Submitted by Luciana Sebin (lusebin@ufscar.br) on 2016-09-19T18:45:38Z No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-09-20T18:16:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) / Approved for entry into archive by Marina Freitas (marinapf@ufscar.br) on 2016-09-20T18:17:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-20T18:17:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissCES.pdf: 1908600 bytes, checksum: c22106f8fac2a96ccecda5d46f8f377d (MD5) Previous issue date: 2014-11-10 / Não recebi financiamento / This thesis aims to confront results of an ergonomic action taken by a company to improve working conditions with the perception and proposals of telemarketing operators, following a literature review and a case study. Concepts of Ergonomics and Ergonomic Work Analysis - EWA show the activity and constraints of the call center operator. Case study presents the ergonomic action taken by the company, its demand, realization strategy and policy recommendations. In field research, interviews were conducted with operators, monitors and supervisors to know their perception of work and difficulties faced. Literature shows that call center operators' work is exhausting and has a strong impact on mental factor, due to poor working conditions. Ergonomic intervention in this workplace becomes necessary in order to minimize impacts of the activity on the operators. It was observed that ergonomic action taken by the company and its policy recommendations are below the awareness of operators aiming for improvements in working conditions. Thus, one question is raised: do ergonomic actions really seek improvement of working conditions, or could it be only a decoy to demonstrate to supervisory institutions that measures are being taken? / Essa dissertação tem por objetivo confrontar os resultados de uma ação ergonômica realizada por uma empresa para a melhoria das condições de trabalho com a percepção e propostas dos operadores de teleatendimento. Para cumprir esse objetivo foi realizada revisão bibliográfica e estudo de caso. A pesquisa bibliográfica permitiu explorar os conceitos da Ergonomia e da Análise Ergonômica do Trabalho – AET, caracterizando a atividade e os constrangimentos do operador de teleatendimento. No estudo de caso foi apresentada a ação ergonômica realizada pela empresa, sua demanda, estratégia de realização e recomendações de intervenção. Na pesquisa de campo foram realizadas entrevistas com os operadores, monitores e supervisores para conhecer a percepção dos mesmos sobre o trabalho e dificuldades enfrentadas. A literatura aponta que o trabalho de operador de teleatendimento é desgastante e com forte impacto no fator mental, resultado das péssimas condições de trabalho. A intervenção ergonômica nesses ambientes de trabalho torna-se necessária visando minimizar os impactos da atividade nos operadores. No caso estudado observou-se que ação ergonômica realizada pela empresa e suas recomendações de intervenção estão aquém da percepção dos operadores na busca de melhorias das condições de trabalho. O que coloca a seguinte questão: Será que a ações ergonômicas realizadas pelas empresas buscam de fato a melhoria das condições de trabalho e não apenas um engodo, tendo em vista demonstrar às instituições fiscalizadoras do trabalho que medidas são adotadas para minimizar os riscos à saúde do trabalho?

[pt] Apesar de ser um tema pouco divulgado tanto publicamente quanto dentro da própria classe musical, é grande o número de músicos que sofre com dores, desconfortos e até mesmo lesões e outros problemas de saúde decorrentes da atividade musical. A respeito disso se têm observado, nas últimas décadas, um crescente interesse de pesquisadores, principalmente da área da saúde, o que faz com que já existe uma considerável bibliografia sobre o assunto. Entretanto, ainda existem muitas lacunas de conhecimento que precisam ser preenchidas a fim de tornar a prática musical (profissional ou não) menos prejudicial à saúde de seus praticantes. Esta pesquisa, de caráter exploratório, investiga o tema numa amostra de 39 músicos instrumentistas da cidade de Manaus, dando ênfase às questões emocionais envolvidas na prática e sobre como elas podem interferir na percepção desses constrangimentos por parte dos indivíduos. Um dos pontos centrais abordados é a questão de que a prática musical seria uma situação favorável à ocorrência do estado de flow (CSIKSZENTMIHALYI, 1997), o que justificaria o fato de muitos músicos nem perceberem as dores e desconfortos durante a execução das atividades. Foi aplicado junto a esses respondentes um instrumento de coleta de dados composto de quatro partes: um questionário com informações gerais sobre a prática musical e os constrangimentos; um processo de ordenação de cartões com emoções/sentimentos presentes na prática; uma série de escalas de avaliação tratando do estado de flow e da cultura da dedicação presente no meio musical; e uma entrevista final visando ter opiniões mais aprofundadas dos músicos a respeito do tema tratado. Os dados coletados foram cruzados e analisados e os resultados apontam, entre outras coisas, que a prática musical, dentro dessa amostra, apresenta características similares às encontradas nas ocorrências do estado de flow e ainda contam da importância das questões emocionais na prática, de acordo com a opinião dos músicos participantes. / [en] Despite being a little divulged issue both publicly and within the musical class, is high the number of musicians who suffer from pains, discomforts and even injuries and other health problems associated with the musical activity. About this, have been observed in recent decades, a growing interest from researchers, especially in the health area, which means there is already a considerable literature on the subject. However, there are still many knowledge gaps that need to be filled in order to make the musical practice (professional or not) less harmful.This study, which has an exploratory character, investigates this issue with a sample of 39 instrumentalists from Manaus, emphasizing the emotional aspects involved in the practice and how they can interfere in the perception of the constraints of these individuals. One of the main points discussed is that musical practice would be a favorable situation to occurrence of flow state (CSIKSZENTMIHALYI, 1997) what could justify the fact that many musicians don’t even realize the pain and injuries during the execution of the activity. It was applied at these respondents an instrument of data collection consisted on four parts: a questionnaire with general information about musical practice and constraints; a process of ordination of cards containing emotions/feelings involved in the practiced; a series of assessments scales about the flow state and about the dedication culture that exists in the musical environment; and a final interview seeking for more deeper opinions from musicians about the issue. The collected data were crossed and analyzed and the results indicate, among other conclusions, that musical practice from this sample, has similar characteristics from other where flow state is found, and still contain the importance of emotional matters in the practice, according to the participants musicians.