Las experiencias de los clientes van tomando mayor importancia en las organizaciones/ institutos educativos debido a que el mercado se vuelve más competitivo y se busca retener a los clientes a través de relaciones largas y sólidas. Hay una falta de investigación sobre la experiencia integral de los estudiantes en un servicio educativo online. Por ello, el objetivo de la presente investigación es evaluar la experiencia integral de los estudiantes en el servicio habilitante como parte del servicio de educación de una escuela de negocios. Se propone vincular los conceptos de experiencia del cliente, marketing relacional, marketing de servicios, y comunicación corporativa para conocer la experiencia general de los estudiantes. El enfoque de este trabajo es cualitativo. Se realizaron siete entrevistas a personas que pasaron por este servicio habilitante. Los resultados evidencian que el factor humano es considerado importante en el servicio educativo y que no puede ser reemplazado en su totalidad por la tecnología. También se evidencia que hay muchos factores que influyen en la decisión de un estudiante y que es necesario gestionar de manera adecuada, a través de un marco de valores institucionales. Se concluye que la experiencia integral es considerada como grata, ya que todos los elementos que juegan un rol en el servicio habilitante han sido considerados positivos; y que esta construye una expectativa hacia el resto del servicio educativo. / Customer experiences are becoming more important in educational organizations/institutes as the market becomes more competitive and they seek to retain customers through long and solid relationships. There is a lack of research on the integral experience of students in an online educational service. Therefore, the objective of this research is to evaluate the integral experience of students in the enabling service as part of the education service of a business school. It proposes to link the concepts of customer experience, relationship marketing, service marketing, and corporate communication to understand the overall experience of students. The focus of this work is qualitative. Seven interviews were conducted with people who went through this enabling service. The results show that the human factor is considered important in the educational service and that it cannot be completely replaced by technology. It is also evident that there are many factors that influence a student's decision and that it is necessary to manage them properly, through a framework of institutional values. It is concluded that the integral experience is considered a pleasant one, since all the elements that play a role in the enabling service have been considered positive; and that it builds an expectation towards the rest of the educational service. / Tesis

Purpose: This study aims to provide a better understanding of the importance of mastering foreign languages in building international business relationships as well as whether English should be considered an interlingua in international negotiations. Theoretical framework: This study ́s theoretical framework consists of the disciplines Business-to-Business (B2B) marketing and psychic distance. In B2B marketing a sustainable business relationship is built on the customer experience which in turn rests the four pillars of trust, integrity, communication, and interdependence. Psychic distance includes the subdisciplines cultural distance, inter-organizational distance, and linguistic distance. Method: This study employs a qualitive research with an abductive approach. The empirical material was collected through semi-structured interviews. The respondents consisted of four employees at Business Sweden, who are working in different markets, and two Swedish export companies in the manufacturing industry. Conclusion: The study shows that the choice of language mainly affects communication and trust between the parties. The perceived integrity is affected more by the parties' socio- pragmatic skills than their linguistic skills. Mutual dependence affects the parties' attitudes towards language choice rather than vice versa. The study also shows that despite the English status as Lingua Franca, misunderstandings can still arise that are based on the communicators' cultural background. / Syfte: Denna studie syftar till att ge ökad förståelse för betydelsen av behärskningen av främmande språk vid skapandet av internationella affärsrelationer samt den funktion som engelskan fyller vid internationella förhandlingar. Teori: Uppsatsens teoretiska referensram utgörs av begreppen Business-to-Business (B2B) marknadsföring och psykiskt avstånd. En hållbar affärsrelation i B2B marknadsföring bygger på kundupplevelsen eller företagens uppfattning av varandra. Denna kundupplevelse bygger i sin tur på fyra grundpelare: förtroende, integritet, kommunikation och ömsesidigt beroende. I psykiskt avstånd ingår kulturellt avstånd, interorganisatoriskt avstånd och språkligt avstånd. Metod: Denna studie är baserad på en kvalitativ med en abduktiv ansats. Det empiriska materialet samlades in via semistrukturerade intervjuer. Respondenterna utgjordes av fyra anställda på Business Sweden, som är placerade på olika marknader, samt två svenska exportbolag inom tillverkningsindustrin. Slutsats: Studien visar på att språkvalet främst påverkar kommunikationen och förtroendet mellan parterna. Den upplevda integriteten påverkas mer av parternas sociopragmatiska kompetenser än deras språkliga kompetenser. Ömsesidigt beroende påverkar parternas attityder gentemot språkvalet snarare än vice versa. Studien visar även på att trots engelskans status som Lingua Franca kan det fortfarande uppstå missförstånd som grundar sig i kommunikatörernas kulturella bakgrund.

