an action plan in the section ‘Evaluate’ which got the lowest score - 57%. For this, we can see that CAS develops in approximate proportions KM initiatives in the seven sections of KMD, with performances considered acceptable in all sections of the method and, in addition, it reached 63 percentile points in the overall result. This performance is higher than that found by Bukowitz and Williams in their field tests, 55%. Although the results are favorably disposed to GC practices, it is clear that much remains to be done, because there is no official, regular or continuous process to facilitate the engagement and learning conditions to be part of the organizational culture of CAS. / As organizações, tanto públicas quanto privadas, vivem um momento em que o capital intelectual tem se tornado fonte de diferenciação e de sucesso para que elas alcancem seus objetivos e, sobretudo, produzam riqueza e valor muito mais importantes do que aqueles antes gerados pelo capital e pelo trabalho. Essa nova visão é influenciada pela Gestão do Conhecimento (GC), que elevou o conhecimento a uma importante função administrativa nas atividades rotineiras das organizações e, no serviço público, tem mudado o foco dos setores que trabalham com o conhecimento, pois, através dela, condições favoráveis para criar novas competências e melhorar a qualidade dos serviços prestados ao cidadão e à sociedade estão sendo suscitadas nas novas preocupações dos gestores. Diante do exposto, objetivou-se, com este trabalho, analisar as práticas de gestão do conhecimento na Central de Atendimento ao Servidor (CAS) da Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas (PROGEP) da Universidade Federal da Paraíba (UFPB) e levantar subsídios que promovam iniciativas de melhorias de GC no exercício de suas atividades. A pesquisa consistiu em um estudo de caso de natureza aplicada, de caráter descritivo e bibliográfico, e teve como população-alvo todos os servidores da CAS envolvidos nos processos de atendimento. Na coleta dos dados foi utilizado o instrumento KMD (Knowledge Management Diagnostic), elaborado por Bukowitz e Williams (2002), o qual é composto por um questionário estruturado com 140 questões, com indicadores para apreciação de sete seções do conhecimento. A análise dos resultados foi feita com base em avaliações documentais associadas aos procedimentos metodológicos e critérios de métricas estabelecidos pelo método KMD. À vista disso, os resultados finais possibilitaram reconhecer deficiências e lacunas nas áreas de GC da organização e indicaram iniciativas para construção de um plano de ação na seção ‘Avaliar’ que obteve menor pontuação – 57%. Para tanto, percebe-se que a CAS desenvolve em proporções aproximadas iniciativas de GC nas sete seções do KMD, com desempenhos considerados aceitáveis em todas as seções do método, além do que atingiu 63 pontos percentuais no resultado geral. Esse desempenho foi superior ao encontrado por Bukowitz e Williams em seus testes de campo, que foi de 55%. Apesar de os resultados se mostrarem favoráveis para as práticas de Gestão do Conhecimento, muito ainda deve ser feito, porquanto não existe um processo oficial, regular e contínuo para que condições facilitadoras de aprendizagem e envolvimento possam fazer parte da cultura organizacional da CAS.