El Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores más conocidos y utilizados para la medición de lealtad de los clientes en las organizaciones, y existen diferentes perspectivas en torno a su utilidad como una medida de la conducta de compra de los clientes. Esta investigación consiste en una revisión de la literatura relevante y contrasta posturas a favor, en contra y neutras. Las primeras sostienen que el NPS conlleva un método de rápida y sencilla aplicación, cuyo uso genera un impacto positivo en las organizaciones; de acuerdo con una segunda postura, su uso es perjudicial en las empresas, pues la segmentación de las puntuaciones en grupos de detractores, pasivos y promotores no produce un indicador suficiente para medir la lealtad de los clientes; finalmente, según la postura neutra, no existe evidencia suficiente que respalde la utilidad o ineficacia del uso del NPS. Esta es la controversia central que se estudiará en el presente trabajo; para ello, en primer lugar, se resumieron los diferentes métodos existentes para la medición del comportamiento del cliente. Los resultados de esta investigación determinan que no existe un consenso entre las posturas existentes con respecto a su utilidad en las organizaciones; sin embargo, coinciden en que se deberá aplicar más de un método de medición. / The Net Promoter Score (NPS) is one of the best known and most widely used indicators for measuring customer loyalty in organizations, and there are different perspectives on its usefulness as a measure of customer purchasing behavior. This research consists of a review of the relevant literature and contrasts positions for, against and neutrals. The former argue that the NPS involves a method of quick and easy application, the use of which generates a positive impact on organizations; According to a second position, its use is detrimental in companies, since the segmentation of the scores into groups of detractors, liabilities and promoters does not produce a sufficient indicator to measure customer loyalty; finally, according to the neutral position, there is insufficient evidence to support the usefulness or ineffectiveness of using the NPS. This is the central controversy that will be studied in the present work; to do this, in the first place, the different existing methods for measuring customer behavior were summarized. The results of this research determine that there is no consensus between the existing positions regarding its usefulness in organizations; however, they agree that more than one measurement method should be applied. / Trabajo de Suficiencia Profesional

La llegada de la pandemia de la COVID-19 ha afectado a la economía mundial y ha provocado un cambio en la vida de las personas, reorganizando las necesidades y prioridades diarias. Así mismo, el golpe económico y el cambio social han generado que la hotelería se enfrente a un panorama nuevo e incierto, afectando las prácticas comunes que se realizaban en cualquier establecimiento hotelero. Si bien la pandemia es un suceso reciente, numerosa investigación académica ya ha sido realizada por diferentes autores, brindando una serie de fuentes sólidas que han provisto de información que antes no existía. Entre ellas, el conocimiento existente acerca del comportamiento del consumidor de los servicios hoteleros a raíz de la pandemia de la COVID-19, el cual se encuentra disponible pero aún disperso y, por ello, requiere ser integrado y analizado. Es por tal motivo que la presente investigación brindará un aporte teórico a través de la recopilación y análisis de la información existente acerca del tema mencionado, empleando como método la de revisión de literatura con enfoque integrador. El principal aporte de esta investigación es la revisión de teorías pre existentes sobre el comportamiento del consumidor que han sido aplicadas al contexto pandémico de la COVID-19 en la hotelería. / The arrival of the COVID-19 pandemic has affected the world’s economy and has caused a change in people's lives, reorganizing daily needs and priorities. Likewise, the economic shock and social change have caused the hotel industry to face a new and uncertain prospect, affecting common practices that were normalized in any hotel establishment. Although the pandemic is a recent event, numerous academic research has already been done by different authors, giving a series of answers which have provided information that did not exist before. Among them, the existing knowledge about the consumer’s behavior of hotel services as a result of the COVID-19 pandemic, which is available but still dispersed and, therefore, needs to be integrated and analyzed. For this reason, this research will provide a theoretical contribution through the collection and analysis of the existing information about the mentioned topic, using the literature review method with an integrative approach. The main contribution of this research is the review of pre-existing theories about customer behaviour that have been applied to the pandemic context of COVID-19 in the hotel industry. / Trabajo de investigación