Digitalisierung ist mehr denn je das Top-Thema in Wirtschaft, Wissenschaft und gesamtgesellschaftlichen Entwicklungen. Infrastrukturen und Kompetenzen stehen im Vordergrund vieler Debatten. Die Frage, welche Branche in welchem Umfang von der Digitalisierung betroffen sein wird oder bereits ist, treibt nicht nur Führungskräfte um. Waren informationstechnologische Innovationen bis vor kurzem etwas für sogenannte (Hyper-)Nerds, so sind sie mittlerweile zum alltäglichen Gegenstand geworden. Wir haben uns offenbar auf den permanenten Wandel eingelassen. Aber: Wo geht die Reise tatsächlich hin? Sind große Datenmengen Bedrohung oder Chance? Können wir diese überhaupt verarbeiten oder bedarf es dafür grundlegend veränderter Werkzeuge und Methoden – wie Visual Analytics, Virtuelle Rekonstruktion, Virtual Engineering? Die 22. GeNeMe hat diese Themen aufgegriffen und wird sie in vielfältigen Diskussionen präsentieren. [... aus der Einleitung]:Forschung zur digitalen Transformation in Wissenschaft, Wirtschaft, Bildung und öffentlicher Verwaltung XXI Communities in New Media. Researching the Digital Transformation in Science, Business, Education & Public Administration XXV A Community Research 1 A.1 Design Claims für Community-Plattformen im Kontext des bottom-up Urbanism 1 A.2 Systemkonzept und Modellierung beruflicher Handlungen im FeDiNAR-AR-Lernsystem 12 A.3 Altersbezogene Unterschiede bei der Interaktion mit einem Virtual-Reality-System 24 A.4 Community-based Service-Learning and Digital Media – A Teaching Practice Report on a Flipped-Classroom-based Crowdfunding Course for Social Pedagogues35 A.5 Online-Debatten mit Künstlicher Intelligenz verbessern 41 B Digitale Transformation in Education and Workspace 43 B.1 „Verwaltung to go?“ – Möglichkeiten und Grenzen mobilen Arbeitens in der öffentlichen Verwaltung 43 B.2 Digitalization in schools – An empirical study of teachers’ attitude towards the use of ICTs after the introduction of a “One Laptop per Teacher” Initiative 57 B.3 Onlinegestützte Bildungs- und Beratungsformate – neue Wege zur Entlastung pflegender Angehöriger von an Demenz erkrankten Personen im ländlichen Raum durch Schaffung neuer „Sozialräume“? 70 C Online Research Methods 80 C.1 Online-Fragebogen auf mobilen Geräten: Ein Layout- Vergleich 80 C.2 Nutzung von Online-Fragebogen auf Smartphones und Desktops: Eine Analyse von soziodemographischen und Kontextfaktoren 91 C.3 Ökonomie und Fairness von Constructed-Response-Items in E-Assessments 101 C.4 Lernbedarf vs. Lernbedürfnis: eine kritische Bestandsaufnahme zur Wirksamkeit von diagnostischen Online-Selbsttests 112 D Customer Experience 121 D.1 Die Sicherung der Stadt als gesellschaftlicher Mittelpunkt – Die Inspiration als Konzept zur Stärkung der Kunde-Händler-Beziehung 121 D.2 Förderung der Kundeninteraktion zur Nutzung von Datenvisualisierungen auf Basis von Smart Metering im Privatkundenbereich 133 D.3 Bedürfniserhebung durch Chatbots an ausgewählten Touchpoints innerhalb der Kundenkommunikation 144 D.4 Shop with Heart: Entwicklung und Evaluation eines emotionsbasierten Interfaces 153 E Digital and Online Education 165 E.1 Erklärvideos zur Wissensvermittlung im Hochschulkontext – ein Praxisbeispiel im fächerübergreifenden Austausch 165 E.2 Zuversichtserfassung als Mittel zur Stärkung von selbstreguliertem Lernen 170 E.3 Digitalisation in Higher Education: A Flipped Classroom Arrangement to foster Internationalisation 174 E.4 Forecasting EduTech for the next decade. Scenario development teaching patterns in general versus academic education 178 F Knowledge Cooperation 183 F.1 LOS geht’s! Learning Experience durch Gamification 183 F.2 Datenmodelle für fachübergreifende Wissensbasen in der interdisziplinären Anwendung 189 F.3 Agile Lehr- und Lernressourcennutzung in kooperativen und kollaborativen Netzwerken 193 F.4 Gamifizierte Augmented Reality-Anwendungen im Tourismuskontext: Ein Literaturreview zu Gestaltungsansätzen, Chancen und Risiken 197 G Continious and Vocational Education 211 G.1 