Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-06-06T13:04:42Z No. of bitstreams: 1 Rafael Tiburi Bettiol_.pdf: 3696012 bytes, checksum: 981a8a497c8c80c028d42c364106eda3 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-06T13:04:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rafael Tiburi Bettiol_.pdf: 3696012 bytes, checksum: 981a8a497c8c80c028d42c364106eda3 (MD5) Previous issue date: 2016-06-27 / Nenhuma / A Gestão de Processos de Negócio (BPM) vem sendo adotada pelas organizações a fim de solucionar problemas latentes nas interações das atividades organizacionais, proporcionando assim, maior eficiência operacional e melhores níveis de serviço, os quais satisfarão e melhorarão a experiência dos clientes para com os produtos e serviços. Para essa adoção, os processos de negócio passam por projetos de BPM, os quais tem o objetivo de entender como uma determinada etapa da organização atua, eliminando desperdícios, e redesenhar o processo aderindo à melhores práticas e à novos conceitos. Após essas fases de projeto, são estabelecidas ações que irão transformar o processo de negócio do estado atual ao futuro. É neste contexto de pós projeto que este estudo de casos busca analisar o “por que” e o “como” os processos de negócio efetivamente transformaram. O “por que” está na análise das variáveis que influenciam a efetiva transformação, sendo que as variáveis estão baseadas em conceitos de Rotinização, Infusão e Mudança Cultural. E o “como” está baseado nos projetos de BPM, suas técnicas, métodos, ferramentas e entregáveis, estabelecendo padrões de condução. Na execução desta pesquisa, foram efetuadas pesquisas bibliográficas para estabelecer os principais conceitos, possibilitando definições claras das variáveis envolvidas. A pesquisa foi baseada em um estudo de múltiplos casos através das técnicas de coleta de dados entrevista e dados secundários. Foram efetuadas validações dos conceitos, das variáveis, das perguntas e do roteiro de entrevista junto a especialistas empregando Focus Group. Após a validação do instrumento de pesquisa, as entrevistas foram realizadas com organizações que haviam executado projetos de BPM e os respectivos processos estivessem em operação no instante da pesquisa. A coleta de dados, junto com os dados secundários, obteve informações suficientes para a segmentação, codificação e análise. Na análise, para medir a efetiva transformação, foram estabelecidos níveis de influência, negativo, neutro e positivo, para cada variável. Sendo assim, a efetiva transformação dos processos de negócio pôde ser analisada através da composição das influências das variáveis, uso prolongado, uso na integração, orçamento, equipe, capacitação, governança corporativa, fornecimento e manutenção, atitudes individuais para com a mudança e compartilhamento de conhecimento. O resultado do estudo demonstra que a variável uso prolongado foi a que mais influenciou negativamente a efetiva transformação dos casos analisados e, por outro lado, a variável governança corporativa foi a que mais influenciou positivamente. Na análise dos padrões de condução através das técnicas, métodos, ferramentas e entregáveis utilizados nos respectivos projetos de BPM, foi utilizada uma análise chamada de Densidade de Código. A partir dessa 5 densidade pôde-se verificar que Brainstorming, BPMN e Entrevistas são as mais utilizadas dentre as técnicas, métodos, ferramentas e entregáveis dos casos analisados. Portanto, essas análises geraram conteúdo para discussões que se estenderam desde os facilitadores e barreiras para a efetiva transformação, passando por um paralelo entre a efetiva transformação conceitual e a observada, até as técnicas, métodos, ferramentas e entregáveis que mais foram utilizadas. / The Business Process Management (BPM) has been adopted by organizations to solve potential problems in the interactions of organizational activities, thus providing greater operational efficiency and improved service levels, which meet and improve the customer experience toward products and services. For this adoption, business processes undergo BPM projects, which aims to understand how a certain stage of organization operates, eliminating waste, and redesigning the process adhering to best practices and new concepts. After these project phases, actions are established that will transform the business process from the current state to the future. It is in this context of post project that this study of cases aims to analyze the "why" and "how" business processes effectively transformed. The "why" is the analysis of the variables that influence the effective transformation, and the variables are based on concepts of Routinization, Infusion and Cultural Change. And the "how" is based on BPM projects, their techniques, methods, tools and deliverables, setting leading standards. In the execution of this research, literature searches were performed to establish the main concepts, enabling clear definitions of the variables involved. The research was based on a multiple case study through interview data collection techniques and secondary data. The concepts, variables, questions and interview guide were validated with experts using Focus Group. After validation of the research instrument, interviews were conducted with organizations that had implemented BPM projects and their processes were in operation at the instant of the research. The data collection, along with the secondary data, obtained enough information for segmentation, coding and analysis. In the analysis, to measure the effective transformation, were established levels of influence, negative, neutral and positive, for each variable. Thus, the effective transformation of business processes could be analyzed through the composition of the influences of variables, extended use, use in integration, budget, staff, training, corporate governance, supply and maintenance, individual attitudes towards change and sharing knowledge. The result of the study shows that extended use variable was the most negatively influenced the effective transformation of the cases and, on the other hand, the variable corporate governance was the most influenced positively. In the analysis of leading patterns through the techniques, methods, tools and deliverables used in their BPM projects, a analysis called code density was used. From this density could be seen that Brainstorming, BPMN and Interviews are the most used among the techniques, methods, tools and deliverables of the cases. Therefore, these analyzes generated content for discussions that extended from the facilitators and barriers to effective transformation, through a parallel 7 between the conceptual and observed effective transformation until the techniques, methods, tools and deliverables that more were used.