Orientador: Marcos Antonio Mattedi. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Humanas e da Comunicação, Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Dissertação (Mestrado em Engenharia Mecânica) - Centro Universitário FEI, São Bernardo do Campo, 2016

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:35:45Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014Bitstream added on 2014-06-13T19:06:00Z : No. of bitstreams: 1 000739828.pdf: 3836811 bytes, checksum: 46f4db64f8024d51dcadb8470f015bf7 (MD5) / as Instituições de Ensino Superior devem buscar criar condições acessíveis para garantir o ingresso e permanência de todos os alunos, inclusive os que possuem alguma deficiência. O presente trabalho buscou, por meio da realização de três estudos, analisar as condições de acessibilidade e a satisfação dos alunos com deficiência em sete faculdades de uma Instituição de Ensino Superior do estado de São Paulo. O Estudo 1 objetivou elaborar um protocolo para avaliar a acessibilidade no ensino superior e analisar as condições de acessibilidade em sete Faculdades de uma instituição pública de Ensino Superior do estado de São Paulo. Um protocolo de observação foi desenvolvido para avaliar as rotas ou caminhos dessas faculdades. O protocolo permitiu analisar as condições de acessibilidade em relação: 1) ao tipo de acesso disponível; 2) aos elementos presentes; 3) a sinalização e comunicação existente; 4) às dependências internas; 5) aos corredores e das passarelas; 6) ao ponto de ônibus; 7) ao banheiro; 8) à biblioteca; 9) às dificuldades encontradas em relação às atitudes pessoais. A análise permitiu identificar os itens acessíveis, não acessíveis, ou aqueles que estavam ausentes em cada rota avaliada. Os elementos que poderiam dificultar, limitar ou possibilitar o deslocamento dos alunos com deficiência e a utilização dos diferentes espaços puderam ser analisados. O Objetivo do Estudo 2 foi identificar o nível de satisfação e as opiniões de 12 alunos com deficiência em relação ao seu acesso e permanência nas sete faculdades pesquisadas. Foram realizadas entrevistas com a utilização de uma Escala de satisfação e atitudes de pessoas com deficiência (ESA). A coleta de dados permitiu quantificar o nível de satisfação de cada aluno e identificar a sua opinião sobre os três temas encontrados na entrevista: a) recursos, equipamentos e transporte; b) acessibilidade física e; c) inclusão... / Institutions of higher education should pursue to provide accessibility conditions to ensure the admission and stay of all students, including those with disabilities. This study aimed, by conducting three studies, to analyze the conditions of accessibility and satisfaction of students with disabilities in seven college of an Institution of Higher Education in the State of São Paulo. Study 1 aimed to develop a protocol to evaluate accessibility in higher education and analyze the accessibility conditions in seven college of a public institution of higher education in the State of São Paulo. An observation protocol was developed to assess the routes or paths of these colleges. The protocol allowed us to analyze the accessibility conditions regarding: 1) the type of access available, 2) the elements present , 3) the existing signs and communication; 4) the internal facilities; 5) the corridors and paths; 6) from/to the bus stop, 7) from/to the bathroom; 8) from/to the library, 9) the difficulties encountered in relation to personal attitudes. The analysis allowed to identify, the accessible items, the non accessible items or the absent items on each assessed route. The elements that could hinder, limit or allow the movement of students with disabilities and the use of different spaces could be analyzed. The objective of Study 2 was to identify the level of satisfaction and the opinions of 12 students with disabilities in relation to access and stay in the seven surveyed college. Interviews using the Scale of Satisfaction and Attitudes of people with disabilities (ESA) were performed. Data collection allowed to quantify the satisfaction level of each student and identify his/her opinion on the three themes identified in the interview: a) resources, equipment and transportation; b) physical accessibility and; c) inclusion versus segregation. With ESA, the results indicated that students with...

A economia global dos anos 90 traduz-se, em termos de mercado, por consumidores com demandas ampliadas, movimentos competitivos que desconhecem fronteiras nacionais, tecnologias mutantes e acessíveis, e , produtos com ciclos de vida crescentemente reduzidos, desafiando constantemente as ações de marketing das empresas. Tal dinamismo ambiental forçou muitos produtores industriais a concentrarem esforços em suas competências-chaves* no intuito de superar a concorrência, inovando constantemente seus produtos (ou serviços) centrais. Desta forma, as atividades consideradas secundárias à oferta central passaram a ser delegadas a terceiros. Neste movimento, a concentração dos negócios realizados através de distribuidores cresceu em proporções nunca antes verificadas, justificando a denominação dos anos 90 como a Era da Distribuição (Slywotzky, 1996). Adicione-se a tal contexto dinâmico e de concentração de atividades pelos distribuidores, a criação de uma ampla gama de formas de organização dos canais de marketing, visando proporcionar distintos graus de flexibilização, coordenação de esforços e cooperação das empresas no alcance de objetivos compartilhados. As atividades de ligação das empresas com mercados de grande dinamismo, a multiplicação de formas organizacionais e os novos desequilíbrios de poder em favor dos distribuidores, tornam necessária a busca de parcerias** comerciais aperfeiçoadas. Este trabalho busca colaborar para o entendimento de tais parcerias, através do prisma da influência dos valores organizacionais na satisfação de tais relações. Em função disto reuniremos dois importantes temas das Ciências Sociais e do Marketing: • A Cultura e os Valores Organizacionais; • A Satisfação das Parcerias em Andamento entre Produtores e Distribuidores. Observa-se, em caráter exploratório, a significativa influência dos valores organizacionais na satisfação das parcerias em andamento entre produtores e distribuidores das maiores*** empresas privadas do Rio Grande do Sul, no grau de satisfação com a parceria apurado. / The markets of. the nineties, characterized by consumers with heightened demands, competitive movements beyond national borders, ever changing and accessible technologies along with shorter product cycles, challenge the coordination of. companies marketing actions. Such dynamic environments have forced many industrial producers to concentrate efforts in their core competencies* aiming to beat competitors by constantly inovating their central products . Through that strategy those activities considered as secondary to the company’s central offer are delegated to third parties. This trend has caused a growing concentration of business activities through distributors, in a proportion never seen before. Such concentration has justified the denomination of the nineties as the Era of Distribution (Slywotzky, 1996). Through the environmental dynamics and the growing business concentration by distributors, an ample array of. organizational forms in marketing channels have emerged allowing distinct degrees of. flexibilization, effort coordination and coooperation among companies in the reach of. their goals. By other hand, the linkage between companies with dynamic markets, the multiplication of. organizational forms and the new power unbalance in favor of. distributors translate into the need of. perfected commercial paartnersips**. This research aims to contribute to a better understanding of such relationships through the perspective of two distinct and individually important subjects: • The Organizational Culture of Commercial Partners; • The Satisfaction of Distributors with Ongoing Commercial Relationships. In the first step, the degree of. distributor’s satisfaction with the ongoing partnership with producers is measured. In a second moment, those results are compared with the checked value dissimilarity between the participants of. the dyadic relationships and a new hypothesis for the conditions of. satisfactory relationships is raised. Through statistical procedures, the influence of the value factor in dyadic relationships is exploratorily confirmed in a sample of the 100 largest industrial producers of Rio Grande do Sul state***.