Peer-Groups als Antwort auf die digitale Exklusion – Best Practice Beispiel zur Förderung digitaler Fähigkeiten bei älteren Erwachsenen 211 G.2 Technologieunterstütztes Lernen in nicht-kommerziellen Weiterbildungsinstitutionen. Eine Bestandsaufnahme im sächsischen Raum 228 G.3 Digitale betriebliche Weiterbildung – wo geht die Reise hin? 240 G.4 Wie digital ist die Berufsschule? – Eine Analyse anhand von Online-Berichtsheften 252 H Motivation and Technology Use 261 H.1 Sind bescheidene Masterminds wirklich konfliktscheu? Der Einfluss von Persönlichkeit und Spielertypen auf Spielelemente in spielbasierten Lernanwendungen 261 H.2 Making the Right Choice: Gamification for Different Attribution Styles to Increase Motivation 271 H.3 Digitales Lernen fesselnd gestalten: Motivation beim Lösen verschiedener Aufgabentypen 282 H.4 Kritischer Perspektivenwechsel im virtuellen Klassenzimmer – Charakteristika einer erfolgreichen virtuellen Zusammenarbeit aus Studierendensicht 292 I Gamebased and Augmented Learning 301 I.1 Learn&Play – Entwurf eines Serious Games für Ingenieurstudiengänge nach dem Learning Mechanic – Game Mechanic Framework 301 I.2 DOmIcILE-VR – Wohnungsabnahmen virtuell trainieren 306 Autorenverzeichnis 314 / Digitalization is more than ever the top topic in economics, science and societal developments. Infrastructures and competencies are at the forefront of many debates. The question of which industry is or will be affected by digitization next and to what extent is not only driving executives around. While information technology innovations were something for so-called ‘(hyper-)nerds’ until recently, it has become an everyday item. We seem to have embarked on permanent change. But where does the journey actually go? Are large amounts of data a threat or an opportunity? Can we even process them or do we need fundamentally changed tools and methods - such as Visual Analytics, Virtual Reconstruction, Virtual Engineering? The 22nd GeNeMe has taken up these issues and will present them in various discussions. [... from the introduction]:Forschung zur digitalen Transformation in Wissenschaft, Wirtschaft, Bildung und öffentlicher Verwaltung XXI Communities in New Media. Researching the Digital Transformation in Science, Business, Education & Public Administration XXV A Community Research 1 A.1 Design Claims für Community-Plattformen im Kontext des bottom-up Urbanism 1 A.2 Systemkonzept und Modellierung beruflicher Handlungen im FeDiNAR-AR-Lernsystem 12 A.3 Altersbezogene Unterschiede bei der Interaktion mit einem Virtual-Reality-System 24 A.4 Community-based Service-Learning and Digital Media – A Teaching Practice Report on a Flipped-Classroom-based Crowdfunding Course for Social Pedagogues35 A.5 Online-Debatten mit Künstlicher Intelligenz verbessern 41 B Digitale Transformation in Education and Workspace 43 B.1 „Verwaltung to go?“ – Möglichkeiten und Grenzen mobilen Arbeitens in der öffentlichen Verwaltung 43 B.2 Digitalization in schools – An empirical study of teachers’ attitude towards the use of ICTs after the introduction of a “One Laptop per Teacher” Initiative 57 B.3 Onlinegestützte Bildungs- und Beratungsformate – neue Wege zur Entlastung pflegender Angehöriger von an Demenz erkrankten Personen im ländlichen Raum durch Schaffung neuer „Sozialräume“? 70 C Online Research Methods 80 C.1 Online-Fragebogen auf mobilen Geräten: Ein Layout- Vergleich 80 C.2 Nutzung von Online-Fragebogen auf Smartphones und Desktops: Eine Analyse von soziodemographischen und Kontextfaktoren 91 C.3 Ökonomie und Fairness von Constructed-Response-Items in E-Assessments 101 C.4 Lernbedarf vs. Lernbedürfnis: eine kritische Bestandsaufnahme zur Wirksamkeit von diagnostischen Online-Selbsttests 112 D Customer Experience 121 D.1 Die Sicherung der Stadt als gesellschaftlicher Mittelpunkt – Die Inspiration als Konzept zur Stärkung der Kunde-Händler-Beziehung 121 D.2 Förderung der Kundeninteraktion zur Nutzung von Datenvisualisierungen auf Basis von Smart Metering im Privatkundenbereich 133 D.3 Bedürfniserhebung durch Chatbots an ausgewählten Touchpoints innerhalb der Kundenkommunikation 144 D.4 Shop with Heart: Entwicklung und Evaluation eines emotionsbasierten Interfaces 153 E Digital and Online Education 165 E.1 Erklärvideos zur Wissensvermittlung im Hochschulkontext – ein Praxisbeispiel im fächerübergreifenden Austausch 165 E.2 Zuversichtserfassung als Mittel zur Stärkung von selbstreguliertem Lernen 170 E.3 Digitalisation in Higher Education: A Flipped Classroom Arrangement to foster Internationalisation 174 E.4 Forecasting EduTech for the next decade. Scenario development teaching patterns in general versus academic education 178 F Knowledge Cooperation 183 F.1 LOS geht’s! Learning Experience durch Gamification 183 F.2 Datenmodelle für fachübergreifende Wissensbasen in der interdisziplinären Anwendung 189 F.3 Agile Lehr- und Lernressourcennutzung in kooperativen und kollaborativen Netzwerken 193 F.4 Gamifizierte Augmented Reality-Anwendungen im Tourismuskontext: Ein Literaturreview zu Gestaltungsansätzen, Chancen und Risiken 197 G Continious and Vocational Education 211 G.1 Peer-Groups als Antwort auf die digitale Exklusion – Best Practice Beispiel zur Förderung digitaler Fähigkeiten bei älteren Erwachsenen 211 G.2 Technologieunterstütztes Lernen in nicht-kommerziellen Weiterbildungsinstitutionen. Eine Bestandsaufnahme im sächsischen Raum 228 G.3 Digitale betriebliche Weiterbildung – wo geht die Reise hin? 240 G.4 Wie digital ist die Berufsschule? – Eine Analyse anhand von Online-Berichtsheften 252 H Motivation and Technology Use 261 H.1 Sind bescheidene Masterminds wirklich konfliktscheu? Der Einfluss von Persönlichkeit und Spielertypen auf Spielelemente in spielbasierten Lernanwendungen 261 H.2 Making the Right Choice: Gamification for Different Attribution Styles to Increase Motivation 271 H.3 Digitales Lernen fesselnd gestalten: Motivation beim Lösen verschiedener Aufgabentypen 282 H.4 Kritischer Perspektivenwechsel im virtuellen Klassenzimmer – Charakteristika einer erfolgreichen virtuellen Zusammenarbeit aus Studierendensicht 292 I Gamebased and Augmented Learning 301 I.1 Learn&Play – Entwurf eines Serious Games für Ingenieurstudiengänge nach dem Learning Mechanic – Game Mechanic Framework 301 I.2 DOmIcILE-VR – Wohnungsabnahmen virtuell trainieren 306 Autorenverzeichnis 314

Nowadays the market is becoming increasingly competitive. Consumers have a wide variety of choices and make their decisions based on the recommendations of other peers, which they consider more trustable compared to traditional advertisements. In such a scenario customer engagement is becoming the most important challenge for businesses. In fact engaged customers are not only loyal, but also active recommenders of the product/service to other peers. Social media, thanks to their interactive features, allow building relationships with customers and therefore they have a key role for customer engagement.   The paper analyzes how companies can use social media in order to build a customer engagement strategy. The project begins with an overview of the literature available about two main topics: customer engagement and social media.  In the later analysis, the author demystifies social media for business by analyzing what are the main functionalities that they provide and how these functionalities can be used in order to create a social media engagement strategy. A new model is presented: “The Social Media Engagement Cycle” that highlights how engagement on social media helps driving repeat sales and getting new customers through the existing ones. The author addresses the organizational and cultural implications of the model to highlight which are the changes that companies should address in order to implement a successful social media strategy. Finally the author discusses a case study from the telecommunication industry, and drives general conclusions about how the engagement on social media has a pervasive importance across industries.