Nos dias atuais, é de grande relevância compreender quais são os reflexos na qualidade da informação e nos serviços prestados ao cidadão que estão sendo provocados pelos investimentos públicos na implementação de novas tecnologias de informação (TI). A presente pesquisa tem por objetivo avaliar o impacto de uma TI específica na percepção de valor dos usuários nos processos de trabalho no âmbito da Secretaria da Receita Federal (SRF). Neste sentido, este estudo é adequado ao tipo de organização escolhida, onde a segurança assume um papel muito importante. Com este enfoque, foi realizada uma revisão teórica dos diversos instrumentos existentes, no intuito de consolidar as principais dimensões de análise num modelo único que sirva de ferramenta à avaliação dos efeitos provocados pela implantação de uma nova tecnologia nessa instituição. Após, um estudo piloto foi desenvolvido em uma das diversas unidades da SRF para se verificar a validação do instrumento criado. Na continuidade, esta ferramenta foi utilizada em todas as unidades da Receita Federal, para examinar os efeitos gerados pela TI nesta organização pública. Posteriormente, foi realizada uma análise fatorial confirmatória mediante a utilização de modelagem de equações estruturais de maneira a confirmar a adequação do modelo de pesquisa construído. As conclusões do estudo apontam que este modelo atende satisfatoriamente aos objetivos propostos inicialmente. Adicionalmente, foi verificado também que a satisfação percebida com a TI para os funcionários da SRF é função direta da qualidade da informação e da produtividade proporcionadas por essa mesma TI. A partir desses resultados, ao final, são propostas sugestões a serem consideradas e incorporadas às políticas de Sistemas de Informação na SRF. / Nowadays, it is very important to understand the consequences of the public investments on implementation of new information technologies (IT) on information quality and citizens services. The aim of this work is to evaluate the IT impact to improve the processes at Secretaria da Receita Federal (SRF), on users’ value perception. In this sense, this investigation is well suited to this organization, where Security plays a strategic role. With this focus, a theoretical review over various existing instruments was done in order to consolidate the main analysis dimensions in one unique model that allows measure new IT implementation effects. Thus, a pilot study was developed at one of the SRF offices to validate the builted instrument. This tool was, then, used in all SRF offices to examine IT effects in this public organization. In the sequence, a confirmatory factor analysis (CFA) was conducted using structural equation modeling (SEM) to confirm the suitability of created model. The reached results assist satisfactorily to the proposed objectives of this work. Additionally, it was also observed that IT users´ satisfaction (SRF employees) is a straight function of information quality and productivity produced by IT resources. At the end, suggestions are proposed in order to be considered and incorporate to the Information Systems policies at SRF.

A presente dissertação trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresário, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforço conjunto de três setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) – representado pelo Ministério do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) – representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape – Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor – instituição de caráter não governamental. A Fundação Banco do Brasil também participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vêm do FAT – Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho é avaliar a satisfação em relação à qualidade dos serviços de crédito a micro e pequenos empresários do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crédito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfação dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao pós-crédito. Tem como fundamentação teórica o incentivo à micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crédito, e itens não financiáveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se também a fundamentação teórica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negócios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de serviços, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratégia de marketing de relacionamento para produtos e serviços financeiros; e finalizando a parte teórica, o terceiro setor. Como método de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma técnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as características da população (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relação ao problema de pesquisa, descrevendo a situação de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relação à qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera “bom’ os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia são considerados pela maioria como “muito bom”. Quanto à qualidade do atendimento após o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberação do financiamento, exigência de documentação, facilidade de entendimento do formulário e respostas a informações técnicas ou financeiras como sendo “bom” As opiniões sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso “Viabilidade de negócios”, a maioria o considerou “bom”. Foi também pesquisado sobre a opinião dos clientes em relação à qualidade do crédito obtido e qualidade dos benefícios obtidos com o projeto; no geral, a percepção dos clientes entrevistados, com relação à qualidade dos serviços, tendeu a “bom”.

Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.