Aufgrund ihres Gesamtnutzens sind Städte ein gesellschaftlich anerkannter Mittelpunkt unseres Lebens (Friedmann, 1969). Der Gesamtnutzen dieser Gemeinschaft wird von allen Beteiligten zusammen gebildet, d. h. von Einzelhändlern, Restaurants und Cafés, Kultur, Freizeiteinrichtungen, städtischen Aktivitäten und anderen. Wenn ein Bereich Probleme bekommt, so hat das negative Auswirkungen auf den Gesamtnutzen einer Stadt und damit auf deren Attraktivität. Mit einem Jahresumsatz von 15,38 Milliarden Euro (Schamel, 2018) – gleichbedeutend mit rund 17 % des BIP der EU-28 (Statistisches Bundesamt, 2019) – ist der Einzelhandel die treibende Kraft hinter dieser Sozialstruktur „Stadt“ und wesentlicher Faktor bei der Bewertung der Attraktivität (IFH Köln, 2018). Die Schließung traditioneller Einzelhandelsgeschäfte (Butler, Wood, & Inman, 2018) und hohe Leerstände prägen allerdings bereits einige Stadtbilder (Borner, Jan, 2016; Kamann, Matthias, 2015; Weseloh, Kay, 2014). Wenn sich diese Entwicklung fortsetzt, werden die Städte (weiter) ihre Attraktivität und die Gesellschaft ihren Mittelpunkt verlieren. Dies ist bereits in einigen Regionen zu beobachten, inklusive der dadurch begünstigten sozialen, gesellschaftlichen und politischen Veränderungen... In diesem Beitrag soll untersucht werden, inwiefern der stationäre Einzelhandel mithilfe des Mechanismus der Inspiration gleichzeitig auch die wahrgenommene Beziehungsqualität verbessern kann. Zudem soll auf eventuelle Unterschiede zwischen Online und Offline eingegangen werden, um zu erforschen, wie sich der klassische Einzelhandel gegenüber dem Online-Handel differenzieren kann. Mit den Erkenntnissen soll ein Beitrag zur Sicherung unserer städtischen Gemeinschaften und unseres gesellschaftlichen Mittelpunktes geleistet werden.[... aus der Einleitung]

The digitised world of today has led to the development of new organisational structures within companies, resulting in new leadership styles in digital firms. Furthermore, customers’ demand is constantly increasing, which results in the importance of delivering an experience to the customers to stay competitive in the market. Therefore, the purpose of this thesis is to investigate how leadership is applied in a successful e-commerce company with a Customer Experience focus. This thesis is conducted throughout a qualitative single case study of a successful e-commerce company focusing on customer experience(s). The empirical findings have been obtained through semi-structured interviews, which further have been analysed together with the given theories to gain an in-depth understanding to answer the research question (1) How does leadership manifest itself in an e-commerce company? Furthermore, the sub-question (a) Which leadership styles can be identified within the e-commerce company. The conclusion of this thesis presents the importance of having leadership connected to the corporate culture. This includes considering the culture in all decisions within the company and that leaders and employees live by the company’s values. This thesis presents leaders within the case company applying several attributes of different leadership styles. However, the primary leadership style that has been identified throughout all leaders is transformational leadership, including being a digital leader.

Gestionar la experiencia de los clientes en el sector de las telecomunicaciones contiene uno de los grandes retos en conjunto con áreas comerciales y operativas. La presente tesis tiene como finalidad el diseño de un modelo de gestión de la experiencia del cliente usuario del servicio móvil postpago en una empresa de telecomunicaciones que garantice que el nivel de satisfacción de sus usuarios crezca en tendencia positiva. La hipótesis de esta tesis considera que la práctica de llamar para ofrecer un servicio, es decir el telemarketing o las televentas, impacta de manera negativa el nivel de satisfacción de los usuarios de telefonía móvil. La cual genera a su vez no garantiza las ventas sostenibles en el tiempo por ser de preferencia en el mercado. Para desarrollar el diseño, es necesario indagar las preferencias y los comportamientos de los usuarios para, de esa manera, diseñar los procesos. Para conocer a los clientes y usuarios, se realizaron dos encuestas, la primera para conocer la actualidad del nivel de satisfacción en usuarios respecto al servicio que reciben de sus respectivas operadoras. Mientras que la segunda, nos permite ampliar los primeros resultados haciendo referencia a los cambios provocados y simulados en esta propuesta. Adicional, para ciertos procesos operativos que forman parte del modelo integral, se recaba información histórica cualitativa. Con ello, utilizando técnicas enfocadas en los procesos centrados en el usuario o cliente final, se llevó a una implementación simulada resultando en la validación de este modelo de gestión de la experiencia del cliente como uno que garantiza el incremento de usuarios fieles, por ende, tendencia positiva en ventas. Así también, como un modelo omnicanal. En conclusión, este modelo propuesto refuerza las intenciones actuales del sector industrial: Diferenciarse por la calidad en los servicios, en lugar de las propuestas comerciales por precios y productos. / Managing customer experience in the telecommunications sector contains one of the biggest challenges in business and operational areas. The purpose of this research is design a management model of the customer experience of the postpaid mobile service in a telecommunications company that guarantees that the level of satisfaction of its users grows in a positive trend. The hypothesis of this thesis considers that the practice of calling to offer a service, called as telemarketing or telesales, affects the level of satisfaction of mobile phone users negatively. Which in turn generates does not guarantee sustainable sales over time, as it is preferred in the market. To develop the design, it is necessary to investigate the preferences and behaviors of customers in order to design the processes. In order to get to know customers and users, two surveys were carried out, the first to find out the current level of satisfaction in users with respect to the service they receive from their respective operators. While the second, allows us to expand the first results by referring to the changes caused and simulated in this proposal. Additionally, operating processes that are part of the comprehensive model, qualitative historical information is collected. With this, using techniques focused on processes focused on the end user or customer, a simulated implementation was carried out resulting in the validation of this customer experience management model as one that guarantees the increase of loyal users, therefore, positive trend in sales. Also, as an Omnichannel model. In conclusion, this proposed model reinforces the current intentions of the industrial sector: Differentiate itself by the quality of services, instead of our commercial proposals for prices and products. / Tesis

Due to the increasing online commerce in Sweden there are more and more companies who are focusing on their online business and more and more customer are buying clothes online. This means that there has been a transition from the physical store form to the online commerce. Based on this development in the market it aroused an interest in studying customer service, online. Therefore, the purpose of this paper is to study customers experience of customer service from clothing companies within the online industry in Sweden. This carries out by studying if customers experience that they are being encouraged to customer service, what kind of customer service they prefer and the reasons for it. Therefore, we initially make an introductory study of some of the websites belonging to the following clothing companies: H&M, Gina Tricot, Nelly, Boozt, Ellos and Bubbleroom. The main empirical study consists of 15 participants who are divided into three focus groups. To be able to analyse the collected material, three theories are applied: The Customer Contact Theory, Customer Service Life Cycle theory and Social Presence Theory. In terms of the results we alltogether, observe that the participants experience that companies are encouraging customers to use customer service, mainly through different options available on their website, instead of direct contact over the phone. It is also generally shown that the participants prefer screen-based customer service rather than telephone-based customer service. This study is written in the Swedish language. / På grund av den ökande näthandeln i Sverige fokuserar allt fler företag på sin online verksamhet och allt fler kunder handlar kläder online där det har skett en övergång från den fysiska butiksformen till online handeln. Utifrån denna utveckling på marknaden väckte det ett intresse att studera kundservice online. Syftet med denna undersökning är att undersöka konsumenters upplevelse av kundservice som erbjuds av företag som bedriver online handel inom klädbranschen i Sverige. Detta sker genom att studera om konsumenter upplever att de uppmuntras till kundservice, vilken form av kundservice de föredrar och vad som står bakom detta. Därmed görs det först en inledande studie av en del webbsidor som tillhör klädföretag inom online handeln, närmare bestämt: H&M, Gina Tricot, Nelly, Boozt, Ellos och Bubbleroom. Den huvudsakliga empiriska studien består av 15 deltagare fördelat på tre fokusgrupper. För att analysera det insamlade materialet tillämpas tre teorier: The Customer Contact Theory, Customer Service Life Cycle Theory och Social Presence Theory. När det gäller resultatet observerar vi sammantaget att deltagarna upplever att företag uppmuntrar kunder att använda kundservice, främst genom olika alternativ som finns tillgängliga på deras webbsida istället fördirekt kontakt via telefon. Det visar sig även generellt sett att kunder föredrar skärmbaseradkundservice framför telefonbaserad kundservice.

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Syfte och frågeställningar: Syftet med denna studie är att bidra till ökad kunskap inom kundorientering genom att undersöka hur nöjda kunder skapas både utifrån organisationers och konsumenters perspektiv för att på så vis få en djupare förståelse av goda kundupplevelser.  ● Hur skapar framgångsrika organisationer nöjda kunder?  ● Vad innebär goda kundupplevelser för konsumenter?   Metod: Kvalitativa intervjustudier. Studie 1 utgörs av fyra intervjuer med representanter från framgångsrika företag, studie 2 utgörs av tjugo intervjuer med oberoende konsumenter. Efter insamlad data har separata innehållsanalyser genomförts vilka har resulterat i två träddiagram. Resultat: I studie 1 identifierades fyra viktiga huvudteman för att organisationer ska kunna skapa nöjda kunder, dessa är Alla ska med, Kunden är kung, Bygg en stark grund och Ständig utveckling. I studie 2 identifierades fyra viktiga teman för att skapa goda kundupplevelser, dessa är Personligt bemötande, Pålitlighet, Enkelhet och Det lilla extra. Slutsats: Studierna visar att samtliga identifierade teman behövs för att skapa nöjda kunder men att teman från studie 2 har olika vikt beroende på vilken typ av kundupplevelse det handlar om. Studie 1 bekräftar tidigare teorier om att kvalitetsutveckling och nöjda kunder går hand i hand. Båda studierna visar att en satsning på att förbättra kundupplevelsen också leder till ökad lönsamhet eftersom konsumenter som fått goda upplevelser skapar långsiktiga relationer med företagen medan negativa upplevelser gör att konsumenterna istället bojkottar företaget i fråga. Detta innebär att arbete med kundorientering blir allt viktigare och att skapa goda kundupplevelser därför är bästa sättet för verksamheter att sticka ut i mängden. / Purpose and issues: The purpose of this study is to contribute to increased knowledge in customer orientation by exploring how satisfied customers are created from the perspective of both organizations and consumers in order to gain a deeper understanding of good customer experiences.  ● How do successful organizations create satisfied customers?  ● What do good customer experiences mean for consumers?   Method: Qualitative interview studies. Study 1 consists of four interviews with representatives from successful businesses, study 2 consists of twenty interviews with independent consumers. After collecting data, separate content analyzes have been performed which have resulted in two tree diagrams. Findings: Study 1 identified four main themes for organizations to be able to create satisfied customers. These are: Everyone must be involved, The customer is king, Build a strong foundation and Continuous development. Study 2 identified four important themes for creating good customer experiences according to the customers, these are Personal treatment, Reliability, Simplicity and Go the extra mile. Conclusion: The research studies show that all identified themes are needed to create satisfied customers, but that themes from study 2 are of varying importance depending on the type of customer experience. Study 1 confirms previous theories that quality development and satisfied customers have a strong connection. Both studies show that an investment in improving the customer experience also leads to increased profitability because consumers who have had good experiences create long-term relationships with companies, while negative experiences mean that consumers instead boycott the company. This implies that the work with customer orientation is becoming increasingly important and creating good customer experiences is therefore the best way for businesses to stand out from the competition. / <p>2021-06-06</p>